TICORO 2010: El Servicio de Atención al Ciudadano de Arona
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La experiencia del Ayuntamiento de Arona en materia de modernización administrativa Ponente: Juan Pedro García García Director de Calidad del Ayuntamiento de Arona
![EL ENTORNO: ARONA EN CIFRAS ,[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
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- 1. JORNADAS DE INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍAS (TICORO) Ayuntamiento de la Villa de La Orotava La Orotava, mayo de 2010. Ponente: Juan Pedro García García Ayuntamiento de Arona
- 9. Puesta en marcha de un plan estratégico de personal .
- 11. Integral.
- 13. Oficina de Los Cristianos (Abril/2003).
- 15. Servicio de información a demanda.
- 16. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA JEFE DE SECCIÓN RESPONSABLE DEL 010 RESPONSABLE DEL PORTAL NEGOCIADO DE NOTIFICACIONES NEGOCIADO DE REGISTRO Y ESTADÍSTICA AUXILIARES AUXILIARES NOTIFICADORES AGENTES ATENCIÓN TELEFÓNICA RESPONSABLES DE OFICINA AGENTES ATENCIÓN PRESENCIAL
- 17. MODELO (I) AREA 1 AREA 2 AREA … AREA N MODELO TRADICIONAL ? ? ? ? ? ? TELEMÁTICA PRESENCIAL TELEFÓNICA
- 18. MODELO (II) AREA 1 AREA 2 AREA … AREA N CIUDADANOS MODELO PROPUESTO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
- 22. APERTURA DE EXPEDIENTES (EN SU CASO, REQUERIMIENTO MEJORA SOLICITUD).
- 23. ALTAS MODIFICACIONES Y BAJAS EN PADRONES (HABITANTES Y FISCALES).
- 25. CONCESIÓN DE DETERMINADAS LICENCIAS (ACOPLES, CÉDULAS HAB. Y VADOS)
- 27. - CATASTRO
- 28. PRÓXIMAMENTE: ACTOS COMUNICADOS (OBRA MENOR Y APERTURA INOCUA) ENTREGA DE TODO TIPO DE IMPRESOS Y PLANOS ENTREGA DE NOTIFIFICACIONES CITA PREVIA AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS GESTIONES REALIZADAS
- 29. OFICINA 2 LOS CRISTIANOS OFICINA 1 ARONA OFICINA 3 GALLETAS ZONA 1 (25%) ZONA 2 (35%) ZONA 3 (40%) UBICACIÓN DE LAS OFICINAS
- 30. CANAL PRESENCIAL: RED DE OFICINAS OFICINA ATENCIONES 2008 % OBJETIVO 90%<20' ATENCIONES 2009 % OBJETIVO 90%<20' EVOLUCIÓN ATENCIÓN 2008/2009 EVOLUCIÓN OBJETIVO 2008/2209 ARONA 23.204 18% 92,8% 24.650 18% 96,2% 6,23% 3,4% CRISTIANOS 71.974 56% 86,3% 73.579 55% 87,2% 2,23% 0,9% GALLETAS 33.334 26%% 84,1% 36.140 27% 83,6% 8,42% -0,5% 128.512 100% 134.369 100% 4,56%
- 31. CANAL TELEFÓNICO: 010 CONCEPTO AÑO 2008 AÑO 2009 2008/2009 LLAMADAS RECIBIDAS 165.675 100% 200.646 100% 21,11% LLAMADAS ATENDIDAS 153.539 92,67% 176.681 88,06% -3,27% LLAMADAS PERDIDAS 12.136 7,33% 11.884 15,01% -0,43% TIEMPO MEDIO DE ESPERA 0:00:08 0:00:08 0,00% TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN 0:01:50 0:01:30 -18,18%
- 32. CANAL TELEMÁTICO: WWW.ARONA.ORG DATOS DE 2009 Sitio Visitas Páginas descargadas Páginas por visita Tiempo promedio Portal 255.936 1.422.229 5,6 00:02:55 Carpeta Ciudadana 13.306 77.742 5,8 00:08:55
- 33. VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS (MEDIA) FUENTE: FECAM: PROYECTO JA-MAC II
- 34. SERVICIO ATENCIÓN CIUDADANA VIDEO DEL SERVICIO
- 36. Optimizar los tiempos de atención incrementando la automatización de los procesos.
- 37. Sistematizar la realización de encuestas sobre la valoración de la calidad del servicio por los ciudadanos.
- 38. Implantación de la Carta de Servicios de Atención Ciudadana.
- 39. F I N MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN [email_address]