Бизнес-форум DMDAYS 2013. Секция: "clients service development как проявление бизнес-модели". Эксперт - Елена Левченко, BEEPER

1. Исследование качества телефонного обслуживания
*Оценивается взгляд потребителя «со стороны»
Сравнение уровней качества звонка в контакт-центр украинских
интернет-магазинов и mail-order компаний.
Замер проводится посредством прозвона (Mystery
Shopper) и дальнейшей оценки записей разговоров
7 июня 2013, DMDAYS

2. Критерии оценки звонков
Группы параметров, с разбивкой по удельному весу от общей оценки:
1. Базовые навыки - 15%
2. Стиль общения – 20%
3. Управление общением – 30%
4. Знание предметной области – 30%
5. Процедурная часть – 5%

3. Средний уровень телефонного обслуживания,
динамика
Интернет-магазины
Mail order
* По данным исследования качества телефонного обслуживания Клуба Hot Skills при УАДМ
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2011
2012

4. Среднее отклонение от установленных норм по
группам параметров
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Базовые
навыки
Стиль
общения
Управление
общением
Знание
предметной
области
Процедурная
часть
* По данным исследования качества телефонного обслуживания Клуба Hot Skills при УАДМ, 2011-2012 гг.
Интернет-магазины
Mail order

5. Уровень телефонного
сервиса
Значения
% интернет-магазинов от общего
к-ва
% Mail Order от
общего к-ва
Отличный уровень 96% и выше - 5%
Высокий уровень От 90 до 95% (включительно) - 20%
Удовлетворительный
уровень
От 80% до 89% 8% 25%
Недостаточный уровень От 0 до 79 % 92% 50%
Градация по уровням сервиса
* % компаний от общего к-ва исследуемых по отрасли, 2012г