Web social et tourisme, on fait comment ?

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Intervention réalisée le 10 décembre 2010 à Brens lors du 8èmes Rencontres Tourisme et Internet du Tarn, à la demande de l'ADT du Tarn, programme sur http://rencontres-tourisme.cdt-tarn.fr/programme.php.

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Web social et tourisme, on fait comment ?

  1. 1. LE WEB 2.0,LES RÉSEAUX SOCIAUX…OUI MAIS COMMENT ?
  2. 2. Ardesi MP etourisme.info
  3. 3. •http://www.etourisme-ardesi.fr •http://blog.ardesi.frArdesi MP etourisme.info •http://www.etourisme.info
  4. 4. PRÉSENTATION DISPONIBLE SURHTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHET
  5. 5. FACEBOOK, TWITTERAVIS DE VOYAGEURSMOBINAUTESMODE « GOOGLE ON »SITE WEB ET E-MAIL
  6. 6. LE WEB AVANT• UN SITE INTERNET VITRINE• UNE COMMUNICATION DESCENDANTE• UN CONTACT PAR E-MAIL
  7. 7. LES TECHNOLOGIES EVOLUENT
  8. 8. DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ © Jason Hawkes
  9. 9. HYPERCONNECTÉ ET MOBILE
  10. 10. MOBILE ET GÉOLOCALISÉ
  11. 11. UNE STRATÉGIE GLOBALE Crédit photo : Nguyen
  12. 12. UNE STRATÉGIE WEB Crédit photo : Trans
  13. 13. UNE STRATÉGIE WEB 2.0 Crédit photo : Samuel Bau
  14. 14. UNE STRATÉGIE MOBILE
  15. 15. OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ… …SANS PERDRE LE FIL !
  16. 16. OÙ LESVACANCES IDÉALESRESTENT LESMÊMES !
  17. 17. QUELS OBJECTIFS ?
  18. 18. SÉDUIRE PROMOUVOIR INFORMER VENDREACCOMPAGNER RASSURERGUIDER FIDÉLISER PRESCRIREGÉRER
  19. 19. QUELS CLIENTS ?
  20. 20. Crédit photo : Sarascamarcia.com
  21. 21. NOS VOISINS NUMÉRIQUES
  22. 22. QUELQUES CHIFFRES 88% DES FRANÇAIS PARTIS EN VACANCES EN 2009 SONT INTERNAUTES 63% DE CEUX-CI ONT PRÉPARÉ LEURS SÉJOURS EN LIGNE SELON LES AGENCES DE VOYAGE, LES INTERNAUTES DEVIENNENT EXPERTS ET VEULENT DES PRESTATIONS PERSONNALISÉES, SONT OPPORTUNISTES, NÉGOCIENT LES PRIX. 6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT MIS EN LIGNE LEURS SOUVENIRS DE VACANCES EN 2009.Données issues du baromètre annuel Raffour Interactif
  23. 23. QUELQUES CHIFFRES 83% DES FRANÇAIS ONT UN TÉLÉPHONE PORTABLE 12% DE CEUX-CI SONT DES MOBINAUTES 67% POSSÈDENT UN TÉLÉPHONE TACTILE (31% AVEC UN IPHONE) ET 68% L’ONT DEPUIS MOINS D’UN AN. 74% ONT UN FORFAIT ILLIMITÉ. 58% SE CONNECTENT AU MOINS UNE FOIS PAR JOUR 73% SE CONNECTENT POUR FAIRE DES RECHERCHES PAR RAPPORT À L’ENDROIT OÙ ILS SE TROUVENT 77% SONT INTERESSÉS PAR DES COMMENTAIRES SUR LES MAGASINS ET SERVICES.Données issues de l’enquête Ipsos MediasCT 2010
  24. 24. QUELQUES CHIFFRESPLUS DE 500 MILLIONS D’UTILISATEURS ACTIFS, DONT 19 ENFRANCE,50% SE CONNECTENT TOUS LES JOURS,60 MILLIONS DE CHANGEMENTS DE STATUTS QUOTIDIENS,5 MILLIARDS DE PHOTOS MISES EN LIGNE,75MN QUOTIDIENNES PASSÉES SUR FACEBOOK EN MOYENNE,130 AMIS EN MOYENNE,100 MILLIONS D’UTILISATEURS ONT ACCÈS À FACEBOOK VIAUNE APPLICATION PORTABLE.
  25. 25. QUELQUES CHIFFRES450 MILLIONS DE VISITEURS UNIQUES MENSUELS,34,6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT VU UNE VIDÉO ENLIGNE EN SEPTEMBRE 2009 (+36% EN UN AN), CORRESPONDANT À UNE MOYENNE DE VIDÉOS VUES/UTILISATEUR DE … 156 !!! (+77% EN UN AN), ET À UN TEMPS MOYEN DE 11,7 HEURES DANS LEMOIS !!! 21H/MOIS POUR LES 15-24 ANS, 67 VIDÉOS/MOIS POUR LES FEMMES DE +55 ANS ! (47 POUR LES HOMMES).
  26. 26. QUELS MOYENS ?
  27. 27. CE NE SONT PAS LESOUTILS QUI COMPTENT
  28. 28. NE PAS SE PRÉOCCUPER DU « COMMENT ? » AVANT D’AVOIR TRAITER LE « POURQUOI ? »
  29. 29. ON A TOUS UNE IDENTITÉ NUMÉRIQUE, UNE E-RÉPUTATION
  30. 30. ECOUTER REAGIRDIALOGUER
  31. 31. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
  32. 32. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
  33. 33. INTERAGIR AVEC SES CLIENTSGREENPEACE VS NESTLE
  34. 34. Trevor EdwardsVice-Pdt Global Brand &Category management,Nike – October 2007“WE’RE NOT IN THE BUSINESS OF KEEPINGTHE MEDIA COMPANIES ALIVE.WE’RE IN THE BUSINESS OF CONNECTINGWITH CONSUMERS”.« Notre métier, ce n’est pas de faire tournerl’industrie du média.Notre métier, c’est d’interagir avec nosclients. »
  35. 35. OK, VOUS N’ÊTES PAS NI NI MAIS…
  36. 36. VOUS ÊTES ACTEURS DE MARQUES FORTES LES VOTRES VOS PARTENAIRESVOTRE TERRITOIRE VOS CLIENTS VOS « VOISINS »
  37. 37. VOUS GÉREZ UN PRODUIT TOURISTIQUE VOUS ÊTES ACTEURS DE MARQUES FORTES TARN ALBI BASTIDES GAILLACTOULOUSE LAUTREC SIDOBRE
  38. 38. TOUS DANS LE MÊME BATEAU !
  39. 39. « NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE VOTRE PAYSPEUT FAIRE POUR VOUS,DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE POUR VOTRE PAYS. »
  40. 40. « NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE LE TARNPEUT FAIRE POUR VOUS,DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE POUR LE TARN. »
  41. 41. ON NE PEUT PLUSSURVENDRE UN PRODUITLES INTERNAUTES Y VEILLENT…
  42. 42. SEULS 14% DES CONSOMMATEURSONT CONFIANCE DANS LES MESSAGES PUBLICITAIRES
  43. 43. 78% DES CONSOMMATEURSONT CONFIANCE DANS LES AVIS DES AUTRES CONSOMMATEURS
  44. 44. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  45. 45. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  46. 46. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  47. 47. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  48. 48. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  49. 49. UN CONCURRENT POUR
  50. 50. AUX US, FACEBOOK DÉPASSE GOOGLE !
  51. 51. VOTRE MARQUE NʼEST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT ! CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
  52. 52. LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR INTERNET N’EST PLUS « RECHERCHE »
  53. 53. LE MOT PLUS IMPORTANT SURINTERNET EST « PARTAGER »
  54. 54. VOTRE MARQUE NʼEST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE LES INTERNAUTES EN DISENT !
  55. 55. VOUS AVEZ PERDU LE CONTRÔLE ! 90 % DES INTERACTIONSASSOCIÉES À UNE 68 MARQUE OU UN PRODUIT Sur votre site 45 Ailleurs sur le web 23 0 2007 2008 2009
  56. 56. LA VOTRE
  57. 57. CELLES DES « PARTENAIRES »
  58. 58. CELLES DES CLIENTS
  59. 59. LESQUELLES SERONT VUES PAR
  60. 60. QUELLE IMAGE DE VOUS ONT VOS CLIENTS ?
  61. 61. @BeerBergman
  62. 62. • SOCIAL• MOBILE• GÉOLOCALISÉ• ET DONC PERSONNALISÉ
  63. 63. TRAVAUXPRATIQUES
  64. 64. COMMUNAUTÉ D’AMBASSADEURS, PRESCRIPTEURS QUIVONT RECRUTER GRÂCE À LA VIRALITÉ
  65. 65. VOUS PARLEZ À DE« VRAIES » PERSONNES !
  66. 66. LE PROFIL DOITÊTRE UNE PERSONNE PHYSIQUE
  67. 67. LA PAGE EST L’OUTIL POUR LES MARQUES, ENTREPRISES, TERRITOIRES
  68. 68. CONFUSION ? RELATION ?LIMITE PRO/PERSO ?
  69. 69. CRÉER UN PROFILPHYSIQUECRÉER UNE PAGESE FAIRE DES « AMIS »LES INCITER À DEVENIR« FAN »DIALOGUER AVEC EUX
  70. 70. SE FAIRE DES « AMIS » PROÀ PARTIR DES EMAILS DE SESCLIENTS, AVEC LA FONCTION« RECHERCHE D’AMIS ».DANS TOUT LA COMM’ : ON ETOFF LINEVEILLER SUR SES COLLÈGUES.
  71. 71. RECRUTER DES « FANS »DANS TOUT LA COMM’ : ONET OFF LINEINCITER VOS AMIS ÀDEVENIR FAN, À ENRECRUTERJEUX, DÉFIS, SONDAGES,QUI VIRALISENT
  72. 72. + =
  73. 73. QUAND FAUT-IL POSTER ? INFOS =>11H,15H,20H(PIC MERCREDI 15H) ÉVITER LE DIMANCHE POST PLUS IMPACTANT LE MATIN EN GÉNÉRAL=> ENDEHORS DES HEURES DE TRAVAIL VARIABLE EN FONCTION DES COMMUNAUTÉS @MathieuBruc et @ClemFrech
  74. 74. POSTER RÉGULIÈREMENTENCOURAGER LAPARTICIPATIONDU CONTENU EXCLUSIFHUMANISER LA RELATIONRÉAGIR, RÉPONDRE,DIALOGUER
  75. 75. @MathieuBruc et @ClemFrech
  76. 76. @MathieuBruc et @ClemFrech
  77. 77. @MathieuBruc et @ClemFrech
  78. 78. @MathieuBruc et @ClemFrech
  79. 79. PRIVILÉGIER LE PLUSPERTINENT POUR VOUSENCOURAGER L’EXPRESSIONRÉPONDRE AU NÉGATIFTIRER PARTI DUCONSTRUCTIFRIEN À CRAINDRE… SI VOUSÊTES BON !
  80. 80. RÉPONDRE AUXCRITIQUESRESTER FACTUELRESTER COURTOISPERSONNE N’EST PARFAITON PEUT S’EXCUSER
  81. 81. QUELQUES CONSTANTESVOUS NE POUVEZ PAS “MODÉRER”, “CENSURER” VOUS POUVEZ GÉRER VOTRE FICHE,VOUS POUVEZ RÉPONDRE AUX COMMENTAIRESLES AVIS SONT DE MOINS EN MOINS ANONYMES,ON FAIT DAVANTAGE CONFIANCE À SES “AMIS” QU’AUX INCONNUS.
  82. 82. ILLUSTRATIONS GÉRER SA FICHE, RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES ÊTRE ALERTÉ DEVENIR EXPERT
  83. 83. ILLUSTRATIONS GÉRER SA FICHE, RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES ÊTRE ALERTÉ DEVENIR EXPERT
  84. 84. ILLUSTRATIONS GÉRER SA FICHE, RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES ÊTRE ALERTÉ DEVENIR EXPERT
  85. 85. ET EN MOBILITÉ !
  86. 86. MODÉRER LESCOMMENTAIRES ?
  87. 87. RÉPONDRE AUXCOMMENTAIRES
  88. 88. SUSCITER DESCOMMENTAIRES
  89. 89. L’ENGAGEMENT
  90. 90. L’ENGAGEMENT
  91. 91. GOOGLEA RACHETÉ ITAA INVESTI 25M$ CHEZ HOMEAWAYPOURRAIT RACHETER OPODO ?A LA PLUS GROSSE BASE DE DONNÉESVIA GOOGLE MAPSAGGLOMÈRE DE LA DISPO, DES AVIS,DES PHOTOS, DES VIDÉOS, …
  92. 92. EXPERIENCES “UN PRODUIT TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON ACHÈTE, UNE EXPÉRIENCE TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON RETIENT !”Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourisme http://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20
  93. 93. DÉCLICEXPÉRIENCE CENTRÉ CLIENT
  94. 94. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  95. 95. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  96. 96. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  97. 97. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  98. 98. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  99. 99. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  100. 100. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  101. 101. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  102. 102. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  103. 103. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  104. 104. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  105. 105. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZCOMMENT ?
  106. 106. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  107. 107. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  108. 108. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  109. 109. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  110. 110. DITES-LE ET PARTAGEZ-LE !•SUR VOTRE SITE, CEUX DES PARTENAIRES•SUR YOUTUBE / DAILYMOTION•SUR FLICKr / PANORAMIO / PICASA•SUR FACEBOOK•SUR VOTRE FICHE GOOGLE MAPS•SUR VOTRE FICHE TRIPADVISOR / ZOOVER / VINIVI / TRIVAGO / DISMOIOÙ
  111. 111. ETRE EN VEILLE
  112. 112. VOUS DEVEZ VOUS
  113. 113. SOYEZ EN ALERTE !
  114. 114. SUR QUELS SITES VEILLER ? LÀ ENCORE, EST VOTRE AMI !
  115. 115. SUR QUELS SITES VEILLER ?
  116. 116. DE LA VEILLE,DES RELATIONS PRESSE 2.0 ?
  117. 117. ANALYSER
  118. 118. L’EMAIL, UN OUTIL 1.0…POUR FAIRE DE LA GRC 2.0
  119. 119. Bonjour,Nous espérons que vous avez passé un agréable séjour dans notre gîte,et vous remercions de votre visite.Nous sommes très sensibles à la satisfaction de nos hôtes, et si malgrénos efforts, vous avez noté des aspects perfectibles dans notre accueil,connu des désagréments durant votre séjour, n’hésitez pas à nous lefaire savoir par retour de mail afin que nous puissions y remédier.Si vous avez été satisfaits de votre séjour chez nous, vous pouvez lepartager avec vos amis et les internautes sur notre fiche Tripadvisor.Par ailleurs, je vous invite à devenir « mon ami » sur Facebook pourcontinuer de partager les saveurs croustillantes de notre belle région, età « devenir fan » de notre gîte.Enfin, si vous souhaitez partager vos photos et vidéos de bons momentspassés en notre compagnie, vous pouvez nous les transmettre afin quenous les intégrions dans notre site internet, nos chaînes Youtube etalbums Flickr ; rien ne vaut l’expérience vécue par nos hôtes pourtémoigner auprès de nos futurs clients !Espérant avoir le plaisir de vous revoir prochainement,
  120. 120. EXERCICES THÉORIQUES•ÉCOUTER•RÉAGIR•DIALOGUER•HUMANISER ET PERSONNALISER•ALIMENTER ET UTILISER
  121. 121. EXERCICES PRATICO- THÉORIQUES•MES CLIENTS•LEURS ATTENTES•MON OFFRE•SON ENVIRONNEMENT•MES OBJECTIFS•MA STRATÉGIE
  122. 122. 101. CRÉER UN COMPTE GOOGLE EXERCICES2. SE RÉFÉRENCER SUR GOOGLE MAPS PRATIQUES3. SE CRÉER DES GOOGLE 8.PASSERELLES ENTRE CES ALERTES ESPACES4.VEILLER ET RÉPONDRE 9. CRÉER DES CONTENUS SUR LES SITES DAVIS MOBILES : WIRENODE5. FACEBOOK : UN COMPTE 10.SAMUSER ! PERSO ET UNE PAGE6. YOUTUBE/DAILYMOTION : UNE CHAÎNE
  123. 123. CE QU’IL FAUT RETENIR !• INFORMER ET SÉDUIRE SUR INTERNET• ACHAT EN LIGNE• GÉOLOCALISATION• PLUS BESOIN DE TECHNIQUE, LANGAGES• TERMINAUX MOBILES, TACTILES, INTELLIGENTS
  124. 124. CE QU’IL FAUT RETENIR !• VOS CLIENTS DEVIENNENT MOBINAUTES• VOS CLIENTS ALIMENTENT INTERNET• VOS CLIENTS SONT VOS MEILLEURS AMBASSADEURS… OU VOS PIRES DÉTRACTEURS• CELA NE DÉPEND QUE DE LA QUALITÉ DE VOTRE PRESTATION !• À VOUS DE LAMPLIFIER !
  125. 125. NE FAITES PAS L’AUTRUCHE
  126. 126. « Les espèces qui survivent ne sontpas les espèces les plus fortes, ni lesplus intelligentes, mais celles quisadaptent le mieux auxchangements. »
  127. 127. EN SAVOIR PLUSATELIERS DES RENCONTRES #ET6@etourismeATELIER GÉRER SES COMMUNAUTÉS@MathieuBruc et @ClemFrechATELIER GÉRER SA E-RÉPUTATION@maximegarrigues et @alecM20 BONS TUYAUX POUR LES PROS@MathieuBrucLE BLOG WWW.ETOURISME.INFO@etourisme.info

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