Da Melhoria Contínua para Grandes Transformações (Ricardo Ávila – EloGroup)

1. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 1Todos os direitos reservados 2015
Como conceber
transformações que
gerem valor para o
cliente/cidadão?
Ricardo Avila

2. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 2Todos os direitos reservados 2015
O que nos motiva a falar
sobre transformação no
cenário atual?

3. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 3Todos os direitos reservados 2015 | 3Todos os direitos reservados 2015
Desafio: Economia centrada nos Clientes
Premium
Valorde
mercado
Precificação
Tangível IntangívelNatureza do valor gerado
Adaptado de Pine e Gilmore (1999) - The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage
Commodity
Produto
Serviço
Experiência
0,5 centavos
por grama
6 centavos por
grama
30 centavos
por grama
60 centavos
por grama

4. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 4Todos os direitos reservados 2015 | 4Todos os direitos reservados 2015
Desafio: Trabalho de Rotina x Trabalho de Conhecimento
• Trabalho sistemático e
repetível
• Dependente de padrões e
treinamento
• Facilidade de automação
• Trabalho flexível e subjetivo
• Dependente de expertise e
experiência
• Maior resistência a padrões
e sistemas engessados
Trabalho de
Rotina
Trabalho de
Conhecimento

5. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 5Todos os direitos reservados 2015 | 5Todos os direitos reservados 2015
PRODUTIVIDADE INOVAÇÃO
Capacidade de lidar “ao mesmo tempo” com atividades de
melhorar o presente e criar o futuro
A natureza do desafio

6. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 6Todos os direitos reservados 2015
Transformação como integração
entre disciplinas para alcance de
ganhos para a organização e seus
clientes.

7. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 7Todos os direitos reservados 2015 | 7Todos os direitos reservados 2015
As diferentes prioridades nos processos da organização...
Ganhos
Melhorias
Pessoas
Sistemas
Rotina
Regras e
Políticas
Infraestrutura
Tempo
de execução
Confiabilidade
Custos
Satisfação
de Clientes Mitigação de
riscos
Controles
Interfaces

8. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 8Todos os direitos reservados 2015 | 8Todos os direitos reservados 2015
...precisam de uma integração de competências para a Transformação!
Tecnologia da
Informação
Processos /
Qualidade
Gestão da Mudança
Gestão de Projetos
Riscos
Competências de Apoio à
Transformação
Clientes e
Stakeholders
Tenho
problemas
específicos e
demandas por
transformação.
Quem pode
ajudar?
Finanças
Sustentabilidade

9. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 9Todos os direitos reservados 2015
COMO PODEMOS CONCEBER TRANSFORMAÇÕES QUE ESCUTEM AS
NECESSIDADES DO CLIENTE/CIDADÃO?

10. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 10Todos os direitos reservados 2015
Todo serviço (público ou privado) é composto por um conjunto de regras e processos
de negócio...
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
ORGANIZAÇÃO

11. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 11Todos os direitos reservados 2015
...realizados por técnicos, analistas, especialistas e gestores.....
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
ORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL

12. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 12Todos os direitos reservados 2015
... suportados por sistemas de informação e infra-estrutura...
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
ORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO

13. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 13Todos os direitos reservados 2015
... com o objetivo de viabilizar a jornada do cliente!
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO

14. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 14Todos os direitos reservados 2015
Modelos adotados na Administração Privada
CUSTO VALOR
PERCEBIDO
(posse ou
Troca)
VALOR
AGREGADO
VALOR capturado
PARA SHAREHOLDERS
PREÇO DA
TRANSAÇÃO
VALOR capturado
PARA STAKEHOLDER
VALOR

15. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 15Todos os direitos reservados 2015
Lacuna de
Economicidade
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
Todo serviço pode ser avaliado por duas dimensões. A primeira é a
“lacuna de economicidade”...
Custos Com recursos
Custo Ótimo

16. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 17Todos os direitos reservados 2015
Lacuna de
Valor Público
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
... E o segundo é a lacuna de valor ou valor público.
Valor Percebido
Valor “Alvo”
Valor Desejado

17. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 19Todos os direitos reservados 2015
O valor ou valor público percebido é construído ao longo de cada
etapa de interação na jornada do cliente/cidadão...
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO

18. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 20Todos os direitos reservados 2015
...e comparado com o valor “alvo” para cada uma destas etapas...
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO

19. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 21Todos os direitos reservados 2015
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
... resultando no que denominamos “Lacuna de Valor”

20. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 22Todos os direitos reservados 2015
Visão geral JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
LACUNA
DE VALOR
PÚBLICO

21. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 23Todos os direitos reservados 2015
PROPOSTA
DE VALOR 2
PROPOSTA
DE VALOR 3
PROPOSTA
DE VALOR 1
MACROPROCESSO 5
MACROPROCESSO 6
MACROCESSO 2
A ideia da “Cadeia de Valor Público” ou “Macro Serviço Público”
MACROPROCESSO 1
PROCESSO
1.1
PROCESSO
1.2
PROCESSO
2.1
PROCESSO
2.2
CLIENTE
A e B
MACROPROCESSO 3
PROCESSO
3.1
PROCESSO
3.2
PROCESSO
3.3
MACROPROCESSO 4
PROCESSO
4.1
PROCESSO
4.2
PROCESSO
5.1
PROCESSO 1.3
PROCESSO
2.3
PROCESSO
3.4
PROCESSO 3.5
PROCESSO
5.2
PROCESSO
6.1
PROCESSO
6.2
CLIENTE
A e C
CLIENTE
B e D

22. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 24Todos os direitos reservados 2015
Como escolher as
Lacunas de Valor a
serem resolvidas?

23. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 25Todos os direitos reservados 2015
FOCO NO CLIENTE!Hospital
Atendimento rápido e
tratamento de seus
problemas de saúde com
qualidade
Contribuinte
1- Quem é
o cliente?
2- Quais são suas
necessidades?
3- O que nosso
serviço entrega?
Lacunas a
serem
resolvidas
Rápida resolução de seu
pedido de justiça
Rápida resolução de seu
pedido de aposentadoria
• 3 anos de tempo médio de
resolução de um processo
• 180 dias para finalização de
um pedido de aposentadoria
TribunalAgência
Cidadão
Paciente
• 6 horas de espera para
atendimento em emergência
• 50% dos pacientes não
possuem vaga para
tratamento de hemodiálise

24. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 26Todos os direitos reservados 2015
Quais são as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas?
Falta de vagas para pacientes com
necessidade de tratamento de
doença renal crônica
Extenso tempo de resolução dos
processos
Extenso tempo de aprovação da
aposentaria
Hospital
Tribunal
Agência
Órgão Lacuna Meta
2017: Reduzir para 20%
de pacientes sem vaga
para tratamento
2017: Reduzir para 1 ano
em média para resolução
de processos
2017: Reduzir o tempo
de aprovação da
aposentadoria para 60
dias

25. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
| 27Todos os direitos reservados 2015
IMPORTANTE!
1- Foco no cliente
2- Poucas Lacunas, muito
importantes
3- Metas quantitativas

26. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 28
RICARDO AVILA
ricardo.avila@elogroup.com.br