O documento discute o marketing interno, comunicação interna e endomarketing. Define marketing interno como contratar e motivar funcionários para atender bem aos clientes. Define endomarketing como ações de marketing voltadas ao público interno para promover valores de servir o cliente. Discute a importância de antecipar informações para motivar funcionários orientados ao cliente.

1. Marketing Interno
Prof. Eros Augusto Asturiano Martins
MBA em
Gestão Comercial

2. Prof. Eros Augusto A. Martins
Marketing Interno?
Comunicação Interna?
O que é
Endomarketing?
O que é
O que é

3. Prof. Eros Augusto A. Martins
Marketing Interno
Comunicação Interna
“Marketing interno é a tarefa bem-sucedida de contratar, treinar e motivar
funcionários hábeis que desejam atender bem aos consumidores” (KOTLER, 1998)
Endomarketing
“Consiste em ações de marketing voltadas para o público interno da empresa,
com o fim de promover entre seus empregados e departamentos valores
destinados a servir o cliente.” (BEKIN, 1995)
“A Comunicação Interna engloba os fluxos de informação que impactem os
funcionários e a cultura da organização.” (CURVELLO, 2002)

4. Qual a importância do
marketing interno?
É mostrar aos funcionários a importância
do cliente e propiciá-los à uma melhoria
na qualidade dos serviços prestados,
com incentivos, criando um ambiente
favorável a todos.

5. Antecipar as informações para ter empregados motivados e
orientados ao cliente é muito importante para o alcance dos
objetivos. Grönroos (1998)

6. “Mesmo se você for o
melhor técnico do
mundo...
...se os jogadores não
gostarem do seu trabalho,
eles vão boicotá-lo.” Zico

7. BEKIN (1995)
1. Alta direção da empresa deve estar empenhada no trabalho orientado para o
cliente e para a valorização dos funcionários.
2. A gerência deve estar comprometida com esta visão e possuir capacidade de
liderança, transmitindo aos funcionários responsabilidade, vontade de participação
e capacidade de iniciativa.
3. O conhecimento é disseminado para todos os setores da empresa.
4. Os funcionários devem conhecer os objetivos da empresa, e focar suas
responsabilidades dentro desta linha de atuação.
5. Os funcionários que conhecem suas tarefas e sentem-se motivados, estarão mais
envolvidos no trabalho em equipe.
Prof. Eros Augusto A. Martins
Pontos Importantes do Endomarketing

8. BEKIN (1995)
6. É importante realizar treinamentos constantemente, quer no que diz respeito a
aspectos técnicos ou no reforço de valores e atitudes institucionais.
7. Processos de avaliação devem ser transparentes, informando seu principal
interessado: o funcionário.
8. O processo de informação e comunicação deve ser claro, configurando o livre
acesso à informação e ao alcance de todos.
9. O processo de comunicação tem que ser uma “via mão dupla”, permitindo que
os funcionários transmitam suas necessidades e expectativas.
10. O atendimento às expectativas e necessidades dos funcionários, a partir de
critérios claros e dentro dos objetivos da empresa, gera um ambiente de
confiança mútua e alta eficiência. Prof. Eros Augusto A. Martins
Pontos Importantes do Endomarketing

9. Prof. Eros Augusto A. Martins
O funcionário é
seu primeiro
cliente!
Empresa
FuncionáriosClientes
Boca-a-boca
Grönroos (1998)
Marketing Interativo
Triângulo
dos Serviços

10. BRUM (2010)
• Manuais técnicos e educativos: O objetivo é a apresentação de produtos, serviços,
lançamentos ou tendências em relação ao mercado.
• Revista / Jornal / Mural de Notícias: Visa a criação de periódicos com notícias sobre as
áreas, novos projetos, confraternizações e associação de funcionários.
• Vídeos de apresentação dos produtos: Têm como objetivo colocar os clientes internos
com a realidade em que seu produto é utilizado.
• Intranet / Rádio Corporativa / TV Indoor: Para a divulgação de notícias e/ou
campanhas ativas.
• Convenção/Palestra interna: Para apresentar as novidades da empresa e integrar a
equipe.
• Grife interna: Registro em roupas (uniformes), bonés, acessórios e souvenirs.
• Memória Institucional: Resgate da história da empresa, com o objetivo de transmitir às
pessoas que a desconhecem.
• Confraternizações/Campeonatos: Muito utilizados para integração e aproximação dos
funcionários com a empresa.
Prof. Eros Augusto A. Martins
Instrumentos do Marketing Interno

11. Prof. Eros Augusto A. Martins

12. Prof. Eros Augusto A. Martins
É preciso
ENGAJAR.
Engajar: Participar de maneira colaborativa em alguma coisa.
Fazer os funcionários vestirem a camisa.

13. Prof. Eros Augusto A. Martins
Mas como engajar
os funcionários?

14. Prof. Eros Augusto A. Martins
#1 Conheça seu público
Importante conhecer as
necessidades e anseios

15. Prof. Eros Augusto A. Martins
#2 Desenvolva
ações de endomarketing

16. Prof. Eros Augusto A. Martins
#3 Pense fora
da caixa
Vá além do financeiro

17. Prof. Eros Augusto A. Martins
#4 Planeje
Tenha como base os
valores e missão da
empresa

18. Prof. Eros Augusto A. Martins
#5 Divulgue
Conheça o processo de
comunicação da empresa
(canais)

19. Prof. Eros Augusto A. Martins
#6 Promova a Integração
entre os funcionários.

20. Prof. Eros Augusto A. Martins
#7 Seja
Transparente
e verdadeiro

21. “As pessoas querem ter um sonho grande,
querem participar e obviamente querem ser
reconhecidas também. Pode ser
financeiramente, mas conheço várias
instituições filantrópicas que não remuneram as
pessoas, não dão nenhum centavo, só
medalhinhas, e o pessoal se mata. É da
natureza humana valorizar e querer
reconhecimento.”
J P Lemann

23. Case
Prof. Eros Augusto A. Martins

24. Questões – Artigo HBR BR
1) Na atualidade, qual a importância das empresas engajarem seus
os funcionários? Cite um exemplo.
2) Com base no artigo e na citação de Costa (2012), qual o papel da
área comercial no desenvolvimento de campanhas de
endomarketing?
Costa (2012) define endomarketing como sendo um processo gerencial, cíclico
e contínuo, direcionado ao propósito da organização, que é integrado aos seus
demais processos de gestão e utiliza eticamente ferramentas multidisciplinares
de incentivo, com o objetivo de promover a motivação das pessoas com seu
trabalho e garantir seu compromisso com os objetivos estratégicos,
contribuindo para a obtenção de melhores resultados, econômicos e humanos,
a partir de desempenhos superiores.
Prof. Eros Augusto A. Martins