По заказу 8-го Международного форума «Лояльный покупатель: где у него кнопка?», который прошел 10-11 октября в Киеве, украинским офисом агентства IFAK Institut было реализовано исследование, посвященное изучению развития программ лояльности в Украине и России. Результаты экспертного опроса и опроса потребителей были озвучены в рамках Форума Ольгой Зализняк, директором по исследованиям украинского офиса IFAK Institut.

1. Украинский офис IFAK Institut
Развитие программ лояльности в
Украине и России:
результаты опроса населения и
экспертной аудитории
Исследование проведено в рамках 8-го
Международного форума "Лояльный покупатель: где
у него кнопка?"
IFAK Institut GmbH & Co. KG Markt- und Sozialforschung

2. 1. ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ
РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ГОРОДСКОГО НАСЕЛЕНИЯ: УКРАИНА
И РОССИЯ :
2. Показатели проникновения программ лояльности
Структура 3. Участие населения в «игровых механиках». Каналы
коммуникации
презентации
РЕЗУЛЬТАТЫ ЭКСПЕРТНОГО ОПРОСА:
4. Характеристики программ лояльности на украинском и
российских рынках
5. Основные тренды в программах лояльности
6. Барьеры развития программ лояльности. Перспективы
сферы
7. Каналы коммуникации в программах лояльности
Отчет по результатам тестирования водочной продукции 23.10.2012 Seite 2

3. 1
ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ
23.10.2012 Seite 3

4. Дизайн исследования
1 КОМПОНЕНТ: ОПРОС НАСЕЛЕНИЯ 2 КОМПОНЕНТ: ЭКСПЕРТНЫЙ ОПРОС
УКРАИНА/РОССИЯ УКРАИНА/РОССИЯ
 СРОКИ РЕАЛИЗАЦИИ ПОЛЕВЫХ РАБОТ: 10  СРОКИ РЕАЛИЗАЦИИ ПОЛЕВЫХ РАБОТ: 15
сентября-1 октября 2012 г. сентября-4 октября 2012 г.
ВЫБОРОЧНАЯ СОВОКУПНОСТЬ: 1000  ВЫБОРОЧНАЯ СОВОКУПНОСТЬ: 18 экспертов
респондентов (Украина и Россия
соответственно). Репрезентирует население  МЕТОД: глубинные интервью
страны по 1) полу; 2) возрасту; 3) региону
 ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ:
проживания; 4) типу населенного пункта.
1) представители компаний-
МЕТОД: личные интервью /телефонные
производителей/ритейла, развивающие
интервью
программы лояльности в компании. ТОП-
 ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ: менеджмент (директора/руководители отделов
маркетинга, отделов развития программ
- Жители городов с населением 50 тыс. и лояльности и т.п.) 2) консультанты –
более представители компаний, специализирующихся
на разработке и внедрении программ
- Возраст 18-60 лет лояльности.
23.10.2012 Seite 4

5. 2
РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ГОРОДСКОГО
НАСЕЛЕНИЯ: УКРАИНА И РОССИЯ
Показатели проникновения программ
лояльности
23.10.2012 Seite 5

6. Наличие дисконтных/бонусных карточек у
потребителей
Жители городов Украины, 2010-2012 г.г.
Есть дисконтные/бонусные карточки
Нет дисконтных/бонусных карточек
жителей украинских
72% городов имеют в своем
72 74
распоряжении 81
бонусные/дисконтные
карточки
28 26
19
2012 2011 2010
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 6

7. Наличие дисконтных/бонусных карточек у
потребителей
Жители городов России, 2012 г.
Есть
дисконтные/бонусные
жителей российских карточки
городов имеют в своем
82% распоряжении 82
бонусные/дисконтные
карточки
Нет
дисконтных/бонусных
карточек
18
2012
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 7

8. Количество дисконтных/бонусных карточек у
потребителей
Жители городов Украины, 2010-2012 г.г.
2012 2011 2010
37
31
в среднем
5 имеется у
карточек украинских 24
22
потребителей 21
20 19
19
17 16 16
15 14 14
13
1 карточка 2 карточки 3 карточки 4-5 6 и более
карточек карточек
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 8

9. Количество дисконтных/бонусных карточек у
потребителей
Жители городов России, 2012 г.
51
в среднем
11 имеется у
карточек российских
потребителей
21
11
10
7
1 карточка 2 карточки 3 карточки 4-5 6 и более
карточек карточек
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 9

10. Количество активно используемых
дисконтных/бонусных карточек потребителями
Жители городов Украины, 2010-2012 г.г.
2012 2011 2010
36
34
находятся в
активном 29 28 28
3 пользовании у 26
25
карточки жителей 23
украинских 21
городов 19
16
14
1 карточка 2 карточки 3 карточки 4 карточки и
более
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 10

11. Количество активно используемых
дисконтных/бонусных карточек потребителями
Жители городов России, 2012 г.
40
находятся в
активном
4 пользовании у
карточки жителей
24
российских
городов
18 18
1 карточка 2 карточки 3 карточки 4 и более
карточек
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 11

12. Сферы, в которых потребители активно пользуются
дисконтными/бонусными карточками
Жители городов Украины, 2010-2012 г.г.
2012 2011 2010
Продуктовый ритейл 48 55 52
Быттехника, электроника 7 9 10
основная Косметика, парфюмерия,
бытовая химия 12 11 10
сфера
Продукто- активного Обувь, одежда, товары для
74 8
вый использов детей
ания 10 9 7
ритейл карточек
Аптеки, клиники
Общепит/развлекательные
заведения 44
1
Строительный ритейл, товары
для дома 32
2
ТРЦ 22
2
АЗС, СТО, товары для
автомобилей 341
Другое 434
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 12

13. Сферы, в которых потребители активно пользуются
дисконтными/бонусными карточками
Жители городов России, 2012 г.
Продуктовый ритейл 34
Продуктовый Обувь, одежда, товары для
25
детей
ритейл и сети
Основные
одежды/ сферы Бытовая техника, электроника 7
обуви/ активного АЗС, СТО, товары для
автомобилей 6
использования
товаров для карточек
Аптеки, клиники 5
детей
Строительный ритейл, товары
для дома 5
Косметика, парфюмерия,
бытовая химия 5
Общепит/развлекательные
заведения 2
Другое 11
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 13

14. Компании, дисконтными/бонусными карточками
которых украинцы активно пользуются. Топ-15
Жители городов Украины, 2010-2012 г.г.
2012 2011 2010
Сiльпо 31 33 31
Watsons/ДЦ 10 12 10
Амстор 7 10 9
лидер по уровню Велика кишеня 5 9 7
активного
пользования Фокстрот 5 8 5
Сільпо дисконтными/бон Фуршет 7 7 9
усными картами ЕКО-маркет 8 6 5
среди участников Абсолют 3 62
программ
лояльности METRO 10 6 8
КОСМО 9 6 6
Comfy 4 5 5
Обжора 353
Фора 25 3
КЛАСС 5 43
Таврия В 24 3
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 14

15. Участие в бонусных программах (накопление
баллов, бонусов)
Жители городов Украины, 2010-2012 г.г.
Принимают участие в бонусных программах
Не принимают участие в бонусных програмах
36 35
доля участников
36% бонусных программ
лояльности среди
жителей украинских
городов
64 65
2012 2011
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 15

16. Участие в бонусных программах (накопление
баллов, бонусов)
Жители городов России, 2012 г.
Принимают участие в
36 бонусных программах
доля участников
36% бонусных программ
лояльности среди
жителей российских
городов
64 Не принимают участие в
бонусных програмах
2012
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 16

17. Используемые способы обмена баллов/бонусов
среди участников бонусных программ
Жители городов Украины, 2011-2012 г.
2012 2011
79
доля реализуемых 59
бонусов среди
90% участников бонусных
программ
лояльности
23
11 10 7 3 8
Меняют на Меняют на Ничего не Не знают,
деньги призы делают что с ними
(скидку) можно
делать
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 17

18. Используемые способы обмена баллов/бонусов
среди участников бонусных программ
Жители городов России, 2012 г.
66
доля реализуемых
бонусов среди
81% участников
бонусных программ
лояльности
15
13
5
1
Меняют на Меняют на Другое Не знают, что с Ничего не
деньги/скидку призы ними можно делают
делать
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 18

19. Наличие карточек партнерских программ
Жители городов Украины, 2012 г.
Есть карточки,
которые дают
возможность
25
доля участников получать
партнерских скидки в
25% программ нескольких
лояльности среди местах
жителей
украинских городов
Нет таких
75 карточек
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 19

20. Наличие карточек коалиционных программ
Жители городов России, 2012 г.
Есть карточки,
которые дают
20 возможность
доля участников получать
партнерских скидки в
нескольких
20% программ
местах
лояльности среди
жителей
российских городов
Нет таких
карточек
80
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 20

21. 3
РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ГОРОДСКОГО
НАСЕЛЕНИЯ: УКРАИНА И РОССИЯ
Участие населения в «игровых механиках».
Каналы коммуникации
23.10.2012 Seite 21

22. Участие в акциях «собери
фишки/наклейки/купоны…» (игровые механики)
Жители городов Украины и России, 2012 г.
Украина Россия
Да, постоянно участвуют, 6
если такие акции
жителей проводятся 7
украинских/российс
ких городов
34
40 и 35% принимают участие Да, иногда участвуют
в акциях типа 28
«собери
фишки/наклейки…»
Никогда не участвовали, 52
но знают, что такие
акции есть 51
Не знают о 8
существовании таких
акций 14
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 22

23. Заинтересованность в вознаграждениях по
результатам участия в акциях «собери
фишки/наклейки/купоны…»
Жители городов Украины и России, 2012 г.
Украина Россия
Скидка на
48
определенный
44
товар/торговую марку
жителей Денежный приз
украинских/российск 33
(возмещение части
их городов 23
суммы покупки)
48 и 44% высказывают Дополнительные
заинтересованность в 9
очки/бонусы на
скидках как в 8
карточку
результатах участия в
«игровых механиках» Участие в розыгрыше 13
дорогостоящего приза 10
4
Никакие не интересны
6
18
Затруднились ответить
21 в % к ответившим
23.10.2012 Seite 23

24. Текущие каналы коммуникации
Жители городов Украины, 2011-2012 г.
2012 2011
Непосредственно в
63 31
торговой точке
Смс-уведомления 38 64
участников программ
лояльности отмечают в Почтовая рассылка 17 45
качестве текущего
63% канала коммуникации
E-mail рассылка 9 13
непосредственно
торговую точку Через социальные
4
сети
На сайте магазина 32
Телефонные звонки 25
Другое 72
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 24

25. Потенциально приемлемые каналы коммуникации
Жители городов Украины, 2011-2012 г.
2012 2011
Непосредственно в
56 29
торговой точке
Смс-уведомления 40 49
участников
программ
лояльности считают, Почтовая рассылка 12 30
56% что торговая точка
является наиболее E-mail рассылка 12 12
приемлемым
каналом для Через социальные
7
коммуникации сети
Телефонные звонки 46
На сайте магазина 44
Не хотели бы
9 15
получать материалы
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 25

26. Текущие и потенциально приемлемые каналы
коммуникации с потребителями
Жители городов России, 2012 г.
Текущие каналы Приемлемые каналы
Смс-уведомления 47 43
Непосредственно в
37 29
торговой точке
участников программ
Почтовая рассылка 22 22
лояльности считают
43 и 29% наиболее E-mail рассылка
приемлемыми 8 12
(электронная почта)
каналами СМС и
коммуникацию в На сайте магазина 46
торговой точке
Через социальные сети 10 6
Телефонные звонки 33
Не получают/не хотели
11 12
бы получать информацию
в % к ответившим
23.10.2012 Seite 26

27. 4
РЕЗУЛЬТАТЫ ЭКСПЕРТНОГО ОПРОСА
Характеристики программ лояльности на
украинском и российском рынках
23.10.2012 Seite 27

28. Понимание потребительской лояльности
Украина и Россия
«Когда он будет заходить в соседний магазин, у него будет вырабатываться
чувство предательства. Вот это программа лояльности. Когда он вообще не
зайдет в другой магазин, потому что будет думать, что это измена Родине.»
«… лояльность - это верность.»
«Доверие, построенное благодаря программе лояльности, – это и есть,
собственно, та программа лояльности, которая притягивает клиентов. …
доверять тем, кого не знаешь, не будешь . А тем , кого знаешь долгое время,
доверять можно смело и уверенно.»
«…изменилась локация чуть-чуть, цены как-то скорректировались, чуть-чуть
изменился ассортимент. И если при этом клиент сохраняет свое постоянство
выбора места покупок, то вот он – лояльный.»
23.10.2012 Seite 28

29. Программы лояльности, присутствующие на рынке
Украина и Россия
ДИСКОНТНЫЕ БОНУСНЫЕ
ПРОГРАММЫ ПРОГРАММЫ
 Программа лояльности - одно из  Невысокая затратность программы на
«необходимых» условий работы на этапе реализации (отсутствие прямых
рынке скидок)
 Невысокая затратность программы на  Возможность создания инструмента ,
этапе разработки/внедрения формирующего истинную лояльности
23.10.2012 Seite 29

30. Основные характеристики программ лояльности
Украина и Россия
ПЕРСОНИФИКАЦИЯ
ПРЕДЛОЖЕНИЙ/ЦЕЛЕВОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ
НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
ФИНАНСОВОЕ
ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ
ФОРМИРОВАНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ
ЦЕННОСТЕЙ/ФОРМИРОВАНИЕ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ
КАРТОЧКА КАК ПОЯВЛЕНИЕ МОБИЛЬНЫХ ПРИЛОЖЕНИЙ
НАЛИЧИЕ (ПРЕМИАЛЬНЫЙ СЕГМЕНТ)
ПАРТНЕРОВ В ОСНОВНОЙ
ПРОГРАММЕ ИДЕНТИФИКАТОР
УКРАИНА: РАЗВИТИЕ ТРЕНДА КО-
БРЕНДИНГ/ЗОНТИЧНЫЕ ПРОГРАММЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ
РОССИЯ: РАЗВИТИЕ КОАЛИЦИЙ КАК
ТЕКУЩИЙ ТРЕНД
23.10.2012 Seite 30

31. 5
РЕЗУЛЬТАТЫ ЭКСПЕРТНОГО ОПРОСА
Основные тренды в программах лояльности
23.10.2012 Seite 31

32. Основные тренды в программах лояльности
Украина и Россия
УКРАИНА РОССИЯ
1. Развитие 1. Усиление/дальнейшее развитие
коалиционных/партнерских/зонтичных/ коалиционных/партнерских/зонтичных
ко-брендинговых программ лояльности программ лояльности
2. Активизация в использовании
инструментов, позволяющих
2. Изменение подходов к формированию
эмоционально вовлечь потребителя
предложений для рынка (персонификация)
(«игровые механики», проведение
мероприятий для потребителей)
3. Активизация в использовании цифровых 3. Развитие финансовых сервисов в
каналов коммуникации программах лояльности
23.10.2012 Seite 32

33. 1. Тренд «ГЕЙМИФИКАЦИЯ»
Украина и Россия
ПОЗИТИВНЫЕ АСПЕКТЫ:
1) Рост объемов продаж;
2)Программа лояльности получает новую ценность
(развлечение, игра); дополнительная мотивация;
3) Возможность расширения клиентской базы
РОССИЯ: ТЕКУЩИЙ
ТРЕНД
УКРАИНА: НЕ
ОТМЕЧАЕТСЯ КАК
ТРЕНД
НЕГАТИВНЫЕ АСПЕКТЫ:
1) Высокая стоимость внедрения;
2) Сложность вовлечения потребителей (особенности
российского/украинского потребителя).
Ограничения в целевых аудиториях;
3) Негативное влияние на имидж бренда
23.10.2012 Seite 33

34. 2. Тренд «КОАЛИЦИОННЫЕ ПРОГРАММЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ»
Украина и Россия
ПОЗИТИВНЫЕ АСПЕКТЫ:
1) Расширение клиентской базы. Выход на новые
целевые группы/потребительские сегменты;
2) Обновление собственной программы лояльности;
3) Повышение удовлетворенности клиентов (за счет
формирования универсального предложения);
РОССИЯ: ТЕКУЩИЙ
ТРЕНД 4)Снижение расходов на внедрение программы
УКРАИНА: НЕ
ОТМЕЧАЕТСЯ КАК
ТРЕНД
НЕГАТИВНЫЕ АСПЕКТЫ:
1) Сложности с формированием единых целей/задач
партнерами программы;
2) Размывание образа брендов;
3) Невозможность полностью контролировать
программу лояльности;
4) Неравные выгоды (доминирование ведущего
бренда)
23.10.2012 Seite 34

35. 3. Тренд «КО-БРЕНДИНГОВЫЕ ПРОГРАММЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ»
Украина и Россия
ПОЗИТИВНЫЕ АСПЕКТЫ:
1) Расширение клиентской базы (обмен аудиторией);
2)Разделение расходов на программу между партнерами,
их снижение (функции процессинга передаются банку);
3) Повышение удовлетворенности клиентов
РОССИЯ: ТЕКУЩИЙ
ТРЕНД
УКРАИНА: ТЕКУЩИЙ
ТРЕНД
НЕГАТИВНЫЕ АСПЕКТЫ:
1) Неравноценный вклад компаний, развитие более
слабых брендов за счет сильных;
2) Риски, связанные с выстраиванием партнерских
отношений (использование базы клиентов)
23.10.2012 Seite 35

36. 4. Тренд «МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ»
Украина и Россия
ТЕКУЩАЯ СИТУАЦИЯ:
1) Недостаточный уровень «технической готовности»
потребителей тормозит развитие тренда
(недостаточное распространение смартфонов; низкий
уровень проникновения мобильного интернета)
2) Влияние будущего тренда на формирование
лояльности потребителей переоценено
РОССИЯ/УКРАИНА:
БУДУЩИЙ ТРЕНД
ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ:
1) Потенциально может получить развитие как
основной идентификатор в программах лояльности;
2) Потенциально может получить развитие как
сильный канал коммуникации
23.10.2012 Seite 36

37. 6
РЕЗУЛЬТАТЫ ЭКСПЕРТНОГО ОПРОСА
Барьеры развития программ лояльности
Перспективы сферы
23.10.2012 Seite 37

38. Барьеры для развития программ лояльности
Украина
1. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СИТУАЦИЯ В СТРАНЕ, ЕЕ ВЛИЯНИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКУЮ
АКТИВНОСТЬ
2. ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ ОГРАНИЧЕНИЯ (В ЧАСТНОСТИ, ВСТУПЛЕНИЕ В СИЛУ
ЗАКОНА «О ЗАЩИТЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ»)
3. НЕВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КУЛЬТУРЫ УКРАИНЦЕВ
4. ОТНОШЕНИЕ СОБСТВЕННИКОВ К ПРОГРАММАМ ЛОЯЛЬНОСТИ (ИНСТРУМЕНТ
«МОМЕНТАЛЬНОГО ЗАРАБОТКА»)
23.10.2012 Seite 38

39. Барьеры для развития программ лояльности
Россия
1. УГРОЗА ФОРМИРОВАНИЯ «ИНДИФФЕРЕНТНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ»
(НАСЫЩЕННОСТЬ РЫНКА ПРОГРАММАМИ ЛОЯЛЬНОСТИ, ИХ ОДНОТИПНОСТЬ,
ОТСУТСТВИЕ ЦЕННОСТИ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ)
2. ОТНОШЕНИЕ СОБСТВЕННИКОВ К ПРОГРАММАМ ЛОЯЛЬНОСТИ (ИНСТРУМЕНТ
«МОМЕНТАЛЬНОГО ЗАРАБОТКА»)
3. НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ПОНИМАНИЯ ЦЕЛЕЙ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ,
СЛОЖНОСТИ С ОПРЕДЕЛЕНИЕМ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА ОТ ВНЕДРЕНИЯ
ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
23.10.2012 Seite 39

40. Прогнозы для развития программ лояльности
Украина и Россия
1. ДАЛЬНЕЙШЕЕ РАЗВИТИЕ БОНУСНЫХ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
2. ДАЛЬНЕЙШЕЕ РАЗВИТИЕ РАЗЛИЧНОГО ВИДА
ПАРТНЕРСТВ/КОАЛИЦИЙ/ЗОНТИЧНЫХ ПРОГРАММ
3. УКРАИНА - ДАЛЬНЕЙШЕЕ РАЗВИТИЕ КАНАЛА СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА
РОССИЯ – СНИЖЕНИЕ АКТИВНОСТИ КОМПАНИЙ В РАМКАХ ПРОГРАММ
ЛОЯЛЬНОСТИ В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА
4. РАЗВИТИЕ РАЗЛИЧНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ, СВЯЗАННЫХ С МОБИЛЬНОЙ
СВЯЗЬЮ/ИНТЕРНЕТ (МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ, ДАТЧИКИ
ИДЕНТИФИКАЦИИ КЛИЕНТА)
5. ДАЛЬНЕЙШЕЕ ДВИЖЕНИЕ В СТОРОНУ ПЕРСОНИФИКАЦИИ ПРЕДЛОЖЕНИЙ,
ТАРГЕТИРОВАННЫЙ ПОДХОД В РАБОТЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
БАЗ ДАННЫХ ДЛЯ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
23.10.2012 Seite 40

41. 7
РЕЗУЛЬТАТЫ ЭКСПЕРТНОГО ОПРОСА
Каналы коммуникации в программах
лояльности
23.10.2012 Seite 41

42. Текущие каналы коммуникации в рамках программ
лояльности
Украина и Россия
СМС
E-mail
Прямая рассылка (почта)
Коммуникации в торговой точке (чеки,
персонал)
Горячая линия
Интернет (социальные сети, сайт,
персональный кабинет)
23.10.2012 Seite 42

43. Текущие каналы коммуникации в рамках программ
лояльности
СМС
ПРЕИМУЩЕСТВА:
1) Широкий охват аудитории;
2) Высокая скорость распространения
информации;
3) Широкие возможности для анализа
откликов
НЕДОСТАТКИ:
1) Высокая стоимость;
2) Снижение доверия со стороны
потребителей (отсутствие
персонифицированного подхода, большой
объем рекламных смс);
3) Низкий уровень информативности;
4) Сложности с формированием и
использованием клиентской телефонной базы
23.10.2012 Seite 43

44. Текущие каналы коммуникации в рамках программ
лояльности
Прямая рассылка (почта)
ДОСТОИНСТВА:
1) Высокая информативность;
2) Персонификация, индивидуальный подход;
3) Высокий уровень отклика.
НЕДОСТАТКИ:
1) Высокая стоимость;
2) Сложности с формированием клиентской
базы;
3) Риски, связанные с некачественной работой
подрядчика (почтовых компаний)
23.10.2012 Seite 44

45. Текущие каналы коммуникации в рамках программ
лояльности
Коммуникации в торговой точке
ДОСТОИНСТВА:
1) Высокая информативность;
2) Персонификация, индивидуальный подход;
3) Невысокий уровень затратности;
4) Высокий уровень отклика
НЕДОСТАТКИ:
1) Риски, связанные с работой персонала
23.10.2012 Seite 45

46. Текущие каналы коммуникации в рамках программ
лояльности
Горячая линия
ДОСТОИНСТВА:
1) Возможность обратной связи с
потребителями;
2) Высокий уровень отклика со стороны
клиентов;
3) Возможность индивидуального подхода к
коммуникации с каждым клиентом
НЕДОСТАТКИ:
1) Риски, связанные с работой персонала
23.10.2012 Seite 46

47. Текущие каналы коммуникации в рамках программ
лояльности
E-mail
ПРЕИМУЩЕСТВА:
1) Невысокий уровень затратности;
2) Высокий уровень информативности
НЕДОСТАТКИ:
1) Ограниченность аудитории;
2) Невысокий уровень отклика на текущий
момент;
3) Сложности с формированием клиентской
базы;
4) Сложности с контролем доставки и
прочтения (работа почтовых серверов со
спамом, нежелание клиентов открывать
письма)
23.10.2012 Seite 47

48. Текущие каналы коммуникации в рамках программ
лояльности
Интернет (социальные сети, сайт, персональный
кабинет)
ДОСТОИНСТВА:
1) Персонификация, индивидуальный подход;
2) Высокая информативность;
3) Возможность обратной связи с
потребителями;
4) Инструмент, влияющий на лояльность
потребителей
НЕДОСТАТКИ:
1) Ограниченность аудитории;
2) Невысокий уровень интереса/доверия к
коммерческой информации в социальных
сетях (сложности с восприятием социальных
сетей как источника информации по покупкам,
брендам, акциям);
3) Сложности с операционной деятельностью
(необходимость модерации, постоянной
активности)
23.10.2012 Seite 48

49. БЛАГОДАРИМ ЗА ВНИМАНИЕ!
Киев, ул. Тарасовская, 16, оф. 5
тел. 044 234 96 41
info@ifak.com.ua
www.ifak.com.ua
Отчет по результатам тестирования водочной продукции 23.10.2012 Seite 49