La Comunicación Interna como herramienta imprescindible para generar el compromiso y optimizar la gestión de la prestación de servicios. Abstract: En la era de los intangibles, para que las empresas logren diferenciarse del resto y optimicen sus procesos de trabajos, resulta de suma importancia la generación del compromiso en todo el personal. El principal objetivo de dicho compromiso, consiste en asegurar el flujo de información que permitirá determinar los factores de mejora en la prestación del servicio. De allí que la gestión de la Comunicación Interna se ha entendido como una forma de compartir información, potenciar la cultura, misión y objetivos de una empresa, y motivar a cada uno de los integrantes de una organización con el fin de que no sólo puedan recibir información sino también entregarla. Se la considera un instrumento eficaz que incide positivamente en la productividad y, por lo tanto, sobre los logros de la empresa. Disertante: Lic. Patricia Mazzuchi Licenciada en Comunicación Social, con especialización en Sistemas de Gestión de la Calidad. Su experiencia profesional está directamente relacionada con la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad: reingeniería y mejora continua de procesos administrativos y de servicios; auditorias internas; gestión de la Comunicación Interna; definición de los perfiles de puestos evaluaciones de desempeño y de clima interno. Disertante: Arq. Pamela Papa De profesión arquitecta, se encuentra finalizando la Especialización de Seguridad e Higiene en la Industria de la Construcción. Actualmente se desempeña como Coordinadora General de Servicios de Mantenimiento Edilicio aplicados en Hospitales Públicos y Edificios de Oficinas por Empresas bajo Sistemas de Gestión de Calidad. www.congresodecalidad.com.ar

1. www.congresodecalidad.com.ar
La gestión de Comunicación Interna
Herramienta imprescindible para generar el
compromiso y optimizar la gestión de la
prestación de servicios.

2. La Gestión de CI
¿Cuáles son las actividades que se
realizan al momento de diseñar un
SGC?

3. La Gestión de CI
Definimos:
Alcance
Política de Calidad
Procesos
 Manual de Calidad

4. La Gestión de CI
¿Qué implica trabajar con Procesos?
IDENTIFICAR los Procesos
Establecer la INTERACCION y COMBINACIÓN
Definir la GESTIÓN para alcanzar los objetivos
 Seguimiento y control continuo: Mejora

5. La Gestión de CI
Metodología PHVA (Círculo de Deming)
¿Cómo lograr y
mantener la
Mejora Continua?

6. La Gestión de CI
¿Cuál consideran que es el MOTOR
que impulsa al SGC?

7. Las PERSONAS
La Gestión de CI
En su INTERACCIÓN…
En su:
TRABAJO EN
EQUIPO

8. La Gestión de CI
Las PERSONAS establecen un
circuito de COMUNICACIÓN
Permite realizar: PLANIFICACIÓN,
implementarla (HACER), llevar a cabo
controles sobre los dos pasos anteriores
(VERIFICAR), y ACTUAR para mejorar el SGC.

9. La Gestión de CI
“(...) COMUNICAR a la organización la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales
y reglamentarios (...)” ISO 9001:2008
COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN:
COMUNICAR

10. ¿Qué dice la norma ISO 9001: 2008 respecto de la Comunicación
Interna?
5.5.3 Comunicación Interna
“La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los
procesos de comunicación apropiados dentro de la organización
y de que la comunicación se efectúa considerando
la eficacia del sistema de gestión de calidad.”
La Gestión de CI

11. La Gestión de CI
¿Qué es la COMUNICACIÓN?
Proceso a través del cual se le otorga
sentido a la realidad.
Comprende desde la etapa en el que los
mensajes fueron emitidos y
recibidos, hasta que alcanzaron a ser
comprendidos y reinterpretados desde
el punto de vista de la recepción.

12. La Gestión de CI
Comunicación vs Información
Información: Actividad por la cual se transmite conocimiento.
Representa el contenido del mensaje (aquello que se quiere que
otro sepa)
Comunicación: incluye el contenido, quién lo emite y quién lo
recibe; la comprensión e interpretación

13. COMUNICACIÓN
La Gestión de CI
INTERNA
Destinada al público interno
(empleados) de la organización
EXTERNA
Destinada al público externo
(clientes) de la organización
TIPOS DE
COMUNICACIÓN

14. La Gestión de CI
COMUNICACIÓN INTERNA
Instrumento indispensable para lograr mayor
COMPETITIVIDAD , COMPROMISO y CONSENSO dentro
de toda la estructura organizativa.

15. La Gestión de CI
Nuevo modelo empresarial:
LA EMPRESA TRANSPARENTE
Paso del modelo tradicional de liderazgo basado en una
mentalidad conservadora, paternalista y autoritaria.
A una mentalidad amplificadora con un modelo
nuevo, moderno, emprendedor y motivador. En donde uno
de los principales activos es la COMUNICACIÓN.
Nueva materia de intercambio:
La Comunicación y los Valores
CULTURA
ORGANIZACIONAL

16. La Gestión de CI
Elementos de la CULTURA
 Tecnología
 Hábitos y modos de conducta
 Cargos y funciones
 Roles
 Ritos
 Ceremonias y rutinas
 Redes de comunicación
 Sistema de valores, mitos y creencias.
Cuando se implementa
un SGC se produce un
CAMBIO EN LA
CULTURA
ORGANIZACIONAL

17. La Gestión de CI
COMUNICACIÓN INTERNA
La idea principal es la PARTICIPACIÓN: Que los empleados colaboren, sugieren,
comenten, es decir involucrar a todos los miembros de la empresa.
“Contar CON la Organización para lo que la Organización está haciendo”.

18. La Gestión de CI
COMUNICACIÓN INTERNA
“Intercambio de información entre todos los niveles de una organización.”
LaLa comunicacióncomunicación eses inherenteinherente aa lala organización,organización, unauna formaforma dede llevarllevar adelanteadelante laslas tareas,tareas, loslos procesosprocesos
oo laslas decisionesdecisiones dede lala compañía,compañía, yy nono sólosólo unun instrumentoinstrumento dede transmisióntransmisión dede lala informacióninformación..

19. La Gestión de CI
COMUNICACIÓN INTERNA
••Comunicación ascendenteComunicación ascendente
Es una fuente primaria de retorno informativo para la dirección, que permite
determinar:
 la efectividad de la comunicación descendente;
Compartir información
Estimular la PARTICIPACIÓN y el COMPROMISO
Cada vez, se pone más énfasis en la importancia de este tipo de comunicación, al
insistir en que los individuos que ocupan los niveles más bajos de la jerarquía son
los que tienen más datos para conseguir una adecuada toma de decisiones.

20. La Gestión de CI
COMUNICACIÓN INTERNA

21. La Gestión de CI
COMUNICACIÓN INTERNA
OBJETIVOSOBJETIVOS
- A nivel relacional (relación fluida entre empleados y empleadores por medio
de canales adecuados)
- A nivel operativo (facilitar el intercambio y la circulación de la información
entre todos los niveles permitiendo el funcionamiento ágil y dinámico= Mejor
coordinación).
- A nivel motivacional: crear un clima favorable que redunde en una mejor
calidad del trabajo y en la mejora de la productividad de la compañía.
- A nivel actitudinal: Aceptación, integración de los empleados a la filosofía,
los valores, fines globales de la organización. Se busca crear y mantener una
imagen favorable de la empresa en los miembros de la organización.

22. La Gestión de CI
COMUNICACIÓN INTERNA
Siete áreas de ValorSiete áreas de Valor
Herramienta práctica tanto
para entender los
escenarios como para
intervenir en ellos y trazar
estrategias de diagnóstico
y planificación en las
organizaciones.
1- Esencial: que la organización exista
2- Operativa: que la gente sepa hacer su trabajo
3- Estratégicas: que sepa por qué debe hacerlo
4- Cultural: que sepa cómo debe hacerlo
5- Motivacional: que quiera hacerlo
6- Aprendizaje: que sepa cómo lo está haciendo
7- Inteligencia: que proponga cómo hacerlo mejor.

23. La Gestión de CI
EstratégicasEstratégicas:: queque sepasepa porpor quéqué debedebe hacerlohacerlo
EJEMPLO: tres hombres que están poniendo ladrillos y que cuando le preguntan
a cada uno acerca de su trabajo:
 el primero responde que está “colocando un ladrillo arriba del otro”,
 el segundo “levantando una pared”,
 y el tercero “construyendo una iglesia para el pueblo”
COMUNICACIÓN INTERNA
Siete áreas de ValorSiete áreas de Valor
Las diferentes respuestas se deben, justamente, a las
distintas “comunicaciones estratégicas”

24. La Gestión de CI
La última persona es la que va a brindar lo mejor de sí porque:La última persona es la que va a brindar lo mejor de sí porque:
 Se siente orientada: Conoce el rumbo, objetivos, visión y misión de la organización.
 Se siente comprometida: Sabe cuáles son sus objetivos personales y cómo su esfuerzo
permite alcanzar metas globales.
 Se siente respetada: Ya no es más un simple “colocador de ladrillos”.
 Se siente valorada: Alguien le explicó la trascendencia de su trabajo y le confió cuál es el
objetivo final.
 Se siente motivada: Trabaja por una causa mayor y más importante.
 Se siente integrada: Forma parte de un equipo y conoce cuál es el impacto de su tarea.
 Se siente contenida: Las personas que no reciben comunicación estratégica pueden
llegar a juzgar que muchas de las cosas que hacen son inútiles o que la organización se las
ordena por capricho, malevolencia o estupidez.

25. La Gestión de CI
COMUNICACIÓN INTERNA
“El 60% de los problemas empresariales son consecuencia de una mala comunicación,
es decir, sin gestión”. (Peter Drucker)
Cambio, una constante en la empresa de hoy. El 70% de la barrera identificada en un
proceso de cambio se relaciona con las personas (fronteras funcionales, oposición de
empleados, falta de capacitación).
El 100% de los factores de éxito corresponde también a las personas (Involucramiento de
líderes, indicadores claros, comunicación de calidad, compensar el éxito, etc.).
¿Planificamos entonces la¿Planificamos entonces la
COMUNICACIÓN INTERNA?COMUNICACIÓN INTERNA?

26. La Gestión de CI
PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
1 – Diagnóstico de CI:
Relevamiento de información (entrevistas, focus group, observación, análisis
documental, etc.) a nivel directivo, de jefaturas, de equipos de trabajo y del área
de comunicaciones (si existiera).
La meta es obtener al final una "foto" o diagnóstico de la comunicación interna, a
partir del cual se establecen objetivos, problemáticas y necesidades.
También se considera en este punto el análisis del clima interno, con la
colaboración del área de RRHH, para conocer las deficiencias en este aspecto y
decidir qué tipo de mensajes hay que transmitir y qué soportes se han de utilizar.

27. La Gestión de CI
2- Diseño y elaboración del plan estratégico de comunicaciones internas: debe
apuntar a cuatro ejes de acción: visibilidad de las comunicaciones, soporte a la
gestión del negocio, potenciamiento de la cultura corporativa y generación del
sentido en el trabajo (comportamientos proclives a la
pertenencia, identificación, participación e integración)
PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

28. La Gestión de CI
PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
3- Definición de los objetivos específicos
4- La planificación de medios y acciones: El diseño de los mensajes y los soportes
(eventos, reuniones, capacitaciones, intranet, etc.) *
5- El cronograma
6- La implementación

29. PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
La Gestión de CI
7- La Medición y monitoreo de la planificación estratégica de la comunicación
interna: Esta medición permanente (seguimiento) debe incluir necesariamente el
análisis de datos cualitativos y cuantitativos, generados a partir de herramientas
diversas (encuestas, focus group, recolección de percepciones, etc.).

30. La Gestión de CI
MEDIOS Y SOPORTES DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
 Carteles
 Intranet corporativa
 Presentaciones
 Correos electrónicos
 Carteleras
 Planes de capacitaciones
Foros
 Diario de Calidad
 Talleres de la Mejora ó Círculos de Calidad

31. La Gestión de CI
TRABAJO PRÁCTICO
Consigna:
1- Identificar situaciones de conflicto que normalmente se presentan en sus
empresas .
2- Establecer problemas compartidos
3- ¿Qué soportes de Comunicación Interna creen que son apropiados para
solucionar los conflictos presentados; y que son factibles de realización en sus
ámbitos de trabajo?

32. CASOS DE ÉXITO
GOYA CORRIENTES SRL // MARTIN & CIA SA
La Gestión de CI
¿Cómo generar el COMPROMISO en una empresa con
una antigüedad de 20 años y una Joven empresa que
desean certificar un SGC?

33. La Gestión de CI
MUCHAS GRACIAS!!!
Pamela Papa
Patricia Mazzuchi
utopicasconsultoria@gmail.com

34. Medrano 951 2º Piso of. 206 (1179) C.A.B.A
Teléfono: 4867-7500 Int. 7710
Mail: calidad@calidad.frba.utn.edu.ar