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1. 餐旅服務管理與實務 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 東方學院觀光系教材

3. 第一節 鋪床作業 鋪床之前，每天最少以吸塵器清潔二次，以確保客 床之乾淨衛生。鋪床之作業，每家旅館做法均不太 一樣，謹以國內外旅館較常使用的鋪床方法之要領 及其步驟，依序說明如下： 一、國內鋪床之要領與步驟： ★ 鋪床墊布（ Bed Pad ）：先將床墊布均 勻平放於床中央位置。 ★ 鋪第一條床單（ Bed Sheet ）： 1. 將床單攤開，平放在床上，兩側垂下部分要等 長。 2. 將床單四角，以 45 度斜摺入床墊底下，床單要 拉平整。

4. ★ 鋪第二條床單 1. 要領與鋪第一條床單一樣。 2. 床頭處之床單，一邊與床頭對齊，垂下部分要等 長。 ★ 鋪毛毯（ Blanket ）： 1. 將毛毯均勻平鋪在床單上，毛毯一邊距床頭約 20 公分（以利第二條床單包住毛毯做襟）。 2. 將毛毯拉平整，再將靠床頭之第二條床單拉起， 包住毛毯，往下折疊做襟，寬約 20 公分。 3. 然後再將毛毯、床單，左右邊與下方露出之部分 拉襯，再斜摺塞下床墊底下，並將床面拍平整。 4. 最後放置換好新枕頭套之枕頭二個。 ★ 蓋上床罩（ Bed Cover, Bed Spread ）： 1. 床罩套好後，再往床頭處拉平整，左右對齊。 2. 床罩色調要柔和，唯忌諱白色。之枕頭二個。

5. 二 、 國外房務員鋪床的程序： 1. 先將床墊正確平放於床上， 再鋪上第一條床單。

6. 2. 將左上角床單， 以 45 度斜摺入床墊下。 3. 左下角床單，也以 45 斜摺 塞入床墊下面。

7. 4. 再將第二條床單，鋪在 床上，與上方及床頭平 齊。 5. 然後將毛毯鋪在床上， 覆蓋在第二條床單上。

8. 6. 將第二條床單， 反摺蓋在毛毯上。 7. 將第二條床單及毛毯， 沿床緣依序摺入床墊。

9. 8. 將第二條床單及毛毯， 在床尾左邊斜摺整齊。 9. 接下來開始整理右邊。 將第一條床單右下角， 以 45 度角斜摺。

10. 10. 再將第一條床單 摺入床墊。 11. 將第二條床單及毛毯 在右下角斜摺整齊。

11. 12. 將第一條床單上方 ，在床頭處斜摺。 13. 將第二條床單摺入 毛毯，做成襟。

12. 14. 將枕頭放在床 頭，拍平整。 15. 最後將床罩蓋上， 即完成鋪床。

13. 三、豪華客房的鋪床方法： 一般旅館鋪床，通常是鋪上二條床單及一條毛 毯或絨被，至於較高級豪華旅館的客房，則在 毛毯上，另加鋪放一條上層床單，將毛毯以第 二、第三條床單包覆著，頭端自床邊向下反摺 成襟，寬約 20 ～ 25 公分，以便放置枕頭。

14. 四、餐旅服務技能檢定之鋪床作業程序： 1. 將清潔衛生墊鋪設在床上。 2. 鋪上第一條床單。 3. 鋪上第二條床單。 4. 鋪設毛毯在床單上。 5. 鋪設第三條床單。 6. 將第二條床單、毛毯及第三條床單，往下翻摺。 7. 將床單毛毯之左右及床尾，三邊均摺入床墊下 面。 8. 套上枕頭套，將軟枕平行放置在標準枕上。 9. 最後將床罩鋪上，即完成。

15. 第二節 房務服務作業 客人進住旅館伊始，房務服務工作即系列展開，因此 房務服務作業之範圍相當廣，謹就其要項介紹如下： 一、開夜床（ Turn-Down Service ） ( 一 ) 目的 便利客人晚上就寢。 ( 二 ) 時機 通常下午五、六點之後。 ( 三 ) 作業要領 1. 打開房門，將布巾車停在房門口 2. 清理房內垃圾。 3. 擦拭客人使用過之杯皿、傢俱。 4. 補充備品或放置晚報。 5. 將床罩收取，但不可任意置放地板上。 旅館備品工作車

16. 6. 將床襟之左方或右方，一邊拉起摺成三角形 ，以客人起床或上床方便為考量。 7. 放置夜床相關服務備品： (1) 晚安卡、晚安糖及玫瑰花於折角上。 (2) 床緣前，靠近床頭音響處，擺墊腳布。 (3) 托鞋置放在墊腳布上，擺整齊。 8. 關上窗戶，拉上窗簾，打開小夜燈。 9. 檢查客房冰箱飲料，並入帳登記。 10. 完成各項工作後，再巡視一遍，始退出客房。 11. 登錄夜間房間狀況報表（表 4-4 ）。 12. 若客人房門掛上「請勿打擾」牌，或房門反 鎖則將未開夜床通知單由門縫塞入客房，告 知若需要服務，再通知房務部。

18. 二、換房服務（ Room-Change Service ） ( 一 ) 目的 為滿足客人本身之個別需求。 ( 二 ) 原因 1. 房間與當時訂房要求不同。 2. 旅客進住後，發現環境、氣氛不適應。 3. 價格不符合等值服務。 4. 客人想與親友、團體較接近之房間。

19. ( 三 ) 作業要領 1. 接到換房通知單（ Room-Change Notice ）時， 速將房內所設置之鮮花、水果盤、刀叉等物品 ，依規定移到新客房。 2. 客人遺留物品、客人行李，均一併移到新客房。 3. 若原房間所屬物品被客人移走，須負責取回。 如果客人正在使用中，須俟客人退房後，加以 取回歸建原房間。 4. 若客人行李尚未事先整理好，須協助客人行李 打包。 5. 換房時若客人不在房內，將行李收好移往新房 間後，須將所有行李物品，依原房間擺設方式 加以放置好。 6. 原房間所有客帳，均須同時移轉至新客房。

20. 三、客房飲料服務（ Minibar Service ） 作業要領如下： 1. 每天打掃客房時，要順便檢查冰箱或酒吧。 2. 核對各項飲料數量、種類及是否使用過。 3. 核對飲料帳單與客人飲用的數量，並將日期 、時間、飲用數量、金額等資料，登錄冰箱 飲料單上（表 4-5 ），並簽名。 4. 如果客人擬辦理退房時，則以電話通知櫃檯 出納，告知客人使用數量及金額，以一併付 帳。 5. 如果客人為續住房者，則將帳單底聯留在冰 箱或小吧檯即可。 6. 房務員須根據每個房間飲料帳單予以統計， 製成每日冰箱飲料報表，再向飲料管理員領 取需補足之飲料。

21. 7. 飲料擺放須依規定整齊擺在固定位置，標誌 logo 朝外或向上。 8. 所有飲料、食品均須注意有效時間，以先進先出 法的倉儲原則處理。

23. 四、擦鞋服務（ Shoeshine Service ） 五、保姆服務（ Baby-Sitter Notice ） ( 一 ) 目的 提供部分旅客因無法帶小孩外出時之服務。 ( 二 ) 作業要領 1. 首先須問明客人姓名、房號及所需看顧日 期與時間。 2. 告知客人收費標準。通常以三小時為單位 ，超過時間再另外按時計算費用。

24. 3. 保姆人選務必要由旅館員工擔任，不可請 外人看顧，以策安全。一般係由房務部聘 請旅館內較資深有經驗之休假員工為主。 4. 人選確定後，應服裝整齊並掛上旅館名牌 ，先介紹給客人，再於約定日期、時間， 提早 10 分鐘向客人報到。 5. 保姆在照顧期間須經常與房務部人員聯絡 ，以利隨時掌握狀況。 6. 當客人返回後，再將小孩親自送交客人， 然後始禮貌退出房間。

25. 六、旅客遺留物品服務 （ Lost & Found Service ） ( 一 ) 目的 維持旅館良好聲譽，建立優質服務之企業形象。 ( 二 ) 作業要領 1. 當發現客人遺留物品時，應先通知櫃檯，查 詢客人是否已結帳離去，若客人尚未離去， 則儘速將物品交還客人。 2. 若客人已結帳離開，則先填具一份「房客遺 留物品登記表」，詳細登錄下列事項： (1) 日期、時間、地點。 (2) 房號、房客姓名。 (3) 物品名稱、數量。 (4) 拾獲者。

26. 3. 將失物以塑膠袋打包，連同登記表送交房務 部辦公室值班員處理。 4. 再由櫃檯人員與客人聯繫，再決定處理方式 ，但不可直接將物品逕寄還客人，以免造成 客人不便。 5. 上述資料及物品，保存期限為六個月，若屆 時無人認領，則依旅館規定發還拾獲人或拍 賣歸公。