El documento habla sobre la omnicanalidad y la importancia de brindar una experiencia consistente para el cliente sin importar el canal de contacto. Algunos puntos clave son garantizar una buena experiencia del cliente a través de canales múltiples como sucursales, cajeros, web y móvil; utilizar la información del cliente de manera integral para mejorar el valor a lo largo del tiempo; y cerrar la brecha entre el valor esperado y el valor real para el cliente a través de un enfoque centrado en el cliente.

1. La Omnicanalidad como el futuro de su negocio

2. Omnicanalidad

3. “Omnicanal es hacer
multicanal bien”

4. Sucursal Cajero Automático E-Mail
Web Mobile Impresos
¿Qué canales tengo disponibles?

5. Sucursal Cajero Automático E-Mail
Web Mobile Impresos
¿Cómo garantizo una buena experiencia del cliente?

6. Human First.Siempre.
Not Channel First.

7. Para el cliente, segun su preferencia, es la capacidad de
comenzar una transacción en un canal y, sin complicaciones,
moverse hacia otro manteniendo consistencia en su
experiencia de servicio.
OMNICANALIDAD
en Banca
Para la entidad bancaria, la posibilidad de ver, optimizar y
obtener beneficios de toda la información del cliente en
cada punto de contacto.

8. Banca Física vs.
Banca Digital
Banca
Omnicanal

9. China
OMNICANALIDAD
en Banca
Tendencia
Físico vs. Digital
Estrategia
Omnicanal
China
Brasil
México
100% ONLINE
BANKING
100% BANCA
OMNICANAL

10. El Caso

11. Interacciones
Fidelización
Valor
Control
Personalización
Mejor experiencia
Para la
Marca…
Para el
…Cliente
Omnicanalidad

12. ¿Cómo construyen sus expectativas
nuestros clientes?
Nuestra Comunicación
con los clientes
Experiencias previas
con nosotros
Boca a Boca y contacto
con otras personas
La experiencia de nuestros clientes
con otras compañías similares

13. ¿Cómo construyen sus expectativas
nuestros clientes?
Nuestra Comunicación
con los clientes
Experiencias previas
con nosotros
Importancia del
uso de la información

14. Valor
Tiempo
Customer
Lifetime Value
ESPERADO
Saldos, Pagos,
Transferencias
Seguros, Tarjetas de
Crédito y Plazos Fijos
Inversiones
Hipotecas
Prestamos
Gap
Customer
Lifetime Value
REAL
Necesidad + Negocio + Contenido + Canal

15. Valor
Tiempo
Customer
Lifetime Value
ESPERADO
Primer Póliza:
Seguro Auto
Segunda Póliza:
Seguro de Vida
Cuarta Póliza:
Seguro Vivienda
Tercer Póliza:
Seguro de Retiro
Gap
Customer
Lifetime Value
REAL
Necesidad + Negocio + Contenido + Canal

16. Para llegar a una experiencia del cliente exitosa, y
cubrir el gap debemos empezar por el final.

17. Enfoque Omnicanal
oficina
comercial
redes
sociales
ivr
call
físicoimpreso
video
email
mensaje
detexto
portal
mobile
CRM
ERP
DATOS

18. Un único punto donde se diseñan
todos los documentos independiente
del medio por el cual se transmitan
Cuentas Bancarias
46 M Tarjetas de Crédito
21 M
*Feb 2016 MÚLTIPLES OPCIONES DE CONTACTO y CANALES POR UTILIZAR
En Argentina

19. Algunas cifras en Argentina…
3
3 Millones de Argentinos ya controlan sus cuentas
bancarias desde el celular
86% de los internautas realizaron operaciones
bancarias online en 2015, vs 75% en 2014
40% todas las interacciones bancarias están
realizadas en un canal online
1433 Millones de piezas postales por año son
despachadas en el país

20. Hola Juan!
Compre ya!
Incorporar gráficos
de acuerdo a reglas
de negocio
Integración de
Datos Variables
según necesidad
Imágenes de acuerdo
a datos o reglas de
negocio
Mensajes promocionales
en espacios en blanco
Rastreo de Respuestas
de Clientes o Productos
En cualquier medio
seleccionado en la
ultima milla
Up y Cross-Selling
según necesidad

23. 23

25. 25

26. 26

27. Video Personalizado Interactivo en Tiempo Real
Datos del Cliente
Datos de Marketing
Datos
Transaccionales
Datos de Plataforma
Reportes & Acciones
generación en
2 seg.
Selecciones
del Cliente
Plataforma
Video

28. 2

30. Omnicanalidad

31. Omnicanalidad:
3 Preguntas a realizarnos…
• 1.- ¿Cómo creamos valor real para el cliente
en su experiencia con el banco?
• 2.- ¿Cómo brindamos una experiencia
consistente sin importar el punto de contacto
elegido por el cliente?
• 3.- ¿Cómo nos aseguramos que el valor que
estamos creando nos diferencia de la
competencia?
Data
Tecnología
Innovación

33. El cliente primero,
Siempre.
¡ Data !
Importancia de un
motor que mueva
la información
Delivery: mensaje adecuado,
contenido correcto y
tiempo oportuno
Debemos asegurarnos que el cliente
quiera estar en contacto con nosotros

34. ¡ Muchas Gracias !
Boris Fantini
Regional Offering Marketing Manager
GDO Marketing
Xerox Latin America
Boris.Fantini@Xerox.com

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