Pause numérique de l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin. En introduction du parcours "Je Gère ma relation Client". Consultez l'intégralité du programme des rendez vous du e-tourisme sur notre site pro : www.aunis-pro-tourisme.fr

1. LES PAUSES NUMERIQUES
Pause numérique
19 Novembre 2013
aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP

2. Petit retour aux basiques de l’accueil touristique…
Satisfaction
Fidélisation
MON CLIENT

3. Humaniser
Plus c’est virtuel, plus c’est humain

4. Humaniser

5. Humaniser

6. Humaniser

7. Humaniser

8. Le cycle de vie du voyageur
Client satisfait,
ambassadeur de Rêver Séduire, se faire connaitre,
déclencher l’envie
mon offre ?
Partager
Rechercher
Surveiller ce
Donner une
-12
qu’on dit de
information
Partir de la pratique
moi
Comprendre
complète
Visiter
Faciliter la
découverte
du territoire
Voyager
Faciliter l’arrivée sur
place, rassurer
du touriste
comment cela! se
décline sur le web
Avant le séjour
Pendant le séjour
Après le séjour
Réserver
Source : Les cafés numériques du e-tourisme – Pays Médoc
Comparer
Rassurer,
montrer ses
avantages
Planifier
Faciliter la réservation
et l’acte d’achat

9. « Créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre
une entreprise et ses clients »
 la durée de la relation
 la personnalisation
 la fidélisation
 la « valeur » des clients
 la « mémoire » des contacts

10. Mon fichier client
Pour quoi faire ?
CONNAITRE VOS CLIENTELES
TOP 3 DES BONNES ? A SE POSER
Il estQui foisils ?
 5 sont moins coûteux de faire revenir un client
que d’en trouver un?nouveau.
 Que consomment-ils
 Qu’est ce qui est important pour eux ?

11. Mon fichier client
Où trouver les informations ?
Obtenues lors de la réservation
Collectées au cours du séjour
Quelles infos collecter ?

12. Mon fichier client
Comment l’exploiter ?
Adapter et personnaliser les services
Fidéliser
En communiquant au bon moment sur le bon support
Comment allez vous souhaiter bonne année à vos clients ?

13. Quels outils numériques peuvent nous
permettre de travailler la relation clientèle ?
L’email
Les réseaux sociaux
Les avis clients

14. L’EMAIL
Répondre VITE de façon CLAIRE et ADAPTE
à votre FUTUR CLIENT
PERSONNALISEZ votre mail

15. L’EMAIL
Dans le mail de
réservation vous devez :
Rappelez lui les infos
importantes :
 Les services de votre
prestation
 Les coordonnées de
l’office de tourisme
 Les grandes
manifestations lors de
leur séjour

16. L’EMAIL
Le mail « PIQÛRE DE RAPPEL »
Dans ce mail vous :
 Montrez que vous pensez à lui
 Rappelez lui les dates de ces
vacances…
 Indiquez-lui la météo ou des
suggestions de visites…

17. L’EMAIL
Le mail d’après séjour
Dans ce mail vous devez :
 PRENDRE DES NOUVELLES de vos clients
 Savoir si ils sont satisfaits
 Les inciter à en PARLER, à
PARTAGER et à donner leurs AVIS

18. LES AVIS CLIENTS
Augmentez le nombre de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille
de vos clients satisfaits.
80% lisent les avis
67% sont influencés par
ces avis
Source : Baromètre Raffour Interactif 2013

19. LES AVIS CLIENTS

20. LES AVIS CLIENTS
•
Quel site d’avis choisir ?
•
Comment répondre à un avis ?
•
Comment motiver les avis ?
•
Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?
•
Comment valoriser les avis dans ma promo ?

21. LES RESEAUX SOCIAUX
Voyage au cœur de la relation client
MOI – VOUS – LES INTERACTIONS SOCIALES
http://youtu.be/Rj-7cQSZUe8

22. LES RESEAUX SOCIAUX
Ce n’est pas l’outil qui relie les gens
mais bien l’objet du partage.
Définir ses objectifs :
• Référencement
• Séduction
• Fidélisation

23. LES RESEAUX SOCIAUX
Communiquer sur les réseaux sociaux pour…
• Créer une relation privilégiée avec vos clients ou prospects
• Leur faire bénéficier de « bons plans »
• Les fidéliser, qu’ils ne vous oublient pas
• Qu’ils en parlent à leurs amis

24. Je gère ma relation client
Vos questions, vos retours d’expérience

25. Merci !
Retrouvez toutes les informations
sur notre site pro !
Prochains ateliers du parcours
> Email : 29 Oct, 17 Dec, 23 Janv
> Facebook : 7 Nov, 12 Dec, 9 Janv
> Avis clients : 12 Nov, 28 Janv
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Juliette Grinard – ANT OTAMP