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Calidad en los servicios de salud

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Diapositiva preparada para una exposición sobre mejora en el servicio de atención al cliente para un policlínico del Callao

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Calidad en los servicios de salud

  1. 1. ¿Atención al cliente enInstituciones de la Salud? ¿Es esto posible? Sesión 1 Lic. Adm. Fernando López C.
  2. 2. ¿Atención al cliente? ¿Qué es eso?
  3. 3. Se habla muchas cosas sobre atención al cliente:Nos dicen constantemente “es importante atender bien a los clientes”. “Los mandamientos de la atención al cliente” La regla tal o cual… Que la teoría X, que la teoría Z, que tal experto dice esto…. Etc………… Pero…….
  4. 4. Se habla muchas cosas sobre atención al cliente:Nos dicen constantemente “es importante atender bien a los clientes”. “Los mandamientos de la atención al cliente” La regla tal o cual… Que la teoría X, que la teoría Z, que tal experto dice esto…. Etc………… Pero…….¿Por qué realmente es importante atender bien al cliente?
  5. 5. Mucho se ha hablado sobre atención al cliente pero muy pocas veces se ha tocado o explicado esta pregunta. Para entender la pregunta anteriorprimero debemos entender lo siguiente:
  6. 6. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?
  7. 7. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?¿El policlínico donde trabajamos existiría?
  8. 8. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?¿El policlínico donde trabajamos existiría? ¿Tendría dinero para funcionar?
  9. 9. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?¿El policlínico donde trabajamos existiría? ¿Tendría dinero para funcionar?¿Durante cuánto tiempo podría funcionar sin clientes?
  10. 10. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?¿El policlínico donde trabajamos existiría? ¿Tendría dinero para funcionar?¿Durante cuánto tiempo podría funcionar sin clientes?¿Contrataría empleados administrativos o solo contrataría médicos?
  11. 11. Muchos de ustedes se habrán respondido a si mismos, y quizá lasrespuesta que se hayan dado no habrán sido del agrado de nadie Ahora continuemos con laspreguntas, pero esta vez un poco más personales:
  12. 12. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?
  13. 13. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes? ¿Me contratarían?
  14. 14. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes? ¿Me contratarían?¿Si no hubiera clientes habría dinero para pagarme?
  15. 15. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes? ¿Me contratarían?¿Si no hubiera clientes habría dinero para pagarme? ¿Me pagarían puntual y completo?
  16. 16. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes? ¿Me contratarían? ¿Si no hubiera clientes habría dinero para pagarme? ¿Me pagarían puntual y completo? ¿Sino hubiera clientes podría apoyar a mi familia económicamente? tendría dinero paracomprar comida? podría pagar la luz? el agua?
  17. 17. Ahora ya vamos entendiendo un pocoporque es importante atender bien al clienteAhora pasemos a explorar un término muy mencionado últimamente, peropoco comprendido, se llama empatía:
  18. 18. Para eso vamos a ver un ejemplo, les doy una pista:
  19. 19. Había una vez una panadería, como lapanadería que queda cerca de su casa…
  20. 20. Era la única panadería que había en varias cuadras a la redonda, sus precios eran regulares, el sabor era aceptable, pero la atención no era la más adecuada. Los empleados siempre paraban de mal humor, preferían conversar entre ellos queatender, tiraban el vuelto, daban de mala gana los productos…..
  21. 21. Imaginen que ustedes asisten a esta panadería: ¿Cómo se sentiría cada uno de ustedes si los tratan de esta forma?
  22. 22. Imaginen que ustedes asisten a esta panadería: ¿Cómo se sentiría cada uno de ustedes si los tratan de esta forma?¿Se sentirían mejor si los empleados de esta panadería mejoran su trato?
  23. 23. Ahora imaginen que abre otra panadería allado de la primera, tiene el mismo precio, elmismo sabor, todo es igual, excepto el tratode los empleados, ellos tratan a los clientes de forma muy amable. ¿A cuál panadería iría usted?
  24. 24. A todos en nuestras vidas, nos toca en algunas ocasiones ser clientes y en otras atender a otros clientes. Y cuando nos toca ser clientes, queremos que nos traten bien, porque no nos están que regalan nada, estamos pagando, y asícomo le compramos a una tienda, podemos decidir comprarle a otra.
  25. 25. Lo que acaba de sentir se llama EMPATÍA Hay que tratar a los clientes comodeseamos que nos traten a nosotros cuando somos clientes.
  26. 26. Lo que acaba de sentir se llama EMPATÍA Hay que tratar a los clientes comodeseamos que nos traten a nosotros cuando somos clientes.Nosotros cuando vamos a una tienda no nos interesa los problemas o frustraciones quepueda tener la persona que nos atienda, eso no debería interferir en la atención que recibimos.
  27. 27. Del mismo modo debemos darnos cuentaque los clientes o pacientes que atendemosno son responsables de los problemas que tenemos. Ellos vienen porque desean que los atiendan y desean que los atiendan bien.
  28. 28. Usted puede estar en alguna de estas dos situaciones encualquier momento de su vida:
  29. 29. Situación 1
  30. 30. Situación 2
  31. 31. Ahora respondamos la pregunta del inicio… ¿Se acuerda cuál era la pregunta?
  32. 32. Ahora respondamos la pregunta del inicio… ¿Se acuerda cuál era la pregunta? ¿Por qué realmente es importante atender bien al cliente?
  33. 33. Es importante atender bien al cliente porque sin él o ella el lugar donde trabajamos no existiría, y si no existe no tendríamos trabajo. Ahora cuando vean un cliente o paciente, deben verlo de forma diferente, eviten gritarle o tratarlo indiferentemente.
  34. 34. Pónganse por un momento en los zapatosde los pacientes, piense como se sentiríael paciente si fuera usted el que le tocaría estar al otro lado.Si bien hay problemas que tenemos en el trabajo, esos problemas debemos solucionarlos conjuntamente con otros compañeros de trabajo, evitando que el paciente “pague los platos rotos”.
  35. 35. ¿Y donde queda el respeto? Es verdad que algunos clientes faltan el respeto a las personas que los atienden, pero para abarcar este problema, primero hay que comprender porque se dan estas circunstancias.
  36. 36. ¿Por qué los clientes o pacientes les pueden faltar el respeto? Porque están alterados ¿Por qué están alterados? Porque no consiguen lo que necesitan ¿Por qué no lo consiguen?Porque no se les explica claramente cómo y donde pueden conseguirlo
  37. 37. Los clientes o pacientes no reniegan o gritan sin razón, lo hacen porque están frustrados (no han conseguido lo que necesitaban) y creen que de esa formaconseguirán más rápido lo que necesitan.Y lo quieren más rápido porque a nadie en el mundo le gusta esperar innecesariamente.
  38. 38. Ahora pensemos en los siguiente:Que pasaría si nosotros nos anticipamos a decirle o darle al cliente (paciente) lo que necesita. O sino podemos darle una solución por nosotros mismos le digamos conquién, cómo y donde la puede conseguir.
  39. 39. Si nosotros le demostramos al cliente que podemos ayudarlo y hacemos lascosas con confianza (no dudar cuando le decimos o hacemos algo) el cliente opaciente se quedará más tranquilo con laconvicción de que nosotros sabemos lo que hacemos.
  40. 40. CONSEJOS
  41. 41. Sino podemos ayudar al paciente nodebemos hacer suposiciones, es mejor derivar al paciente con la persona indicada. O pedirle que espere un momento e irnosotros mismos a buscar alguien que pueda ayudarlo.
  42. 42. Podemos avisar verbalmente al paciente o con anuncios pegados en la pared (quesean visibles) en que horario es la atención y en que horario se les recomienda que vengan. O si vamos a ausentarnos debemos indicarles en que momento lo haremos y por cuanto tiempo.
  43. 43. Antes de iniciar cada día atención debemos acordar con el resto de nuestros compañeros como vamos a tratar en conjunto a los clientes. Si no hacemos esto podemos caer en múltiples contradicciones con los pacientes, hacerlos esperar en vano, derivarlos con las personas incorrectas, etc.
  44. 44. Si tenemos alguna limitación para atender a los pacientes debemos apoyarnos mutuamente con nuestros compañeros para encontrar soluciones a los problemas. Debemos aprender a trabajar enequipo, recuerden que nadie esta libre de problemas, surgen cuando menos lo espera.

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