1. 1 de 30
INTRODUCCIÓN
Este proyecto consiste en demostrar el cambio que se ha dado en el Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social durante los últimos diez años.
Si bien sabemos la Seguridad Social es un derecho que le asiste a toda persona de
acceder, por lo menos, a una protección básica para satisfacer estados de necesidad, abarca
un campo de acción virtualmente ilimitado, pues tiene relación con el bienestar físico y
social del individuo y la colectividad, en general. Involucra, en consecuencia, aspectos
tales como salud, recreación, seguridad interna y externa, derecho al trabajo, acceso a
servicios básicos de alimentación, vivienda, educación, salubridad, medio ambiente, agua,
luz, comunicaciones, transporte, entre otros; en definitiva, todo lo que tiene que ver con la
vivencia y convivencia de los miembros de la sociedad.
La responsabilidad y potestad, para cumplir semejante cometido, solamente las
puede asumir el Estado, o en su nombre, y por delegación de éste, instituciones autónomas
de derecho público.
Es así como la concepción universal respecto del tema ha llevado a cada nación a
organizarse con el objeto de configurar variados modelos al servicio de este objetivo. En
este contexto siempre se concibió al Estado como el principal, si no el único, promotor de
esta rama de la política socioeconómica, puesto que los programas de seguridad social
están incorporados en la planificación general de éste. Sin embargo, no siempre se logró a
través de tales políticas desarrollar e implementar un sistema de seguridad social justo y
equitativo, en el cual la persona tuviera la gravitación que amerita.

2. 2 de 30
Se suma a ello el vertiginoso avance de la economía mundial. En otras palabras, no
hubo un desarrollo paralelo de ambas áreas, condición vital para lograr un crecimiento
equilibrado.
El Estado debe ejecutar determinadas políticas sociales que garanticen y aseguren el
bienestar de los ciudadanos en determinados marcos como el de la sanidad, la educación y
en general todo el espectro posible de seguridad social.

3. 3 de 30
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La presente investigación se encuentra basada en los cambios que ha sufrido el IESS
en los últimos diez años.
Este trabajo investigativo de campo busca demostrar:
Como inciden las políticas de RRHH para poder evaluar el servicio al cliente y a los
usuarios.
¿Qué causas y que efectos traen consigo el cambio de la constitución 2008 en el
IESS y como repercute esto en la sociedad ecuatoriana?
CAUSAS EFECTOS
Falta de una institución que administre los Creación de BIESS para los afiliados al
recursos de los jubilados. IESS.
Creación de un mandato popular para la
Falta de políticas de seguridad social.
afiliación obligatoria del trabajador.
Creación de un ente regulador de las
Falta de beneficios para los trabajadores.
aportaciones de los trabajadores afiliados.

4. 4 de 30
JUSTIFICACIÓN
No sólo las grandes empresas multinacionales se ven enfrentadas a un nuevo
sistema económico y social, la transformación y evolución de los mercados está latente en
cada rincón del planeta, hacia una globalización tendiente a quebrar los límites económicos
e incluso geográficos.
Los productos y servicios deben llegar en forma adecuada a sus consumidores y,
una de las áreas más importantes cubierta por la administración actual, que permite el
intercambio de estos bienes y servicios, así como la información entre las organizaciones y
los consumidores, es el de la Mercadotecnia. Ésta, sin embargo, aplicada en los negocios,
ha tenido algunos inconvenientes al tratar de encontrar una forma de empleo directo con los
servicios que son ofrecidos por las empresas.
Se podría decir que la mayoría de la gente ve en la Mercadotecnia, un concepto
nuevo y algo difuso. Por el contrario, la Mercadotecnia ha existido siempre como un
proceso social: desde que se pone un servicio o producto en el mercado, para satisfacer las
necesidades del cliente.
Se entiende que este consumidor o "cliente", es el punto vital para cualquier
empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Por tanto,
conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor,
así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una
época de mercados cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las
organizaciones.

5. 5 de 30
Es esa la base de la mercadotecnia y comunicación: su servicio al cliente, adecuado
a las estrategias en las organizaciones de cualquier tamaño. Por eso, el servicio al cliente
debe surgir a partir de la visión de Mercadotecnia, mediante su comunicación con el mismo
cliente, en principio catalogada como promoción, orientada a satisfacción de las
necesidades del consumidor, con tal de satisfacer las necesidades propias de la empresa.
El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las
necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia más dinámica;
mas ahora cuando así lo exige el contexto. Por ello, instituciones de servicio sobretodo,
como las del área de salud la cual es el objeto de la presente investigación, deben
emprender estos retos, para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito nacional.
El IESS y los servicios que ofrece en cuanto a lo que respecta a la atención al cliente
e instalaciones no deja del todo satisfechos a los afiliados que utilizan sus servicios por lo
que demandan mejorar aun más la institución.
Es así que hemos creído conveniente diseñar un Análisis de la situación actual de la
atención al cliente que permita mejorar la atención en este caso a los afiliados lo cual
conllevará a tener personas satisfechas con los servicios que presta la institución, lo cual
engrandecerá el número de personas que día a día concurren a este centro asistencial en
busca de una atención de calidad.

6. 6 de 30
OBJETIVOS
General
Definir los cambios que ha tenido el IESS y determinar la influencia de la política
de RRHH en el servicio a los usuarios.
Específicos
 Evaluar la atención de antes y ahora.
 Identificar como ha mejorado el trato a los afiliados.
 Identificar como han mejorado las instalaciones.
 Enumerar las mejoras que ha tenido la institución.
 Evaluar la opinión de los afiliados.
 Evaluar el desempeño de las autoridades.
 Identificar las posibilidades soluciones del servicio al usuario.

7. 7 de 30
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES HISTÓRICOS
La Seguridad Social nace como producto de los procesos de industrialización de
comienzos del Siglo XX.
Aparecieron entonces las asociaciones y sindicatos como medida de autoayuda ante
el desamparo de los gobiernos.
Nacen de este proceso, tres leyes sociales que representan hasta hoy la base del Sistema
de Seguridad Social Universal:
 Seguro contra Enfermedad
 Seguro contra Accidentes de trabajo
 Seguro contra invalidez y Vejez
Este modelo comenzó en Alemania y se extendió por todo el mundo, creando a su vez
el interés de los gobiernos en crear congresos especiales que tengan como objetivo la
concertación de convenios internacionales.
En 1919 mediante el Tratado de Versalles se crea la Organización Mundial del Trabajo
(OIT), que tiene como objetivo principal: “extender medidas de Seguridad Social que
garanticen ingresos básicos a quienes los necesiten y prestar asistencia médica completa”.
Adquiere tal importancia la Seguridad Social en todo el mundo, que lo definen como parte
integrante de los Derechos Humanos en 1948.

8. 8 de 30
La Seguridad Social en el Ecuador comienza cuando el gobierno en 1905 dictó
varias leyes que amparaba a los trabajadores públicos, educadores, telegrafistas y
dependientes del poder judicial, ante cualquier enfermedad o accidente en el trabajo.
Fue entonces cuando se creó la Caja de Jubilaciones y Montepío Civil, Retiro y Montepío
Militares, Ahorro y Cooperativa, como una institución de crédito y quede conformidad con
la Ley, se la denominó Caja de Pensiones.
En 1935 el gobierno mediante el Decreto Supremo No.12, crea el Instituto Nacional
de Previsión con la finalidad de difundir la práctica del Seguro Social Obligatorio, fomentar
la afiliación voluntaria y ejercer el Patronato del Indio y el Montubio. En ese mismo año
cedió a apertura al Servicio Médico del Seguro Social.
En 1938 el Instituto Nacional de Previsión presentó los Estatutos de la Caja del
Seguro Social de los empleados privados y obreros, los cuales fueron aprobados por el
gobierno, naciendo así la Caja del Seguro Social, como una entidad con funcionamiento
administrativo autónomo.
En 1970 se suprimió el Instituto Nacional de Previsión y mediante el Decreto
Supremo No.40 se transformó la Caja Nacional del Seguro Social en el Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social, el cual se mantiene hasta la actualidad.
En1991, el Banco Interamericano de Desarrollo propuso la separación de los
seguros de pensiones y de salud, y la administración privada de estos fondos.
La consulta popular de 1995 tuvo como resultado la negativa del pueblo ecuatoriano
ante esta propuesta, consagrando así al IESS como única institución autónoma responsable
de la aplicación del Seguro General Obligatorio.

9. 9 de 30
AÑO 1928: CAJA DE PENSIONES
Decreto Ejecutivo Nº 018 publicado en el Registro Oficial Nº 591 del 13 de marzo
de 1928.
El gobierno del doctor Isidro Ayora Cueva, mediante Decreto Nº 018, del 8 de
marzo de 1928, creó la Caja de Jubilaciones y Montepío Civil, Retiro y Montepío Militares,
Ahorro y Cooperativa, institución de crédito con personería jurídica, organizada que de
conformidad con la Ley se denominó Caja de Pensiones.
La Ley consagró a la Caja de Pensiones como entidad aseguradora con patrimonio
propio, diferenciado de los bienes del Estado, con aplicación en el sector laboral público y
privado.
Su objetivo fue conceder a los empleados públicos, civiles y militares, los
beneficios de Jubilación, Montepío Civil y Fondo Mortuorio. En octubre de 1928, estos
beneficios se extendieron a los empleados bancarios.
AÑO 1935: INSTITUTO NACIONAL DE PREVISIÓN
En octubre de 1935 mediante Decreto Supremo No. 12 se dictó la Ley del Seguro
Social Obligatorio y se crea el Instituto Nacional de Previsión, órgano superior del Seguro
Social que comenzó a desarrollar sus actividades el 1º de mayo de 1936. Su finalidad fue
establecer la práctica del Seguro Social Obligatorio, fomentar el Seguro Voluntario y
ejercer el Patronato del Indio y del Montubio.

10. 10 de 30
En la misma fecha inició su labor el Servicio Médico del Seguro Social como una
sección del Instituto.
AÑO 1937: CAJA DEL SEGURO SOCIAL
En febrero de 1937 se reformó la Ley del Seguro Social Obligatorio y se incorporó
el seguro de enfermedad entre los beneficios para los afiliados. En julio de ese año, se creó
el Departamento Médico, por acuerdo del Instituto Nacional de Previsión.
En marzo de ese año, el Ejecutivo aprobó los Estatutos de la Caja del Seguro de
Empleados Privados y Obreros, elaborado por el Instituto Nacional de Previsión. Nació así
la Caja del Seguro Social, cuyo funcionamiento administrativo comenzó con carácter
autónomo desde el 10 de julio de 1937.
AÑOS 1942 A 1963
El 14 de julio de 1942, mediante el Decreto No. 1179, se expidió la Ley del Seguro
Social Obligatorio. Los Estatutos de la Caja del Seguro se promulgaron en enero de 1944,
con lo cual se afianza el sistema del Seguro Social en el país.
En diciembre de 1949, por resolución del Instituto Nacional de Previsión, se dotó de
autonomía al Departamento Médico, pero manteniéndose bajo la dirección del Consejo de
Administración de la Caja del Seguro, con financiamiento, contabilidad, inversiones y
gastos administrativos propios.

11. 11 de 30
Las reformas a la Ley del Seguro Social Obligatorio de julio de 1958 imprimieron
equilibrio financiero a la Caja y la ubicaron en nivel de igualdad con la de Pensiones, en lo
referente a cuantías de prestaciones y beneficios.
AÑO 1.963. - FUSIÓN DE LAS CAJAS: CAJA NACIONAL DEL SEGURO SOCIAL
En septiembre de 1963, mediante el Decreto Supremo No. 517 se fusionó la Caja de
Pensiones con la Caja del Seguro para formar la Caja Nacional del Seguro Social. Esta
Institución y el Departamento Médico quedaron bajo la supervisión del ex -Instituto
Nacional de Previsión.
En 1964 se establecieron el Seguro de Riesgos del Trabajo, el Seguro Artesanal, el
Seguro de Profesionales, el Seguro de Trabajadores Domésticos y, en 1966, el Seguro del
Clero Secular.
En 1968, estudios realizados con la asistencia de técnicos nacionales y extranjeros,
determinaron “la inexcusable necesidad de replantear los principios rectores adoptados
treinta años atrás en los campos actuariales, administrativo, prestaciones y de servicios”, lo
que se tradujo en la expedición del Código de Seguridad Social , para convertirlo en
"instrumento de desarrollo y aplicación del principio de Justicia Social, sustentado en las
orientaciones filosóficas universalmente aceptadas en todo régimen de Seguridad Social: el
bien común sobre la base de la Solidaridad, la Universalidad y la Obligatoriedad”. El
Código de Seguridad Social tuvo corta vigencia.
En agosto de l968, con el asesoramiento de la Organización Iberoamericana de
Seguridad Social, se inició un plan piloto del Seguro Social Campesino.
El 29 de junio de 1970 se suprimió el Instituto Nacional de Previsión.

12. 12 de 30
AÑO 1970: INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD SOCIAL
Mediante Decreto Supremo Nº 40 del 25 de julio de 1970 y publicado en el Registro
Oficial Nº 15 del 10 de julio de 1970 se transformó la Caja Nacional del Seguro Social en
el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social .
El 20 de noviembre de 1981, por Decreto Legislativo se dictó la Ley de Extensión
del Seguro Social Campesino.
En l986 se estableció el Seguro Obligatorio del Trabajador Agrícola, el Seguro
Voluntario y el Fondo de Seguridad Social Marginal a favor de la población con ingresos
inferiores al salario mínimo vital.
El Congreso Nacional, en 1987, integró el Consejo Superior en forma tripartita y
paritaria, con representación del Ejecutivo, empleadores y asegurados; estableció la
obligación de que consten en el Presupuesto General del Estado las partidas
correspondientes al pago de las obligaciones del Estado.
En 1991, el Banco Interamericano de Desarrollo, en un informe especial sobre
Seguridad Social, propuso la separación de los seguros de salud y de pensiones y el manejo
privado de estos fondos.
Los resultados de la Consulta Popular de 1995 negaron la participación del sector
privado en el Seguro Social y de cualquier otra institución en la administración de sus
recursos.

13. 13 de 30
La Asamblea Nacional, reunida en 1998 para reformar la Constitución Política de la
República, consagró la permanencia del IESS como única institución autónoma,
responsable de la aplicación del Seguro General Obligatorio.
El IESS, según lo determina la vigente Ley del Seguro Social Obligatorio, se
mantiene como entidad autónoma, con personería jurídica, recursos propios y distintos de
los del Fisco.
El 30 de noviembre del 2001, en el Registro Oficial N° 465 se publica la LEY DE
SEGURIDAD SOCIAL, que contiene 308 artículos, 23 disposiciones transitorias, una
disposición especial única, una disposición general.

14. 14 de 30
MARCO CONCEPTUAL
 IESS: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
 Potestad: Dominio, poder o facultad que se tiene sobre una cosa
 Autonomía: Estado y condición de pueblo que goza de entera independencia
política.
 Concepción: Conjunto de ideas que se tienen sobre alguna cosa, opinión.
 Concebir: Crear una idea, pensar o imaginar una cosa.
 Gravitación: Movimiento o descanso de un cuerpo por atracción de otro.
 Amerita: Reconocer los meritos.
 Vertigioso: Que se mueve muy rápido.
 Globalización: Proceso económico, tecnológico, social y cultural a gran escala, que
consiste en la creciente comunicación e interdependencia entre los distintos países
del mundo unificando sus mercados, sociedades y culturas.
 Tendiente: Que tiende, que está dirigido a lograr un determinado objetivo.
 Mercadotecnia: Conjunto de técnicas y métodos para promover la mejor venta
posible de uno o varios productos; Estudio de las técnicas y métodos que mejoran la
venta o comercialización de diferentes productos.
 Sindicato: Un sindicato es una organización democrática, integrada por
trabajadores en defensa y promoción de sus intereses sociales, económicos y
profesionales relacionados con su actividad.
 Cuantías: Es la cantidad que la entidad de crédito concede en función del valor de
tasación de la vivienda a hipotecar. Suele oscilar entre el 80% y el 100% de la
tasación.
 Actuariales: La ciencia actuarial o actuaría es una disciplina que aplica métodos
estadísticos y matemáticos a la evaluación de riesgos en las industrias aseguradora y

15. 15 de 30
financiera. Los actuarios son profesionales calificados en este campo a través de
exámenes y experiencia.
 Paritaria: Se aplica a la organización o asamblea que está constituida por varias
partes que tienen el mismo número de representantes.
 Delegar: El acto de asignar a un supervisado la autoridad y la responsabilidad
formales para realizar actividades específicas.

16. 16 de 30
HIPÓTESIS
 La organización de Puesto de trabajo y las cargas se encuentran mal repartidas en un
15%.
 Los responsables de cada unidad y departamentos no delegan eficientemente sus
funciones en un 90%.
 El Ambiente de trabajo, la colaboración entre compañeros y el trabajo en equipo
tiene un 30% de ineficiencia.
 El sistema de comunicación que utiliza la Institución tiene un 25% de no aceptación
del personal.
 El sistema de comunicación que utiliza la Institución tiene un 60% de no aceptación
de los usuarios.
 Las Condiciones ambientales no son las más óptimas en un 10% para realizar un
trabajo eficiente.
 El nivel de Capacitación que ofrece la institución está por un 60% de no aceptación.
 El personal no ha percibido y ni ha contribuido positivamente en un 20% para la
mejora en la unidad.
 Al personal no se le reconoce de sus labores y está desmotivado en un 20%.
 La capacidad de Respuesta y la Oportunidad en la Atención que tiene el IESS son
ineficientes en un 20%.
 Los asegurados están insatisfechos en un 20% con la Calidez y Calidad en la
Atención que es brindada por la institución.

17. 17 de 30
VARIABLES
 Lugar de trabajo
 Responsabilidad en los departamentos
 Ambiente laboral
 Sistema de comunicación de la institución.
 Sistema de servicios de la institución.
 Optimización del personal.
 Capacitación del personal.
 Cooperación del personal.
 Desmotivación laboral.

18. 18 de 30
CAPITULO II
MARCO METODOLOGÍCO
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
ENCUESTA
MARQUE CON UNA X:
1. ¿Es usted afiliado al IESS?
SI NO.
2.- ¿Conoce usted los beneficios que brinda la institución?
SI NO.
3.- ¿Está usted satisfecho con la atención que recibe por parte del IESS?
SI NO
4.- ¿Con qué frecuencia utiliza usted el servicio de salud que brinda el IESS?
a.- 1 vez al mes
d.- semanalmente
b.- 2 veces al mes
e.- otros
c.- 3 veces al mes

19. 19 de 30
5.- ¿Cuáles son las quejas que comúnmente se manifiestan por la atención al cliente?
a.- tiempo de espera
d.- no se respetan los turnos
b.- trato del personal
e.- ninguna de las anteriores
c.- no se brinda información oportuna
6.- ¿Cuánto tiempo ha tenido que esperar para acceder a una cita médica?
a.- menos de 1 mes d.- 3 meses
b.- 1 mes e.- 4 meses
c.- 2 meses f.- 5 ó más
7.- Considera que el área de espera para recibir atención es:
a.- Amplio y suficiente b.- pequeño e insuficiente
8.- ¿Cree usted que deben aumentar los horarios de atención al usuario?
SI NO
9.- ¿Considera que el personal que presta sus servicios en el hospital está capacitado
para atender debidamente a los afiliados?
SI NO
10.- ¿El hospital cuenta con un lugar específico en el que pueda manifestar sus
quejas?
SI NO

20. 20 de 30
PROCESAMIENTO ESTADISTICO DE LA INFORMACIÓN
GRÁFICO 1
¿Es usted afiliado al IESS?
20%
si
no
80%
Como podemos observar en el grafico la mayoría de las personas contesto con un 80% que
se encuentran afiliados al IESS.
FUENTE: Datos del investigador.
GRÁFICO 2
¿Conoce usted los beneficios que brinda la
institución?
si
35% no
65%
Por medio de este gráfico podemos observar que un 65% de las personas respondieron que
no conocen los beneficios que otorga el IESS.
FUENTE: Datos del investigador.

21. 21 de 30
GRÁFICO 3
¿Está usted satisfecho con la atención que
recibe por parte del IESS?
45% si
55% no
Como podemos observar un 55% respondió que no se encuentra satisfecho y un 45% que si
está satisfecho con la atención que recibe por parte del IESS.
FUENTE: Datos del investigador.
GRÁFICO 4
¿Con qué frecuencia utiliza usted el servicio
de salud que brinda el IESS?
20% 1 vez al mes
25% 2 veces al mes
30% 3 veces al mes
10% 15%
semanalmente
otros
Por medio de este gráfico podemos observar un 30% de los afiliados utilizan el servicio de
salud dos veces al mes, un 20% una vez al mes, un 15% tres veces al mes, un 10% lo
utilizan semanalmente y un 25% en otro tiempo determinado.
FUENTE: Datos del investigador.

22. 22 de 30
GRÁFICO 5
¿Cuáles son las quejas que comúnmente se
manifiestan por la atención al cliente?
16% tiempo de espera
10%
53% trato del personal
5%
no se brinda información
16%
oportuna
Como podemos observar en este gráfico las quejas que comúnmente se presentan en el
IESS tenemos una mayoría del 53% debido al tiempo de espera, 10% debido a que no se
respetan los turnos, un 5% indica que no se brinda información oportuna, un 16% indica
que el trato del personal no es bueno y 16% nos dice que ninguna de las anteriores.
FUENTE: Datos del investigador.
GRÁFICO 6
¿Cuánto tiempo ha tenido que esperar para
acceder a una cita médica?
11% 0% menos de 1 mes
33% 1 mes
22%
2 meses
28%
3 meses
6%
4 meses
Por medio de este grafico podemos observar que un 33% de los usuarios ha tenido que
esperar menos de un mes para acceder a una cita médica, un 28% un mes, un 6% dos
meses, un 22% tres meses, un 11% 4 meses y u 0% no ha tenido que esperar cinco meses o
más.
FUENTE: Datos del investigador.

23. 23 de 30
GRÁFICO 7
Considera que el área de espera para recibir
atención es:
11%
Amplio y suficiente
89% pequeño e insuficiente
En este grafico podemos observar que un 89% de los usuarios afiliados al IESS considera
que el área de espera para recibir la atención es amplia y suficiente, pero un 11% de los
usuarios considera que el espacio es pequeño e insuficiente.
FUENTE: Datos del investigador.
GRÁFICO 8
¿Cree usted que deben aumentar los
horarios de atención al usuario?
17%
SI
83% NO
Como podemos observar en el gráfico tenemos un 83% de usuarios que consideran que los
horarios de atención a deben aumentar, sin embargo hay un 17% de usuarios que
consideran que no deben aumentar los horarios de atención.
FUENTE: Datos del investigador.

24. 24 de 30
GRÁFICO 9
¿Considera que el personal que presta sus
servicios en el hospital está capacitado para
atender debidamente a los afiliados?
11%
SI
NO
89%
Como podemos observar tenemos una mayoría del 89% de usuarios que consideran que el
personal que presta sus servicios en el hospital está capacitado para atender debidamente a
los afiliados, pero existe un 11% que considera que no lo está.
FUENTE: Datos del investigador.
GRÁFICO 10
¿El hospital cuenta con un lugar específico en
el que pueda manifestar sus quejas?
39%
SI
61%
NO
Por medio de este gráfico hemos observado que un 61% de los usuarios nos indican que los
hospitales si cuentan con un lugar específico en el que pueden manifestar sus quejas, pero
un 39% no conoce que el hospital donde se atienden cuenta con este lugar.
FUENTE: Datos del investigador.

25. 25 de 30
CAPITULO IV
PROPUESTA
TEMA
Cambios que se han dado en el IESS durante los últimos diez años.
JUSTIFICACIÓN
A través de los resultados obtenidos mediante las encuestas podemos constatar lo siguiente:
 Aunque en el IESS ha mejorado en cuanto a la tecnología los usuarios o clientes no
se sienten satisfechos con el servicio ya que sigue siendo lento.
 La atención al cliente no ha mejorado mucho ya que aun existen empleados cuyo
trato hacia el usuario no es muy amable o paciente.
 Para acceder a una cita médica los usuarios deben esperar largos periodos de tiempo
lo cual hace que no se sienta contento.
 No existe un lugar o buzón de quejas para que la institución pueda conocer las
necesidades e incomodidades de sus clientes.
Debido a esto hemos planteado soluciones para mejorar el funcionamiento de la institución
y que el usuario este más contento con el servicio.

26. 26 de 30
DESCRIPCION DE LA PROPUESTA
Para poder contribuir a un mejor desempeño y/o funcionamiento de esta institución hemos
acordado lo siguiente:
 Contratar más personal ara que la atención sea más rápida y el cliente no tenga que
esperar tanto tiempo para poder acceder a una cita médica o atención telefónica.
 Capacitar más al personal en cuanto a atención al cliente para que este sea tratado
con más amabilidad y respeto.
 Instalar buzones de quejas para que se pueda conocer las falencias de cada
institución del IESS y poder mejorar para una mejor satisfacción al cliente.

27. 27 de 30
BIBLIOGRAFÍA
PAGINAS WEB
http://www.iess.gob.ec/
http://www.buenastareas.com/ensayos/Iess/1380070.html
http://biblioteca.uct.cl/tesis/valeska-araya-waleska-flores-vania-marquez-roxana-pallotta-ximena-
perez-caroline-sepulveda/indice.pdf
http://www.monografias.com/trabajos-pdf/proyecto-investigacion/proyecto-investigacion.pdf

28. 28 de 30

29. 29 de 30
DESCRIPCIÓN:
Esta foto fue tomada a las afuera del IESS, en esta vemos a una señora sentada esperando su turno
para ser atendida.
DESCRIPCIÓN:
Esta foto fue tomada dentro de las
instalaciones del IESS, aquí
podemos observar a los usuarios
esperando su turno para ser
atendidos.

30. 30 de 30
DESCRIPCIÓN:
Esta foto fue tomada fuera del
IESS, aquí podemos apreciar un
cartel que describe los
beneficios que otorga esta
institución.
DESCRIPCIÓN:
Esta foto fue tomada en las afueras
del IESS, aquí vemos a los usuarios
recibiendo información por parte de
los empleados de la institución.