Publireportaje realizado por Custom Media a Grupo Ibira.

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publirreportaje
Gabriela Pérez Sambucetti, directora de Grupo Ibira
Grupo Ibira: del call center
al social contac center
E
l Grupo Ibira siempre ha basado su razón el consumidor/usuario ha tomado el control, tie- las redes sociales como si de llamadas telefó-
de ser en la relación con sus clientes y en ne las herramientas para ello: habla y expresa nicas se tratase. El valor agregado en este caso
la de éstos con sus consumidores. Por sus opiniones y sentimientos sobre la marca. pasa para nosotros por lograr aplicar el exper-
eso, el cambio que las redes sociales han pro- Estos canales tradicionales eran el teléfono, el tisse conceptual y los conceptos de calidad a un
ducido en el mercado les ha llevado a transfor- sms, el fax, los formularios de las web,… de ahí entorno actualizado de forma integral. La solu-
marse y convertirse en un contact center 2.0 que nuestro sector tradicionalmente haya evolu- ción Allegro de In Concert es hoy la única en el
que es capaz de dar respuesta a las nuevas cionado de la denominación telemarketing (mar- mercado que combina de forma nativa tecno-
necesidades creadas y a todas las etapas de la keting telefónico), pasara por el call center (cen- logía de clase mundial de contact center con
relación de una marca con su target. tro de llamadas) y hoy hablemos de contact una plataforma middleware, permitiendo la
center (centro de contactos). integración natural de centro de atención con
¿Cómo está viviendo Grupo Ibira el nuevo Hoy en día sumamos un canal más: las redes sistemas heterogéneos y distribuidos.
entorno del mercado marcado por las redes sociales. Están ahí, son el anfiteatro donde los
sociales? consumidores se manifiestan, hablan, recla- ¿Han trabajado ya con clientes que integren los
En Grupo Ibira, desde el punto de vista con- man, critican, alaban, opinan sobre todo. Tam- social media?
ceptual, hemos trabajado siempre sobre una bién sobre las marcas. Por tanto, y ante este En cuanto a aplicaciones prácticas de todo este
base que nos sustenta: el concepto de la rela- reconocimiento asumido, en Grupo Ibira nos proyecto, cursado desde el 2009, podemos
ción con los clientes. Las empresas que nos preparamos y decimos ya no sólo somos un mencionar dos. Por un lado, el caso cliente de
contratan son nuestro sustento y la generación
de relaciones rentables y duraderas con ellas
es directamente proporcional a la gestión que Hemos fundado una asociación, Sinergos Social Media,
realicemos de la relación de éstas con sus clien-
tes. El proceso que sigue un consumidor/usua-
en la que el objetivo es promover el intercambio en el
rio hasta convertirse en cliente ha sido y será el sector, el aprendizaje y el networking
mismo: existe como consumidor/usuario
potencial y las marcas, previo estudio de mer- contact center lisa y llanamente, somos un con- Avant Plus3, empresa cuya actividad es la
cado y generación de imagen, definirán cuál es tact center 2.0 o un social contact center. Esta- comercialización de dispositivos de ahorro
el segmento que quieren captar. Es la prospec- mos en condiciones, por nuestro know how de combustible y de disolución de la cal. Con
ción. De las acciones de prospección surgirán anterior, de gestionar la relación en cualquiera ellos hemos hemos logrado aplicar todas las
transformaciones en clientes, la captación. Una de las etapas descritas antes, por el canal que instancias descritas: participamos en la elabo-
vez captados los clientes, necesitan ser atendi- sea, incluidas las redes sociales. ración de su plan de social media y, también en
dos, hacerles vivir una experiencia tangible cuanto a consultoría, colaboramos en la expan-
que les convierta en fieles a la marca y, por tan- ¿Cuál es la diferencia entre los servicios pres- sión y apertura de nuevos mercados. En lo ope-
to, aumenten su life time value; hablamos de tados por ustedes hasta ahora y los actuales? rativo, nosotros atendemos a sus clientes, sea
atención al cliente, postventa y soporte técnico. Hasta ahora, en cualquiera de las etapas men- que llamen al 902, que hablen en facebook, en
En todos estos procesos ha existido hasta cionadas (prospección, captación, atención al twitter,… y lo hacemos gestionando con una
ahora un canal de comunicación unidireccional cliente, postventa) en las que una marca requi- política única en todos los medios, ya se trate
en el que las marcas jugaban un rol activo y casi riera nuestra intervención, ofrecíamos un ser- de un potencial cliente, de un consumidor inte-
excluyente. Pero ahora es bidireccional porque vicio de consultoría de marketing relacional resado o de un cliente que está instalando el
para colaborar en la definición estratégica de la dispositivo en su coche.
gestión a realizar sobre la relación de la marca El otro caso es también de gestión integral de
con el consumidor/cliente, además de la ges- todos los canales: es el 11861. Este servicio, ini-
tión operativa de esa relación. Hoy en día, cialmente (2007), era el típico de información
hemos replicado esta opción y estamos forma- de abonados telefónicos con una particulari-
dos convenientemente para ofrecer un servicio dad: es el único dirigido al mercado catalano
de consultoría ya no sólo en la definición estra- parlante. El canal utilizado pura y exclusiva-
tégica del plan de relación sino también en la mente era el teléfono. Hoy en día, estamos tra-
definición del plan estratégico de social media. bajando en la definición estratégica de un
Tanto es así que junto a Apuntserveis, empre- relanzamiento en social media para lograr en
sa de marketing turístico, y Avant Plus3, uno de este año una fuerte percepción de la marca
nuestros clientes, hemos fundado una asocia- en el mercado objetivo y la integración de los
ción, Sinergos Social Media, en la que el obje- servicios que se prestarán a través de las redes
tivo es promover el intercambio en el sector, el sociales.
aprendizaje y el networking.
Finalmente ¿cómo ven la evolución de los con-
¿Qué cambios han tenido que afrontar para tact centers en el contexto actual?
transformarse en un contact center 2.0? Creemos que, independientemente del contex-
Nos hemos formado en el ámbito social media to económico internacional actual, en la medi-
y preparado tecnológicamente para poder da que las marcas, y me refiero a todas las
ofrecer este servicio. En lo tecnológico, Grupo empresas, comprendan que las tornas han varia-
Ibira siempre ha trabajado sobre los conceptos do, que la conversación con los consumidores
aplicables de vanguardia, sobre todo aque- debe ser la norma y que tienen que estar donde
llos que nos proporcionaran flexibilidad, están sus potenciales clientes hablando para
capacidad de control remoto, virtualidad, man- generar experiencias que logren obtener un
teniendo la seguridad necesaria para toda la lugar en su mente, nuestro trabajo, nuestra
información que manejamos. especialización, nuestro core business estará
En la empresa In Concert hemos encontrado asegurado. Nosotros, los contact centers, tene-
una solución tecnológica que a las característi- mos como tarea obligatoria la responsabilidad
cas anteriores suma la inclusión de la gestión de evangelizar con este concepto. Sus poten-
de los contactos con los usuarios/clientes en ciales clientes hablan ¿les escucha? I
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