Descifrar las características del consumidor actual es la manera más efectiva de desarrollar una escucha y medición efectiva de nuestras estrategias de marketing. El entendimiento de este ecosistema, el cual es versátil, complejo, impredecible y hasta indescifrable, es uno de los más grande retos de los profesionales del marketing en esta década.

1. “La Simbiosis de la Escucha y
Medición dentro de la Perspectiva
Multicanal y Multidispositivo”
Julio E. Silva
Mayo, 7, 2013 – Bogotá, Colombia
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2. La Continua Evolución Del Mundo
Como Lo Conocemos
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3. El Súper Consumidor
La Web y los Dispositivos Móviles han dado a los Consumidores
Nuevos Poderes
La Evolución del Consumidor
Voces Mucho Mas Fuertes
Los Consumidores pueden compartir sus opiniones y criticas con
un alcance mucho mas amplio – tan rápido como su habilidad
para aplastar una tecla
Una Escucha Más Poderosa
Los Consumidores pueden buscar y absorber cuantas
recomendaciones o comentarios negativos como ellos quieran
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4. La Evolución del Consumidor
Un Conocimiento Profundo
Los Consumidores tienen acceso a información
y conocimiento casi ilimitado – algo impensable
para otras generaciones
Habilidad Para Duplicarse
Los Consumidores pueden estar en múltiples
lugares al mismo tiempo
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5. EvoluciónAnalítica
Un Solo Canal
Un Solo Dispositivo
Audiencia Cautiva
Altas Barreras De Entrada
Métricas Aisladas
Retroalimentación
Métricas De Comportamiento
La VDC Como Un Arte
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Múltiples Canales
Múltiples Dispositivos
Libertad De Elección
Bajos Costos de Entrada
Métricas Integradas
Programas de Medición y Monitoreo
Métricas De Comportamiento + VDC
La VDC Como Una Ciencia

6. EvoluciónAnalítica
Mirando Hacia Atrás Administrando el Futuro
6

7. Porqué es tan difícil integrar estas métricas?
7

8. Los RetosAnalíticosActuales – El Multicanal
8

9. El ConsumidorActual es un Usuario Multicanal
El Usuario Multicanal + Métricas de un solo Canal
9

10. El ConsumidorActual es un Usuario Multicanal
El Usuario Multicanal + Métricas de un solo Canal Métricas Mal
Interpretadas e
Información sesgada
=
10

11. La Experiencia del Consumidor y la
Satisfacción del Consumidor son
mas importantes que nunca
11

12. Satisfacción del Consumidor = Métricas de Éxito
Experiencia
&
Expectativas
Satisfacción Comportamiento
Futuro
• Conversión
• Retención
• Lealtad
• Boca a Boca
Retorno
Financiero
Valor del
Consumidor
$$$$
La Experiencia y las Expectativas definen los niveles de Satisfacción
La Satisfacción determina lo que los Consumidores harán en un Futuro
Lo que los Consumidores hagan determinara el Retorno Financiero
La Satisfacción es una Métrica de Rendimiento Clave
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13. Generación de Leads
Midiendo el Éxito
No solamente a través de los Ojos Corporativos
RetornoenInversión
InformaciónGeográfica
CostosdeAdquisicióndelConsumidor
TiempoPromediodeVisita
Ciclo de Vida del Consumidor
costo-por-click
Ventas Promedio por Visita
Rotación de Inventario en Línea
Bounce Rates
%deórdenesnuevas
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14. Midiendo el Éxito
A través de los Ojos del Consumidor
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15. El Reto Analítico
El Ecosistema de 4 Componentes
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16. Ecosistema Integrado deAnalíticas
Observación
• Vista 1:1
• Repetición
• Usabilidad
Satisfacción
• Actitud
• Percepciones
• Éxito
• VDC
Retroalimentación
• Contacto Masivo
• Comentarios
• Quejas
Comportamiento
• Click-Stream
• Actividades
• Data Financiera
Consumidor
KPI – Indicadores
Claves
KPI – Indicadores
Claves
Reactivo
Proactivo
Te muestra lo que
ocurrió
Predice lo que va
a ocurrir
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17. 3 ¿? Claves en Torno a la Experiencia del Consumidor
1 ¿Qué estamos haciendo?
Rendimiento de la Satisfacción, catalizadores, y rendimientos deseados
81
87
81
85
76
84
84 Contenido
Funcionalidad
Look & Feel
Navegación
Usabilidad
Descripciones
Web Performance
0.7
1.1
1.2
0.8
1.2
0.7
1.0
Elementos
Impacto en
Satisfacción
Satisfacción del
Consumidor
84
Regreso al Sitio Web
Compras Offline
Compras Online
Compromiso con la
Marca
Seguimiento en
Redes Sociales 72
82
65
79
91
3.5
4.1
3.2
2.1
3.2
Impacto en
Comportamiento
Futuro
Comportamiento
Futuro
17

18. 3 ¿? Claves en Torno a la Experiencia del Consumidor
1 ¿Qué estamos haciendo?
Rendimiento de la Satisfacción, catalizadores, y rendimientos deseados
2 ¿Qué deberíamos hacer?
Áreas de Interés definidas por Impacto
81
87
81
85
76
84
84 Contenido
Funcionalidad
Look & Feel
Navegación
Usabilidad
Descripciones
Web Performance
0.7
1.1
1.2
0.8
1.2
0.7
1.0
Elementos
Impacto en
Satisfacción
Satisfacción del
Consumidor
84
Regreso al Sitio Web
Compras Offline
Compras Online
Compromiso con la
Marca
Seguimiento en
Redes Sociales 72
82
65
79
91
3.5
4.1
3.2
2.1
3.2
Impacto en
Comportamiento
Futuro
Comportamiento
Futuro
18

19. 3 ¿? Claves en Torno a la Experiencia del Consumidor
1 ¿Qué estamos haciendo?
Rendimiento de la Satisfacción, catalizadores, y rendimientos deseados
2 ¿Qué deberíamos hacer?
Áreas de Interés definidas por Impacto
3 ¿Porque lo deberíamos hacer?
Modelos predictivos de comportamiento causal
81
87
81
85
76
84
84 Contenido
Funcionalidad
Look & Feel
Navegación
Usabilidad
Descripciones
Web Performance
0.7
1.1
1.2
0.8
1.2
0.7
1.0
Elementos
Impacto en
Satisfacción
Satisfacción del
Consumidor
84
Regreso al Sitio Web
Compras Offline
Compras Online
Compromiso con la
Marca
Seguimiento en
Redes Sociales 72
82
65
79
91
3.5
4.1
3.2
2.1
3.2
Impacto en
Comportamiento
Futuro
Comportamiento
Futuro
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20. Administrando el Futuro – El Camino del Consumidor
Conciencia, Adquisición, Marketing
Búsqueda del Producto o Servicio
Compra, Registro, Transacción,
etc.
Entrega
Soporte
Post
Uso
Cada Punto de Este
Proceso presenta una
oportunidad para el Fracaso
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21. Puntos Finales
1 No podemos administrar lo que no podemos medir
2 El consumidor es un ente multicanal con un poder sin precedentes
3 Tenemos que medir los factores de éxito desde la perspectiva del Consumidor
– No solamente desde la óptica corporativa
4 Buscar un punto en común dentro de la experiencia del Consumidor y utilizarlo como
conector de medición y escucha - La Satisfacción del Consumidor como directriz de
conversión
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22. Julio Silva
jsilva@u.northwestern.edu
@julio_e_silva
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