O documento discute os diferentes tipos de serviços e suas características. Inclui serviços tangíveis com componente de serviço, aluguel de bens, compartilhamento de instalações, serviços profissionais individuais, serviços para bens de propriedade de outros, serviços de proteção e gestão de bens, e pacotes complexos de serviços. Também discute as especificidades do marketing de serviços, focando na interface entre cliente e prestador, importância do pessoal, e alavancas de marketing como qualidade de contato, suporte back-office e rel

1. Os serviços de base e os serviços
periféricos

2. Actividade
Os serviços de base e os serviços periféricos
Oferta de serviços segundo Grõnross e Akesand1
Identifique os serviços
de base e os serviços
periféricos (facilitadores
e diferenciadores)
fornecidos pelas
seguintes empresas:
- TAP;
- ZON;
- BCP.

3. TIPOS DE SERVIÇOS
Lovelock1, agrupa os serviços em categorias com características comuns.
1° Produtos de consumo tangíveis, com uma alta e inseparável componente de serviço
2° Serviços de aluguer (rental e leasing) para bens individuais
3° Serviços nos quais o consumidor adquire o direito de compartilhar uma instalação
física ou sistema cuja propriedade pertence a outro, ou participa num acontecimento
subsidiado por outrem
4° Serviços profissionais dirigidos ao consumidor individual
5° Serviços dirigidos não aos utilizadores mas a bens por eles possuídos
6.° Serviços sem um impacto imediato mas dirigidos para a protecção e gestão dos bens
7° Conjunto de serviços envolvendo um complexo package quer de serviços de carácter
profissional, quer de instalações
1 Christopher H. LOVELOCK, Managing Services, Prentice-Hall International Editions, Newjersey, 1992

4. Produtos de consumo tangíveis, com uma alta e
inseparável componente de serviço
Esta categoria inclui:
• Os estabelecimentos de comidas e bebidas;
• Serviços de fornecimento de água, gás e
electricidade, etc.

5. Serviços de aluguer (rental e leasing) para bens
individuais
Onde o consumidor tem o uso exclusivo do
bem mas não detém a posse legal do mesmo
durante o período de aluguer.
• São exemplos:
• os automóveis, as casas, equipamentos, etc.

6. Serviços nos quais o consumidor adquire o direito de
compartilhar uma instalação física ou sistema cuja
propriedade pertence a outro, ou participa num
acontecimento subsidiado por outrem.
Exemplos :
• Os hotéis;
• Serviços postais e telefónicos;
• Transportes públicos;
• Espectáculos;
• Museus, etc.

7. Serviços profissionais dirigidos ao consumidor individual
• O input chave consiste nas capacidades
humanas, embora estas sejam praticadas em
instalações.
Exemplos :
Todos aqueles prestados por médicos,
dentistas, tradutores, bombeiros, especialistas
de beleza, etc.

8. Serviços dirigidos não aos utilizadores mas a bens por
eles possuídos
Exemplos:
• Jardinagem;
• Limpeza de casas;
• Lavandaria;
• Parques de estacionamento de automóveis;
• Estações de serviço, etc.

9. Serviços sem um impacto imediato mas dirigidos para a
protecção e gestão dos bens
Estes serviços incluem:
• Consultoria em questões legais;
• Gestão de títulos e de fundos;
• Banca;
• Polícia e segurança, etc.

10. Conjunto de serviços envolvendo um complexo package
quer de serviços de carácter profissional, quer de
instalações
Exemplos:
• Inscrição e participação de um aluno num
curso universitário;
• Participação numa excursão turística
envolvendo viagens, hotéis e restaurantes,
etc.

11. Exercício
Serviços prestados
• Cervejaria Portugália
• EDP
• EPAL
• AVIS
• Bombeiros Voluntários de Odivelas
• Cabeleireiro Belezinha
• Hotel D. Pedro
• CARRIS
• Grupo Comforlimpa
• 5 à SEC
• PSP
• BPI
• Celebrity Cruises

12. AS ESPECIFICIDADES DO MARKETING DE SERVIÇOS
• O SISTEMA DE SERVUCÇÃO
Enquanto que na produção de bens tangíveis os consumidores do
produto só têm contacto com ele nos pontos de venda, no sistema de
produção de serviços há um interface entre os clientes e a
organização prestadora, coincidindo a produção e o consumo no
espaço e no tempo.
• A IMPORTÂNCIA DO PESSOAL
O nível de performance e de regularidade da qualidade de serviços
depende muito da competência e da postura do pessoal que
assegura a sua prestação.

13. • Três principais alavancas do
marketing dos serviços:
• em primeiro lugar, a parte
visível da empresa evidenciada
na qualidade dos contactos
com a clientela e no contexto
material em que se inscreve
esta relação;
• em segundo lugar, a parte
invisível da empresa, o back
office, que é o suporte logístico
necessário às prestações do
pessoal de contacto;
• em terceiro lugar, as relações
dos clientes entre si, de alguma
forma determinadas pela
qualidade do suporte físico.

14. A IMPORTÂNCIA DO PESSOAL