Sabiedriskās domas pētījums „Kā klienti vērtē elektronisko sakaru pakalpojumus?”
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•129 views
Pētījumi liecina, ka pakalpojumu sniedzēja izvēlē svarīga loma ir kvalitātei. Līdzšinējie balss sakaru, televīzijas un interneta pakalpojumu sniedzēju kvalitātes kritēriji ir bijuši orientēti uz tīkla kvalitāti kopumā, nevis klienta saņemto pakalpojumu servisu. Turklāt klientiem trūka vienkāršas un skaidri saprotamas informācijas, kā vērtēt savu vai potenciālo elektronisko sakaru pakalpojumu. Pētījuma rezultāti tika prezentēti 2012. gada 8. oktobrī diskusijas „Vai varam kļūt par valsti ar labāko elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitāti Eiropā?” laikā. TNS aptauja veikta 2012. gada augustā pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (15)
Sabiedriskās domas pētījums „Kā klienti vērtē elektronisko sakaru pakalpojumus?”
- 1. Pētījums: Elektronisko sakaru pakalpojumu vērtējums Kerli Gabriloviča Lattelecom komercdirektore 2012. gada 8. oktobrī
- 2. Kvalitātei ir nozīme! Izvēloties elektronisko sakaru pakalpojumu sniedzēju, kvalitāti vērtē divas trešdaļas iedzīvotāju vecumā no 25 – 34 gadiem. Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
- 3. Kas ietekmē interneta pakalpojumu izvēli? Pakalpojuma nepārtrauktība (87%) Cena (85%) Ātrums (76%) Nemainīgs ātrums visu diennakti (69%) Regulāra pakalpojumu tehniska uzlabošana (65%) Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
- 4. Kas ietekmē TV pakalpojumu izvēli? Attēla un skaņas nepārtrauktība (89%) Cena (86%) Kanāli ar kvalitatīvu saturu (78%) Iespēja izvelēties kanālu pakas (51%) Liels kanālu skaits (50%) Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
- 5. Kas ietekmē balss sakaru pakalpojumu izvēli? Cena (90%) Laba dzirdamība (91%) Laba dzirdamība (85%) Cena (90%) Signāla nepārtrauktība (74%) Signāla nepārtrauktība(83%) Ātrs savienojums (63%) Ātrs savienojums(74%) Brīdinājuma signāls zvaniem uz Brīdinājuma signāls zvaniem uz paaugstinātas maksas paaugstinātas maksas tālruņiem (53%) tālruņiem (53%) Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
- 6. Vai servisam ir nozīme? Darbinieku kompetence (79%) Savlaicīga informācija par plānotajiem sakaru pārtraukumiem (78%) Rēķina saņemšanas formas izvēle (71%) Iespēja saņemt informāciju Gandrīz katram otrajam Latvijas par pieteiktā bojājuma iedzīvotājam ir svarīgi saņemt konsultācijas internetā (48%). novēršanas gaitu (71%) Darbinieku ierašanās vai SIEVIETES / VĪRIEŠI sazināšanās norunātajā laikā «Man ir svarīgi saņemt (70%) konsultācijas par pakalpojumu» Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
- 7. Kā klienti pauž savu neapmierinātību? Stāsta 43% draugiem, radiem, kolēģiem Informē pakalpojumu sniedzēju, ja problēma 40% atkārtojas Nekavējoties informē 30% pakalpojumu sniedzēju Izsakās portālos un sociālajos tīklos 8% Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
- 8. Par kādiem pakalpojumiem sūdzas? Mājas telefons: 3 no 4 nekad nav vērsušies pie pakalpojumu sniedzēja Internets: Katrs otrais ir sūdzējies vismaz 1x Katrs ceturtais ir sūdzējies vairākkārt Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
- 9. Ko mēs domājam par Latvijas elektronisko sakaru pakalpojumu sniedzējiem? Piedāvā ļoti atšķirīgas kvalitātes pakalpojumus/servisu Piedāvā diezgan līdzīgas kvalitātes pakalpojumus/servisu Piedāvā pilnīgi vienādas kvalitātes pakalpojumus/servisu Grūti pateikt Maksas televīzijas pakalpojumu sniedzēji 22% 51% 4% 22% Pastāvīgā interneta pakalpojumu sniedzēji 27% 48% 5% 20% Mājas telefona pakalpojumu sniedzēji 11% 38% 11% 40% Mobilo sakaru pakalpojumu sniedzēji 30% 51% 6% 14% Operatoru sniegtais pakalpojumu serviss 19% 49% 2% 29% jeb apkalpošanas kvalitāte Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
- 10. Kādi mēs esam salīdzinājumā ar Eiropu? Latvijā ir zemāks kvalitātes līmenis nekā citur Eiropā Latvijā ir līdzvērtīgs kvalitātes līmenis citām Eiropas valstīm Latvijā ir augstāks kvalitātes līmenis nekā citur Eiropā Grūti pateikt Pastāvīgā interneta pieslēgumam 15% 28% 20% 37% Mājas telefonam 11% 32% 4% 53% Mobilajiem sakariem 16% 42% 5% 37% Maksas televīzijas pieslēgumam 24% 27% 3% 46% Operatoru sniegtais pakalpojumu serviss 16% 31% 4% 49% jeb apkalpošanas kvalitāte Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
- 11. Noderīgi zināt Katra trešā sieviete (38%) un katrs piektais vīrietis (19%) norādījis, ka viņiem ir nozīmīga interneta pieslēguma papildiespēja – e-pasta adrese. Toties īpaši nozīmīga šī iespēja ir vecuma grupās: 55 - 64 gadi (41%) 65-74 gadi (49%) Katram otrajam Latvijas iedzīvotājam ir būtiska iespēja saņemt pastāvīgā interneta pieslēguma, TV un fiksētā mājas telefona pakalpojumus no viena operatora (52%).
Editor's Notes
- Izvēloties interneta pakalpojumu sniedzēju, primāri svarīga ir drošība par pakalpojuma nepārtrauktību.Tikai pēc tam seko interneta ātrums, kas ir ļoti nozīmīgs trim no četriem aptaujas dalībniekiem.Salīdzinoši augstie rādītāji par vajadzību pēc regulāriem pakalpojuma tehniskajiem uzlabojumiem vēlreiz apliecina to, ka nozarei ir jāaug, jāattīstās un jāiegulda jaunu risinājumu izveidē.
- Jau šobrīd trīs no četriem TV skatītājiem priekšroku dod TV kanālu kvalitātei, nevis skaitam.
- Uzņēmuma darbinieku kompetence un savlaicīga informācijas saņemšana par plānotajiem pārtraukumiem ir vieni no klientiem nozīmīgākajiem servisa rādītājiem.
- Latvijas lietotājs visbiežāk par radušos problēmu izstāsta saviem līdzgaitniekiem – radiem, draugiem, kolēģiem.Tikai mazāk nekātrešdaļa klientu nekavējoši informē pakalpojuma sniedzēju par konstatēto problēmu.
- VISMAZĀK iebildumu par pakalpojumu kvalitāti saviem operatoriem izsaka mājas telefona lietotāji.VISVAIRĀK iebildumu tiek izteikts par internetu
- Lielākā daļa aptaujāto uzskata, ka Latvijas elektronisko sakaru pakalpojumu sniedzēji piedāvā līdzīgas kvalitātes pakalpojumus.Lielākās atšķirības starp tirgus dalībnieku piedāvāto pakalpojumu kvalitāti ir novērojamas mobilo sakaru un interneta pakalpojumu jomā.
- Vidēji katrs trešais aptaujas dalībnieks uzskata, ka Latvijas elektronisko sakaru pakalpojumu līmenis ir līdzvērtīgs Eiropas kvalitātei, par līdzvērtīgākajiem atzīstot mobilo sakaru pakalpojumusVisaugstāk tiek novērtēta Latvijas interneta kvalitāte - 20% saka, ka pie mums ir augstākas kvalitātes interneta pakalpojumi nekā Eiropā!