Guia de apuntes modulo mercadeo y servicio al cliente ok

3,063 views

Published on

Published in: Education, Business, Real Estate
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
3,063
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
71
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Guia de apuntes modulo mercadeo y servicio al cliente ok

  1. 1. GUIA DE APUNTES MODULO MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE ING. Carlos Parra Carrillo- Instructor SENA CIES ATALAYADefinición de productoProducto es un conjunto de elementos tangibles, intangibles ypsicológicos, en una determinada forma, fácil de reconocer, queel cliente desea adquirir para satisfacer sus necesidades.Elementos del ProductoTangibles: son aquéllos de carácter físico: color, peso, tamaño, característicaobjetiva.Intangibles: elementos de carácter social: marca, prestigio, servicio asociadoPsicológicos: cumplen la función de satisfacer al cliente, apelan a los valoresque el cliente quiere satisfacerAtributos del Producto 1. Forma: que costa de la utilidad, la estética y el reconocimiento. 2. Tamaño y tiempo: Un producto o servicio debe nacer cuando exista demanda para consumirlo. 3. Empaque o envase: es la protección, la identificación, diferenciación y la logística. 4. Uso: preparación, facilidad, combinación y flexibilidad. 5. Marca: Permite reconocer el producto fácilmente y garantiza un determinado nivel de calidad del producto.Etapas del desarrollo de productos y procesosLos productos son los bienes y servicios, y los procesos son los medios(herramientas y equipo) usados para producirlos.La siguiente figura muestra uno de los muchos caminos posibles a partir de unaidea hasta llegar a un bien o servicio) 1
  2. 2. GUIA DE APUNTES MODULO MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE ING. Carlos Parra Carrillo- Instructor SENA CIES ATALAYABienes y serviciosLa planeación de bienes y servicios puede distinguirse por diferencias como laslistadas en la siguiente tabla. La planeación de bienes es frecuentemente másformal debido a que los diseño, dibujos de ingeniería y estándares de calidadtienden a ser mucho más específicos. Además, el ambiente productivo estáseparado del consumidor.Esto significa que la programación , el armado y el control de las actividades deproducción pueden ser rigurosamente controlados. Las actividades de serviciotienden a ser más flexibles y la producción generalmente tiene lugar enpresencia del consumidor. 2
  3. 3. GUIA DE APUNTES MODULO MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE ING. Carlos Parra Carrillo- Instructor SENA CIES ATALAYADiferencias de la planeación de bienes y serviciosBienes Servicios1. Producto (físico) tangible 1. Producto menos tangibles2. Valor almacenado en el producto 2. Valor conferido al uso3. Producido en un medio industrial 3. Producido en un medio de mercado(lejos de los consumidores (en conjunción con el consumidor)4. Frecuentemente estandarizados 4. Frecuentemente individualizado5. Calidad inherente al producto 5. Calidad inherente al proceso (una(una función de materiales) función del personal)Catalogo de productosHerramienta utilizada para el apoyo de la venta de bienes y servicios y estaconformado por: 1) Portada o caratula con logo de la compañia; 2) Descripción de referencias o productos. 3) Ficha tecnicas.Ventas de Productos o serviciosQue ES?Es la actividad o ejercicio de ofertar un bien o servicio.Cómo esta clasificada? • Venta interna • Venta Externa •Elementos de la venta: 1. Prospectar Que ES? Analizar, clasificar y condicionar la apertura de un cliente nuevo. Elementos: • Base de datos primaria • Base de datos secundaria • Directorio Telefónico • Referenciados • Tipo de Cliente 3
  4. 4. GUIA DE APUNTES MODULO MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE ING. Carlos Parra Carrillo- Instructor SENA CIES ATALAYA 2. Cotizar Que es ? Es el documento que permite que el vendedor realice la pre- venta al cliente. 3. Facturar Que es? Un documento que comprueba la realización de una transacción comercial entre un comprador y un vendedor, compromete a entregar el bien o servicio. La factura puede ser manual o sistematizada. 4. Despachar Que es ? enviar el producto o servicio al cliente según lo especificado en la factura. 5. Post-venta Que es ? Seguimiento a la venta en búsqueda de garantizar la fidelización de los clientes y el mejoramiento del servicio.Elementos de la venta  Planeación de la venta  Muestra de catalogo o portafolio de productos o servicios  Matriz de contacto  Listado de carteraFactores de cierre de la ventaEn el proceso de la venta de productos y servicios un principal factor enel cierre:  Presentación de portafolio  Manejo de objeciones  Condiciones de pago  Recaudo  consignaciónTécnicas de prospectación de nuevos puntos de venta o socioscomerciales  Mapa de geográfico por zona  Nivel minimo de venta 4
  5. 5. GUIA DE APUNTES MODULO MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE ING. Carlos Parra Carrillo- Instructor SENA CIES ATALAYA  Capacidad de espacios o góndola  Zona de almacenamiento o bodega.Proceso de lanzamiento de nuevos productos.Las etapas del proceso del desarrollo de nuevos productos son.1. Generación de la idea2. Tamizado3. Concepto de desarrollo y prueba4. Estrategia de mercadotecnia5. Análisis del negocio6. Desarrollo del producto7. Prueba del mercado8. ComercializaciónProceso para realizar la demostración de productos y serviciosLa demostración de un producto o servicio es la que permite conocer el primermomento de verdad con el futuro cliente. Y es importante contemplar lossiguientes aspectos: 1. Instructivo de uso de producto o servicios 2. Características esénciales del producto o servicio 3. Soporte técnico 4. GarantíasAspectos de la demostración de productos o serviciosEn la demostración es de suma importancia detallan con propiedad lossiguientes aspectos que garantizan el éxito de la misma:  Factores diferenciales de los productos y servicios en realcion con otros afines  Exclusividad  Innovación y desarrolloCOMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS  Cuándo (programación) En la comercialización de un nuevo producto, la programación de la entrada en el mercado puede ser decisiva; la compañía tiene entonces tres alternativas. primera entrada, entrada paralela y entrada tardía. 5
  6. 6. GUIA DE APUNTES MODULO MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE ING. Carlos Parra Carrillo- Instructor SENA CIES ATALAYA  Dónde (estrategia geográfica) La compañía debe decidir si lanzará el producto en una sola localidad, en una región, varias regiones, en el mercado nacional o en el mercado internacional. Los principales criterios de evaluación son. potencial del mercado, prestigio local de la compañía, coste de cobertura de la red, calidad de la información en el área, influencia del área en otras áreas y penetración competitiva. En esta forma la compañía clasifica los mejores mercados y desarrolla un plan de extensión geográfica.  A quién (prospectos de mercado meta)En la extensión de mercados la compañía debe dirigir su distribución y su promoción a los mejores grupos prospecto. Probablemente la compañía tenga un perfil de sus principales prospectos con base en pruebas de mercado previas.  Cómo (Estrategia Introductoria del mercado) Se debe desarrollar un plan de acción para introducir el nuevo producto en los mercados de extensión.ALCANCES Y LIMITACIONES DE UN NUEVO PRODUCTO EN ELMERCADOLIMITACIONES- Análisis inadecuado del mercado- Defectos del producto- Falta de esfuerzo efectivo de mercadotecnia- Costo más elevado que el proyectado- Fuerza o reacción de la competencia- Mal momento de introducción- Problemas técnicos o de producciónALCANCES- Cambios de organización para fortalecer la planeación de nuevos productos- Mejor investigación de mercados para evaluar las necesidades y prospectosdel mercado- Mejor eliminación y evaluación de las ideas y proyectosQue es mercadeo o marketing?El proceso de planificar y ejecutar la concepción del producto, precio,promoción y distribución de ideas, bienes y servicios, para crear intercambiosque satisfagan tanto objetivos individuales como los de las organizaciones".- El marketing es el arte de "coaccionar voluntades“. • Identificar mercados y posibilidades • Identificar necesidades y deseos • Provocar esas necesidades • Justificar nuestros caprichos • Transformar toda esa información en actividades, servicios o productos 6
  7. 7. GUIA DE APUNTES MODULO MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE ING. Carlos Parra Carrillo- Instructor SENA CIES ATALAYA • Mercadeo estratégico: El marketing estratégico nos sirve para que la empresa pueda aprovechar todas las oportunidades que le ofrece el entorno, superando las amenazas del mismo, haciendo frente a los retos constantes que se le presentan. • Mercadeo operacional: Ya sé quién es mi cliente y lo que voy a poner a su alcance, ahora debo determinar cómo voy a mostrárselo, cómo voy a convencerle de que realmente necesita realizar esa actividad o utilizar ese servicio.Trade Marketing"Trade marketing" se define como operaciones comerciales y de merchandisingpuestas en práctica conjuntamente por un proveedor o fabricante y undistribuidor.Empresa o Negocio debo tener en cuenta algunas pautasprimordiales: • El producto. • La calidad • La Empresa. • El servicio. • La capacidad técnica y creativa.Factores para determinar la eficacia del mercadeo 1. Procesos básicos del Marketing 2. Factores determinantes del Marketing 3. Estímulos principales del Marketing 4. Análisis del Mercado 5. Posicionamiento 6. Packaging o envase 7. 7. Marketing estratégico 8. 8. Promoción y Publicidad 9. 9. Ciclo de Vida del producto 10. 10. Función del Marketing en la actividad empresarialServicio al cliente 7
  8. 8. GUIA DE APUNTES MODULO MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE ING. Carlos Parra Carrillo- Instructor SENA CIES ATALAYAEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con elfín de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuadoasegurando su uso.Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica parasatisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de susclientes.Elementos del servicio al cliente 1. El cliente 2. Personal de contacto 3. El soporte fisico 4. La exhibiciónQue es un Cliente ?Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo quequiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el quecompra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca enel mercado... En definitiva el cliente es EL REY.Momento de VerdadEs cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el clientey el personal de la organización.Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son: a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución. c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo. d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.Nota: deben complementar con el material de servicio al clienteBibliografía 8
  9. 9. GUIA DE APUNTES MODULO MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE ING. Carlos Parra Carrillo- Instructor SENA CIES ATALAYAMonks Joseph G. Administración de operaciones, serie Schaum., 1ª edición,México D.F., Mc. Graw Hill., p.p. 98 – 99 , 102. 9

×