1510597505E-book_Treinamento_e_capacitacao_no_varejo_final.pdf

SER. Soluçōes de RH para promover o seu talento
Introdução
A base de uma empresa são seus
funcionários, principalmente quando
se trata de setores como varejo.
O colaborador é responsável por grande
parte do sucesso do lojista, pois é ele
quem entrega, quem coloca-se à disposi-
ção e convence o cliente sobre o produto.
O bom vendedor vai fazer com que o con-
sumidor saia não apenas com um produto
da loja, mas sim com algo mais, porque ele
tem de saber ler o cliente, adivinhar o que
ele precisa e buscar sempre atender à
necessidade ou desejo dele.
Infelizmente, o varejo tem uma grande difi-
culdade de encontrar funcionários com esse
grande talento e, mais ainda, em investir para
que os colaboradores que ali estão, virem
talentos e desenvolvam boas habilidades para
vender mais. Treinamento não é apenas para
novos empregados, ele deve ser usado continua-
mente para um negócio bem-sucedido.
Treinamentoecapacitaçãoéasaídaparaterbons
profissionais com bons resultados. O problema é
que muitas empresas e pessoas investem 2% do
tempo em treinamentos e 98% na execução de
tarefasecomessaproporção,haverádificuldades
para alcançar resultados excelentes.
Neste ebook vamos te mostrar quais os benefí-
cios de se investir em treinamento e capacitação
e, além disso, você irá conhecer alguns tipos de
treinamentoesaberácomoescolheroquemelhor
se adapta ao seu tipo de negócio, principalmente
se você é varejista e precisa pensar em algo
eficaz para não perder tempo ou dinheiro.

Cenáriovarejohoje
O varejo está evoluindo bastante nos últimos anos, e isso se deve a um conglomerado de fatores como o mercado nacional,
as inovações tecnológicas, a valorização da mão de obra, a atuação em novos nichos (com formatos diferenciados) e também
graças ao avanço de grandes redes varejistas estrangeiras que estão chegando.
Muitascoisasdentrodaslojasmudaram,osprocessosestãocadavezmaisrápidoseofocoagoraéofuncionário,éfazercomque
ele ofereça uma experiência de compra diferenciada ao cliente, afinal, se for comprar apenas por comprar, poderíamos optar por
usar somente as lojas na internet.O E-commerce cresceu sim,e por isso as lojas físicas precisam se reinventar,buscar na essência
do varejo o que atrai as pessoas ao espaço físico,diminuir as barreiras.
O varejo é ainda uma das partes mais importantes da economia brasileira.Segundo a Pesquisa Anual do Comércio (PAC) feita
pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) de 2014,o comércio varejista havia aumentado sua participação
no total da receita operacional líquida,passando de 42,5%,em 2013,para 43,4%.
Além disso o comércio varejista apresentou a maior taxa de margem de comercialização (40,4%), dado que
as atividades deste segmento, em geral, registram menor volume de vendas por empresa com maior retorno
relativo por unidade comercializada.

Aimportânciadotreinamentonasempresasenovarejo
Treinamento e capacitação fazem parte do processo de desenvolvimento de um colaborador. Grandes empresas investem nos seus colaboradores,
por diversos motivos,mas o maior deles talvez seja o fato de que um funcionário bem treinado terá mais chances de trazer sucesso para a empresa.
Funcionários capacitados são os grandes responsáveis pelo progresso do negócio.No varejo,eles são os principais atores da satisfação dos clientes,
volumedasvendasefaturamento.Issoporquesãoprofissionaisqueconhecemmelhoroproduto,sabemdoqueestãofalando,usamdacriatividade
para buscar novas estratégias para o negócio,são estes funcionários que fazem a entrega do que a empresa promete.
Em uma pesquisa realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) para o Ranking NOVAREJO 2016, com cerca de 300 empresas de
varejo, 89,7% dos entrevistados disseram que o desenvolvimento e treinamento dos funcionários é o principal investimento a ser feito
para promover o crescimento futuro.
Quando se tem uma equipe preparada e capaz de conquistar altos índices de desempenho, alterando significativamente a
produtividade e a qualidade das operações,já se elimina metade dos problemas de gestão que normalmente se teria.
O varejo tem uma mão-de-obra ainda jovem, normalmente no primeiro emprego, então, oferecer
estas oportunidades de desenvolvimento forma o colaborador para assumir novas funções
e, com isso, o retém. Sempre cito a iniciativa das universidades corporativas como
um bom exemplo a seguir.

Benefíciosdotreinamento
1. Diminui turnover e gastos:
Trocar de funcionário deve ser a última opção do lojista, pois, além de caro
para a empresa, acaba desmotivando a equipe e causando impacto negativo
em toda sua dinâmica. Além disso, a consultora aponta que é, pelo menos,
30% mais barato investir em treinamento do que em recolocação, a depen-
der do tempo de casa do funcionário, experiência interna que ele carrega
e do quanto sua função impacta nos processos da companhia.
2.Retenção de Talentos:
Oportunidades de crescimento, bom ambiente de trabalho, treinamentos e muitos
outros fatores como este são pontos fortes para que o profissional escolha ficar na
empresa. O salário é sim um fator determinante, mas não só ele. Quando a empresa
investe no colaborador, e cria um bom ambiente ela também faz uma boa reputação
capaz de atrair diversos potenciais candidatos,facilitando muito os futuros processos
de recrutamento e seleção.
3.Fidelização dos clientes:
Vendedores bem treinados, que conhecem os produtos e os serviços que
comercializam, tiram as dúvidas dos consumidores e agem como se fossem
verdadeiros consultores, favorecendo a loja no longo prazo. Quando o clien-
te se sente bem atendido e, o melhor, quando enxerga na loja uma política
clara de qualidade no atendimento, tende a se tornar fiel à marca e a
propagá-la para mais pessoas por meio do marketing boca a boca.

Comoescolheromelhortreinamentoparasuaequipe?
Cada negócio tem uma prioridade e um modelo de gestão e por isso
é importante pensar que nem tudo que funciona para um, vai funcionar
paraoutro.Grandesempresaspedemummodelodetreinamentomaisteórico,
que pode ser até mesmo um curso universitário. Mas no varejo,
é necessárioser prático.
Além de escolher um modelo de treinamento adequado com seu negó-
cio, outro fator importante para que o treinamento funcione é saber do
funcionário o que ele precisa. Muitas vezes os treinamentos não
trazem resultados que esperamos,então algumas perguntas devem ser
feitas antes de escolher um método e aplica-lo na equipe.
1. A percepção do funcionário com relação ao que precisa melhorar em seu desempenho coincide com
o que a empresa está oferecendo?
2.O funcionário está motivado para aprender?
3.Quais os medos e ansiedades que se escondem atrás do treinamento?
4.Qual o grau de abertura de cada participante?
5.O coordenador do programa e o instrutor conseguem enxergar cada treinando como um
ser humano?
6.Além da estratégia,existe a preocupação com a adequação do conteúdo?
7. Quais são as necessidades individuais do colaborador?
Antes de pensar no time todo, é necessário pensar na individualidade de
cada um, quanto mais personalizado for o treinamento, mais ele atinge o
objetivo,que é melhorar algumas dificuldades de cada colaborador e ressal-
tar aquilo que eletem de melhor.Isso pode ser feito através de feedback ou
conversas diárias, ou, até mesmo, pelo controle das vendas. Os dados que
o varejista gera dizem muito, mas é importante que estejam organizados
de uma forma que o gestor consiga en-
tender, que é uma das propostas da
ferramenta SER Casting.
Selecionamos alguns tipos de
treinamento e comentamos como eles
funcionam nas empresas.

Tiposdetreinamento
1.Programadementores
Os profissionais mais experientes assumem o pa-
peldementoresdosmaisjovens,oquedeveincluir
acriaçãodemetaseacobrançaderesultados.Cada
colaboradorquetrabalhahámaistemponaempre-
saassumeatarefadeorientarumoumaisnovatos,
em reuniões semanais ou quinzenais, dentro ou
foradaempresa.Ostemasabordadosemgeralsão
procedimentoseregrasdonegócio,oportunidades
decrescimentoprofissionaleexpectativasemrela-
çãoaodesempenhodofuncionário.
2.Universidadecorporativa
A universidade corporativa preocupa-se não
somenteemqualificar,mastambémcomaapresen-
tação de uma maneira totalmente nova de pensar
e trabalhar. Essas empresas estão transformando
suas salas de aula corporativas em infraestruturas
de aprendizagem,em que o objetivo é desenvolver
meios de alavancar novas oportunidades, entrar
em novos mercados globais, criar relacionamentos
maisprofundoscomosclientesinternoseexternos
eimpulsionaraorganizaçãoparaumnovofuturo.
3.Rodíziodepapéis
Os colaboradores passam temporadas em diferentes
áreas da empresa e conhecem sua rotina.Assim,tor-
nam-se capacitados para exercer as habilidades dos
outros profissionaissemcustodetreinamentoexter-
no. Na urgência ou falta de um profissional, o outro
poderáatéassumiroposto,dependendodademanda.
Esta é uma estratégia útil para que os jovens talen-
tos identifiquem com qual setor têm mais afinidade,
aprendamsobre o funcionamento detoda empresa e
preparem-separaassumircargosdeliderança.
4.Palestrasdecolaboradores
Profissionais com talentos específicos comparti-
lham seus conhecimentos com os colegas.
É assim que funciona:
Quando um colaborador,por exemplo,faz um curso
sobreumtemaque podeint ressara maisgente,ele
pode dar uma aula para toda a equipe sobre o que
aprendeu. Dessa forma, a lição aprendida se trans-
forma em conhecimento público.
Que tal uma vez por mês?
5.Treinamentoàdistância
Aqui podemos incluir vários tipos de treinamen-
to à distância, desde os métodos mais antigos
com livros e provas, aulas ao vivo assistindo
um professor via internet, ou o mais tradicional
do e-learning, os AVAs (Ambiente Virtual de
Aprendizagem) que têm desde fóruns, até
atividades, provas e outras funções online.
Aqui também ganham destaque as
novas tecnologias como o mobile learning
eagamificação.
6.CursosRegulares
Os cursos regulares servem como treinamento
com ênfase na atualização profissional e também
como desenvolvimento. Podem atender a todos
ospúblicos,sendomaisadequadoparaosprofissio-
naisdabasedaorganização,atéoníveldemédia
gerência. Para sua eficácia, são cruciais bons le-
vantamentos de necessidades e uma definição
precisa dos resultados esperados, evitando-se,
dessa maneira,a aplicação de remédios errados
eoconsequentedesperdíciode recursos.

Incorporaratecnologianostreinamentos
O mundo muda e as empresas devem mudar
também. Todo dia novas tecnologias surgem para
ajudaramodernizarprocessosqueantespoderiam
tomar muito tempo e o mesmo aconteceu com os
treinamentos. Hoje, existem diversas opções para
que sejam realizados à distância, com foco em
cadatipode necessidade.
Aqui vamos destacar três tecnologias que já estão
comofavoritasdasempresasequefuncionammui-
to bem para os varejistas, pois além de terem um
custo mais baixo, são produzidos conteúdos que
ajudam o colaborador do varejo a colocar em práti-
ca,de forma rápida,o que foi aprendido.Porque no
varejo,tempoédinheiroenãohácomoesperarque
umfuncionáriosejatreinadodurante6meses,para
depois colocar em prática aquilo que aprendeu. É
importante que ele já possa compartilhar seu
conhecimentodeformaimediata.
Além disso, a tecnologia ajuda a aumentar a mo-
tivação do colaborador no varejo.No estudo da
Gallup,“StateoftheGlobalWorkplace”,reali-
zado em 142 países,aponta-se que apenas
27% dos brasileiros que trabalham para
um empregador são engajados ou alta-
mente produtivos e comprometidos
emprovervalorparasuasempresas.

OEnsinoaDistância(EAD)
Engana-sequempensaqueoconceitodeEnsinoaDistância(EAD)
surgiu junto com os computadores e a Internet. O EAD é todo tipo
de curso, aula ou conteúdo oferecido de forma não presencial e
tradicional, ou seja, pode ser feito por meio de CDs, DVDs e até
mesmo em papéis enviados pelo correio, como era feito lá em
meados de 1800.
A primeirauniversidade autilizar o modelo foi a da cidade de Lund,
na Suécia, em 1833. Em 1840, o formato chegou na Inglaterra e,
posteriormente,naAlemanha,em1856,quandofoioferecidoopri-
meiro curso de idiomas a distância. A partir do século XIX, o EAD
começouaseconsolidaremváriosoutrospaíses,inclusiveno
Brasil, onde já havia registros de anúncios em jornais
que ofereciam profissionalização por correio.
No artigo “A História da Educação a
Distância no Brasil”, da publicação
mensaldoInstitutodePesquisas
Avançadas em Educação
(IPAE), o diretor da
Associação Brasileira de Educação a Distância (ABED), João Roberto Moreira Alves
afirmaqueentre1904e1922oBrasiltinhaapenasEADpormeiodepapéisqueeram
enviados pelos correios através das ferrovias.
O EAD só ganha uma nova plataforma em 1923,quando é fundada a Rádio Sociedade
do Rio de Janeiro. A emissora era de um grupo privado e foi doada ao Ministério da
Educação e Saúde em 1936 e, no ano seguinte, surgiu o Serviço de Radiodifusão
Educativa do Ministério da Educação. A partir daí houve uma segunda experiên-
cia, em 1939, em São Paulo, e posteriormente surgiram até mesmo cursos bíblicos
oferecidos por meio do rádio.
Segundo um levantamento do Ministério da Educação, no fim dos anos 70
existiam cerca de 31 estabelecimentos de ensino que utilizavam o EAD, a maio-
ria nos estados do Rio de Janeiro e São Paulo. Entre 80 e 90, o modelo de
ensino já havia conquistado boa parte do país e ganhava novos formatos como
fitas cassete, fitas de vídeos, transmissão pela televisão e até mesmo via Internet.
Nesta época, boa parte do avanço do EAD se deu por conta do surgimento de
novas tecnologias que fomentaram os cursos de informática e, também, por conta
dos cursos de idiomas que já eram uma tendência no EAD mesmo antes de
existir no Brasil.

E-learning
O nome e-learning vem de“electronic learning” (aprendizado eletrônico em inglês) e é uma modalida-
de de EAD oferecida pelo computador.Assim como já houve outras formas de se oferecer EAD,com o
surgimento datecnologia,issotambém mudou e revolucionou o ensino.
A proposta do e-learning é que a informação seja disponibilizada num ambiente virtual em que o aluno
possa ter acesso todos os dias, a qualquer hora e de qualquer lugar. A tecnologia permite, ainda, uma
interação não presencial com o professor oututor.
Decertaforma,issotornaoensinomaisdemocráticoetambémdiminuiseucusto,jáqueoalunonãopre-
cisa pensar em gastos como transporte e estadia e,muitas vezes,nem mesmo material,porque ele pode
ser distribuído totalmente online. Segundo o Institute of Management and Administration Survey, as
empresaseconomizamde50%a70%quandosubstituemtreinamentospresenciaispore-learning.
O conteúdo de e-learning podeser oferecido por duastecnologias:
TecnologiaSíncrona
Permite comunicações a distância, mas coin-
cidentes no tempo, isto é, tanto aluno quanto
professor/tutor têm que estar presentes.
São exemplos o uso da videoconferência,
NetMeeting,chat etc.
TecnologiaAssíncrona
Permitecomunicaçõesadistância,masnãocoinci-
dentesnotempo,istoé,oalunoeoprofessor/tutor
podem estar presentes em tempos diferentes.
Nestecaso,ainteraçãoéfeitapore-mail,fórunsde
discussão ou transferência de arquivos.

MobileLearning
Omobilelearningsurgetambémdeformaespontâ-
nea,como o e-learning.Ao longo do aparecimento
dos dispositivos móveis,como celulares e tablets,
o nicho da educação viu uma oportunidade de le-
var o conteúdo direto na palma da mão, afinal, se
antesaspessoastinhamtempodeparar,sentarem
frente a um computador ou notebook para realizar
tarefasdeaprendizado,hojeissojánão representa
uma realidadede100%da população.
OnúmerodevendasdePCsestácaindo,sónoano
passado as vendas despencaram 36% no Brasil.
No mundo todo, foram vendidos 6,6 milhões de
unidades,sendoesteopiorresultadodesde2005.
OsdadossãodaIDC,consultoriaqueacompanhao
mercadodeeletrônicos no paíse no mundo.
Apesar de os preços dos computadores terem su-
bidoemmédia37%noúltimoano,orealmotivoda
queda da compra de PCs é que novas tecnologias
os estão substituindo. Muitas famílias, que antes
compravam um computador para entretenimento,
compram tablets e celulares, que podem ser mais
baratos, versáteis para serem carregados e supor-
tamdiversosformatosdearquivos.
O mobile learning, diferentemente do e-learning,
permite atividades mais curtas e mais interativas.
Esse formato pede que as atividades sejam
produzidas para serem executadas em um curto
espaço de tempo, pois no celular temos diversas
distrações, como SMS, aba para pesquisa de pa-
lavra que pode direcionar a propagandas, jogos,
notificações das redes sociais,entre outros.
Com isso é possível otimizar o tempo. Além de
acessar o conteúdo de qualquer lugar e a qualquer
hora, com o mobile learning as pessoas treinam e
aprendemenquantovãoparaotrabalho,dentrodo
ônibus,no descanso do almoço,em qualquer lugar
queelasestejam.ComoSERCastingogestorpode
ainda controlar quem está realizando os treina-
mentos e quem não está,além de poder direcionar
oconteúdo paraa necessidadedecadavendedor.
Ambientefavorável:
É no Brasil que acontecerá a maior alta de
faturamento no mercado do mobile learning, se-
gundo o estudo realizado pela Ambient Insight,
empresa norte-americana de pesquisa de mer-
cado especializada em tecnologia educacional.
De 2013 para 2014, o percentual de acessos
a Internet no país por celular saltou de 53,6%
para 80,4%,e até o ano passado existiam 283,5
milhões de linhas ativas.
Vantagemeconômica:
Os lucros nesse mercado com produtos e servi-
ços em 2014 foram de US$ 338,3 milhões, um
crescimentode25,7%emcomparaçãocomoano
anterior. A projeção é que cheguem a US$ 1 bi-
lhão no ano de 2019.

Gamificação
Outra tecnologia que tem funcionado tanto para
mobile learning como para e-learning e está aju-
dando a melhorar a motivação, é a gamificação.
Esta técnica mistura o lúdico ao conhecimento.
Aqui as empresas usam jogos para ensinar,incen-
tivando o colaborador a exercer a criatividade e o
motivando a completar otreinamento,já que este
método,além de ensinar,diverte.Aqui podem ser
usados desde jogos bem elaborados, com muitas
fases e exigências de tarefas,até os mais simples,
do tipo quiz.
Claro que cada empresa é diferente e a
adaptação à técnica de gamificação varia.
O importante para começar a implantar o método
é definir quais são os objetivos da empresa e criar
regras para que o jogo seja uma ferramenta de
auxílio e não uma distração.
Outragrandevantagemdagamificaçãoéapossibili-
dade de medir o desempenho dos colaboradores de
acordocomojogo,alémdeserumfeedbackrápido,
que diz logo de cara no que o colaborador precisa
trabalhar mais, quais são as suas dificuldades e
as suas melhores habilidades. Para que tudo
isso aconteça, é necessário que o jogo seja
interessante e cativante,ou não funcionará.
Um exemplo de que esta também é uma
técnica promissora é o case da Ford Motor, no
Canadá, que incluiu a gamificação para ajudar
suas equipes de vendas a se familiarizarem com
os novos modelos dos carros, planos de finan-
ciamento, tecnologias e opções de cada ano.
Após essa implementação, o uso das ferramentas
de e-learning da empresa tiveram um aumento de
417%,principalmente entre os mais jovens.

Conclusão
Agora,maisdoquenunca,asempresasestãopercebendoovalor
do treinamento, de capacitar um funcionário de dentro da ins-
tituição - ao invés de buscar capacitação fora dela - e de estar
sempreatualizada,poistreinamentonãoésóteoriaetécnica,ele
também motiva os colaboradores e incentiva-os a serem mais
participativoseapensarem“foradacaixa”,independentemente
daáreadeatuação.
Desenvolver a equipe é também dar um voto de confiança.
No varejo, por exemplo, quem garante a promessa da marca é o vendedor. Ele é
peçaessencial paraqueoclientetenhaodesejodeadquiriro produtoouserviço
e para quetambém dê o seu voto de confiança para a empresa.Omundomuda,o
mercado muda, as pessoas mudam. Por isso, não adianta continuar fazendo tudo
sempre do mesmo jeito, ou seja, querer vender mais sem investir em novas táti-
cas paraqueovendedorsesintaconfortáveleconfiante parafazeroseutrabalho.
Assim, treinamento e desenvolvimento ainda serão pauta de muitas conversas e
fatordeterminantedaqui parafrenteemdiversasempresas.
“As pessoas que mantém contato com os clientes devem gostar do que
fazem e, principalmente, saber encantar o outro. Não basta apenas
ter talento natural e gosto pelos negócios, é necessário treinamen-
to, e motivação com uma certa regularidade para que não caiam na
rotina e não se esqueçam da importância da reciclagem. Os clientes
estão sempre mudando a maneira de comprar,de pensar de olhar os
produtos e serviços. Então, quem vende também precisa mudar
o seu modo de vender. ” Mario Persona é palestrante, professor e consultor de
estratégias de comunicação e marketing e autor de vários
livrosdenegócios.

1510597505E-book_Treinamento_e_capacitacao_no_varejo_final.pdf

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