9. Ментальная модель – это…
То, во что пользователь верит
• Не дизайнер
• Не директор по маркетингу
• Не владелец бизнеса
• Ожидания
• Предыдущий опыт
10. Три «НО!»
Все люди разные
Ожидания расходятся с реальностью
Люди меняются
11. Инерция ментальной модели
Подстраивайтесь под ментальные модели
пользователей
Улучшайте пользовательские модели постепенно
Научив пользователя ошибочной модели,
переучивать будет гораздо сложнее.
Например:
12. Пользователь учится. И на ошибках тоже
«Если я хочу сделать X,
но на пути к X действие Y вызывает ошибку,
я буду обходить Y стороной…»
13. Ошибки на пути к цели
Пользователь принимает
на свой счет
Сообщите о реальной
причине ошибки
15. Стереотипы: ЗА и ПРОТИВ
Пользователь быстро проходит
привычные действия
Пользователь старается избегать
ошибок
Компания определяет целевую
аудиторию
17. Эвристики Нильсена
1) Обратная связь [Информирование о текущем состоянии системы]
2) Соответствие поведения и языка системы внекомпьютерной действительности
[Следование общепринятым соглашениям в обычном мире]
3) Свобода совершения ошибок пользователем [Необходимость «экстренных
выходов» из нежелательного состояния]
4) Целостность и следование стандартам [Единообразие в передаче информации
и использования функций]
5) Предотвращение ошибок [Защита пользователя от совершения ошибок]
6) Минимизация необходимости запоминать/вспоминать [Отображение полного
контекста для решения текущей задачи]
7) Гибкость использования системы [Короткие пути для опытных/
профессиональных пользователей]
8) Эстетика и минимализм в дизайне [Минимализм в подаче сведений, важных
для решения текущей задачи]
9) Помощь в опознавании, диагностике ошибок и восстановлению после них
10) Справочная информация [Справка: быстрая, краткая, продуктивная]
Проверяйте соотвествие с помощью веб-аналитики
22. Осознание Customer Experience
У вас
есть сайт
Привлекаете
аудиторию по
разным
каналам
Ставите фокус
на достижение
стратегических
целей
Ищете полезный
инсайд в аналитике
и применяете его
на практике
Переключаете
фокус на
пользователя
Привлечение Конверсия Лояльность
Связываете
онлайн и
оффлайн
поведение в
единую базу
Прогнозируете
потребности
пользователя
