Ventas centradas en el cliente

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Asegurar el cierre es posible si estamos centrados en el cliente desde antes del momento del cierre!

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  • Producto:
  • La objeción enmascara una preocupación no manifestada. En vez de simplemente superarla hay que buscar la preocupación subyacente. Una objeción es como la punta de un iceberg, por debajo hay mucho más, no demos una respuesta fácil y a correr, averigüemos que preocupar realmente a nuestro interlocutor. 
  • Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionará contraatacando, evitará discutir con el cliente.
  • Ventas centradas en el cliente

    1. 1. Ventas Centradas en el Cliente
    2. 2. Facilitador Hugo Alejandro Saenz J. InterConsultant - InterSolutions Profesional en Mercadeo - MBA Liderazgo Estratégico Más de 12 Años de Experiencia en Mercadeo y ConsultoríaMás de 8 años en consultoría de Estrategia y Gestión de Clientes – CRM – Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    3. 3. Ustedes• Quienes son actualmente vendedores?• Quienes han sido vendedores?• Quienes nunca fueron vendedores?• Quienes dirigen a sus vendedores?…. Qué piensan de los vendedores? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    4. 4. Conceptualización ServicioEnfoque hacia la Personal noindustrialización Calificado Servicios Enfoque al Personales Servicios producto Calificados Industriales Servicios Enfoque al Masivos de mercado Consumo Servicios Enfoque al Comerciales cliente Especializados Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    5. 5. El cierre empieza mucho antes!A diferencia de lo que diga cualquier metodología, el éxito en el cierre de ventas cuando éstas están centradas en el cliente, se asegura desde mucho antes! Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    6. 6. Customer Experience Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    7. 7. Adquisición Venta de bienes Venta cruzada Final de Adquisición más eficiente más frecuente y servicios la relación Más Más Utilidades MORE PROFIT utilidadesINGRESOS Utilidades Utilidaes Utilidad Inversión Gasto TIEMPO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    8. 8. Centrándose en el ClienteEn cada etapa del proceso el vendedor debe estar centrado en elcliente, muchos de nosotros perdemos el foco concentrándonosen: - Características del Producto (Calidad, Cantidad) - Características de Mercadeo (Precio, Marca) - Características de la Empresa (Respaldo, Representac.) - Características de la Relación (Amistad, Compromiso) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    9. 9. Comunicación La comunicación está compuesta por un mensaje que pasa de una persona a otra. Nos comunicamos 55 % con el lenguaje del cuerpo ( postura, gestos, contactovisual ), tono de voz 38 % y palabras 7 %.. Incluso el silencio y la inmobilidadcomunican. La comunicación es un círculo entre dos personas que se escuchan y reaccionanante ello con pensamientos y sentimientos. No hay garantía de que la otra persona capte el significado que intentamoscomunicar. El significado de la comunicación es la respuesta que se obtiene de la otrapersona. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    10. 10. Esto es comunicación? Video Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    11. 11. Sintonía Cuando dos personas se comunican realmente, entran en sintonía. La sintonía se da cuando sus palabras están en armonía, igualan el tono de la voz, elvolumen, la velocidad y el ritmo al hablar. Sus gestos tienden a reflejarse, igualarse y complementarse (posturas, gestos, contactovisual). Es como un baile en el que cada uno responde y refleja los movimientos del otro. Igualar o reflejar no quiere decir imitar, lo cual puede resultar ofensivo.LA SINTONIA PERMITE CONSTRUIR UN PUENTE HACIA EL MODELO DE MUNDO DE LA OTRAPERSONA. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    12. 12. EmpatíaLa empatía no es otra cosa que “la habilidad para estar conscientesde, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás". Enotras palabras, el ser empáticos es el ser capaces de “leer” emocionalmentea las personas.• Actitud (cognitivo, afectivo, conductual)• Proceso activo, consciente, intencional.• >< Simpatía: identificación emocional, proyección, intuición, feeling.• Comprender + transmitir comprensión. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    13. 13. Lenguaje Corporal Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 13 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    14. 14. Importancia del Lenguaje corporal Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    15. 15. Palabras 7% 55% 38%Lenguaje Corporal Forma Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    16. 16. Palabras 7% 93%Lenguaje noverbal 55% 38%Lenguaje Corporal Modo Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    17. 17. Mas allá de las palabras• Expresión Facial• Contacto Visual• Postura Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    18. 18. Expresión Facial1 2 3 4 5 6 Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    19. 19. Contacto visual Construyendo una Recordando una imagen imagen (mentiras, innovación)Recordando Hablando con unosentimientos mismo Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    20. 20. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45PPF-8.8A Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    21. 21. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    22. 22. PNL El comportamiento se debe a un software mental elaborado a partir de filtros de historia personal,P Programación cultura, momento histórico, experiencias y aprendizajes conscientes e inconscientes. El sistema nervioso procesa la información de los órganos de los sentidos (visual, auditivo,N Neuro kinestésico, olfativo y gustativo) vinculándolos a sensaciones, emociones y procesos internos. Mediante el lenguaje codificamos, ordenamosL Lingüística y damos significado a las representaciones provenientes de los sistemas neuronales. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    23. 23. Supuestos de PNL• El mapa no es el territorio• Las personas reaccionan a su mapa de la realidad.• Lo que es posible para uno es posible para otro.• Las personas eligen la mejor opción que tienen disponible.• No hay error, solo retroalimentación• El significado de tu comunicación es la respuesta que obtienes.• Detrás de toda conducta hay una intención positiva.• Las personas tienen todos los recursos para cambiar.• El comportamiento tiene una estructura.• El elemento más flexible, tiene mayor control. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    24. 24. QUE ES PNL.:PNL o Programación Neurolingüistica surgió a principios de los años 70as., con lacolaboración entre John Grinder (profesor de lingüística de la Universidad de California yRichard Blander ( estudiante de psicología de la misma universidad ).La PNL, se desarrolló en dos direcciones: Como un proceso para descubrir los patrones de conducta necesarios para sobresalir en la vida. Como las formas efectivas de pensar y comunicarse empleadas por personas sobresalientes.En resumen, la PNL sostiene que para tener éxito en la vida se requieren tres elementosbásicos: Tener una idea clara de lo que se quiere lograr en cada situación. Estar alerta y mantener los sentidos abiertos para darse cuenta de lo que se está obteniendo en el proceso. Tener la flexibilidad para ir cambiando la forma de actuar hasta obtener lo que se quiere. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    25. 25. EL LENGUAJE Y LOS SISTEMAS REPRESENTATIVOS:1. Usamos el lenguaje para comunicar nuestros pensamientos, por lo que nuestras palabras reflejan la manera como pensamos.2. Las palabras indican el sistema representativo que usamos. Unas indican imágenes ( ví lo que querías ..), otras sonidos ( suena factible ), sensaciones ( siento que no es así ).3. En PNL, las palabras que indican sistema representativo se denominan PREDICADOS.4. Palabras como comprender, entender, pensar, procesar, que no tienen base sensorial, se denominan NEUTRAS.5. La base de una buena comunicación ( conseguir sintonía ) es hacer concordar nuestros predicados con los de la otra persona. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    26. 26. TIPOS DE SISTEMAS REPRESENTATIVOS:SISTEMA VISUAL ( V )Visual exterior: Cuando miramos el mundo exterior.Visual interior: Cuando estamos visualizando con la mente.SISTEMA AUDITIVO ( A )Auditivo exterior: Escuchar sonidos exteriores.Auditivo interior: Escuchar sonidos interiormente.SISTEMA CINESTESICO ( C )Cinestésico exterior: Cinestesia exterior.Cinest sico interior: Sensaciones recordadas, emociones, movimientos.SISTEMA VESTIBULARSistema interno del equilibrio y conciencia del propio cuerpo (sentido propioceptivo ) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    27. 27. EJEMPLO DE CONSTRUCCIONES VISUALES: Ya veo lo que quieres decir Estamos en un punto ciego Cuando vuelvas a ver todo esto, te reirás Esto le dará luz a la cuestión. Todo es según el color del cristal Tenga la sombra de una duda La idea me parece obscura El futuro aparece brillante A los ojos de tu mente Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    28. 28. EJEMPLO DE CONSTRUCCIONES AUDITIVAS: En la misma onda Vivir en armonía Me suena conocido Hacer oídos sordos Música celestial Palabra por palabra Expresado claramente Dar la nota Inaudito Decirlo con voz alta y clara Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    29. 29. EJEMPLO DE CONSTRUCCIONES CINESTESICAS:Estaremos en contacto Lo siento en el alma Tener la piel de elefantePoner el dedo en la llaga Poner la carne de gallina Me quitas un peso Rompí el hielo Suave como un guante Discusión acalorada Se salió de control Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    30. 30. OTRAS PISTAS EXPLORATORIAS:La observación del lenguaje corporal es otra pista para determinar el sistema representativo usado:EL QUE PIENSA EN IMÁGENES: Habla rápido, con tono alto ( las imágenes se suceden rápido en elcerebro y hay que hablar rápido para seguirlas ). Respira con l parte superior del pecho y en formasuperficial. Incrementa tensión muscular particularmente en los hombros; cabeza erguida; palidez.EL QUE PIENSA EN SONIDOS: Respiración homogénea en todo el pecho. A menudo hace movimientosrítmicos. Tono de voz claro y expresivo. Cabeza ligeramente caída como si escuchara algo.EL QUE PIENSA EN EMOCIONES: Respira profundamente desde el estómago; relajación muscular; cabezagacha; voz de tono profundo; habla lentamente y con pausas ( puede adoptar posición con el puño omano en la parte lateral de la cara – posición del teléfono o del pensador ).CON FRECUENCIA SE SEÑALA EL SENTIDO QUE SE ESTA USANDO PARA PENSAR: OIDO, OJOS, ABDOMEN. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    31. 31. Tren de Escucha Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    32. 32. 1. ConfusiónQué?...No entiendo lo que estas diciendo….lo quedices es incoherente… Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    33. 33. 2. IndiferenteAhhhhhh…..yaaaa….¿que me estabas diciendo? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    34. 34. 3. Desacreditando al expertoEstas equivocado ... Estas errado del todo! Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    35. 35. 4. Escucha Activa Escuchar con Compartir su Respeto perspectiva Clarificando su Revisando su entendimiento entendimientoEso es muy interesante... Cuentame un pocomás... Como hiciste que eso pasara? ... Ahh, tu terefieres a… Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    36. 36. Escucha Activa Video Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    37. 37. El Ciclo de las Ventas Prospectar Contacto Inicial Cierre yReferencias Calificar Manejo de Objeciones Presentación Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    38. 38. PROSPECCIÓN• Si los representantes de ventas esperan aumentar o incluso mantener el volumen de ventas, deben detectar continuamente clientes nuevos.• En la prospección, los vendedores deben obtener candidatos que necesiten del producto o servicio de la compañía.• Para convertir un candidato en prospecto, éste debe calificar en términos de necesidad o deseo, capacidad, elegibilidad y autoridad para comprar. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    39. 39. NECESIDAD O DESEO• Tratar de vender un producto o servicio a una persona que no lo quiere o no lo necesita es sencillamente una pérdida de tiempo y esfuerzo.• Algunas veces, las necesidades o deseos de las personas pueden no reconocerse o estar latentes hasta que el vendedor logra hacerlas emerger. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    40. 40. CAPACIDAD DE COMPRA• El individuo o la organización deben tener la capacidad para comprar. Los servicios de crédito locales, los bancos, oficinas para mejores negocios, otros clientes o incluso los competidores pueden proporcionar información acerca de la capacidad de compra de los candidatos. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    41. 41. AUTORIDAD PARA COMPRAR• Muchos representantes de ventas han desperdiciado muchas horas hablando con alguna persona que no tiene el puesto ni la autoridad para tomar una decisión de compra.• Aunque el agente de compras pueda tener la autoridad formal para comprar una pieza de maquinaria, algunas veces la decisión final queda en manos del gerente de operaciones o del operador de maquinaria.• Por lo general, en las organizaciones, existen comités de compra que toman la decisión en lugar de un individuo. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    42. 42. ELEGIBILIDAD PARA COMPRAR• Los vendedores de seguros de vida saben que muchas personas enfermas a quienes les gustaría comprar un seguro de vida con tarifas regulares no pueden pasar el examen médico, por lo cual no son elegibles. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    43. 43. PLANEACIÓN• Después de calificar a un prospecto como cliente potencial, el vendedor debe planear la mejor manera de abordarlo. En esta etapa, el vendedor necesita obtener información estratégica sobre el posible comprador y asegurarse de obtener una recepción favorable.• Es recomendable desarrollar una hoja de información para registrar datos valiosos de los prospectos. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    44. 44. OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICA• Casi todo lo que se puede saber sobre los prospectos puede ser estratégicamente útil.• Como mínimo, se debe conocer de los compradores: nombre, puesto, título, antecedentes educativos, nivel de conocimientos técnicos, autoridad en la compañía con respecto a la compra del producto, comportamiento normal de compra y rasgos de personalidad.• Más aún, el vendedor debe tomar tiempo para reconocer lo más que pueda sobre la familia del prospecto, pasatiempos, intereses, puntos de vista políticos y estilo de vida. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    45. 45. OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICA• Al acercarse a las organizaciones, el vendedor debe de entender la situación de compra completa.• Esto incluye la posición de competencia de la firma en la industria, su estructura organizacional formal e informal, los objetivos básicos y las metas de la compañía, además de sus principales clientes, problemas actuales y oportunidades. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    46. 46. Categorías de prospectos y Estrategia• Eduardo y Esther escépticos. Sea muy moderado en la presentación de ventas. Evite la exageración, quédese con los datos. No otorgue demasiada importancia a las áreas que el prospecto conoce profundamente.• Samuel y Susana silenciosos. Para hacer que los silenciosos Samuel y Susana hablen, haga preguntas y personalice más que nunca. Haga que le hablen de sus intereses, problemas, etc. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    47. 47. Categorías de prospectos y Estrategia• Irene e Ismael indecisos. Resuma los beneficios que perderán si no actúan rápidamente. Hágalos sentir seguros de que tienen la autoridad o la capacidad para tomar decisiones. Actúe un poco para superar su indecisión.• Graciela y Gustavo gruñones. Haga preguntas para llegar a cualquier problema subyacente. Trate de hacerlos que cuenten su historia. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    48. 48. Categorías de prospectos y Estrategia• Edith ego y Octavio opinadores. Escuche con atención lo que tengan que decir, acepte sus puntos de vista, complazca sus deseos y halague sus egos.• Irma e Ignacio impulsivos. Acelere la presentación de ventas, omita detalles innecesarios y destaque los puntos clave. Trate de cerrar rápido si la situación lo permite. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    49. 49. Categorías de prospectos y Estrategia• María y Memo metódicos. Disminuya el ritmo de la presentación de ventas para ajustarlo al de ellos. Proporcione explicaciones adicionales para cada punto importante e incluya muchos detalles.• Teresa y Timoteo tímidos o Carmen y Carlos cautelosos. Hable a un ritmo agradable, cómodo y deliberadamente pausado. Use una presentación sencilla, directa, lógica. Hágalos sentirse seguros sobre cada punto importante. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    50. 50. Categorías de prospectos y Estrategia• Heriberto y Hortensia habladores. No permita su “pequeña plática”, lleve su presentación de ventas por la tangente. Escuche con amabilidad, pero trate de regresar a su cause tan rápido como pueda.• Rosa y Román resentidos. No discuta o se ponga a la ofensiva con ellos. Permanezca calmado, sincero y amigable. Acepte lo que le digan tanto como pueda. Trate de mostrar respeto por ellos. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    51. 51. Vendedor Exitoso Video Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    52. 52. Objeciones• Qué es una objeciónTodas las dudas que nos plantea un cliente durante nuestrapresentación o negociación es lo que se conoce porobjeciones. Podemos definir la objeción como una oposiciónmomentánea a la argumentación de venta. No siempre esto esnegativo; por el contrario, las objeciones en la mayoría de lasocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre estángeneradas por dudas o por una información incompleta. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    53. 53. Objeciones• Más que algo negativo, sin duda es una señal de compra ya que si definitivamente ha decido no comprarnos, lo diría lisa y llanamente, no daría tantos rodeos. Una objeción viene a ser… te compraría, pero no estoy seguro…, ayudémosle a decidir, aclaremos las objeciones, no las dejemos pasar jamás sin contestarlas porque las guardará en su cabeza hasta el momento del cierre y no comprará, recordará que hubo algo que no quisimos aclarar y lo entenderá como negativo. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    54. 54. Objeciones• Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar.• La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    55. 55. Clasificación Objeciones• Falsas – Evasivas (yo no soy el que decide) – Pretextos/excusas (tengo muchas existencias) – Prejuicios (no se expresan por lo general)• Verdaderas – Dudas (Probar) – Objeción por malentendido (Informar) – Objeciones por desventaja real (Compensar) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    56. 56. 1. No discuta. Nunca comience a hablar diciendo “no”. Comience aparentando estar de acuerdo. No use la palabra “pero”. La vieja apertura “si, pero…” es otra forma de decir no o un “punto interesante”. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    57. 57. 2. No conteste demasiado rápido. Haga una pausa breve y reflexione sobre lo que el cliente dijo. Si le contesta demasiado el cliente sentirá que lo presiona. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    58. 58. 3. No dé una respuesta muy larga. Algunos vendedores le dan demasiada importancia a una objeción. Sólo respóndala; no la entierre. Las personas no compran por su habilidad para contestar las objeciones. Compran porque quieren los beneficios de su producto. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    59. 59. 4. No se enfrasque en discusiones sin sentido. Algunas objeciones pueden no tener contestación. Ningún producto puede tener todas las ventajas. Algunos clientes no aceptan incluso las más hábil respuesta. Entonces es el momento de moverse hacia otro punto: “Entiendo perfectamente el punto que menciona, Sr. Jones y le di la mejor respuesta que puedo darle por el momento. Hay otra cosa que quiero mencionarle sobre…” Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    60. 60. 5. No adivine una respuesta. Si no sabe contestar una objeción, no trate: prometa obtener la información y regrese más tarde. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    61. 61. 6. No dude sobre su propia respuesta. Nunca aparente tener duda de que contestó la objeción de forma completa. No diga: “contesté completamente su objeción” Está pidiendo al cliente que admita que está equivocado al objetar. Con toda seguridad el prospecto formulará otra objeción sólo para quedar bien. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    62. 62. Objeciones Video Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    63. 63. CIERRE DE LA VENTAA menos que el cierre sea eficaz, la venta rara vez delogra. Los vendedores deben aprender no sólo cómo cerrar sino cuándo hacerlo. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    64. 64. COMO IDENTIFICAR LAS PISTAS PARA EL CIERRE DE VENTAS: Usted debe mirar al cliente y no a la mercancía para descubrir el momento propio para elcierre.Cuando el cliente luce complacido con el producto y no parece ya estar buscando otro.Cuando el cliente muestra interés en un producto y no se inmuta si se le muestra algo más.En el momento en que su cliente empiece a mostrar signos de cansancio o confusión, no traigamás cosas a colación y ensaye un cierre.Escuche cuidadosamente frases tales como “Este es el estilo que estoy buscando” o “no megusta el precio pero sí el producto”. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    65. 65. Cuando hacer un ¡CIERRE! Cuando el prospecto:• Hace un comentario positivo acerca de su producto…• Comienza a manipular el producto…• Juega con la pluma o la forma de pedido…• Pregunta sobre el precio, la instalación, el uso o la entrega…• Pregunta quien más utiliza el producto…• Utiliza un tono de voz positivo…• Inconscientemente toma el block de pedidos o su cartera…• Prueba o se pone el producto…• Pregunta si hay incentivos especiales para comprar…• Cuando usted completa su presentación de ventas…• Cuando refuta con éxito una objeción del prospecto…• Cuando contesta todas las preguntas del prospecto… Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    66. 66. COMO LLEVAR A CABO EL CIERRE DE VENTAS:1. PREGUNTAR SOBRE LA FORMA DE PAGO: Su pago es en efectivo o en alguna otra forma...2. MENCIONAR AL CLIENTE LA POSIBILIDAD DE PERDER No podré asegurar que se mantendrá el precio. NoALGUNA OPORTUNIDAD: podré sostener los beneficios adicionales que le ofrezco...3. UTILIZAR UNA OBJECION PARA CERRAR: Bueno, para que se lo lleve déjeme tratar de conseguirle...4. DAR POR ACEPTADA LA COMPRA: Para no hacerle perder tiempo, me permite ir ordenando su factura...5. OTORGAR UN INCENTIVO ADICIONAL QUE SE TUVO Déjeme ofrecerle además esto para que se decida deBAJO LA MANGA: una vez...6. CIERRE DE ALTERNATIVA: Le ha convencido el paquete uno o prefiere el paquete dos...7. PEDIR UN APARTADO: Para que no pierda su oportunidad, será conveniente que deje un apartado... Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    67. 67. TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre de elección. Ofrezca productos alternativos.• Cierre de aspectos menores. Obtenga decisiones sobre aspectos menores, que lleven a la aceptación gradual del lote de productos.• Cierre supuesto. Suponga que ya se tomó la decisión de compra para obligar al prospecto a que compre. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    68. 68. TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre estímulo-respuesta. Haga una serie de preguntas secuenciales para facilitar que el prospecto diga “si” cuando se le solicite el pedido.• Cierre resumen. Resuma las ventajas y desventajas antes de solicitar el pedido.• Cierre sólo en sala de espera (SSE). Implica que la oportunidad para comprar se desvanece porque la demanda es grande y quedan pocos. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    69. 69. TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre de trato especial. Haga una oferta “especial” para que el prospecto compre inmediatamente.• Cierre de historia de éxito. Hable acerca de un cliente que tuvo un problema similar pero que lo resolvió al comprar el producto.• Cierre sobre resistencia. Refute las objeciones al cambiar el problema en un beneficio y después solicite el pedido. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    70. 70. TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre de argumentación. Haga que el prospecto esté de acuerdo en comprar si el vendedor demuestra los beneficios que prometió.• Cierre de cambio. Deje que el cierre lo realice otro vendedor con una perspectiva más fresca o una mejor oportunidad de venta.• Cierre tentativo. Use una pregunte o una acción no verbal para alentar cierto compromiso. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    71. 71. TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre finja-que-se-va. Finja que se va pero, “acabo de recordar” otro beneficio u oferta especial después de que el prospecto ha relajado la resistencia a la venta.• Cierre de la mascota. Deje que el prospecto lleve a su casa para que lo tenga como una mascota, con lo cual, él o ella probablemente se involucre afectivamente con el producto.• Cierre haga-el-pedido. De forma directa o indirecta simplemente solicite el pedido. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    72. 72. TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre sin riesgo. Acuerde recibir de nuevo el producto o reembolsar el dinero al cliente si el producto resulta ser satisfactorio.• Cierre de venta perdida. Cuando nada parece funcionar para cerrar la venta, discúlpese por no haber satisfecho al cliente y después pregúntele qué hubiera necesitado para lograr que comprara; después ofrézcale eso. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    73. 73. Superar el miedo de cierre• Tres principales temores – Miedo de que un "No" • Si usted ha dado la perspectiva suficiente buenas razones para comprar y conseguido acuerdos en cada punto a lo largo de la venta, usted les está pidiendo que tomar una buena decisión. – Miedo al rechazo • Olvídelo. Un "no" no es un rechazo personal de usted, es una decisión de no comprar. Mañana se puede decir "sí". – Miedo de aplicar la presión • Si usted cree que lo que están recomendando realmente les ayudará, junto con el la confianza y convicción. Su convicción se comunica la urgencia y la sinceridad que esta es una buena decisión. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    74. 74. Dilema de las Naranjas y las Había 4 naranjas. Hermanas Cada una de las dos hermanas deseaban las 4 naranjas, una para hacer una tarta, y la otra para hacer un zumo. Después de una larga negociación, aceptaron un término medio; 2 naranjas para cada una.Al final, ni una pudo hacer su tarta, ni la otra su zumo ya que con 2 naranjas no se puede hacer ninguna de las dos cosas. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    75. 75. ANÁLISIS• ¿Qué deseaban las hermanas? ¿Cuál era su posición?• ¿Ambas ganaron o ambas perdieron?• ¿Existía otra alternativa de negociación? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    76. 76. SOLUCION SOBRE LA BASE DELMODELO DE NEGOCIACION DE HARVARD • Si hubieran aplicado el Método Harvard de Negociación, en vez de defender una Posición “Quiero 4 naranjas”, hubieran planteado el problema “Quiero una tarta y tú un zumo” y hubieran buscado soluciones creativas al problema. • Una buena solución hubiera sido que una se quedara con las cáscaras de las 4 naranjas para rallarlas y hacer la tarta y la otra con el interior de las 4 para hacer su zumo. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    77. 77. SOLUCION SOBRE LA BASE DELMODELO DE NEGOCIACION DE HARVARD  De esta forma ambas hubieran salido ganando y ninguna hubiera tenido que renunciar a lo que realmente quería que por cierto NO era “tener 4 naranjas”. El hecho de obcecarse en una posición “4 naranjas”, evita que el verdadero problema se pueda analizar y solucionar.  ¿Se les ocurre la misma aplicación a una negociación con usuarios? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    78. 78. Ventas Centradas en el ClienteREFLEXIONES FINALES Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    79. 79. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    80. 80. QUE ES UN VENDEDOR EXCELENTE :Un vendedor es una persona que tiene contacto con un prospecto ocon un cliente y lleva a cabo, principalmente a través de lacomunicación, todas las actividades conducentes a convencerlo dellevar a cabo transacciones comerciales con la empresa querepresenta, cumpliendo principalmente los siguientes propósitos: Lograr la mayor rentabilidad a través de la venta. Lograr la satisfacción del cliente. Lograr la repetición de la compra. Lograr que el cliente recomiende la empresa , producto o servicioque adquirió. Facilitar la cobranza. Proyectar una imagen de excelencia de la empresa que representa. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    81. 81. ReflexionesEl propósito principal de un negocio es crear ymantener clientesTheodore Levit Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    82. 82. Reflexiones“Sin clientes, tu no tienes un negocio.Lo que tienes es un hobby “ “Without Customers, you don’t have a business. You have a hobby” “Return on Customers” Don Peppers & Martha Rogers Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    83. 83. “El negocio del negocio consiste en: Conseguir y Mantener clientes” Peter Drucker Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    84. 84. Motivación! Video Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    85. 85. Ventas Centradas en el ClienteGRACIAS! Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    86. 86. InterConsultantinfo@inter-consultant.comhugo.saenz@inter-consultant.com PIN: 26EE4F35 @HugoASaenz @ClientingCo

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