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JORNADAS DE INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍAS (TICORO) Ayuntamiento de la Villa de La Orotava  La Orotava, mayo de 2010. Ponente: J...
EL ENTORNO: ARONA EN CIFRAS <ul><li>Superficie :  84 Km 2 .
Población al 01/01/09 (INE) :  78.614 habitantes . </li></ul><ul><ul><li>Importante presión demográfica.
Elevada dispersión poblacional. </li></ul></ul><ul><li>Camas turísticas:   63.000 camas .
Personal a 31/12/09:  734 trabajadores . </li></ul><ul><ul><li>Ayuntamiento:  411. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Funciona...
Laborales:   187. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Patronatos:  260 .
Empresas:  72 . </li></ul></ul><ul><li>Presupuesto inicial 2010:  98 M de euros .   </li></ul>
EL MARCO: PLAN DE MODERNIZACIÓN Basado en  dos grandes líneas estratégicas : <ul><ul><li>Mejora de la gestión : </li></ul>...
Puesta en marcha de un  plan estratégico de personal .
Plan de  racionalización de procedimientos . </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Mejora de la atención al ciudadano : </li></u...
Integral. </li></ul></ul></ul></ul>
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO <ul><li>Canal presencial , creación de una red de oficinas: </li></ul><ul><ul><li>Oficin...
Oficina de Los Cristianos (Abril/2003).
Oficina de Las Galletas (Enero/2004). </li></ul></ul><ul><li>Canal telefónico (Mayo/2003) : </li></ul><ul><ul><li>Servicio...
Servicio de información a demanda. </li></ul></ul>
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA JEFE DE SECCIÓN RESPONSABLE DEL 010 RESPONSABLE DEL PORTAL NEGOCIADO  DE NOTIFICACIONES NEGOCIADO ...
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La experiencia del Ayuntamiento de Arona en materia de modernización administrativa

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La experiencia del Ayuntamiento de Arona en materia de modernización administrativa
Ponente: Juan Pedro García García
Director de Calidad del Ayuntamiento de Arona

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La experiencia del Ayuntamiento de Arona en materia de modernización administrativa

  1. 1. JORNADAS DE INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍAS (TICORO) Ayuntamiento de la Villa de La Orotava La Orotava, mayo de 2010. Ponente: Juan Pedro García García Ayuntamiento de Arona
  2. 2. EL ENTORNO: ARONA EN CIFRAS <ul><li>Superficie : 84 Km 2 .
  3. 3. Población al 01/01/09 (INE) : 78.614 habitantes . </li></ul><ul><ul><li>Importante presión demográfica.
  4. 4. Elevada dispersión poblacional. </li></ul></ul><ul><li>Camas turísticas: 63.000 camas .
  5. 5. Personal a 31/12/09: 734 trabajadores . </li></ul><ul><ul><li>Ayuntamiento: 411. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Funcionarios: 224.
  6. 6. Laborales: 187. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Patronatos: 260 .
  7. 7. Empresas: 72 . </li></ul></ul><ul><li>Presupuesto inicial 2010: 98 M de euros . </li></ul>
  8. 8. EL MARCO: PLAN DE MODERNIZACIÓN Basado en dos grandes líneas estratégicas : <ul><ul><li>Mejora de la gestión : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Creación de un Sistema de Información integrado de calidad.
  9. 9. Puesta en marcha de un plan estratégico de personal .
  10. 10. Plan de racionalización de procedimientos . </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Mejora de la atención al ciudadano : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Creación de un Sistema de Atención al Ciudadano , basado en dos principios: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Multicanal.
  11. 11. Integral. </li></ul></ul></ul></ul>
  12. 12. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO <ul><li>Canal presencial , creación de una red de oficinas: </li></ul><ul><ul><li>Oficina Central de Arona (Mayo/2002).
  13. 13. Oficina de Los Cristianos (Abril/2003).
  14. 14. Oficina de Las Galletas (Enero/2004). </li></ul></ul><ul><li>Canal telefónico (Mayo/2003) : </li></ul><ul><ul><li>Servicio de Atención Telefónica 010 . </li></ul></ul><ul><li>Canal telemático (Marzo/2004) : </li></ul><ul><ul><li>www.arona.org . </li></ul></ul><ul><li>Arona Movil-5010 (Junio/2008): </li></ul><ul><ul><li>Servicio de alertas (público y privado).
  15. 15. Servicio de información a demanda. </li></ul></ul>
  16. 16. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA JEFE DE SECCIÓN RESPONSABLE DEL 010 RESPONSABLE DEL PORTAL NEGOCIADO DE NOTIFICACIONES NEGOCIADO DE REGISTRO Y ESTADÍSTICA AUXILIARES AUXILIARES NOTIFICADORES AGENTES ATENCIÓN TELEFÓNICA RESPONSABLES DE OFICINA AGENTES ATENCIÓN PRESENCIAL
  17. 17. MODELO (I) AREA 1 AREA 2 AREA … AREA N MODELO TRADICIONAL ? ? ? ? ? ? TELEMÁTICA PRESENCIAL TELEFÓNICA
  18. 18. MODELO (II) AREA 1 AREA 2 AREA … AREA N CIUDADANOS MODELO PROPUESTO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
  19. 19. TIPO DE GESTIÓN: SAC 010 WEB INFORMACIÓN GENERAL: <ul><ul><li>DEL MUNICIPIO
  20. 20. DEL AYUNTAMIETNO (ACTIVIDADES Y SERVICIOS) </li></ul></ul>   INFORMACIÓN PARTICULAR <ul><ul><li>ESTADO DE TRAMITACÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
  21. 21. SITUACIÓN RECAUDATORIA </li></ul></ul>   GESTIÓN: <ul><ul><li>REGISTRO DE ENTRADAS Y COMPULSA DE DOCUMENTOS.
  22. 22. APERTURA DE EXPEDIENTES (EN SU CASO, REQUERIMIENTO MEJORA SOLICITUD).
  23. 23. ALTAS MODIFICACIONES Y BAJAS EN PADRONES (HABITANTES Y FISCALES).
  24. 24. EMISIÓN DE CERTIFICADOS.
  25. 25. CONCESIÓN DE DETERMINADAS LICENCIAS (ACOPLES, CÉDULAS HAB. Y VADOS)
  26. 26. COBROS DE RECIBOS.
  27. 27. - CATASTRO
  28. 28. PRÓXIMAMENTE: ACTOS COMUNICADOS (OBRA MENOR Y APERTURA INOCUA) </li></ul></ul>  ENTREGA DE TODO TIPO DE IMPRESOS Y PLANOS    ENTREGA DE NOTIFIFICACIONES   CITA PREVIA   AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS    GESTIONES REALIZADAS
  29. 29. OFICINA 2 LOS CRISTIANOS OFICINA 1 ARONA OFICINA 3 GALLETAS ZONA 1 (25%) ZONA 2 (35%) ZONA 3 (40%) UBICACIÓN DE LAS OFICINAS
  30. 30. CANAL PRESENCIAL: RED DE OFICINAS OFICINA ATENCIONES 2008 % OBJETIVO 90%<20' ATENCIONES 2009 % OBJETIVO 90%<20' EVOLUCIÓN ATENCIÓN 2008/2009 EVOLUCIÓN OBJETIVO 2008/2209 ARONA 23.204 18% 92,8% 24.650 18% 96,2% 6,23% 3,4% CRISTIANOS 71.974 56% 86,3% 73.579 55% 87,2% 2,23% 0,9% GALLETAS 33.334 26%% 84,1% 36.140 27% 83,6% 8,42% -0,5% 128.512 100% 134.369 100% 4,56%
  31. 31. CANAL TELEFÓNICO: 010 CONCEPTO AÑO 2008 AÑO 2009 2008/2009 LLAMADAS RECIBIDAS 165.675   100% 200.646   100% 21,11% LLAMADAS ATENDIDAS 153.539 92,67% 176.681 88,06% -3,27% LLAMADAS PERDIDAS 12.136 7,33% 11.884 15,01% -0,43% TIEMPO MEDIO DE ESPERA 0:00:08   0:00:08 0,00% TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN 0:01:50   0:01:30   -18,18%
  32. 32. CANAL TELEMÁTICO: WWW.ARONA.ORG DATOS DE 2009 Sitio Visitas Páginas descargadas Páginas por visita Tiempo promedio Portal 255.936 1.422.229 5,6 00:02:55 Carpeta Ciudadana 13.306 77.742 5,8 00:08:55
  33. 33. VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS (MEDIA) FUENTE: FECAM: PROYECTO JA-MAC II
  34. 34. SERVICIO ATENCIÓN CIUDADANA VIDEO DEL SERVICIO
  35. 35. PLANES FUTUROS <ul><li>Orientar la gestión del servicio a minimizar la atención presencial , orientando a los ciudadanos a los otros canales (telefónico, telemático, SMS y televisión digital).
  36. 36. Optimizar los tiempos de atención incrementando la automatización de los procesos.
  37. 37. Sistematizar la realización de encuestas sobre la valoración de la calidad del servicio por los ciudadanos.
  38. 38. Implantación de la Carta de Servicios de Atención Ciudadana. </li></ul>
  39. 39. F I N MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN [email_address]

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