Innovación y tecnologías para la gestión de servicios Diferenciación del servicio prestado al cliente Hoy en día, los clientes demandan una mejora en la calidad del servicio prestado, por ello, las organizaciones están enfocando todos sus esfuerzos en comprender mejor a sus clientes con el fin de mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción de los clientes sin perder de vista la rentabilidad del negocio.

1. Innovación y tecnologías para la gestión de servicios
Diferenciación del servicio prestado al cliente
Hoy en día, los clientes demandan una mejora en la calidad del servicio prestado, por ello, las organizaciones están
enfocando todos sus esfuerzos en comprender mejor a sus clientes con el fin de mejorar la calidad del servicio y au-
mentar la satisfacción de los clientes sin perder de vista la rentabilidad del negocio.
Antes de nada, ¿qué es el nerse conectadas con sus ante la solicitud de información, empresas un ahorro de recur- ía instantánea (correo electró-
servicio al cliente? Tradicio- clientes, escuchar todas sus rápida resolución de proble- sos y una mejora en la eficacia nico) o interacción con asisten-
nalmente pensamos que se necesidades y hacer frente a mas, calidad y consistencia en ante la continua demanda de tes virtuales.
trata de un departamento sus requerimientos. Por todo las soluciones proporcionadas servicios de calidad.
dentro de la organización ello se considera un gasto y todo ello con información 4. Influencia del capital
responsable de manejar las necesario y está recibiendo disponible a “un solo clic de Para ayudar a las organizacio- intelectual a través de la
quejas o problemas de los más atención e importancia distancia”. nes a conseguir estas mejoras organización gracias a la
clientes, pero esto podría no dentro de las organizaciones. en su servicio hacia los clientes Gestión del Conocimiento.
ser la mejor definición a utilizar De hecho, al servicio al cliente - Acuerdos de Nivel de Servicio hay que considerar los siguien- Manejar el conocimiento en la
para suministrar un servicio de se le ha llamado “el nuevo (SLAs). Compromisos de tes puntos claves: prestación del servicio al cliente
calidad al cliente. marketing” –y con razón. calidad con los clientes total- se ha convertido en un pilar
mente personalizados para 1. Tener presente en todo fundamental. La Gestión del
¿El servicio al cliente se encar- Los clientes con experiencias distintos servicios y distintos momento la heterogeneidad Conocimiento gestiona el
ga de los problemas que positivas se sienten cuidados y clientes. de las necesidades de los capital intelectual a lo largo de
surgen tras una venta? ¿El valorados. A su vez se mantie- clientes para de esta manera toda la organización ayudando
servicio al cliente proporciona nen leales a la organización y - Fácil acceso a los servicios. A gozar de una idea fiel de sus a acortar las curvas de apren-
información correcta en el transmiten esta confianza a sus través de múltiples canales: por necesidades. Las organizacio- dizaje, mejorando los tiempos
momento correcto para tomar amigos. Es difícil poner una teléfono, por correo electrónico nes deben disponer de los de respuesta y resolución en
las decisiones correctas res- cifra en euros sobre el impacto o a través de un catálogo de medios y herramientas necesa- primera instancia.
pecto a la compra de productos de una experiencia positiva del servicios. rias para poder soportar la gran
o servicios? La respuesta es cliente pero mucho más fácil es variedad de la demanda de los 5. Informes y Análisis para
sí. El servicio al cliente se medir el impacto de la pérdida - Servicio en el momento clientes. la mejora continua del servi-
compone de una serie de de clientes debido a una mala adecuado. Saber escuchar a cio. Puesto que las necesida-
actividades destinadas para experiencia. los clientes para ofrecer solu- 2. Diseñar a medida los des del servicio requieren cada
mejorar el nivel de satisfacción ciones viables que den res- servicios que se ofrecen, así vez más una completa visibili-
de los clientes –es decir, la Adoptar un comportamiento puesta a sus necesidades. como tener presente en todo dad ante el nuevo comporta-
sensación de que un producto proactivo cara a responder las momento la evolución de la miento de los clientes, las
o servicio ha reunido las expec- necesidades presentadas - Mejora continua del servicio demanda pero siempre contan- organizaciones necesitan
tativas que el cliente requería. significará saber qué necesitan, ofrecido al cliente. Un enfoque do con los medios adecuados. comprender todo lo que está
dónde lo necesitan y presentar equilibrado para medir el Gracias a una correcta defini- pasando. Por este motivo, el
En la actualidad, el servicio al los servicios a través de dife- rendimiento y la rentabilidad. ción de un catálogo de servi- reporting y herramientas de
cliente o Customer Service rentes canales (sistemas CTI, cios, se mejorará la experiencia análisis se hacen cada vez más
Management se convierte en correo electrónico, asistentes La excelencia del servicio al de los clientes y las relaciones necesarias para controlar y
un elemento diferenciador para virtuales, catálogo de servicios, cliente reside en movilizar y de negocio con una entrega medir toda la información
saber si la organización sobre- en persona,…). El factor más focalizar toda la fuerza de efectiva de servicios. Por ello, relativa a los clientes y elaborar
vive o prospera al satisfacer, importante es entregar al trabajo en las nuevas deman- el catálogo de servicios se informes que permiten no sólo
mantener y sacar provecho de cliente un servicio de calidad. das de personalización de los convierte en la piedra angular revelar información acerca de
la lealtad de los clientes, lo que El día a día impone la capaci- servicios que los clientes cada en la definición de los servicios los indicadores clave de rendi-
la ayudará a salvaguardar a dad de que los servicios oferta- vez más requieren. Por ello, las teniendo presente una vista miento sino mejorar los niveles
sus clientes actuales y a captar dos deben estar disponibles organizaciones actuales están global de los servicios suminis- de servicio y aumentar así la
nuevos en el futuro. Si las cuándo y cómo el cliente buscando tecnologías adecua- trados. Esto minimizará los satisfacción de los clientes.
organizaciones no satisfacen desee. A la vista de estos das centradas en esta carac- costes de prestación de dichos
las necesidades de sus clientes datos, la alta dirección en las terística, convirtiéndose en un servicios. En tiempos de cambio o crisis,
tendrán una existencia muy organizaciones ha tomado nota punto diferenciador en la ofrecer un buen servicio al
corta. De este modo, las orga- y está enfocando todos sus prestación del servicio al 3. Múltiples canales de co- cliente es totalmente necesario
nizaciones diseñan su estrate- esfuerzos en aumentar los cliente. municación (Self Service, y por eso, las organizaciones
gia en base a la mejora del niveles de servicio ofrecido al correo electrónico o asisten- están focalizando sus esfuer-
servicio al cliente puesto que mismo tiempo que está redu- Customer Service Manage- tes virtuales). Hoy en día, los zos en prestar servicios de
son ellos quienes están de- ciendo costes. ment: uso eficiente de la clientes demandan múltiples calidad convirtiéndose en el
mandando más servicios tecnología. El servicio será la canales de comunicación motor que ayudará a los clien-
personalizados y adaptados a Aumentar el valor del servi- llave que permitirá a los clien- preferentes como método de tes a regresar de nuevo a la
sus necesidades, así como cio al cliente. Dicho valor se tes volver a la organización, interacción con sus proveedo- empresa constituyendo así una
nuevas maneras de interactuar ve incrementado cuando constituyendo así una ventaja res en la búsqueda de servi- ventaja competitiva permitiendo
con las empresas. Las organi- efectivamente los clientes competitiva captando potencia- cios. La satisfacción es mayor captar potenciales clientes en
zaciones inteligentes recono- pueden interactuar con una les clientes futuros. Gracias al cuando efectivamente los el futuro.
cen el poder del servicio al organización de servicios de la uso de la tecnología adecuada clientes pueden interactuar con
cliente como un elemento manera más significativa para y a la automatización de los una organización de servicios
diferenciador y por ello au- ellos. Quizás la mejor manera procesos de negocio, las de la manera más adecuada
mentan todos sus esfuerzos en de describirlo es desde el punto nuevas opciones de prestación para ellos. Aparte de los cana- Julio Alberto Herrero
la mejora del servicio. de vista de los propios clientes: de servicios no sólo deben les de telefonía, las organiza- José Miguel Fuentes
estar dirigidas a cubrir las ciones están ofreciendo otros OVERTI.
Así pues, ¿por qué el servicio - Proporcionar lo que el cliente necesidades de los clientes en mecanismos de comunicación
al cliente es tan importante? quiere / espera. Acceso en términos de ofrecer la máxima a sus clientes como servicio de www.overti.es
Las organizaciones deben cualquier momento / disponibi- calidad sino que al mismo autoayuda en la web (Self
tener la capacidad de mante- lidad 24x7, respuesta inmediata tiempo deberán permitir a las Service), servicio de mensajer-