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Social CRM - Qu'attendent vraiment les consommateurs des marques - SNCD 2011

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Les réseaux sociaux ont métamorphosé nos modes de communication entre individus, et révolutionnent les usages entre marque et consommateurs.
Hier spectateur, aujourd’hui média, le consommateur s’impose dans une relation où la recommandation est un gage de qualité, de confiance et de reconnaissance.
Cette transformation impose aux marques la nécessité d’intégrer ces nouveaux canaux dans leur stratégie marketing, et CRM.
Pour autant, sont-elles en phase avec les usages et les attentes actuels des consommateurs et tirent-elles parti de toutes les opportunités offertes par les réseaux sociaux ?
C’est ce que l’Atelier Réseaux Sociaux du SNCD a voulu investiguer en réalisant une enquête exclusive sur les e-consommateurs usagers des réseaux sociaux.

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Social CRM - Qu'attendent vraiment les consommateurs des marques - SNCD 2011

  1. 1. Hervé Pépin - Conscient NetworksThomas Guillochon - wdm.directinet
  2. 2. INTRODUCTION INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS RS & MARQUES CONCLUSION Les réseaux sociaux ont métamorphosé nos modes de communication entre individus, et révolutionnent les usages entre marque et consommateurs. Hier spectateur, aujourd’hui média, le consommateur s’impose dans une relation où la recommandation est un gage de qualité, de confiance et de reconnaissance. Cette transformation impose aux marques la nécessité d’intégrer ces nouveaux canaux dans leur stratégie marketing, et CRM. Pour autant, sont-elles en phase avec les usages et les attentes actuels des consommateurs et tirent-elles parti de toutes les opportunités offertes par les réseaux sociaux ? C’est ce que l’Atelier Réseaux Sociaux du SNCD a voulu investiguer en réalisant une enquête exclusive sur les e-consommateurs usagers des réseaux sociaux. E-commerce Paris 2011
  3. 3. INTRODUCTION INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS RS & MARQUES CONCLUSION • Vocation : Un atelier créé pour décrypter les impacts du web social sur le marketing direct et la relation client • Animateurs o Jean-Michel Moulié, Président de wdm.directinet o Hervé Pépin, Président de Conscient Networks • Membres actifs o Pierre Maurin, AID o Sodeh Hamzehlouyan, AID o Chrys Karavali, Conexance MD o Sybille Sommet, Selligent o Thomas Guillochon, WDMDirectinet E-commerce Paris 2011
  4. 4. INTRODUCTION METHODOLOGIE METHODOLOGIE USAGERS DES RS RS & MARQUES CONCLUSION • Echantillon : Echantillon de 2 264 répondants majeurs représentatifs des internautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Windows Live, Viadeo, LinkedIn, Foursquare, Twitter et Myspace • Sources partenaires : Recrutement des interviewés parmi les e-consommateurs (Clients ou Actifs) de 24h00, Ciblexo, Confidentielles, consoGlobes, CuisineAZ, Documentissime, Easyvoyage, e-TF1, Flash Privé, Fnac, La Redoute, MétéoCity, Reader’s Digest, et Voyages-sncf.com • Mode de Recueil : Questionnaire en ligne • Date de terrain : Enquête réalisée par internet du 23 Juin au 9 Juillet 2011 • Redressement : Deux types de redressement ont été mis en œuvre : o Redressement sur critères sociodémographiques (Sexe, Âge et PCS) o Redressement selon le potentiel du foyer du répondant en matière d’achat de biens de consommations durables E-commerce Paris 2011
  5. 5. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS USAGERS DES RS RS & MARQUES CONCLUSION E-commerce Paris 2011
  6. 6. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS USAGERS DES RS RS & MARQUES CONCLUSION E-commerce Paris 2011
  7. 7. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS USAGERS DES RS RS & MARQUES CONCLUSION E-commerce Paris 2011
  8. 8. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS USAGERS DES RS RS & MARQUES CONCLUSION E-commerce Paris 2011
  9. 9. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS RS & Marques RS & MARQUES CONCLUSION E-commerce Paris 2011
  10. 10. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS RS & Marques RS & MARQUES CONCLUSION E-commerce Paris 2011
  11. 11. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS RS & Marques RS & MARQUES CONCLUSION E-commerce Paris 2011
  12. 12. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS RS & Marques RS & MARQUES CONCLUSION E-commerce Paris 2011
  13. 13. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS RS & Marques RS & MARQUES CONCLUSION E-commerce Paris 2011
  14. 14. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS RS & Marques RS & MARQUES CONCLUSION E-commerce Paris 2011
  15. 15. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS RS & Marques RS & MARQUES CONCLUSION E-commerce Paris 2011
  16. 16. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS RS & Marques RS & MARQUES CONCLUSION E-commerce Paris 2011
  17. 17. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS RS & Marques RS & MARQUES CONCLUSION E-commerce Paris 2011
  18. 18. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS RS & Marques RS & MARQUES CONCLUSION E-commerce Paris 2011
  19. 19. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS RS & Marques RS & MARQUES CONCLUSION E-commerce Paris 2011
  20. 20. INTRODUCTION METHODOLOGIE USAGERS DES RS RS & MARQUES CONCLUSION CONCLUSION Les réseaux sociaux sont reconnus par les consommateurs comme un canal de relation et dans un futur proche comme un canal de vente complémentaire. Ils offrent aux marques un nouveau lieu pour converser avec leurs prospects, leurs fans, leurs clients, et leurs ambassadeurs. Les marques vont devoir intégrer les réseaux sociaux à leurs démarches de CRM et de PRM, en complément des canaux actuellement utilisés, dans une triple approche : • Offrir des contenus et des avantages spécifiques par typologie de socionautes • Être davantage à l’écoute de leurs clients ou prospects • Valoriser l’univers de la marque et de ses valeurs En s’autorisant à converser avec ses fans ou followers, la marque s’offre la possibilité de mieux connaître ses clients, de découvrir leurs attentes, et de bénéficier d’un nouveau canal de communication : l’individu. E-commerce Paris 2011
  21. 21. 46 rue Auguste Blanqui - 94250 GENTILLY Tel : 01 46 64 95 46 Fax : 01 46 64 95 57 E-mail : info@sncd.org

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