Vilkas Comerce Day, messukeskus 16.10.2014 Janne Reiman, Kehitysjohtaja, Matkahuolto

1. Logistiikka verkkokaupan asiakaspalvelun
työkaluna
Oy Matkahuolto Ab 3.10.2014 Janne Reiman

2. Logistiikka – ”pakollinen paha”
• Jää monesti viimeiseksi hoidettavaksi
• Ensin väki sisään, sitten mietitään muuta
• Ajatellaan usein pelkkänä lähettämisenä
• Haetaan helppoa ja edullista
• Asiakkaan odotukset ovat laaja valikoima, helppous,
toimituksen nopeus ja tarkkuus
• Saumaton asiointitapahtuma
• Tilaus – maksu – toimitus – jälkimarkkinointi

3. Saapuva + varastotoiminnat
Saapuva
• tarkastus äärimmäisen tärkeää
• onko mahdollisuus hyödyntää omaa sopimusta
• saldoheitto saattaa aiheuttaa merkittäviä vaikutuksia
• Varasto
• harvoin täysiä eriä / lavoja / laatikkoja
• pienet määrät, saldojen merkitys kasvaa
• Keräily
• rytmit, ihmiset shoppailevat illalla / yöllä -> tilaukset
odottavat aamulla

4. Toimitustavat
• Asiakasta ei saa rajoittaa
• Sopivin toimittajalle ei aina ole sopivin asiakkaalle
(Lähde: PostNord 2014)
• Varsinkin B2B-keskittyneillä vaikeuksia sopeutua
asiakaslähtöiseen toimitustapojen hallintaan
• ”meillähän on jo se sopimus tukkutoiminnan kautta”

5. Toimitustavat
Toimitustavat & maksut:
• Ilmainen toimitus
• huomioarvo
• kilpailuetu
• portaittainen, esim ostoskorin mukaan
• voi aiheuttaa myös hankaluuksia, case Amazon
Prime
Lähde: Amazon.com ostoskori

6. Palautukset
Palautus kuluttajan oikeus
• laki EU:n alueella yhtenäinen 13.6.2014 alkaen (4.5
EU:n kuluttajanoikeusdirektiivi 2011/83/EU)
• palautusprosentti tuotteista riippuen 0,1-50
• esim. Zalandolla joka toinen lähetys palautuu
(Lähde, Zalandon toimintakatsaus 2014)

7. Palautukset
• Pääasiallisesti syinä:
• kuluttajan kokema pettymys tuotteeseen
• ostokatumus
• tuotteen kunto (virheellinen tuoteinfo)
• väärä koko
• tai esimerkiksi toimituksen viivästymisestä johtunut
tarpeen muutos
• Tutkimuksen mukaan 68 % ruotsalaisista verkko-ostajista
haluaa nähdä tai sovittaa tuotetta ennen lopullista
ostopäätöstä
• Pelkkä palautuksen käsittely maksaa verkkokaupalle 5–15
euroa

8. Palautukset
• Palautuskäytännön tulee olla sellainen joka minimoi turhat
palautukset, toimii tehokkaasti ja kannustaa asiakasta
ostamaan
• Asiakkaalle tulee pystyä kertomaan seuraavat asiat
• Mitä on oikeus palauttaa / vaihtaa
• Jos pitää ottaa yhteyttä niin mihin
• Palautuksen maksaja ja mahdolliset kustannukset
• Mihin palautetaan
• Miten hyvitetään
• Aika jolloin palautus on mahdollista tehdä
• Jälkimarkkinoinnin tärkeä työkalu, asiakkaalle helppoa,
kauppiaalle järkevää

9. 9
•”Bulk in, single unit out”
• Varasto ei läheskään aina
kauppiaalla
• Ennen kymmeniä toimittajia,
nyt kymmeniä varastoja
• Valmistaja. tukkutoimittaja,
3PL, yhteisvarasto
• Miten valvoa ulkoistettua
toimintaa?

10. Monipuoliset palveluvaihtoehdot
Matkahuollosta sopivat kuljetusvaihtoehdot
kaikkiin yrityksesi tarpeisiin
Kauttamme järjestyy tarvittaessa myös muita
verkkokaupan logistiikkaan liittyviä palveluita,
kuten varastointi

11. Tiheä palveluverkosto
Kuljetamme paketit
kaikkialle Suomeen,
lähes 1100
Pakettipisteeseen
• Matkahuollot
• Asiamiehet
• Siwat
• Valintatalot
• Muut
Pakettipisteet

12. Anna asiakkaasi valita noutopaikka
Asiakkaasi voi valita noutopaikan omien
tarpeidensa mukaisesti.
Erityisesti kauppojen pitkät aukioloajat
mahdollistavat asiakkaallesi
paketin noudon silloin kun
hänelle sopii, myös
iltaisin ja viikonloppuisin.

13. tai kotiinkuljetus
Palvelua voi täydentää myös
nouto- ja jakelupalveluilla.
Noudamme lähetykset yrityksestäsi ja
kuljetamme ne asiakkaidesi kotiovelle.

14. Palautukset
Asiakkaasi on mahdollista palauttaa tilauksensa
helposti samaan paikkaan, josta sen noutikin.
Huolehdimme kuljetuksesta takaisin sinulle.

15. Anna asiakkaallesi vaihtoehto
Asiakkaalle mieluisen kuljetus- ja noutopisteiden
tarjoaminen on ratkaiseva tekijä.
Ota Matkahuolto vaihtoehdoksi, vaikka sinulla
olisi sopimus muista kuljetuspalvelusta.

16. 16
Oy Matkahuolto Ab pv.kk.vvuuoossii EEttuunniimmii SSuukkuunniimmii