1. ‫اﻧﺘﺸﺎر‬ ‫ﺑﺪاﻳﺔ‬ ‫أﻫﻤﻬﺎ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫اﻟﺘﻲ‬ ‫اﻟﻌﻮاﻣﻞ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻟﻠﻌﺪﻳﺪ‬ ‫ﻧﺘﻴﺠﺔ‬ ‫وذﻟﻚ‬ ،‫ﺧﻴﺮة‬ ‫ا‬ ‫اﻟﺴـــﻨﻮات‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺘﻐﻴﺮات‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫اﻟﻜﺜﻴﺮ‬ ‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﻴﺔ‬ ‫ﻋﻤﺎل‬ ‫ا‬ ‫ﺑﻴﺌﺔ‬ ‫ﺷـــﻬﺪت‬
‫ﺑﺎﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫ووﻋﻴﻪ‬ ‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‬ ‫ﺷـــﺮﻛﺎت‬ ‫ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ‬ ‫اﻟﺘﻲ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫واﻃﻼﻋﻪ‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﻣﻌﺮﻓﺔ‬ ‫وازدادت‬ ،‫اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫أﻓـــﺮاد‬ ‫ﺑﻴﻦ‬ ‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﻲ‬ ‫اﻟﻮﻋﻲ‬
‫ﺗﻌﺎﻣﻞ‬ ‫واﺳـــﺘﻤﺮار‬ ‫ﻟﺒﻘﺎء‬ ‫ﺣﺘﻤﻴﺔ‬ ‫ﻛﻨﺘﻴﺠﺔ‬ ‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﻴﺔ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫ﺟﻮدة‬ ‫دور‬ ‫ﺑﺮوز‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫ذﻟﻚ‬ ‫أدى‬ ‫وﻗﺪ‬ .‫ﻟﺪﻳﻬﺎ‬ ً‫ﻼ‬‫ﻋﻤﻴ‬ ‫ﻟﻴﺒﻘﻰ‬ ‫ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ‬ ‫أن‬ ‫ﻳﺠـــﺐ‬ ‫اﻟﺘﻲ‬
‫اﻟﺸﺮﺳﺔ‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴـــﺔ‬ ‫ﻇﻞ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ‬ ‫ﺗﻤﻴﻴﺰ‬ ‫ﻣﺤﺎوﻟﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ردﻧﻴﺔ‬ ‫ا‬ ‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‬ ‫ﺷـــﺮﻛﺎت‬ ‫ﺗﻮاﺟﻪ‬ ‫اﻟﺘﻲ‬ ‫ﻓﺎﻟﺼﻌﻮﺑﺎت‬ ،‫اﻟﺸـــﺮﻛﺎت‬ ‫ﻫﺬه‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫ﻋﻦ‬ ‫اﻟﺸـــﺮﻛﺎت‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫ﺗﻤﻴﻴﺰ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻳﺨﺪم‬ ‫ﺗﻨﺎﻓﺴـــﻲ‬ ‫ﻛﺴـــﻼح‬ "‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫"اﻟﺘﻤﻴﺰ‬ ‫أو‬ " ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫"ﺟﻮدة‬ ‫ﻣﻔﻬﻮم‬ ‫ﺧﻠﻖ‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫أدى‬ ‫واﻟﻤﺘﺰاﻳـــﺪة‬
‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬‫ﺷﺒﺎع‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬‫اﻟﻤﺰﻳﺞ‬‫ﻓﻲ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻣﻔﻬﻮم‬‫وإدﺧﺎل‬‫اﻟﻌﻤﻼء‬‫ﻗﺎﻋﺪة‬‫وﺗﻮﺳـــﻴﻊ‬‫اﻟﺠﻐﺮاﻓﻲ‬‫ﻧﺘﺸـــﺎر‬ ‫ا‬‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‬‫اﻟﺒﻌﺾ‬‫ﺑﻌﻀﻬﺎ‬
.‫ورﻏﺒﺎﺗﻬﻢ‬ ‫اﻟﻌﻤﻼء‬
‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﻴﺔ؟‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫ﺟﻮدة‬ ‫ﻣﺎﻫﻲ‬
‫أﻣﺎ‬ ،‫وﻟﻰ‬ ‫ا‬ ‫اﻟﻤﺮة‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫اﻟﺼﺤﻴﺢ‬ ‫ﺑﺸﻜﻠﻬﺎ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ‬ ‫وﺗﻘﺪﻳﻢ‬ ‫ﺑﺘﺼﻤﻴﻢ‬ ‫اﻟﺸـــﺮﻛﺔ‬ ‫ﺗﻘﻮم‬ ‫أن‬ ‫ﻓﻲ‬ " ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫"اﻟﺘﻤﻴﺰ‬ ‫أو‬ "‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫"ﺟﻮدة‬ ‫ﺗﻌﻨﻲ‬
‫ﻓﻬﻲ‬ ،‫وﺗﻮاﺟﻬﻪ‬ ‫اﻟﻤﻮﻗﻒ‬ ‫ﻫﺬا‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺗﺘﻐﻠﺐ‬ ‫أن‬ ‫ﻳﻤﻜﻨﻬﺎ‬ ‫ﻓﻜﻴﻒ‬ - ‫ﻣﺤﺘﻤﻞ‬ ‫أﻣﺮ‬ ‫وﻫﻮ‬ - ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫ﺑﻌﺾ‬ ‫أداء‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻣﻘﺼﻮد‬ ‫ﻏﻴﺮ‬ ‫ﺧﻄﺄ‬ ‫ﺣﺪث‬ ‫إذا‬
‫أو‬ ‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫ﻟﺘﻮﻗﻌﺎت‬ ‫اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺸﺮﻛﺔ‬ ‫وﻗﺪرة‬ ‫اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‬ ‫ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫أﻧﻬﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺗﻌﺮف‬ ‫ﻛﻤﺎ‬ ‫داء‬ ‫ا‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫واﻟﺘﻤﻴﺰ‬ ‫اﻟﺘﺄﻟﻖ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ّﺮ‬‫ﺒ‬‫ﺗﻌ‬ ً ‫أﻳﻀﺎ‬
.‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‬ ‫اﻟﺘﻔﻮق‬
‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‬ ‫ﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫ﺳﺎﺳﻴﺔ‬ ‫ا‬ ‫ﺑﻌﺎد‬ ‫ا‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬ ‫ﻳﺠﺐ‬
‫ﻋﻠﻴﻪ‬ ‫اﻟﺤﺼﻮل‬ ‫ﻳﺘﻢ‬ ‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﻲ‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ‬ ‫اﻟﺠﻮﻫﺮﻳﺔ‬ ‫ﻓﺎﻟﻤﻨﻔﻌﺔ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫ﻛﺒﻘﻴﺔ‬ ‫ﺣﺎﺿﺮة‬ ‫وﻟﻴﺴـــﺖ‬ ‫آﺟﻠﺔ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‬ :‫ﻣﺎن‬ ‫وا‬ ‫اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‬ @
‫واﻟﻠﻄﻒ‬ ‫اﻟﻤﻌﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺣﺴﻦ‬ ‫وﺧﺼﻮﺻ‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ‬ ‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﺎل‬ ّ‫اﻟﻔﻌ‬ ‫اﻟﺘﺴﻠﻴﻢ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻳﻜﻤﻦ‬ ‫ﺳﺎس‬ ‫ا‬ ‫ﻓﺈن‬ ‫وﻋﻠﻴﻪ‬ ،‫ﺿﺪه‬ ‫اﻟﻤﺆﻣﻦ‬ ‫اﻟﺨﻄﺮ‬ ‫ﺗﺤﻘﻖ‬ ‫ﻋﻨﺪ‬
.‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫ﻃﻠﺒﺎت‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺑﺴﺮﻳﺔ‬ ‫واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫ﻣﻬﺎرات‬ ‫إﻇﻬﺎر‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺑﺎ‬ ‫ﺷﻌﺎر‬ ‫ا‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫وﻗﺪرﺗﻬﻢ‬ ‫اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‬ ‫ﻃﺮف‬ ‫ﻣﻦ‬
‫وﺑﺪون‬ ‫ﻗﺼﻴﺮ‬ ‫زﻣﻨﻲ‬ ‫ﺑﻮﻗﺖ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﺪﻳﻢ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺘﻤﻴﺰ‬ ‫ﺻﻮرة‬ ‫إﻳﺼﺎل‬ ‫ﻓﻴﺠﺐ‬ ،‫ﺳﺎﺳﻲ‬ ‫ا‬ ‫اﻟﻌﻨﺼﺮ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫اﻟﻮﻗﺖ‬ :‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫اﻟﻮﺻﻮل‬ ‫ﺳﻬﻮﻟﺔ‬ @
‫ﻛﻮﻛﻼء‬ ‫اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة‬ ‫ﻏﻴﺮ‬ ‫اﻟﺒﻴﻊ‬ ‫ﻗﻨﻮات‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫أو‬ ‫ﻟﻠﺸـــﺮﻛﺔ‬ ‫اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ‬ ‫اﻟﻔﺮوع‬ ‫ﺷـــﺒﻜﺔ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻓﺮع‬ ‫أي‬ ‫اﺧﺘﻴﺎر‬ ‫ﺣﺮﻳﺔ‬ ‫ﻣﻨﺢ‬ ‫ذﻟﻚ‬ ‫وﻳﻌﺰز‬ ‫ﻋﺎﺋﻖ‬ ‫أي‬ ‫ﺣﺼﻮل‬
.‫اﻟﻤﻌﺎﻣﻼت‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ‬ ‫ﺗﻤﺎم‬ (‫اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ‬ ‫)اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‬ ‫اﻟﺒﻨﻮك‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫أو‬ ‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‬ ‫ووﺳﻄﺎء‬
،‫وﻣﺘﻄﻮرة‬ ‫ﻋﺼﺮﻳﺔ‬ ‫ﺑﺘﺠﻬﻴﺰات‬ ‫اﻟﺘﻤﺘﻊ‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ‬ ‫اﻟﻤﺸﺮﻗﺔ‬ ‫اﻟﺼﻮرة‬ ‫ﺗﻌﻜﺴﻪ‬ ‫اﻟﺬي‬ ،‫ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‬ ‫اﻟﺒﺎل‬ ‫راﺣﺔ‬ :"‫"اﻟﻤﻠﻤﻮس‬ ‫اﻟﻤﺎدي‬ ‫اﻟﺪﻟﻴﻞ‬ @
‫وﺧﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﻤﺠﺎﻧﻲ‬ ‫اﻻﺻﻄﻔﺎف‬ ‫وﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﻟﻌﻤﻼﺋﻬﺎ‬ ‫اﻟﻤﺠﺎﻧﻴـــﺔ‬ ‫ﻛﺎﻟﻌﻴﺎدة‬ ‫ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ‬ ‫أن‬ ‫ﻳﻤﻜﻦ‬ ‫أﺧﺮى‬ ‫وﺧﺪﻣﺎت‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻼء‬ ‫ﻛﺎﻓﻴﺔ‬ ‫اﻧﺘﻈﺎر‬ ‫وأﻣﺎﻛـــﻦ‬
.‫اﻟﻤﺮاﻓﻖ‬ ‫ﺑﻨﻈﺎﻓﺔ‬ ‫داﺋﻢ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ‬ ‫اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ‬ ‫وﺣﺴﻦ‬ ‫اﻟﻤﺠﺎﻧﻴﺔ‬ ‫ﻧﺘﺮﻧﺖ‬ ‫ا‬
‫اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫واﻟﺘﻌﺪﻳـــﻼت‬ ‫اﻟﺘﺤﺴـــﻴﻨﺎت‬ ‫إدﺧﺎل‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﻴﺔ‬ ‫اﻟﺤﻠﻮل‬ ‫اﺑﺘﻜﺎر‬ :‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﻴﺔ‬ ‫اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‬ ‫وﺗﻄﻮﻳﺮ‬ ‫ﺗﻨﻮﻳـــﻊ‬ @
‫ﻫﺬا‬ ‫ﻳﻜﻮن‬ ‫وﻗﺪ‬ ،‫اﻟﺴـــﻮﻗﻴﺔ‬ ‫اﻟﺸﺮاﺋﺢ‬ ‫ﻣﺨﺘﻠﻒ‬ ‫ﺧﻼﻟﻬﺎ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺗﺴـــﺘﻬﺪف‬ ‫اﻟﺘﻲ‬ ‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‬ ‫وﺛﻴﻘﺔ‬ ‫ﺷﺮاء‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫اﻟﻤﺮﺗﻘﺒﺔ‬ ‫اﻟﻤﻠﻤﻮﺳـــﺔ‬ ‫وﻏﻴﺮ‬ ‫اﻟﻤﻠﻤﻮﺳـــﺔ‬
‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﺎت‬‫ﻣﻦ‬‫وﻏﻴﺮﻫﺎ‬‫اﻟﺤﺮﻳـــﻖ‬‫أﺧﻄﺎر‬‫ﺿﺪ‬‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‬‫أو‬‫اﻟﻄﺒﻲ‬‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‬‫أو‬‫اﻟﺴـــﻴﺎرات‬‫ﻋﻠﻰ‬‫ﻛﺎﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‬‫اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ‬‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‬‫ﻣﻨﺘﺠـــﺎت‬‫ﻓﻲ‬‫اﻟﺘﻨﻮﻳـــﻊ‬
.‫ﻟﻬﻢ‬ ‫اﻟﻤﺆﻣﻦ‬ ‫ورﻏﺒﺎت‬ ‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬ ‫إﺷﺒﺎع‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫ﺗﺆدي‬ ‫واﻟﺘﻲ‬ ،‫واﻟﻤﻌﺮوﻓﺔ‬ ‫اﻟﺸﺎﺋﻌﺔ‬
.‫أﻋﻤﺎﻟﻪ‬ ‫ﻟﻨﺠﺎح‬ ‫ﺳﺎس‬ ‫ا‬ ‫ﺣﺠﺮ‬ ‫أﺻﺒﺤﺖ‬ ‫ﺑﺄﻧﻬﺎ‬ ‫ﺳﻮى‬ ‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‬ ‫ﻗﻄﺎع‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﺟﻮدة‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫اﻟﺤﺪﻳﺚ‬ ‫ﻳﺴﻌﻨﺎ‬ ‫وﻻ‬
‫ﺳﻨﺔ‬‫ﺗﺜﻘﻴﻔﻴﺔ‬ ‫أﺧﺒﺎر‬
‫ردﻧﻲ‬ ‫ا‬ ‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‬ ‫ﻗﻄﺎع‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﺟﻮدة‬
‫ﺟﺮاءات‬ ‫وا‬ ‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت‬ ‫ﻣﺘﺜﺎل‬ ‫وا‬ ‫اﻟﺠﻮدة‬ ‫ﺿﺒﻂ‬ ‫داﺋﺮة‬ - ‫ﻓﺮﻳﻖ‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ‬
‫اﺳﻄﻔﺎن‬ ‫ﺣﺴﺎم‬
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