Estudio acerca del impacto de internet y las redes sociales en la banca privada

1. Internet 3.0: Impacto del entorno digital y las
redes sociales
en la cadena de valor de la banca privada
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2. Bienvenida
Internet 3.0: Impacto del entorno digital y las redes sociales
en la cadena de valor de la banca privada
Se ha desarrollado a lo largo del último semestre del año 2010
Dirigido por el IEAF, patrocinado por BBVA Banca Privada y desarrollado por Daemon
Quest
entrevistas a gurús de las redes, a entidades financieras (gestores y expertos
tecnológicos),
tecnológicos) a representantes científicos y académicos y a clientes
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3. Principales conclusiones del estudio
La banca privada debe buscar un nuevo modelo de servicio al cliente que
satisfaga una demanda en evolución y que le permita ser más competitiva en el
mercado.
mercado
A pesar de la evidente revolución que ha supuesto el entorno 3.0. la banca
privada aún no h d d pasos fi
i d ú ha dado firmes en su adaptación al mismo.
d ió l i
Nuevas herramientas y modelos de relación como el “P2P Lending” y los “PFM”
P2P Lending PFM
están revolucionando el sector de los servicios financieros. La banca privada tiene la
oportunidad de aprender de ellos.
El cliente gana poder con la aparición de las redes sociales por internet. La
buena gestión de este nuevo entorno es cuestión de sociología mucho más que de
tecnología.
La capacidad de las redes sociales para generar “conocimiento colectivo” están
modificando l visión d l experto.
difi d la i ió del t
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4. Principales conclusiones del estudio
Internet y las redes sociales van a poner mucha más presión en la labor del gestor
de banca privada ante un cliente más informado, más autónomo y más desconfiado.
El cliente en este nuevo entorno también puede verse desconcertado: el gestor
puede aportar valor a través de la aplicación de una metodología clara en este
entorno.
La creciente demanda de los clientes por el acceso a información y servicio en
cualquier momento y en cualquier lugar exigirán una adaptación de los servicios por
parte de las entidades.
Las iniciativas para llevar la movilidad a la banca privada se han centrado hasta la
fecha sobretodo en el gestor y no tanto en el cliente.
La banca privada debe hacer frente a limitaciones tanto tecnológicas como
legales. Sin embargo la mayor limitación sigue siendo su propia resistencia al
cambio.
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5. Las 3 grandes tendencias tecnológicas que van a
impactar en la banca privada
Surgimiento de sitios web de gestión personal de finanzas (PFM sites)
Auge de los “social media” que hará imprescindible la presencia de
cualquier entidad en las redes sociales
l i tid d l d i l
Demanda de acceso a servicios móviles
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6. Surgimiento de sitios web de gestión personal de finanzas
(PFM sites)
Los PFM sites vienen a dar respuesta a una necesidad básica de los clientes:
tener control sobre sus gastos e ingresos.
Los PFM sites son plataformas web que permiten al usuario:
Tener una visión agregada de sus cuentas en distintas entidades
Fijar un objetivo de ahorro y realizar su seguimiento
Recibir recomendaciones en b
b d base a su comportamiento
Acceso a una comunidad de usuarios
Casos de éxito son:
Mint.com
Mint com
Justhrive.com
y
Moneystrands.com
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7. Auge de los “social media” que hará imprescindible la
presencia de cualquier entidad en las redes sociales
Los social media constituyen una nueva mentalidad de relación en la que prima
la estrategia de participación y donde los participantes pasan de ser lectores a
redactores de contenido.
Su desarrollo es imparable y lejos de los
que se piensa, la redes sociales no son de
uso exclusivo de los jóvenes. El mayor
crecimiento actual se centra en el
segmento de mayores de 50 años.
Existen redes tanto generalistas ( ) o de nicho.
Los objetivos más habituales en el uso de las redes sociales por parte de las
empresas son:
Gestión de la l ió
G tió d l relación con el cliente
l li t
Reputación y desarrollo de marca
Innovación de servicios y productos
Promocional
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8. Demanda de acceso a servicios móviles
La necesidad de movilidad entendida como acceso , en cualquier momento y en
cualquier lugar a multitud de servicios se impone. Ejemplo m2m
El aumento del tráfico de datos a través de las redes móviles es 10 veces
au e to de t á co t a és as edes ó es 0 eces
superior al de voz.
La llegada de la tecnología 4G acabará de derribar las actuales limitaciones de
los dispositivos móviles
Realidad aumentada, pago desde el móvil y geolocalización serán las tendencias
asociadas a movilidad que más impacto puedan tener en la banca privada
privada.
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9. Iniciativas que impactan en la cadena de valor de la banca privada
En l ñ
E el año 2006 en un estudio sobre l mejores prácticas d b
t di b las j á ti de banca privada,
i d
promovido también por el IEAF se definió la cadena de valor de la banca privada.
El entorno 3.0 impacta en todos los eslabones de la cadena de valor, ya sea desde el
punto d vista d l gestor o d l entidad.
de i del de la id d
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10. ¿Qué opinan los expertos?
Sobre el rol del asesor
video 1
10

11. Iniciativas que impactan en la cadena de valor de la banca privada
Internet 3.0. facilita el acercamiento banca‐cliente:
Darse a conocer
Profundizar en su conocimiento
Sentimiento de comunidad
Contacto permanente
Visibilidad de los players más pequeños
Existencia de comparadores no sólo de gestores sino de
entidades
La
L reputación y d
t ió desarrollo d marca no será sólo cuestión d l entidad. L
ll de á ól tió de la tid d La
presencia de gestores en las redes será clave en la comunicación de la entidad
con el mercado. Generación de leads.
La banca privada cuenta con un poder d
L b i d t d de
segmentación inimaginable hasta la fecha para
dar a conocer sus servicios entre los perfiles
más afines a su oferta (Google Adwords,
( g ,
Facebook Ads)
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12. Iniciativas que impactan en la cadena de valor de la banca privada
Internet 3.0. y su filosofía de participación es un
entorno que muchas empresas están utilizando ya
para el desarrollo de productos y servicios (por ej
ej.
Mystarbucks idea / Bankinterlabs)
La posibilidad de agregación de cuentas y la posibilidad de fijar objetivos
ofrecidas por las herramientas PFM sería sin duda de gran valor para los clientes
de banca privada. Ya hay empresas que lo ofrecen
“Estoy francamente impresionado: les he enviado un extracto (en
pdf) de mis posiciones en acciones que tengo en tres brokers
diferentes y a las dos horas ya tenia mi cartera compuesta sin
ningún tipo de error.” Cliente español sobre Covestor
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13. Iniciativas que impactan en la cadena de valor de la banca privada
Se cuestiona el rol del “experto”. Es la era del
“Wisdom of Crowds”
Industrias donde el asesoramiento era parte básica de
su oferta de valor han tenido que reinventarse (ej.
Agencias de viajes)
La posibilidad de obtener nuevas
fuentes de asesoramiento pondrá más
presión sobre el gestor que verá
cuestionada la validez de sus
recomendaciones.
d i
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14. Iniciativas que impactan en la cadena de valor de la banca privada
Las nuevas tecnologías surgidas a través de internet
se incorporarán como canal habitual de
comunicación entre el cliente y la entidad.
La próxima generación de clientes (generación Y)
exige mayor facilidad de contacto, seguimiento
continuo, accesibilidad 24hrs, transparencia) – el
nuevo canal de comunicación es parte de la
respuesta.
Twitter
T itt especialmente se esta erigiendo
i l t t i i d
como canal preferente de atención al
clientes. Pionero en el sector financiero es
Bank of Amercia con su “BoA Help” p
En España, Koala Sicav, es otro ejemplo
de éxito de integración de un nuevo canal
de comunicación con los clientes a través
de Twitter.
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15. Iniciativas que impactan en la cadena de valor de la banca privada
Las nuevas generaciones de clientes de banca
privada esperarán del banco el mismo tipo de
comunicación que tienen en el resto de áreas de su
vida. Es la era del “just in time”
Las aplicaciones como la realidad aumentada proporcionarán una
información de seguimiento más extensa al cliente, facilitando la tarea de
explicación del gestor
Ejemplo: Esquire
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16. ¿Qué destacan los expertos?
Sobre el nuevo modelo
video 2
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17. Iniciativas que impactan en la cadena de valor de la banca privada
La implantación del nuevo entorno 3.0. a lo largo de la cadena de valor de
la banca privada no está exenta de limitaciones u obstáculos
Complejidades tecnológicas
Barreras Reales
Entorno Legal
Desconfianza del cliente
Barreras Sociológicas
g
Resistencia al cambio por parte del sector
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18. ¿Qué ha llamado la atención de los expertos?
Sobre el entorno internet 3.0
video 3
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19. ¿en qué otros á bit
é t ámbitos
impacta l revolución
i t la l ió
digital?

20. ¿cómo impacta internet en…
…los medios?
…la radio necesitó 38 años para conseguir una
audiencia de 50 millones de personas la TV
personas….la
necesitó 13….Internet 4 años…el iPod 3
años….y Facebook sólo 2 años
…que en el Reino Unido, se invierte más en
publicidad online que en TV
…en el año 2010 Internet fue el tercer mayor
medio publicitario convencional en España y
p p
se espera que en 2011 sea el segundo

21. ¿cómo impacta internet en…
…los negocios?
…… el 97% de los internautas rastrea internet
en busca de información sobre productos antes
de realizar una compra
…el volumen de comercio electrónico B2C sin
,
incluir B2B ha sido de 7800 Mil. Euros en 2010,
un 35% más que en 2009
…que cada mes se generan más de 40 000 millones de
que 40.000
búsquedas de información, productos y servicios en
google….y que en el año 2006 eran tan sólo 2.700
millones
…600.000 personas en España han comprado a
través de su móvil en 2010

22. ¿cómo impacta internet en…
…los negocios?
…por cada compra que se realiza online,
internet genera otras 10 offline
…más del 43% de las empresas españolas, realizan estrategias
en redes sociales
…Groupon.com, una web de compras
colectivas,
colectivas se valora en diciembre de 2010
en 6400 Mio US$. Rechaza ser comprada
por Google por 6000 Mio.
…Facebook ha sido valorada por
Goldman Sachs en 50.000 mio US$ en
enero de 2011. Twitter fue valorada en
3.600 Mio US$

23. ¿cómo impacta internet en…
…las personas?
…los usuarios de Internet llegan ya a los 3.000 millones, la mitad
de la población mundial
…en España el 64,2% de la población (casi 30 millones
de personas) es internauta y q el 70% de éstos,
p ) que % ,
acceden diariamente a la red
…el 27% de los internautas
españoles d l
ñ l declara consultar
lt
las redes sociales para
ayudarse en sus decisiones
de compra
…invierten un tercio de
su tiempo de ocio
conectados

24. ¿cómo impacta internet en…
…las personas?
…de los 255 millones de sitios webs, 152 millones son blogs. El
95% de éstos blogs son de personas que lo hacen por hobby o sin
blogs,
ánimo de lucro
…el cerebro humano sólo procesa 150 relaciones
el relaciones,
aunque en las redes sociales se tengan hasta 700
"amigos"
…en 2010, Facebook preveía
llegar a los 500 millones de
usuarios. Acabó el año superando
los 600
…Facebook provoca uno de cada
cinco divorcios en EEUU

25. algunas fuentes
MessageLabs (PDF)
Radicati Group
Netcraft
Verisign
Webhosting.info
Internet World Stats
Facebook
Business Insider
Twitter
TwitterCounter
TechCrunch
StatCounter
Google
GigaOM
Comscore
Pew Research Center
Flickr
NY Times
VC Experts
Mashable
Expansión
entre otros

26. MUCHAS GRACIAS
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