2. 흥미 유발의 문제점 http://img.blog.yahoo.co.kr/ybi/1/2e/12/blueshoon/folder/3/img_3_26_0?1245975513.jpg 국가, 지역, 인종에 따라 너무 다름 F와 M의 문제 경험과 분석, 특히 사람들의 관찰을 통한 습득
3. 진솔한 대화의 필요성 Dell Hell 사태 제프는델의 불친절한 서비스에 대한 불만 사항을 블로그에포스팅 누구나, 24시간, 365일 제프의 블로그에만 가면 그의 이야기를 들을 수 있음 하나 둘씩 제프의 불만 토로에 합류하면서 사태는 걷잡을 수 없이 커지게 됨 사태를 관망하기만 하는 델의 태도로부터 느낀 소비자들의 소외감이 원인
4. 진솔한 대화의 가치 단 한명의 직원이 소비자의 마음을 끄는 짧은 대화만 했어도, 커지는 델의 사태를 진정시킬 수 있었을지 모른다! Win-win 전략이다 대화를 통해 사용자는자신을 배려하고 있음을 알아챔 사람들이 서비스에 대해 호의적으로 변함 더 나은 서비스로 거듭나게 됨 리서치 방법들에 비해 적은 비용으로 서비스를 알리기 위해 필요한 정보를 모을 수 있음 고객 서비스는 새로운 마케팅 수단 사용자들을 협력자로 영입함으로써 서비스의 근본적 가치를 전달 할 수 있음
5. 가장 효과적인 마케팅 계획 진솔한 대화를 하기 위해 최선을 다하라 신뢰 구축을 위한 방법 대화를 기다리지 말고 블로그를 만들거나 논쟁을 위한 포럼을 열어라 회사에 대한 이야기를 퍼뜨려라 사생활 보호에 대한 생각을 발표하라 신중하게 응답하라 서비스를 학습할 수 있게 하라 관리자에게 메일을 쉽게 보낼 수 있는 채널을 열어라 사용자와 파트너십을 형성하라 대화를 문화의 일부로 만들어라 변화를 예상하고 대처하라 커뮤니티 관리자를 고용하라 커뮤니티를 열어라 기술적인 부분이 사람들의 문제를 해결해 주지는 못한다.
6. 가장 효과적인 마케팅 계획 구체적 목적을 가진 커뮤니티에 주목하라 우리가 매일 접속하는 매머드 급 웹 사이트들도 작고 구체적인 커뮤니티에서 시작해 지금의 수준까지 성장한 것임 기획자들 스스로를 위해 만든 서비스들이 대체로 성공
7. 가장 효과적인 마케팅 계획 부정적인 반응에 긍정적으로 대응하라 사람들은 일시적인 문제에 대해서는 쿨하다! 사과하는 방법 자세한 상황 설명 피해나 지장을 받은 부분의 인지 상황에 대해 책임을 짐 사건에 대해 당신이 맡아야 할 역할을 인식 유감의 말 용서를 구함 다시는 이런 일이 없을 것을 약속 사건이 터졌을 때 받을 수 있는 보상의 내용
