Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen für die IT-Versorgung in Organisationen
Eine Fallstudie im Hochschulumfeld
AKWI-Tagung 2015, Luzern
Experiences in Information Mining from a Legacy CMS
Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen für die IT-Versorgung in Organisationen
1. Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-
Katalogen für die IT-Versorgung in Organisationen
Vera G. Meister, Jonas Jetschni
Eine Fallstudie im Hochschulumfeld
AKWI-Tagung 2015, Luzern
2. Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite
23.02.2016
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Agenda
Service-Orientierung in der IT
Begriffsklärung IT-Dienste-Katalog
Ausprägungen von IT-Dienste-Katalogen
IT-Dienste-Kataloge an Hochschulen
Konzept eines semantischen Katalogs
Anwendungsfälle im Hochschulumfeld
Aggregierte Anforderungen
Evaluation der Umsetzungsalternativen
Prototyp des IT-Dienste-Katalogs der FH Brandenburg
Fazit
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
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Service-Orientierung in der IT
IT-Versorgung in (öffentlichen) Organisationen
gewachsene Strukturen
starke fachliche Relevanz
traditionell eher technisch orientiert
geraten zunehmend unter Druck, denn
Versorgungsleistungen können nicht adäquat kommuniziert werden,
Nutzer sehen ihre Anforderungen nicht klar adressiert.
Bewährte Antwort: Service-Orientierung der IT
Rechenzentren als Dienste-Anbieter für externe und interne Kunden.
Erfordert Beschreibung der Leistungen der IT als Dienste!
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IT-Dienste-Katalog im Kontext von ITIL®
Definition
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Datenbank oder strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live-IT-
Services, einschließlich der Services, die für das Deployment verfügbar sind
definierte Quelle für konsistente
Informationen zu allen vereinbarten
Diensten, u. a. über
• Verwendung der Dienste
• erwartbare Qualität
• ggf. Preise und Konditionen
Bereitstellung, Pflege und Kommuni-
kation dieser Quelle
Quelle: Axelos Corp: ITIL® Glossar und Abkürzungen Deutsch, 2011
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Ausprägungen von IT-Dienste-Katalogen
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
Kategorie
nach ITIL®
Kundengerichtete Dienste Unterstützende Dienste
weitere
Differenzierung
mit Bezug zur
Hochschule
für Fachanwender f. ext. Stakeholder Basisdienste IT-Infrastruktur
• Lehrende
• Studierende
• akademische
Mitarbeiter
• administrative
Mitarbeiter
• Studien-
interessenten
• Unternehmen
• Öffentlichkeit
• Speicherung
• Archivierung
• Virtuelle Server
• Kommunikation
• Sicherheit
• Monitoring …
• Netze
• Hardware
• physik. Server
• sonstige
Einrichtungen
Katalog
Fachanwender-
Katalog
Öffentlicher
Katalog
Katalog der
Basis-Dienste
IT-Infrastruktur-
Katalog
Adressaten
Personen mit
Hochschulaccount
breite
Öffentlichkeit
IT-Betriebsverantwortliche
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IT-Dienste-Kataloge an Hochschulen
Empfehlung des ZKI e. V. aus 2008
Umsetzung eines IT-Dienste-Katalogs
in: IuK-Strukturkonzept für Hochschulen, Empfehlungen zu Zielsetzung, Aufbau und Inhalt
Implementierungen in der Praxis
• vielfach: keine Implementierung (z. B. Universität Potsdam)
• selten: als Dokument (z. B. Universität Bamberg)
• häufig: CMS-basiert
• in Deutschland meist auf Basis Typo 3 (z. B. TU Berlin)
• in USA meist auf Basis Drupal (z. B. Stanford University)
• nicht auffindbar: Implementierungen im Rahmen einer CMDB
• keine semantischen Kataloge auf Basis von SW-Standards gefunden
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Basiert auf offenen Standards
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Konzept eines semantischen Katalogs
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Adaptives GUI
Login | FAQ | Search | Main | Editor
Anwendungsschicht
PHP | REST HTTP
Basic Ontologies
schema | skos | itcat | …
Triple Store
Fuseki | Jena
SPARQL Endpoint
Document
Server
BP Models
Templates
Information
Semantic Server
• OWL Processing
• Inferencing
• Crawling / Parsing
D2R Server /
REST-API CMS
RDB Mapping
External
RDB
Google MDL
sparqllib.php
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Anwendungsfälle im Hochschulumfeld
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möchten das IT-Servicemanagent an der FHB beurteilen
z. B. als Studieninteressent oder als potenzieller
Projektpartner
wünschen Informationen zu einem bestimmten IT-Dienst
z. B. über Zugangsbedingungen, Leistungsoptionen,
Supportangebote, Abwicklungsprozesse etc.
wollen IT-Dienste zentral koordinieren und standardisieren
um z. B. knappe Ressourcen effizient einzusetzen,
IT-Managementprozesse optimal zu unterstützen etc.
brauchen verlässliche Daten über Kosten von IT-Diensten
z. B. für die Budgetplanung und die interne Leistungs-
verrechnung bei verteilt angebotenen IT-Diensten
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Aggregierte Anforderungen
1. Informationsversorgung
Bereitstellung von Informationen zu IT-Diensten, differenziert in
Detaillierungsgrad und Sprache je Nutzergruppe
2. Prozesssupport
Unterstützung von Nutzeraktivitäten und Interaktionen in Geschäfts-
und Supportprozessen
3. Relationenabbild
Visualisierung und Explizierung von Relationen zwischen IT-Diensten –
auch unterschiedlicher Kategorien
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in Anlehnung an Mark O‘Loughlin: The Service Catalog – A Practitioner Guide. Van Haren Publishing, 2009
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Evaluation der Umsetzungsalternativen
Methode
Analytical Hierarchy Process, vier Evaluatoren (Prof, WiMi, Student, Laborleiter)
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Sem
DMS
Doc
Relationenabbild
Prozesssupport
Informationsversorgung
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Prototyp: IT-Dienste-Katalog der FHB
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
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Fazit
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
Die Bedeutung von IT-Dienste-Katalogen an Hochschulen ist
zentral anerkannt.
In der Praxis gibt es eine Reihe guter CMS-basierter
Implementierungen, überwiegend an Universitäten.
Semantische Katalogsysteme erfüllen die Anforderungen an
IT-Dienste-Kataloge wesentlich besser.
Eine Alternative könnten durch semantische Standard-Technologien
angereicherte CMS-Implementierungen darstellen.
Valide Auswahlentscheidungen müssen weitere Kriterien berück-
sichtigen, insbesondere den Entwicklungsaufwand, den Pflege-
aufwand sowie die Integrationsfähigkeit in die Systemlandschaft.
13. Fachbereich Wirtschaft
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Vera G. Meister Jonas Jetschni
vera.meister@fh-brandenburg.de jonas.jetschni@fh-brandenburg.de