1. Національна академія державного управління
при Президентові України
Дніпропетровський регіональний інститут
державного управління
Швейцарсько-український проект
«Підтримка децентралізації в Україні» DESPRO
ПРАКТИКИ УПРАВЛІННЯ ЗНАННЯМИ
ПРИ НАДАННІ ПУБЛІЧНИХ ПОСЛУГ
МАМАТОВА Тетяна Валеріївна
д.держ.упр, професор,
професор кафедри менеджменту та управління проектами
Дніпропетровськ, 2013

2. Практики управління знаннями
2
при наданні публічних послуг
Одним із головних вихідних положень реформ
публічного управління в розвинутих країнах, є те,
що організації публічного сектора існують,
 перш за все для того,
щоб надавати послуги клієнтам
(споживачам, замовникам, користувачам тощо),

а не з метою забезпечення працевлаштування
службовців
Administration as a Service – the Public as a Client :
The OECD Report / OECD. – 1986

3. Принципи надання послуг як процес
реагування на потреби громадськості
3
 відкритість – клієнти мають знати, як здійснюється
державне управління, які чинники обмежують
діяльність державних службовців, хто і за що несе
відповідальність і як можна виправити ситуацію у
випадку неправильних дій;
 залучення клієнтів – відносини з клієнтами
формуються на ґрунті того, що клієнти сприймаються
як активні учасники пропозицій та дій органів
державної влади;
 задоволення потреб клієнтів – послуги надаються
до конкретних запитів людей;
 доступність – клієнти повинні мати легкий доступ
до органів влади в зручний час та до інформації
в зручній формі
Administration as a Service – the Public as a Client :
The OECD Report / OECD. – 1986

4. Термінологія менеджменту якості 4
ДСТУ-П IWA 4:2006
 Замовник/громадянин (customer/citizen)
Організація чи особа, яка платить за послугу суб’єкта
місцевого самоврядування та/або отримує від нього
послугу
 Примітка 1. Важливо, щоб суб’єкти місцевого самоврядування визнавали
існування різних категорій замовників і досягали збалансованого реагування
на всі їхні потреби та очікування. Наприклад, деякі громадяни, які є
платниками податків і внески яких служать для фінансування послуг суб’єкта
місцевого самоврядування, можуть не бути саме тими громадянами, які
фактично отримують найбільшу користь з надаваних послуг.
 Примітка 2. Термін «замовник» інколи можуть по-різному тлумачити у сфері
діяльності суб’єкта місцевого самоврядування/державної адміністрації і навіть
у міжнародному публічному праві, оскільки він пов’язаний із торговим
законодавством. Проте внаслідок його широкого прийняття та корисності у
сфері стандартизації систем керування якістю у цих настановах прийнято
використовувати слово «замовник», пристосовуючи його, за можливості, до
терміна «замовник/громадянин»

5. Задоволений клієнт ...
5
розповість про це …

6. Незадоволений клієнт ...
6
розповість про це …

7. Мрія ? …….. Мрія! 7
Україна:
США:
 офіційна довідка on-line - не довше 30 хвилин;
 отримання ліцензії - 1 доба.
Україна:
Канада:
 41% громадян - постійно отримують
адміністративні послуги через Інтернет;
 81% з них задоволені якістю їх надання.
Україна:
Великобританія:
 реєстрація підприємства - не більше 30 хвилин;
 подання податкової декларації – до 5 хвилин.
Баранов О. А. Реформування системи
надання адміністративних послуг /
http://www.guds.gov.ua/document/ 381817/SNAP.pps

8. Досвід Швейцарії: управління
8
знаннями у межах е-урядування
 2000 році Єврокомісія поставила
мету організувати надання
20 послуг онлайн:
 12 з них – для приватних осіб
 оподаткування доходів,
оформлення дитини до
навчального закладу, реєстрація
місця проживання, реєстрація
нового автомобіля, видача
свідоцтв про народження і шлюб
та інші
 8 – для бізнесу
 електронне оформлення митних
декларацій, податок на прибуток,
державні закупівлі і т.д.
з презентації Олів’є Глессі «Електронне врядування у Швейцарії»,
IDHEAP, Лозанна, 24.11.11

9. Досвід Швейцарії 9
 Серед членів ЄС є країни, які вже досягли
100 % рівня переведення послуг у формат он-лайн –

Австрія, Ірландія, Мальта, Швеція, Німеччина та інші
 Швейцарія в цьому відношенні не перебуває на передових
позиціях
 це, головним чином, залежить від того, що не так
багато адміністративних послуг перебувають у сфері
компетенції федерації (за податки, освіту тощо
відповідають кантони)
 Швейцарія подібні послуги також запровадила
 Наприклад, у рамках проекту
AEL («Електронний уряд») у Женеві створено
портал для малого та середнього бізнесу
з презентації Олів’є Глессі «Електронне врядування у Швейцарії»,
IDHEAP, Лозанна, 24.11.11

10. Досвід Швейцарії 10
 Урядовий портал www.ch.ch дає можливість громадянам всіх
26 кантонів та 2600 територіальних громад отримати
можливість оформлення документів за будь-якими
напрямками (процедури, переліки документів, правила).
з презентації Олів’є Глессі «Електронне врядування у Швейцарії»,
IDHEAP, Лозанна, 24.11.11

11. Досвід Швейцарії 11
 Портал www.startbiz.ch створено для надання допомоги
малому бізнесу. Будь-який бажаючий на цьому сайті може
зареєструвати мале підприємство за 30 хвилин!,
отримати код для сплати податків, внесків на соціальне
страхування та зробити інші необхідні кроки
з презентації Олів’є Глессі «Електронне врядування у Швейцарії»,
IDHEAP, Лозанна, 24.11.11

12. Досвід Швейцарії 12
 Портал www.fin.be.ch кантону Берн називається TaxMePortal –
портал «стягни з мене податки» або «оподаткуй мене».
Можна оформити свою податкову декларацію та
безпосередньо сплатити необхідну суму.
з презентації Олів’є Глессі «Електронне врядування у Швейцарії»,
IDHEAP, Лозанна, 24.11.11

13. Досвід Швейцарії 13
 Питання зміни місця проживання можна врегулювати через
сайт www.iammoving.com
 Це приклад проекту громадсько-приватного партнерства, і
через цей сайт приватна особа може повідомити про зміну
місця свого проживання, а тоді вже цю адресу iammoving
розішле компаніям, з якими ця особа мала відносини –
постачальниками телекомунікаційних послуг, газу, води,
електрики, податкових органів та ін. Саме з організацій
iammoving отримує свої невеличкі комісійні, за рахунок яких
підтримує діяльність порталу.
з презентації Олів’є Глессі «Електронне врядування у Швейцарії»,
IDHEAP, Лозанна, 24.11.11

14. Електронна участь громадян 14
 За IAP2
(Міжнародна асоціація громадянської участі),
існує
5 рівнів участі громадян:

Інформування
 Консультування
 Залучення
 Співпраця
 Розширення повноважень для реалізації прав
(пряма участь)
з презентації Олів’є Глессі «Електронне врядування у Швейцарії»,
IDHEAP, Лозанна, 24.11.11

15. “Спільноти практики / практиків” як інструмент
забезпечення якості публічних послуг 15
 Добровільне віртуальне об'єднання
професіоналів / або усіх зацікавлених
задля вирішення практичних проблем
 Об'єднання практиків, залучених
у СПІЛЬНУ ДІЯЛЬНІСТЬ,
спрямованих на пошук нових ідей

16. Осболивості CoP 16
Якою є ціль? Хто Що тримає Як довго це
належить? разом? триває?
Формальна Постачати Кожен, хто Посадові До наступної
робоча група товари та звітує обов'язки та реорганізації
(підрозділ) послуги керівнику загальні цілі
групи
Проектна Виконання Призначені Проектні віхи До завершення
команда завдання керівником та цілі проекту
співробітники
Неформальна Збирати й Друзі Спільні Доки у людей
мережа передавати та колеги потреби є причини для
інформацію включення
Спільнота Розвиток Члени, які Пристрасть / Доки триває
практики(ів) спроможності самі себе захоплення, інтерес
членів; обрали ціле- утримувати
створення й (собі це спрямованість, групу
обмін знаннями обрали) ідентифікація з
досвідом групи
Wenger E. C. Communities of Practice: The Organizational Frontier / Etienne C. Wenger, William M. Snyder // Harvard Business Review. – January-
February 2000. – Access mode : http://hbswk.hbs.edu/archive/1317.html.

17. Модель функціонування
“Спільноти практики / практиків” 17
Спонтанно
об'єднуються
навколо
У кожному …
Спільної
Неявним теми / цілі
знанням
Вони будують
Який
стає
Довіру між
Колективний членами
інтелект спільноти
Поділитись Для того, щоб
Обмін прихованим
Який
практиками знанням
створює
Для чого
розвивається
Belinda Allan http://masters.bilbea.com/extras/Chinese_teacher_PD/Chinese_teacher_PD_final.html

18. Типи спільнот практики 18
Спільноти підтримки – пропонують учасникам
спільноти форум для допомоги у повсякденній
професійній діяльності
Спільноти кращої практики – розробляють і
поширюють кращі практики, настанови, методичні
процедури за потребвми учасників
Спільноти розповсюдження знань – організація,
управління й трансфер “зводів знань” з яких учасники
можуть ”підпитуватись”
Інноваційні спільноти – створення “проривних” /
інноваційних ідей, нових знань та нових практик
Dale S. Communities of Practice: Conversations To Collaboration

19. 19
Рівні залучення
Експерт
Наставник
Рівень залучення
Створення блогу
Запитання (авторизовано)
Коментування (авторизовано)
Реєстрація
Коментування (анонімно)
Перегляд, пошук, навчання
(анонімно)
Тип залучення
Dale S. Communities of Practice: Conversations To Collaboration

20. “Спільноти практики / практиків” як інструмент
забезпечення якості публічних послуг 20

21. NYC Simplicity IdeaMarket, США 21
http://publicpolicylab.org/2011/03/nyc-simplicity/

22. GovLoop, США 22
http://www.govloop.com

23. / http://www.regiosuisse.ch 23

24. www.communities.idea.gov.uk 24

25. Мережа місцевого самоврядування,
25
Велика Британія
http://www.local.gov.uk/home

26. Етапи проекту розвитку CoPs 26
Dale S. Communities of Practice: Conversations To Collaboration

27. Як створити CoP у місцевому
27
самоврядуванні: експертна думка
 Dale S. Communities of Practice:
Conversations To Collaboration / Steve Dale. – Access mode :

http://www.slideshare.net/stephendale/cop-conversations-to-
collaboration-presentation?src=related_normal&rel=200879.

28. https://knowledgehub.local.gov.uk/ 28
2012

29. Як створити CoP у місцевому
29
самоврядуванні: експертна думка
 Dale S. Knowledge Hub (Open and Linked Data
in Local Government) / Steve Dale. – Access mode :
http://www.slideshare.net/stephendale/knowledge-hub-local-by-
social-online-conference

30. Як створити CoP у місцевому
30
самоврядуванні: експертна думка
 Norton M. How to build CoPs in local government
/ Michael Norton. – Access mode :

http://www.slideshare.net/mik0ton/how-to-build-cops-in-local-
government

31. Спільнота кращих
31
державних службовців України
http://kds.org.ua/

32. Міжрегіональна інформаційно-освітня
32
мережа "Ефективна держава"
http://derzhava.in.ua

33. Міжрегіональна інформаційно-освітня
33
мережа "Ефективна держава"
 Портал розробляється НАДУ
за підтримки проекту DESPRO, і має на меті стати
 точкою доступу до існуючих ресурсів в Інтернеті,
які є корисними державним службовцям, посадовим
особам місцевого самоврядування у їх щоденній роботі
 платформою для е-навчання

простором «вільного спілкування» для службовців

платформою для створення спільнот практик у сфері
публічного управління
 ресурсом «зрощування» громадянського суспільства
 «Вікном» у світ надання якісних публічних послуг
(доступ до кращих світових практик)
 бенчмаркінговим ресурсом (оцінювання та порівняння)

34. Міжрегіональна інформаційно-освітня
34
мережа "Ефективна держава"

35. E-навчання для державних службовців 35
https://mx.despro.org.ua/km

36. Спільноти практики
36
розвитку місцевого самоврядування
http://mx.despro.org.ua:8081/

37. Спільноти практиків
розвитку місцевого самоврядування 37 37
http://mx.despro.org.ua:8081/

38. Концепція е-навчання для представників
ОМС у квітні-червні 2012 38
 Учасники: посадови особи місцевого самоврядування,
які мають наміри подати проектну пропозицію на
Всеукраїнський конкурс проектів та програм розвитку
місцевого самоврядування
 Не традиційний е-курс, а поєднання
 просвіти
 консультування

створення спільнот практики(ів)
 Максимальне залучення й поглинання потенційних
учасників Конкурсу
 Гнучкий контент під потреби замовника й учасників
 Не команда, а “спільнота практики” експертів і тьторів

39. Спільнота тьюторів та експертів 39
http://mx.despro.org.ua:8081/

40. Перспективи 40
 Стандарти спільноти на публічні послуги
 Модель забезпечення динамічності стандартів
 Інструменти управління знаннями для постійного
поліпшування стандартів
 Банчмаркінг та поширення кращих практик
як складові системи забезпечення якості
публічних послуг
 Взаємодія спільноти практики
з іншими спільнотами
та суб'єктами забезпечення якості
публічних послуг

41. CoPs: встановлення стандартів 41
Кращі практики
Міжнародні норми
Вимоги клієнтів
Вимоги вітчизняного
законодавства
Стандарт
на публічну
послугу
+ Динамічний
“стандарт спільноти” = Мета:
якісні публічні послуги
Цінності спільноти

42. 42
"Supporting each other to be that change"
“Допомагаючи один одному бути таким,
що змінюються”

43. Дякую за увагу!
 Завжди ради бачити Вас на кафедрі
менеджменту та управління проектами
Дніпропетровського регіонального інституту
державного управління НАДУ
м. Дніпропетровськ, вул. Гоголя, 29, к. 410
тел. 056 7945827
mamatova@consyst.dp.ua