O documento apresenta o processo de desenho organizacional da Cielo para definir responsabilidades no processo de cancelamento de vendas. Apresenta como a Cielo entende o assunto, analisa movimentos anteriores, amplia a visão com diferentes perspectivas e investiga as atividades, interfaces e capacidade de execução para propor e avaliar cenários e recomendar uma solução.

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Desenho Organizacional:
Uma Abordagem por Processos
Palestrante: Milena Góes
Ger. Arquitetura de Processos – Cielo SA

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Conhecendo a Cielo
A maior rede de pagamentos eletrônicos no
Brasil e na América Latina. Entre as 5 maiores do
mundo!
Mais de 1,7 milhão de clientes credenciados
Receita Líquida de R$ 4,79Bi em 2011
Presente em 98% do território nacional
Capacidade de processar 1.800 transações por
segundo
Mais moderno parque de terminais eletrônicos
Disponibilidade de 99,995%

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Posicionamento na Estrutura
Ger. Arquitetura de
Processos
Ger. Gestão de
Processos
Projetos e Portfolio
Dir. Projetos e Processos
Vice-Presidência
Desenvolvimento
Organizacional
Presidência

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Arquitetura de Processos
Escopo de TrabalhoPilaresEntregáveis
Impacto no
negócio
Desenho
Organizacional
Arquitetura de
Processos
Gestão de
Mudança
• Complementação do Macro-
escopo das demandas
• Impactos no négócio (ótica de
processos, portfolio de
demandas)
• Papéis e responsabilidades
definidos
• Estruturas organizacionais (novas
ou revistas)
• Processos implementados
• Estrutura organizacional e Papéis e
Responsabilidades implementados
• Estrutura e governança de
processos implementadas
• Estrutura de Processos
• Governança de Processos
• Treinamento, capacitação e
comunicação de Processos

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Desenho Organizacional
Produto /
Serviço
Fluxo de AtividadesInsumos
Venda e
Relacionamento
Logística
Externa
Operação
Liquidação
Financeira
Assessoria e Controle
Administração
Desenvolvimento
Estratégia
Processo 3 Processo 4 Processo 5 Processo 6
Processo 8
Processo 7
Processo 2
Processo 1

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Prática de Mercado

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Como Fazemos na Cielo
Entende o
assunto
Analisa
Movimentos
Anteriores
Amplia visão
sobre o
assunto
Investiga as
perspectivas
interessantes
Estrutura do
Modelo de
Processos
Propõe os
cenários
Avalia prós e
cons dos
cenários
Recomenda o
cenário

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Objetivo
Definir responsabilidade para o processo de
Cancelamento de Vendas de portadores de cartão
de crédito.
• Fraudes de Crédito
• Duplicidade com Chargebacks
• Complexidade na Liquidação Financeira
Como Fazemos na Cielo
Entendimento do Assunto

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Como Fazemos na Cielo
Movimentos Anteriores

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Como Fazemos na Cielo
Visão ampliada com análise de diferentes Perspectivas

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Como Fazemos na Cielo
Visão ampliada com análise de diferentes Perspectivas

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Como Fazemos na Cielo
Investigação
Atividades
Interfaces
Capacity de execução
Conhecimento aportado
Perfil Profissional

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Como Fazemos na Cielo
Estrutura do Modelo de Processos
Definição Regras e Processo
Operacionalização
Gestão do Processo
Venda
Cancelada
Solicitação de
Cancelamento
de Venda
Em andamento
• Projetos
• Melhorias de Processos
• Manutenções
Especificação de
Produto
Gestão de Produto
Cancelamento de Venda

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Como Fazemos na Cielo
Proposta de Cenários
Span of Support = Quanto suporte posso obter quando eu solicitar ajuda?
Não há
comprometimento de
outras pessoas
Forte
comprometimento
de outras pessoas
Span of Influence = Quem deve ser influenciado para que eu consiga entregar?
Interações dentro
da Empresa
Interação entre
Entidades
Span of Accountability = Por quais medidas de performance estou responsável?
Medidas permitem
Poucas Mudanças
Medidas permitem
Muitas Mudanças
Span of Control = Quais recursos eu controlo?
Poucos
Recursos
Muitos
Recursos

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Como Fazemos na Cielo
Proposta de Cenários
SOLUÇÃO Longo PrazoCurto Prazo
SOLUÇÃO Menor RiscoMaior Risco
SOLUÇÃO Alta MaturidadeBaixa Maturidade

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• Não confundir necessidade de revisão de processos ou
papéis e responsabilidades com revisão de estrutura
organizacional
• Conciliar os interesses corporativos com a visão técnica
• Equilibrar o ‘personograma’ com a implementação da
nova estrutura organizacional
Desafios

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mestre
Obrigada!!!
mmedina@cielo.com.br