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2018 06-09 生技醫療產業風險與危機管理期末報告
- 2. 養老機構風險 風險應對方式 養老機構案例 風險應對: 前期、中期、後期 火災預防 結論
- 4. 戰略風險 可能因素 – 政府養老政策變化的風險 – 投資失誤 – 高管人員與管理團隊配置錯誤 – 營利模式不明確 – 選址錯誤 – 後續ERP系統的選擇 – 盲目擴張 一旦出現戰略的風險，那麼整個 機構很可能就會出現“倒閉”的境 地，是很難挽回的 戰略 市場 運營法律 財務
- 5. 市場風險 可能因素 – 養老消費觀念變化 – 新型科技養老產品 – 經濟下引起的消費力不足 – 新型養老競爭對手加入 – 銷售定位錯誤 – 銷售模式錯誤 – 入住老人素質檢查測試疏漏 – 服務創新能力不足 戰略 市場 運營法律 財務
- 6. 運營風險 可能因素 – 公司治理混亂 – 關鍵管理流程缺失 – 管理政策錯誤 – 分責與授權混亂 – 沒有服務品質管理 – 沒有安全管理系統 – 外包分工與管理監督疏失 – 員工缺乏與頻繁流動 – 重大突發事件造成企業形象與財產損 失 – IT系統崩潰 – 員工職能不足 戰略 市場 運營法律 財務
- 7. 法律風險 可能因素 – 政府對企業法人代表及主管領導的事 故責任追究 – 養老行業法律規定不健全 – 專業養老律師缺乏 – 入住合同條款規定瑕疵 – 顧客&家屬糾紛訴訟 – 外包服務供應商糾紛 – 政府制裁 – 慈善公益組織糾紛訴訟 – 員工訴訟 戰略 市場 運營法律 財務
- 8. 財務風險 可能因素 – 沒有預算管理與績效考核 – 資金豐沛，盲目使用 – 長期虧損，資金鏈斷裂 – 會計紀錄錯誤或不健全 – 股東撤資或移轉挪用資金 – 貪污舞弊，造成財產損失 – 信用管理缺失 – 財務人員能力不足 – 貸款融資計劃失敗 戰略 市場 運營法律 財務
- 10. 接受、忍受風險 評估老人自身年齡很大，不管是 活力老人還是全護理老人，他們 都有摔傷的風險。 這種風險不能說因為他有，我們 就不去接受，這種風險是客觀存 在的，但是它發生的概率不是那 麼高，尤其是對於一些比較活力 的老人，我們就作為一種接受。 把他接納到我們機構來，這個就 是接受 Impact 衝擊+ Likelihood 機率+Likelihood 機率- Impact 衝擊-
- 11. 控制風險 一些半護理老人，或者本身下肢 有問題。或者其它潛在的、自身 的一些缺陷。那麼他的風險比較 高。但是這種風險可以通過護理 員的照護、輔助設施的運用、包 括建築的適老化的設計、改造等 等方式予以控制。把發生的概 率降低或把發生之後的損失 或者損害性能夠降低。這個也 是能夠接受的一種方式。內控建 制度、寫流程、做表單、時時監 督、檢查分析，所做的一切就是 控制風險。 Impact 衝擊+ Likelihood 機率+Likelihood 機率- Impact 衝擊-
- 12. 轉移分擔風險 (1/2) 老人到了機構之後，不知道他在 什麼時間、什麼地點、會以什麼 樣的方式、出現什麼樣的問題， 老人自身的年齡很大，抗風險能 力很弱，也許一個很小的摔傷或 者是噎食就會導致他的死亡。這 種問題非常大，但是我們也知道 不可能在各個方面對老人進行這 種無微不至的、全方位的一種照 護來避免所有問題的發生，這 是不可能的。 Impact 衝擊+ Likelihood 機率+Likelihood 機率- Impact 衝擊-
- 13. 轉移分擔風險 (2/2) 可以考慮進行責任險的購買。 把已經在我們的管控下，但是也 有可能出現的意外事故進行轉移 。最終出現這些問題之後，有保 險公司對於機構的損失進行 補償。 Impact 衝擊+ Likelihood 機率+Likelihood 機率- Impact 衝擊-
- 14. 規避風險 養老機構，對於精神有異常的 或者是有傳染病的一些客戶 ，就拒收。 像有一些機構護理能力沒有那麼 強，只接受全自理老人。這個很 好理解，因為風險很大，若不具 備這樣的能力。同時保險也沒有 這樣一個產品來進行轉移，所以 針對於這種風險，我們就進行規 避 Impact 衝擊+ Likelihood 機率+Likelihood 機率- Impact 衝擊-
- 15. 案例 – 吉林聚德康安老院
- 16. 案例 – 吉林聚德康安老院 http://www.aqsc.cn/anjian/201708/09/c20360.html 2017年1月4日4时许，辉南县聚德康安老院发生火灾事故，造成7人 死亡，直接经济损失213.452万元。日前，辉南县聚德康安老院 “1·04”火灾事故调查组公布了调查结果。经调查认定，辉南县聚德康 安老院“1·04”火灾事故是一起较大生产安全责任事故。起火原因系聚 德康安老院2层一房间床铺下方墙壁电源插座与充气气垫插头接触故 障引燃周围可燃物。 调查认定，聚德康安老院未取得相关证照，非法经营；安全管理混乱 ，起火部位存在大量安全隐患；工作人员安全培训不到位，耽误了疏 散救人和扑救火灾的最佳时机；未按规定制定应急预案并组织演练； 护理人员配备严重不足；居住老人数量严重超出规定。辉南县民政局 、辉南县朝阳镇政府、辉南县公安局富兴派出所等单位未正确履行监 管职责。
- 17. 案例 – 吉林聚德康安老院 http://www.aqsc.cn/anjian/201708/09/c20360.html 根据事故原因调查和责任认定，依法对辉南县聚德康安老院予以取缔 ，养老院负责人邢春玲、刘翠霞被追究刑事责任；同时依据有关法律 法规和党纪政纪规定，对26名责任人员分别采取由司法机关处理、给 予党政纪处分、问责等方式进行处理，其中，辉南县民政局副局长姜 立仁、保障救济科科长马丽红2人由司法机关处理，辉南县朝阳镇党 委书记冯彦胜、辉南县公安局富兴派出所所长张峰等20人给予党政纪 处分，对时任辉南县副县长黄雄杰、辉南县安监局副局长王晶等4人 实施问责。同时，辉南县委向通化市委做出深刻检查，通化市纪委相 关领导约谈辉南县委主要领导；辉南县人民政府向通化市人民政府做 出深刻检查，通化市人民政府主要负责同志约谈辉南县人民政府主要 负责同志，责成其本人做出书面检查；通化市安委会办公室约谈事故 有关责任单位，督促其深刻吸取事故教训，进一步强化安全生产工作 。
- 18. 案例 -恆春南門護理之家
- 19. 案例 -恆春南門護理之家
- 20. 案例 -恆春南門護理之家 恆春南門護理之家 55傷 〔記者蔡宗憲、葉永騫／屏東報導〕屏東縣恆春鎮南 門護理之家昨晨四點四十八分突然起火，一百五十名患 者在照護人員協助下緊急撤出，起火點二○八號病房 的四名患者則來不及逃生死亡，另有五十五名患者分 別受到燒燙傷及嗆傷，由於火勢兇猛迅速，不排除人為縱 火。 http://news.ltn.com.tw/news/focus/paper/1103756
- 21. 案例 -恆春南門護理之家 火勢又猛又快 急撤150患者 「現場煙霧瀰漫，醫療人員忙著協助後撤，情況相當緊急 。」參與搶救的警消透露，四點五十五分獲報，五十六分 派遣，五十七分出動各式消防車四十九輛及警、義消一二 六人，五點四分到場後，發現起火點在護理之家二樓，逐 間灌救後發現起火點在二樓左側第二間，現場四位死者 都是行動不便的患者，床邊都有輪椅，遺體被濃煙燻 得焦黑難以辨識。五點十五分控制火勢，五點廿分撲滅火 勢。 http://news.ltn.com.tw/news/focus/paper/1103756
- 23. 案例 -恆春南門護理之家 人力不足？ 院方：符合規定 外界質疑照護人力不足，黃明典說，全院共一百五十三位 病患，共配置護理人員十三位、照服員四十位。昨天有三 人住院，院內實際人數為一百五十人，依一比十五的護病 比規定，照護人員應有十人，因近期有人員離職，院內有 八人（兩名護理、六名照服人員），加上具有「丙級照護 人員執照」的他及太太，應符合最低人力規定，如官 方認定有疏失，會再改善。 http://news.ltn.com.tw/news/focus/paper/1103756
- 24. 案例 -恆春南門護理之家 院內照護人員表示，二○八號房內的患者有精障、智障、 癱瘓，也有語言不通的，平時各過各的生活，失火前並沒 有人吵架；凌晨四點半左右，外籍看護才餵六人食粥，可 惜沒能發現起火徵兆。 屏東地檢署已指派兩名檢察官率警消鑑識人員進 火場採證，釐清火災發生原因。 http://news.ltn.com.tw/news/focus/paper/1103756
- 25. 案例 -恆春南門護理之家 屏東縣政府也針對南門護理之家火警引發討論的醫療資 源不足問題召開記者會，衛生局長薛瑞元表示，目前， 恆春半島的醫師資源不足可望一步步克服，南門護理之 家火警，當天的傷亡人數，恆春3家醫院都還能處理，不 過，也因此突顯燒燙傷病患的後送問題。 薛瑞元表示，如果恆春發生如八仙塵爆這麼多人傷亡的災 害，後送將是一大問題，因此，縣政府正在爭取空勤總隊 進駐恆春半島。 https://news.tvbs.com.tw/money/730974
- 26. 案例 -恆春南門護理之家 薛瑞元表示，南門護理之家火警當天，護理之家當天的 搶救及處理機制都不錯，並沒有讓火場再擴大，否則 傷亡更多。 縣府發言人黃建嘉表示，火警一發生，縣府就指揮消防、 警察、衛生及社會等各局處搶救支援，尤其警察馬上進行 交通疏導，讓護送傷患的救護車一路暢通，沒有受阻。 ( 中央社) https://news.tvbs.com.tw/money/730974
- 27. 案例分析 那為什麼同樣是火災，在大陸就會導致機構自己的管理人 員、護理人員、工作人員甚至監管部門、政府人員都進行 了追責刑事處罰，而在台灣也是這樣的火災，當地的政府 還對這家機構來進行的備說它是一個合格的機構。 其原因就在於台灣的這家養老機構按照他們自己院長在火 災發生之後說的話：我什麼都達標了、我什麼都符 合規定、我都不明白為什麼我們會發生火災？ 從後續報導，我們也看到他日常的點檢、巡檢、逃生 演練、人員配比他都達到了當地的標準規範的要 求。 所以在這樣的一種情況下，發生的事故就可以說是一種意 外。
- 28. 風險應對 - 前期評估 (1/3) 檢查內容: – 對老年人進行入院評估，根據老年人需求特點提供服務 風險因素: – 不了解入住老人實際情況和實際需求，導致入住老人不符合機構 接收範圍，不能提供滿足老人需求的服務，導致事故發生或投 訴 控制目標: – 機構應該設定明確的入院評估與入院要求，並在充分了解入住老 人的個性或需求後，對其指定康復、護理等服務計畫
- 29. 風險應對 - 前期評估 (2/3) 檢查內容: – 老年人確認入住，簽屬入住合約 風險因素: – 沒有簽署入住合約，會導致機構與老人雙方沒有經濟與法律關係 ，之後發生的任何意外與事故都無法透過法律之保障 控制目標: – 機構應該對於有意入住之老人，必須在詳細告知合約條款後，在 雙方同意之情況下，簽署入住合約後，才能正式收住
- 30. 風險應對 - 前期評估 (3/3) 檢查內容: – 有負責接待和處理老年人投訴與建議的專門部門，人員與電話 風險因素: – 入住老人沒有負責接待和處理老年人投訴與建議的專門部門，人 員，或無法聯繫到相關負責人員，導致老人問題不能及時解決應 對，招致更嚴重的抱怨，或向上級主管單位之投訴，導致品質 與聲譽之損失 控制目標: – 機構在組織機構設定中，應明確設立負責接待和處理老年人投 訴與建議的專門部門，並公開聯繫的方式，負責日常對老人所反 映的問題，及時處置，或向上級報告後及時處理
- 31. 風險應對 – 中期標準化流程執行 資訊系統 安全監控 財務管理 採購管理 法律法規 公共事務 公司治理 固定資產 後勤服務 環境安全 內部控制 人力資源 生活護理 市場營銷 物流管理 營養膳食 應急方案
- 32. 風險應對 – 中期標準化流程執行 • 程序所要實現的目標目的 • 程序所涉及之重要風險經營風險 • 程序的具體執行描述要求 • 程序文字的圖示化流程圖 • 程序風險點、控制措施等應對應地列出風險矩陣 • 涉及之圖表與相關表單文件與紀錄 • 相關的其他程序參考資料
- 33. 風險應對 – 中期標準化流程執行 目的就是這個程序要實現的目標 例如，我們清潔，給老人擦身達到到老人清潔身體同時保 證老人的安全。在這個過程當中有可能出現哪一大類的 風險 具體的操作前我們準備什麼東西、怎麼來操作、整個擦 洗的順序是什麼、過程當中關注什麼、如果出現意外怎 麼來進行一個應急處理
- 34. 風險消除 風險是不可能完全消除的 只能把它控制在一個合理的範圍之內 所以最後的我們就通過保單的補償來進行最後的應對
- 37. 火災預防 – 內控環境 依據機構實際規模大小，人員數量， 機構設置等實際情況，按需制定安全 服務，安全教育及火災預案等業務 流程，同時建立安全管理委員會、 落實主要負責人。全員對消防安全的 理解和接收程度。強化24小時特別夜 間值班巡邏。部署安裝智能火災監控 系統、煙霧報警器等新型裝置，並與 此結合展開日常消防演練。內控環境 風險評估 控制活動 訊息溝通 監督檢查 業 務 單 位 A 活 動 1 業 務 單 位 B 活 動 2
- 38. 火災預防 – 風險評估 安全委員會每周至少一次結合外界信 息和自身情況對安全防範進行全面研 究，發現火災苗頭和潛在的風險時， 必須立即採取預防消除措施等 內控環境 風險評估 控制活動 訊息溝通 監督檢查 業 務 單 位 A 活 動 1 業 務 單 位 B 活 動 2
- 39. 火災預防 – 控制活動 針對相關要求、自身規範和發現的潛 在風險源所採取的應對措施，如重 點區域應懸掛防火標誌、合理設計， 安裝消防裝置（滅火器和消防沙高壓 噴淋等）、使用安全可快速移動床墊 、阻燃材料、並與消防部門建立合作 演練機制、制定應急方案、安裝監控 報警裝置、安裝禁煙禁標識等一系列 活動 內控環境 風險評估 控制活動 訊息溝通 監督檢查 業 務 單 位 A 活 動 1 業 務 單 位 B 活 動 2
- 40. 火災預防 – 訊息溝通 養老機構每季度召開一次消防安全 會議，特殊情況隨時召開，會議由安 全領導小組組長主持。會議內容：聽 取各科室主任對每季度末或一段時間 以來本科室消防服務工作情況匯報， 研究分析養老院消防問題，總結和佈 置養老院消防工作，通報消防服務情 況等 內控環境 風險評估 控制活動 訊息溝通 監督檢查 業 務 單 位 A 活 動 1 業 務 單 位 B 活 動 2
- 41. 火災預防 – 監督檢查 機構安全管理人員對於員工在消防 安全制度遵守情況要定期及不定期 的檢查，以確保流程得到有效執行。 同時也要對現有的火災應對措施做評 估，如因外在或其他條件變化而導致 原有控制措施失效，需要依據新的風 險評估制訂相應的流程，以使內控體 系持久有效運行 內控環境 風險評估 控制活動 訊息溝通 監督檢查 業 務 單 位 A 活 動 1 業 務 單 位 B 活 動 2
- 42. 結論 今天圍繞著整個養老機構風險管理，基本上都是2017年 的一些典型事故，進行了內控角度的一個分析。 包括出現火災之後，這個機構負責人可以免責； 老人在機構身亡之後法院判結果無責這樣一些好的趨勢都 已經出現。 但實際上這個就是要求不斷完善內部的管理體系；不斷把 在管理、護理、服務過程當中，將所有的流程、表單進一 步的優化執行，才能夠保證，在這樣一個良好的大環境之 下，把風險降低到可以接受的範圍之內。