Gestion commerciale, Mutation des consommateurs, Cycle de vie, Fonctionnalités logiciels GRC8

2. Gestion
Commerciale et
Gestion de la
Relation Client
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Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013

3. Plan
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Introduction
Terminologie
Gestion commerciale
Mutation des consommateurs
La GRC pour quoi faire ?
Cycle de vie
Fonctionnalités logiciels GRC
Enrichir votre connaissance client
Les logiciels deGRC – 26/09/2013
Gestion commerciale et GRC

4. Introduction
Facturier = gestion des ventes papier
Facturation = gestion des ventes
Gestion commerciale = gestion des ventes,
des achats et des stocks
Gestion de la relation client = suivis d’activité
(événements, tâches, agendas), assistance clients
et communication clients.
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5. Terminologie
PGI : Progiciel de Gestion Intégrée
=
ERP : Enterprise Ressource Planning
GRC : Gestion de la Relation Client
=
CRM : Customer Relationship Management
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6. Gestion commerciale
Fichier clients
Fichier articles
Gestion des ventes : devis, factures avoirs
et règlements clients
Tableau de bord et statistiques
Exemple d’éditeurs : EBP, CIEL, OXYGENE,
LUNDIMATIN, ITOOL…
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7. Mutation des consommateurs
Internet = démultiplication de l’information pour
le consommateur
Consommateur plus connaisseur, plus exigeant
et plus volatile
Mettre le client au cœur de la stratégie d’entreprise
Nécessité de créer de nouveaux liens de
Consommation.
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8. La GRC pour quoi faire ?
Rassembler toutes les informations concernant
les clients dans un référentiel unique
Mieux connaître le client afin de les capter plus
facilement et de les fidéliser
La fidélisation coûte moins cher que la découverte
de nouveau client
Personnalisation de l’offre en fonction de la
typologie du consommateur (division des clients
En groupes homogènes).
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9. Cycle de vie
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10. Fonctionnalités logiciels CRM
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11. Enrichir votre connaissance client
Possibilités de connaître les habitudes d’achats
des internautes et de leurs amis grâce
aux réseaux sociaux (nouveaux prospects)
Pour pouvoir récupérer les données : questionnaire,
newsletters, jeux concours (phoning plus intrusif
et moins efficace).
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12. Les logiciels de GRC
Deux exemples d’utilisation :
EBP CRM
STREAK (extension chrome)
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