Краткая вводная презентация в тему управления потребительскими впечатлениями для руководителей малого и среднего бизнеса. В частности, об уникальном позиционировании, проектировании впечатлений, о циклическом сборе обратной связи и внедрении улучшений.

1. Как большие эмоции
становятся большим
бизнесом
Болат Башеев
CEO, ARTA

3. Что ценно для потребителя?

4. Потребитель платит
за эмоции

5. Большая часть эмоций и
ощущений не удовлетворена

6. Эмоциональная карта
потребителя (пример №1)

7. Эмоциональная карта
потребителя (пример №2)

8. Эмоциональная карта
потребителя (пример №3)

9. Что дает нам это
понимание?

10. Первое соприкосновение с потребительским интересом
(маркетинговые кампании: tv, web, social, e-mail и т.д.)
Знакомство с контактом проявляющим интерес
(знакомство с брендом, сбор информации о потенциальном)
Выявление области интересов лида
(с какой проблемой/задачей столкнулся лид)
Маркетинговая квалифицкация лида
(соответствие лида критериям целевой аудитории)
Помощь в изучении наших продуктов/услуг и сравнение
(знакомство с ценностью нашего подхода к решению)
Подготовка «горячего» лида для передачи в
продажи с конкретной темой сотрудничества
«ПОДОЗРЕВАЕМЫЙ» ЛИД
SUSPECT
Выявление индивидуальных потребностей
Разработка и доставка предложения
(под индивидуальные потребности)
Переговоры и защита предложения
(работа с возражениями)
Закрытие сделки
(договор, оформление заказа)
Оказание клиентского обслуживания,
управление лояльностью клиента для
обеспечения возможности
повторяемых продажи
Клиентское обслуживание
(работа с обращениями, решение проблем)
Управление лояльностью
(оценка лояльности, программы лояльности)
Осуществление допродаж
(передача лояльных на этап допродаж)
КВАЛИФИЦИРОВАННЫЙ ЛИД
MARKETING QUALIFIED LEAD
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ЛИД
PROSPECT
КЛИЕНТ
CUSTOMER
СДЕЛКА
OPPORTUNITY
Индивидуальный подход к
осуществлению продажи по
конкретной интересующей теме
МАРКЕТИНГПРОДАЖИ
«ГОРЯЧИЙ» ЛИД
SALES QUALIFIED LEAD
ОБРАЩЕНИЯ
ЛИД
LEAD
КЛИЕНТ
CUSTOMER
Воронка проектируется исходя из
целостного подхода к формированию
впечатлений и эмоций потребителя по
отношению к бренду на каждом этапе
от знакомства до личного продвижения
бренда (абсолютной лояльности).
CUSTOMER EXPERIENCE
MANAGEMENT (CEM)
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM)
ПРОЕКТИРОВАНИЕ
ЭМОЦИЙ И ВПЕЧАТЛЕНИЙ
Дизайн целостных впечатлений потребителя
Consistent Customer Experience DesignBRAND

11. Дизайн целостных впечатлений потребителя
Напрямую влияет на уровень новых и повторяемых доходовBRAND
Первое соприкосновение с потребительским интересом
(маркетинговые кампании: tv, web, social, e-mail и т.д.)
Знакомство с контактом проявляющим интерес
(знакомство с брендом, сбор информации о потенциальном)
Выявление области интересов лида
(с какой проблемой/задачей столкнулся лид)
Маркетинговая квалифицкация лида
(соответствие лида критериям целевой аудитории)
Помощь в изучении наших продуктов/услуг и сравнение
(знакомство с ценностью нашего подхода к решению)
Подготовка «горячего» лида для передачи в
продажи с конкретной темой сотрудничества
Выявление индивидуальных потребностей
Разработка и доставка предложения
(под индивидуальные потребности)
Переговоры и защита предложения
(работа с возражениями)
Закрытие сделки
(договор, оформление заказа)
Клиентское обслуживание
(работа с обращениями, решение проблем)
Качество продукта
(удовлетворенность продуктом)
КЛИЕНТ
CUSTOMER
Измерение впечатлений и
эмоций потребителю по
отношению к бренду на
каждом из этапов контакта
Общий уровень
лояльности потребителя
Утечки
потребителей
Лояльная клиентская база обеспечивающая
повторяемый доход и рекомендации новым клиентам
Главный процесс управления
взаимоотношениями с клиентами
Потерянныеинелояльныепотребители

12. ОК. Понятно.
А примеры?

13. Составляющие потребительских впечатлений
на примере некого абстрактного бараExperience Design
Дизайн
окружения
Дизайн
ассортимента
Дизайн
сервиса
Дизайн
продукта

14. Составляющие потребительских впечатлений
на примере некого абстрактного салона красотыExperience Design
Дизайн
окружения
Дизайн
ассортимента
Дизайн
сервиса
Дизайн
продукта

15. Составляющие потребительских впечатлений
на примере некого абстрактного клубаExperience Design
Дизайн
окружения
Дизайн
ассортимента
Дизайн
сервиса
Дизайн
продукта

16. Составляющие потребительских впечатлений
на примере некой строительной компанииExperience Design
Дизайн
окружения
Дизайн
ассортимента
Дизайн
сервиса
Дизайн
продукта

17. Какой эффект
это даёт?

18. Увеличение объемов
продаж в 2-5 раз
После исследования, проведенного Watcom
Shop Mechanics, направленного на повышение
потребительских удобств, магазины сети
«Бронницкий ювелир» повысили продажи в 2.5
(150%) раза уже через два месяца после
проведения редизайна и брендирования зон.
Согласно исследованиям Mueller Foundation
правильная выкладка товара (формат,
сочетаемость) может повысить продажи более
чем на 540%

19. BRAND MANAGEMENT
FLOWPORT.KZ

20. Благодарю за внимание!
Болат Башеев
CEO, ARTA