Customer analytics
- 1. Customer Analytics
Brynjólfur Borgar Jónsson
Ráðstefna í Hörpu, 9. nóvember 2011
© Capacent
- 3. Gott kvöld,
ég hringi frá
bankanum..
„Já, það er
frúin sem
talar!“
„....Við erum í sparnaðarátaki um „Já, einmitt. Ætli það ekki bara. Já
þessar mundir og erum að hringja í já, allt í lagi. Ég er reyndar ekki
viðskiptavini til að kynna kosti alveg viss því að við hjónin erum að
reglubundins sparnaðar hjá reyna að greiða niður yfirdráttinn
bankanum. Hefur þú áhuga á að okkar, erum í þessu prógrammi hjá
fara yfir þessi mál núna?“ ykkur. Þú sérð það kannski í
kerfinu hjá þér?“
„Reyndar ekki. Hvað segirðu, eruð
þið skráð í yfirdráttarprógrammið hjá
okkur?....“
3 © Capacent
- 4. From: starfsmaður@tryggingafélag.is
Sent: 26. maí 2011 14:00
To: viðskiptavinur@viðskiptavinur.is
Subject: Uppsögn trygginga
Sæll viðskiptavinur.
Það hefur komið uppsögn á tryggingum þínum hjá okkur frá öðru tryggingafélagi.
Þú ert viðskiptavinur með góða sögu hjá okkur og við viljum endilega halda viðskiptum við þig áfram.
Ég hefði mikinn áhuga á að heyra í þér og sjá hvort við getum komið til móts við þig. Ég tel að ég geti
lækkað iðgjöldin umtalsvert hjá þér.
Kv,
Starfsmaður tryggingafélags
4 © Capacent
- 5. From: viðskiptavinur@viðskiptavinur.is
Sent: 27. maí 2011 14:31
To: starfsmaður@tryggingafélag.is
Subject: RE: Uppsögn trygginga
Sæll, og takk fyrir boðið en það kemur of seint, það hefði virkað betur að hækka ekki tryggingarnar í
upphafi. Ég mun að sjálfsögðu endurskoða mín mál að ári liðnu.
Ég tel það ekki gott fyrir mig sem kúnna að fá tilboð um lækkun einungis vegna þess að ég er að skipta
um tryggingarfélag, þið hefðuð átt að bjóða mér þetta verð strax þar sem að ég er „viðskiptavinur með
góða sögu“.
Annars er ég mjög sáttur við ykkur sem mitt tryggingarfélag og vill helst ekki skipta, en verð að
bregðast við of miklum hækkunum og fá sanngjarnt verð í mínar tryggingar. Í þetta skipti flyt ég mig
yfir en næst þá vænti ég þess að þið bregðist fyrr við og bjóðið ykkar kúnnum alltaf sanngjarnt verð.
Kv,
Viðskiptavinur
5 © Capacent
- 8. Fyrirtækið...
Talar ekki við mig! Veit varla hver ég er!
Veitir mér ekki athygli!
Virðist bjóða nýjum viðskiptavinum bestu
kjörin en við hinir mætum afgangi!
Tók ekki einu sinni eftir því þegar ég hætti í viðskiptum!
Leggur meiri áherslu á að selja vörur en að
hugsa um viðskiptavinina!
...ræktar ekki viðskiptasambandið.
8 © Capacent
- 16. Samkeppnisforskot í krafti gagna og greininga
Analytics
„Lifandi“ skýrslur
Samkeppnisforskot
(teningar/OLAP)
Skýrslur
Mælaborð
Skorkort
Hvað gerðist? Hvar og hvernig? Hvað á að gera? Hvað mun
gerast? Af hverju?
Þekking og innsýn eykst
16 © Capacent
- 20. „Your goal shouldn‘t be to buy players, your goal
should be to buy wins and in order to buy wins you
need to buy runs.“
„You, don‘t put a team together with a computer Billy“.
Billy: „Adapt or die“.
„If we win with this team we‘ll have changed the
game for good“.
20 © Capacent
- 28. Breyttar áherslur kalla á breytt skipulag
Rethinking Marketing, Harvard
Business Review, Jan-Feb 2010
28 © Capacent
- 29. Gott kvöld,
ég hringi frá
bankanum..
„Já, það er
frúin sem
talar!“
29 © Capacent
- 30. Fyrirtækið...
Talar við mig Veit hver ég er
Veitir mér athygli
Virðist bjóða eftirsóknarverðum
viðskiptavinum góð kjör og þjónustu
Gefur mér ekki ástæðu til að hætta í viðskiptum
...ræktar viðskiptasambandið.
30 © Capacent
- 34. Tengsl Cognos, SPSS og Unica
Árangri herferðar skilað Gögn upprunin í Cognos
í Cognos auðguð í SPSS
Önnur ytri
gögn
4 1
Gagnavarsla
Unica Cognos SPSS
Árangursmælar
3 2
Auðguð gögn nýtt í Auðguðum gögnum skilað
herferðarstjórnun í Cognos
34 © Capacent
- 35. Hvaðan koma gögnin og hvert fara þau?
Möguleikar: uppruni gagna
Möguleikar: export gagna
35 © Capacent
- 36. Straumur í SPSS modeler
COGNOS
COGNOS
MARKAÐSRANNSÓKN
COGNOS
EXPORT Í
COGNOS
36 © Capacent
