3. 3RESPECT
Respect voor mensen
B
ij de Vakbeurs Uitvaart vier jaar gele-
den bracht de Zorg Diensten Groep een
bijzonder magazine over innovatieve
zorg na overlijden uit. Dat magazine RESPECT
werd enthousiast ontvangen en van de oplage
van 25.000 exemplaren resteren er slechts
enkele!. Daarmee is bewezen dat er heel veel
belangstelling bestaat voor postmortale zorg,
mortuariumdienstverlening, telefonische bereik-
baarheid, repatriëring en vele andere gespeci-
aliseerde zorgdiensten die wij bieden aan onze
doelgroepen Uitvaartbranche, Gezondheids-
zorg, Politie en Overheid.
We zijn nu 4 jaar ‘verder’ en de ontwikkelingen
hebben niet stil gestaan. Zowel binnen de doel-
groepen als in ons ‘vakgebied’ is er heel veel
gebeurd, veranderd en ontwikkeld.
Tijd dus voor actuele informatie en een hagel-
nieuw RESPECT magazine.
U leest in deze RESPECT vooral over mensen.
Hoe enthousiast onze managers en medewer-
kers zijn over hun dienstverlening en zorgwerk-
zaamheden en ook hoe onze klanten deze
zorg en inspanningen waarderen. Daar zijn we
natuurlijk heel blij mee.
De zorg na overlijden verdient in onze ogen de
hoogst haalbare kwaliteit, kennis en kunde. En
natuurlijk de grootst mogelijke betrokkenheid,
piëteit en respect, zowel voor de overledene
als de nabestaanden. Elke dag opnieuw wordt
daarvoor het uiterste van ons gevergd. Maar
we krijgen er ook heel veel voor terug. Waar-
dering en dankbaarheid van nabestaanden en
professionals zijn de drijfveren bij ons werk.
Opleidingen, kwaliteitssystemen en de aller-
beste materialen horen daar natuurlijk bij.
Via deze RESPECT kijkt u niet alleen in de keu-
ken, maar in ons hele Zorg Diensten Groep
huis… Als je enthousiast bent heb je veel te
vertellen. Er is dan ook nog veel meer te zeg-
gen dan wat u leest op de twintig pagina’s van
deze uitgave. Een schat aan informatie is te
vinden op onze websites. Maar we komen ook
graag naar u toe. Belangrijk is natuurlijk wat we
voor u kunnen betekenen?.
RESPECT voor mensen is RESPECT voor U!
Hans Heikoop
Algemeen directeur
Zorg Diensten Groep
Inhoud
Cura Mortu Orum mortuariabeheer
Professionals die een waardig afscheid mogelijk maken 4
Post-Mortem Facilities
Van woning tot locomotief 8
Mortuarium Schiphol
Terug naar het thuisland 10
Docendo opleidingen
Van gastvrouw tot uitvaartverzorger 12
Multiline meldkamerdiensten
De telefoon opnemen zoals de klant het zelf zou doen 16
4. 4 RESPECT
Postmortale zorg, mortuariumbeheer,
obductieassistentie en speciale verrichtingen
Professionals die
een waardig afscheid
mogelijk maken
Het zijn ware specialisten op het gebied van postmortale
zorg, doorkneed in de vaktechniek. Ziekenhuizen, zorg-
centra, uitvaartverzorgers, politie en forensisch artsen doen
een beroep op hen. Wie de professionals van CMO vraagt
naar hun drijfveer, ontmoet bevlogen zorgverleners.
“Een waardig afscheid mogelijk maken is het
mooiste wat we voor anderen
kunnen doen.”
5. C
MO staat voor Cura Mortu
Orum. Vrij vertaald: zorg
voor de doden. Zorgmanager
Heleen van den Tol-Nelisse en coör-
dinator Speciale Diensten Hans Sinke
doen uit de doeken wat deze ‘zorg
voor de doden’ inhoudt bij CMO.
“We hebben vier kernactiviteiten:
postmortale zorg, mortuariumbe-
heer, obductieassistentie en speciale
verrichtingen. Met deze activiteiten
vormen we een schakel tussen zie-
kenhuis, zorgcentrum, politie, hulp-
diensten en de uitvaartverzorger.”
Toonbaar maken
Postmortale zorg is letterlijk de zorg
na een overlijden. Het zorgvuldig en
piëteitvol verzorgen en waar nodig
toonbaar maken van overledenen
om zo een waardig afscheid moge-
lijk te maken, daar draait het om.
Daarbij hoort basale zorg als wassen,
kleden, scheren, manicure en haar-
verzorging. In ziekenhuizen en zorg-
centra komt er vaak meer bij kijken.
Infusen, lijnen en katheters moeten
worden verwijderd, wonden en
insteekopeningen moeten worden
gesloten. De vraag die daarbij rijst,
is welke zorg nodig is om de overle-
dene tijdens de opbaring toonbaar te
houden. “Zodra iemand is overleden,
treden er lichamelijke veranderingen
op. De bloedsomloop stopt, het
bloed zakt uit het circulatiesysteem
naar de laagst gelegen bloedvaten
en het ontbindingsproces treedt in
werking. Dit proces is bij elk mens
verschillend”, zegt Heleen. “Allerlei
factoren spelen mee. Eén ding is
zeker: de medische behandelingen
die een overleden patiënt heeft
ondergaan, beïnvloeden dit proces.
Met vakkundige postmortale zorg
kunnen we een overledene vrijwel
altijd toonbaar maken.”
Complexe restauraties
Dat is precies waarom uitvaartver-
zorgers, zorginstellingen, politie en
forensisch artsen bij CMO aanklop-
pen. Ze weten dat het specialisme
van CMO ver gaat, heel ver. Zelfs
ernstig verminkte slachtoffers worden
door de postmortale zorgverleners
toonbaar gemaakt. Dat valt dan niet
meer onder de gebruikelijke post-
mortale zorg, maar onder de speciale
verrichtingen. Hans kan zich herin-
neren dat er ooit twee medewerkers
van CMO 7 uur lang aan een restau-
ratie werkten. “Dat was één van de
moeilijkste restauraties die we ooit
uitvoerden. Soms lijkt het ogenschijn-
lijk niet mogelijk om een overledene
toonbaar te maken. Je ziet dat vaak
bij verkeersslachtoffers. Denk aan
een slachtoffer, dat met zijn hoofd
onder een vrachtwagen is gekomen?
Of aan slachtoffers van ernstige
geweldsdelicten? Of aan drenkelin-
gen die urenlang in het water hebben
gelegen?” Terwijl hij het zegt, gaan
zijn gedachten uit naar de nabestaan-
den en hij veert op. “We krijgen het
bijna altijd voor elkaar om zo iemand
toonbaar te maken. Het is voor het
rouwproces zó belangrijk. Aan de
hand van een pasfoto restaureren we
5RESPECT
Heleen van den Tol-Nelisse,
zorgmanager Cura Mortu
Orum mortuariabeheer:
“De kern van onze
dienstverlening
bestaat uit
postmortale zorg,
mortuariumbeheer,
obductieassistentie
en speciale
verrichtingen en we
vormen de schakel
tussen ziekenhuis,
zorgcentrum, politie,
hulpdiensten en de
uitvaartverzorger.”
Richard Jacobs, Manager bedrijfsvoering afdeling Pathologie en Medische Biologie UMCG
‘Vakkundig mortuariumbeheer’
Al in 1998 nam Richard Jacobs de beslissing om het mortuariumbeheer in het Universitair Medisch
Centrum Groningen uit te besteden aan een onafhankelijke partij. Jacobs: “Nadat intern naar een
oplossing was gezocht, bleek er onvoldoende bezetting te kunnen worden geleverd vanuit de
afdeling Pathologie, waar het mortuariumbeheer werd ondergebracht na een reorganisatie. Er
werd aan verschillende ondernemingen gevraagd een offerte uit te brengen voor de uit te voeren
werkzaamheden. Uiteindelijk was het argument dat CMO aantoonbare ervaring heeft bij andere
ziekenhuizen en zorginstellingen doorslaggevend om met hen in zee te gaan. En dat is tot op
heden een verstandige keuze gebleken. Het is een professionele organisatie die uiterst correct te
werk gaat. Als verantwoordelijke manager heb ik geen omkijken meer naar het mortuarium, een
toch belangrijk onderdeel van het UMCG. Werk uitbesteden aan derden, is altijd spannend. Zeker
als het emotionele zaken betreft rond een overlijden. Maar wij hebben een goede vertrouwens-
band opgebouwd met CMO en kunnen rekenen op vakkundig mortuariumbeheer en respectvolle
overledenenzorg. Dat is een absolute meerwaarde voor ons ziekenhuis.”
6. 6 RESPECT
het gelaat. Daarbij passen we allerlei
technieken toe. We voeren complete
schedelreconstructies uit, boetseren
met was, herstellen de kleur met
make-up of airbrushtechnieken. Sinds
kort kunnen we zelfs haar terugplaat-
sen, wat vooral belangrijk is na neu-
rochirurgische ingrepen. Dat doen we
op een wijze die overeenkomt met
de techniek bij de grime van acteurs.
We brengen een laagje siliconen-gel
aan en plaatsen daarin haar dat we
afknippen op het achterhoofd. Je
ziet dan werkelijk niet dat het haar is
teruggeplaatst.”
Kennis en creativiteit
Voor postmortale verzorging op dit
niveau is veel kennis nodig. Anato-
mische kennis en kennis van vak-
technieken. Daarnaast vraagt het om
creativiteit. Soms moeten de specia-
listen inventief te werk gaan om het
beoogde resultaat te bereiken. De
medewerkers van CMO doen dit met
zoveel bevlogenheid, dat ze heel veel
tijd opofferen aan studie en kennis-
vergroting.
Thanatopraxie
Tot de speciale verrichtingen behoort
ook thanatopraxie. Bij deze ‘lichte’
vorm van balseming wordt het
lichaam tijdelijk geconserveerd. De
huid behoudt haar normale kleur, het
lichaam haar vorm. Dat maakt een lan-
gere opbaarperiode mogelijk – als dat
bijvoorbeeld noodzakelijk is voor een
repatriëring. Heleen vat het samen:
“Eigenlijk kunnen we een oplossing
bedenken voor elk probleem dat een
respectvol afscheid in de weg staat!”
Mortuariumbeheer
in ziekenhuizen
Postmortale zorg is een specialisme.
En al staat ook bij de reguliere zorg
het menselijk lichaam centraal,
de expertise is niet te vergelijken.
Daarom werken veel ziekenhuizen
nauw samen met CMO. “Wij behe-
ren de mortuaria van ziekenhuizen”,
zegt Heleen. “Zodra er een patiënt
overlijdt, komen wij naar het zie-
kenhuis om de
zorg voor de
overledene op
ons te nemen.
Voor meldingen
en vragen zijn
we 24 uur per
dag bereikbaar. We brengen de over-
ledene van de verpleegafdeling naar
het mortuarium en verlenen de nood-
zakelijke en de wenselijke zorg. Dat
doen we met piëteit en respect voor
de overledene en de nabestaanden.”
Daarna wordt de zorg overgedragen
aan de uitvaartverzorger.
Als een ziekenhuis de mogelijkheid
van rouwbezoeken biedt, is de mor-
tuariumbeheerder van CMO ook
aanwezig. De uitvaartverzorger bege-
leidt de familie. “Wij hebben geen
contact met de nabestaanden. Tenzij
Henk Janssen van Janssen Uitvaartverzorging en Rouwcentrum Panningen:
‘Respectvolle vakkundigheid’
Uitvaartverzorger Henk Janssen uit Panningen is absoluut overtuigd van de voordelen van thanatopraxie. “De
lichte balseming van de overledene geeft, mits professioneel uitgevoerd, een mooi resultaat. De overledene kan
langer opgebaard blijven en nabestaanden worden niet belast door het confronterende geluid van een koeling.
Hun dierbare krijgt bovendien een mooiere kleur. Allemaal aspecten die een waardig afscheid ondersteunen.”
Thanatopraxie is en blijft een invasieve ingreep, waar gedegen kennis voor nodig is, weet Janssen:“Wij verzorgen
overledenen in ons uitvaartcentrum en kleden ze en voorzien ze indien wenselijk van (airbrush)make-up. Ik heb
overwogen de opleiding tot thanatopracteur te volgen,maar je moet niet alles zelf willen doen.Voor thanatopraxie
schakel ik de specialisten van CMO in. Wij kunnen vertrouwen op de respectvolle vakkundigheid van onze vaste
contactpersoon Rob Ramakers.De resultaten van zijn werk zijn altijd weer verbluffend goed.Hij heeft als thuisbasis
het Laurentius ziekenhuis in Roermond en is daardoor snel bij ons. Het mooie is dat de behandeling op onze eigen
locatie kan plaatsvinden.Als Rob verhinderd is,zijn we via de ServicedeskThanatopraxie verzekerd van de beschik-
baarheid van een van zijn collega’s van het teamThanatopraxie van CMO.Ik vind het een fijne gedachte om één van
Robs collega’s in te kunnen zetten. Dan weten we altijd wat voor vlees we in de kuip hebben.”
We voeren
complete schedel-
reconstructies
uit, herstellen
verminkingen met
was en brengen
natuurlijke kleur
aan met make-up of
airbrushtechnieken.
Postmortale zorg is een specialisme.
Daarom werken veel ziekenhuizen nauw
samen met CMO. Wij beheren ook de
mortuaria van ziekenhuizen.
7. 7RESPECT
Cura Mortu Orum
in het kort
• laatste verzorging overledene
• thuisverzorging overledene
• multiculturele postmortale zorg
• restauraties
• schedelreconstructies
• thanatopraxie
• assistentie bij weefseldonatie
• camouflage en make-up
• assistentie bij onderzoek
niet natuurlijk overlijden
• obductie-assistentie
• verwijderen pacemaker of ICD
• mortuariumbeheer
• advies in mortuariumbeheer
en -inrichting
• ISO 9001:2008
Peter Drent, Forensisch opsporingsambtenaar bij Noordelijke Recherche Eenheid Assen
‘Weer toonbaar voor identificatie’
Als forensisch opsporingsambtenaar komt Peter Drent regelmatig in aanraking met de over-
ledenenverzorgers van CMO. Met name wanneer de overledene het slachtoffer is van zelf-
doding, een ongeval of een misdrijf en geïdentificeerd moet worden door de nabestaanden.
Hoewel Drent zelf professionele afstand kan nemen van de staat waarin een overledene
verkeert, geldt dat voor nabestaanden niet, weet hij. “Het is afhankelijk van hoe wij een
overledene aantreffen of hij nog toonbaar is. In sommige gevallen raden wij nabestaanden
zelfs af om naar een overledene dierbare te kijken.Toch kan het noodzakelijk zijn, wanneer
iemands identiteit met zekerheid vast moet worden gesteld.Wat mij nog steeds enorm kan
verbazen, is het prachtige werk dat de restaurateurs van CMO keer op keer verrichten. Zelfs
als ik het voor praktisch onmogelijk houdt, kunnen zij iemand weer toonbaar en bovendien
herkenbaar maken. Dat geeft niet alleen ons als politiemensen bevestiging in een onder-
zoek, maar geeft de nabestaanden het uitsluitsel dat zij nodig hebben. De zekerheid dat het
om hun dierbare gaat. Dan pas kan een rouwproces op gang komen.”
iemand door de ambulancedienst
wordt binnengebracht en overlijdt,
bijvoorbeeld na een verkeersongeval
of een geweldsdelict. Wij maken de
overledene dan in opdracht van de
politie ‘confrontatieklaar’, zoals we
dat noemen. Vervolgens begeleiden
we de familie bij de eerste confronta-
tie met de overledene.”
Het uitbesteden van het mortuarium-
beheer is voor ziekenhuizen efficiënt.
Ze betalen alleen voor de daadwerke-
lijk verleende postmortale zorg. Zijn
er geen overledenen, dan zijn er ook
geen salariskosten.
Assistentie bij obductie
Overigens komt CMO niet alleen
binnen de ziekenhuismuren als mor-
tuariumbeheerder. Steeds meer zie-
kenhuizen vragen CMO ook om een
obductieassistent. Deze assisteert de
patholoog bij het onderzoek van de
overledene. De assistent opent het
lichaam en neemt de te onderzoeken
organen uit. Na de obductie is het de
assistent die de organen weer terug-
plaatst en het lichaam verder verzorgt.
Als het gaat om postmortale zorg en
aanverwante diensten, biedt CMO
een totaalpakket. Dat is duidelijk.
Een waardevolle aanvulling voor
professionele partijen. Een partner
die op de achtergrond haar waarde
bewijst als mensen afscheid moeten
nemen van een dierbare. Want waar
de medische zorg eindigt, is de post-
mortale zorg bij Cura Mortu Orum in
vertrouwde handen!
www.curamortuorum.nl
Lisanne van der Warf, Verpleegkundige afdeling traumatologie UMCG
‘Specialistische technieken
in postmortale zorg’
Lisanne van derWarf liep in het UMCG een middag mee met CMO-medewerker Edwin Spieard.Lisanne is onder de indruk
van de specialistische postmortale zorg die door CMO wordt verleend. “Ik werk op de afdeling traumatologie en heb
daar te maken met mensen die overlijden als gevolg van een ongeval of na een operatie. De manier waarop mensen als
Edwin deze overledenen behandelen, waardoor nabestaanden toch op een prettige manier afscheid kunnen nemen, is
bijzonder.Toen hij voorstelde dat ik een middag met hem mee zou lopen, heb ik de kans met beide handen aangegrepen.
Naast de standaard verzorging van de overledene, beheersen CMO-medewerkers allerlei technieken om een overledene
die er door omstandigheden niet meer uitziet zoals zijn familie dat gewend is, toch weer herkenbaar te maken. Zo heeft
Edwin me precies laten zien hoe hij het haar van een overledene naar kale plekken op het hoofd kan transplanteren door
een stukje was op mijn hand aan te brengen en daar wat van mijn eigen haar in te zetten. Het is een mooie techniek na
een schedelreconstructie of wanneer een overledene een geschoren operatiewond aan het hoofd heeft.”
8. 8 RESPECT
Het komt regelmatig voor dat de plaats waar
iemand overlijdt, gereinigd moet worden. In
dat geval staan de specialisten van PMF klaar.
24 uur per dag.
P
MF staat voor Post-Mortem
Facilities. De naam van een
gespecialiseerde dienstverlener
binnen de Zorg Diensten Groep. PMF
valt onder de verantwoordelijkheid
van Hans Sinke. “Wij reinigen en
desinfecteren de plaats van overlij-
den”, zo omschrijft hij het discreet.
“Dat kan in allerlei omstandigheden
zijn. Als een overledene geruime tijd
na het overlijden wordt aangetroffen,
moet de locatie zorgvuldig gerei-
nigd worden. Vaak gaat het om een
woning. Wij voeren materialen, zoals
bijvoorbeeld matrassen of kussens af
en ontsmetten de woning volledig.
Materialen die niet volledig gereinigd
kunnen worden, zoals vloerbedek-
king, moeten soms ook verwijderd en
afgevoerd worden. Verder plaatsen
we speciale geurverfrissers. Het aller-
belangrijkste is dat de woning wordt
gelucht. Maar geurverfrissers helpen
de doordringende lucht te verdrij-
ven.”
Alle denkbare locaties
en objecten
Over die geurverfrissers is nage-
dacht, zo blijkt. Ze hebben niet
zomaar de vertrouwde, frisse lucht
van bekende schoonmaakmiddelen.
“Dan zouden nabestaanden die
lucht nooit meer kunnen ruiken zon-
der terug te denken aan de plaats
van het overlijden. Nee, wij gebrui-
ken een geur die volledig onbekend
is in Nederland.”
Naast woningen reinigt PMF ook
alle denkbare andere omgevingen
en objecten. Dat kan een locomotief
zijn in opdracht van een spoorweg-
maatschappij, maar ook een trottoir
in opdracht van een gemeente of
woningcorporatie. De ene keer gaat
het om noodlottige ongevallen, de
andere keer om suïcide. “We staan
24 uur per dag klaar. Soms moeten
locaties nu eenmaal snel schoon en
weer beschikbaar zijn. Wij tekenen
ervoor.’
www.postmortemfacilities.nl
Jos Toes, Bedrijfsleider Shunter Locomotives
Shunter Locomotives onderhoudt treinstellen en wagons
in Nederland, België en Duitsland voornamelijk in het
goederenvervoer. Jos Toes is leider van het bedrijfsonder-
deel dat verantwoordelijk is voor de locomotieven. “Een
enkele keer komt het helaas voor dat iemand zich op het
spoor van het leven berooft. Daarna moeten wij uiteraard de locomotief reinigen. In het verleden hebben we dit zelf
opgepakt. Maar het is voor een onderhoudsmonteur behoorlijk confronterend om menselijke of dierlijke resten van het
materieel te moeten verwijderen. Vaak zijn de stoffelijke resten zodanig onder de locomotief verspreid, dat deze pro-
fessioneel en met zorg moet worden gereinigd in de werkplaats. Daarvoor schakelen wij PMF in.Wij plaatsen het mate-
rieel op een speciaal spoor, zodat zij overal goed bij kunnen.Wij werken nu al een aantal jaren met PMF. De responstijd
en service zijn uitstekend. Ze zijn bijzonder flexibel, wat erg fijn is aangezien elk af te handelen voorval weer anders
is. Dat hangt af van de aard van de verontreiniging of de prioriteiten van onze klanten. Door de professionele service
van PMF kunnen wij het materieel weer spoedig en schoon inzetten. Dan zijn onze klanten tevreden. En wij dus ook.”
PMF reinigt en desinfecteert de plaats van overlijden
Van woning
tot locomotief
Hans Sinke, coördinator
Post-Mortem Facilties
“Naast woningen
reinigen we alle
denkbare andere
omgevingen en
objecten; een
locomotief, trottoirs
in opdracht van
een gemeente of
woningcorporatie. We
zijn 24/7 inzetbaar.”
‘Flexibele en snelle service’
9. 9RESPECT
Johan van Rosendaal, Chef opsporing op District 10
van regiopolitie Rotterdam-Rijnmond
‘Snel en opzienbarend resultaat’
Johan van Rosendaal fungeert tijdens grootschalig onderzoek
als tactisch coördinator. In die hoedanigheid heeft hij te maken
met alle werkzaamheden en partijen rond een Plaats Delict. Zo
ook Post Mortem Facilities. “Wanneer een gebouw de plaats van
een misdrijf is geweest, dan kan het voor onder andere de nabe-
staanden enorm confronterend zijn om de plek ongereinigd aan te
treffen. Het is in het kader van slachtofferzorg dan ook de wens
vanuit de regiopolitie om de Plaats Delict vakkundig te laten rei-
nigen, voordat deze weer wordt betreden. Daarom is het werk dat
PMF voor ons doet zo vreselijk belangrijk. Zij zorgen ervoor dat
het pand in kwestie, nadat het is vrijgegeven door de Officier van
Justitie, weer toegankelijk wordt. De medewerkers van PMF zijn
altijd snel in te schakelen en bereiken opzienbarende resultaten.
Als ik soms zie hoe een Plaats Delict eraan toe is, dan verbaas
ik mij over hoe PMF dat uiteindelijk weet op te leveren. Naast
een gedegen afronding van een politieonderzoek, is het snel weer
kunnen betreden van een bepaalde plek voor nabestaanden erg
belangrijk. Zij moeten tenslotte verder kunnen met de verwerking
van een verlies.”
Postmortem facilities in het kort
• reinigen, toonbaar en bewoonbaar maken
en desinfectie van overlijdenslocaties
• inzet bij vinding, suïcide, ongeval of misdrijf
• werkt o.a. voor woningcoöperaties,
(huis)artsen, GGD en politie
• 24/7 bereikbaar
Naast woningen reinigt PMF alle
denkbare andere omgevingen en
objecten zoals een locomotief,
woonkamer of trottoirs voor diverse
opdrachtgevers
10. E
lk jaar overlijden er in Neder-
land veel mensen die begraven
worden in hun land van her-
komst. “We leven in een multicultu-
reel land”, knikt Theo de
Haardt, manager Mortu-
arium Schiphol. “Turken,
Marokkanen, Indonesiërs,
Indiërs, Irakezen, Ethiopi-
ers, Russen, Grieken, Span-
jaarden, kortom: mensen
uit alle windstreken. Wij
zorgen dat ze naar hun vaderland
worden gebracht.”
Veel regelen in korte tijd
De ene keer is het een uitvaartver-
zorger die contact opneemt, de
andere keer politie, justitie of een
ambassade. Vaak is het de wens om
de overledene zo snel mogelijk te
repatriëren. Maar voordat de kist het
vliegtuig in kan, moet er nog wel
wat gebeuren. “We doen aangifte
van overlijden. De familie wil de
overledene soms ritueel bewassen of
bidden in de moskee. Afhankelijk van
de eisen die het bestemmingsland
stelt, moet het lichaam gebalsemd
worden. Verder moeten de consulaire
documenten worden geregeld en
moet er een vlucht worden geboekt
voor de overledene en de nabestaan-
den”, somt Theo op. “Veel ambas-
sade employees komen bovendien
naar Schiphol om de kist te sluiten,
bij wijze van controle, maar ook uit
respect voor de familie en als ritueel.
In het kader van de strenge eisen van
de Luchtvrachtwet moet de kist met
de overledene in het mortuarium
ook een security check ondergaan,
voordat de kist hermetisch gesloten
en verzegeld wordt. Dat moet alle-
maal gebeuren binnen één of twee
dagen.”
Snelheid belangrijk
Voor Mortuarium Schiphol is dat geen
probleem. Sterker nog, Theo bena-
drukt dat snelheid de kracht van Mor-
tuarium Schiphol is. Dat stellen met
name islamitische families op prijs,
die hun dierbare zo spoedig mogelijk
willen begraven. “Als bijvoorbeeld
een Turkse man of vrouw
’s morgens om 9.00 uur
overlijdt, kunnen wij rege-overlijdt, kunnen wij rege-
len dat de overledene ’s
avonds om twaalf uur met
het vliegtuig vertrekt vanaf
Schiphol. De kist met de
overledene wordt tijdens de
vliegreis niet gekoeld, maar dat is ook
niet nodig. Het lichaam komt uit de
koeling en heeft een temperatuur van
4 graden.”
Terug naar Nederland
Elk jaar regelt Mortuarium Schiphol de
‘thuisvlucht’ van zo’n 1500 overlede-
nen. Maar er worden niet alleen Neder-
landers in het buitenland begraven. Er
overlijden ook Nederlanders tijdens een
vakantie of businesstrip in het buiten-
land. Elk jaar is Mortuarium Schiphol
Mortuarium Schiphol specialist in repatriëring overledenen
Terug naar het thuisland
Multicultureel én reislustig. Dat zijn de Nederlanders in een
notendop. En dat is precies de reden dat Mortuarium Schiphol,
onderdeel van de Zorg Diensten Groep, een belangrijke taak
heeft. “Onze kerntaak is de repatriëring van overledenen.”
Theo de Haardt, manager
Mortuarium Schiphol
“Vaak is het de wens
om de overledene
zo snel mogelijk te
repatriëren. Maar
voordat de kist het
vliegtuig in kan,
moet er nog wel wat
gebeuren.”
Elk jaar overlijden er in Nederland veel
mensen die begraven worden in hun land
van herkomst. Wij zorgen dat ze naar hun
vaderland worden gebracht.
‘Wachtende nabestaanden over de hele wereld’‘Wachtende nabestaanden over de hele
Joost van den Dungen, exportmanager bij KDS Cargo
Om zich ervan te verzekeren dat overledenen altijd teruggevlogen kunnen worden naar hun land van herkomst,
werkt Mortuarium Schiphol al sinds jaar en dag samen met IATA-agent KDS Cargo. Exportmanager Joost van den
Dungen vertelt dat je als onderneming aan de strenge eisen van de InternationalAirTransportAssociation moet vol-
doen, om lading aan te melden bij een van de vliegmaatschappijen.“Dat geldt uiteraard ook voor het luchtvervoer
van een stoffelijk overschot”,aldus van den Dungen.“De primaire bezigheden van de medewerkers van Mortuarium
Schiphol concentreren zich rond het piëteitsvol gereed maken van een overledene voor transport. Dat deze uitein-
delijk als ‘vracht’ moet worden aangemeld, leggen zij in onze handen.We zijn als het ware een verlengstuk van het
mortuarium.We staan dan ook 24/7 klaar om vluchten te boeken. Naar de meest uiteenlopende bestemmingen.We
doen er alles aan om ervoor te zorgen dat Mortuarium Schiphol zijn beloften aan de wachtende nabestaanden over
de hele wereld kan nakomen.Wij zijn ons terdege bewust van het emotionele belang van snel en respectvol vervoer.”
RESPECT10
11. 11RESPECT
betrokken bij de repatriëring van zo’n
600 overledenen terug naar Neder-
land. “Daaronder zijn ook kinderen die
tijdens hun vakantie verongelukken”,
zegt Theo. “Het repatriëren van een
kind en de aankomst van kinderen in
het luchthavenmortuarium heeft een
grote impact op de medewerkers. Zeker
als je zelf kinderen hebt en je voorstelt
hoe het is om een kind te verliezen.”
Echt betrokken
In de zomermaanden zijn het vooral
de toeristen die door een noodlot-
tig ongeval om het leven komen. In
de eerste maanden van het jaar zietde eerste maanden van het jaar ziet
Theo veel ‘overwinteraars’. Mede-
landers die de winter doorbrengen
in een warm land als Spanje. “Als de
overledene toonbaar gemaakt moet
worden, doen we dat het liefste hier
in Nederland. Het is nu eenmaal
een feit dat Nederland tot de meest
vooruitstrevende landen behoort qua
postmortale zorg. Als ik alleen al zie
hoeveel expertise we binnen de Zorg
Diensten Groep hebben!”
In het mortuarium op de luchthaven
ontvangt Theo ook nabestaanden
Turgay Ergezen, medewerker Islamitische Stichting Nederland
‘Zakelijke afhandeling en respectvol handelen’
Turgay Ergezen werkte meer dan 10 jaar samen met de medewerkers van Mortuarium Schiphol. Vanuit
het uitvaartfonds van Hollanda Diyanet Vakfi, de Islamitische Stichting Nederland, ondersteunde hij
het terugbrengen van Islamitische overledenen naar verschillende landen van herkomst. Mortuarium
Schiphol heeft daarin vanaf het allereerste begin een belangrijke functie vervuld en doet dat tot op de
dag van vandaag nog steeds. Ergezen: “Het is van groot belang voor veel overledenen van Islamitische
afkomst, dat zij gerepatrieerd kunnen worden. Een onderneming als Mortuarium Schiphol biedt uitkomst
voor het snel terugvliegen van een stoffelijk overschot. Zij helpen niet alleen bij het correct afhandelen
van administratieve en juridische zaken rond een repatriëring, maar zijn bovendien op de hoogte van de
riten en gebruiken rond het over-
lijden van een persoon met een
Islamitische geloofsovertuiging.
Zij brengen zakelijke afhandeling
en respectvol handelen samen.
En dat is van belang voor iedere
overledene en zijn nabestaanden.
Ongeacht land van herkomst of
achtergrond.”
Mortuarium Schiphol in het kort
• repatriëring naar buitenland
• repatriering naar Nederland
• mortuariumdienstverlening
Luchthaven Schiphol
• balseming
• obductie-assistentie
• protocollering
• documentbeheer
• ISO 9001:2008
• Beveiligings Adviseur Luchtvracht
Mortuarium Schiphol
die een geliefde
begeleiden. Het
kan een emotio-
neel moment zijnneel moment zijnneel moment zijn
als kinderenals kinderen
hun overleden vaderhun overleden vader
of moeder zien. Nee, Theoof moeder zien. Nee, Theo
stelt zich dan niet op als de koele
kikker die ‘wel meer gewend is’. “Bij
het begeleiden van de families, praat
ik graag vanuit mijn hart. Gewoon
eenvoudig, rechttoe, rechtaan. Zon-
der moeilijke vaktermen. En als ik het
moeilijk vind, zeg ik dat gewoon. Een
familie voelt haarfijn aan of je echt
betrokken bent!”
www.mortuariumschiphol.nl
Mortuarium Schiphol regelt de ‘thuisvlucht’ van
zo’n 1500 Nederlanders die tijdens een vakantie of
businesstrip in het buitenland overlijden.
12. 12 RESPECT
Het verlenen van postmortale zorg en
uitvaartzorg is dienstverlening pur
sang. Persoonlijke dienstverlening.
En de kwaliteit van die dienstverle-
ning staat of valt met de kwaliteit van
de dienstverleners. Als het aan oplei-
dingsinstituut Docendo ligt, worden
medewerkers van uitvaartorganisaties
zorgvuldig voorbereid op hun taak.
Van gastvrouw tot uitvaartverzorger.
13. A
ls het gaat om het afscheid
nemen van een dierbare,
krijgen nabestaanden nooit
de kans om het over te doen. Juist
dat kan het gevoel van rouw en ver-
driet zo intens maken. “Maar ook de
uitvaartorganisatie krijgt geen kans
om het over te doen”, benadruk-
ken opleidingscoördinatoren Linda
van Santen en Yolande Dijkstra van
Docendo. “Daarom moet alles goed
gaan bij een uitvaart. Van het eerste
telefoontje tot de condoleances.
Uitvaartverzorgers, gastheren en –
dames, chauffeurs: ze moeten over
de juiste competenties beschikken.
Wij bieden daarvoor gerichte trainin-
gen aan.”
Natuurlijk, veel nieuwe medewerkers
van uitvaartbedrijven worden door
hun collega’s ingewerkt. Van hun
ervaringen kunnen zij veel leren.
“Maar inwerken kan ook leiden tot
het eindeloos recyclen van gedateerde
kennis”, weten Yolande en Linda
uit ervaring. “Bij een training van
Docendo krijgen medewerkers actu-
ele kennis van zaken. Denk bijvoor-
beeld aan de nieuwste methoden en
technieken om overledenen te verzor-
gen of restauraties uit te voeren.”
Academie voor postmortale zorg
Yolande is verantwoordelijk voor de
Academie voor postmortale zorg. “We
hebben een cursus ‘Piëteitsvolle ver-
zorging van overledenen en eenvou-
dige restauratietechnieken’ ontwik-
keld die mensen op dit vakgebied ‘all-
round’ opleidt. Daarnaast hebben we
modules voor overledenenverzorgers
die zich verder willen specialiseren,
bijvoorbeeld de modules ‘Make-up
en camouflage’, ‘Airbrush make-up’,
‘Complexe restauraties’, ‘Anatomische
schedel- en aangezichtsreconstructies’
en ‘Thanatopraxie. Het cursusmateri-
aal wordt voortdurend geactualiseerd
en afgestemd op de nieuwste kennis
en inzichten.”
Academie voor uitvaartzorg
Linda is als coördinator verantwoor-
delijk voor de Academie voor uit-
vaartzorg. “Wij hebben een eenjarige
opleiding tot uitvaartverzorger waarin
deelnemers alle kennis en vaardig-
heden worden aangereikt die ze als
uitvaartverzorger nodig hebben .
Daarnaast hebben we tal van aanvul-
lende cursussen. Uitvaartverzorgers,
gastvrouwen en –heren, dragers en
chauffeurs moeten over uiteenlo-
pende vaardigheden beschikken.
Een voorbeeld is de cursus ‘Presenta-
13RESPECT
Linda van Santen (l)
en Yolande Dijkstra,
coördinatoren Academie voor
Uitvaartzorg resp. Academie
voor Postmortale zorg bij
Docendo opleidingen
“Onze docenten en
trainers zijn allemaal
praktijkmensen, die
dagelijks werkzaam
zijn in het vak. Met
hun ervaring en
praktijkvoorbeelden
brengen ze de lesstof
tot leven.”
Docendo traint medewerkers uitvaartondernemingen
Van gastvrouw tot
uitvaartverzorger
Rian Willems, Manager uitvaartcentra bij DELA
Alle vestigingen dezelfde
kwaliteit door maatwerktraining
Als manager uitvaartcentra bij DELA zorgt Rian Willems ervoor dat op alle locaties door het
hele land dezelfde kwaliteit aan dienstverlening wordt geboden. “Het is daarom belangrijk dat
bepaalde vaardigheden organisatiebreed worden getraind. Enkele jaren terug volgden een aan-
tal medewerkers naar tevredenheid de cursus Make-up en Camouflage en recent de cursus Air-
brush Make-up bij Docendo. Naar ons idee is zeker de toepassing van de airbrushtechniek bij het
opmaken van overledenen van toegevoegde waarde. We horen van nabestaanden veel positieve
geluiden over de resultaten. Reden te meer om 20 medewerkers van andere DELA-uitvaartcentra
ook deze cursus te laten volgen. Omdat we veel van onze collega’s tegelijk gingen trainen, zorgde
dat soms voor problemen met de bezetting. Daarom hebben we met Docendo gesproken over
een maatwerktraining, waarbij de tijdsindeling van de cursus volledig aan onze wensen tegemoet
kwam. Fijn dat Docendo daarin zo goed met ons heeft meegedacht.”
14. 14 RESPECT
tievaardigheden’. Het wordt steeds
belangrijker dat een uitvaartverzorger
een ‘in memoriam’ kan maken, een
tekst kan schrijven of een toespraak
kan houden. Bij veel uitvaarten is
geen pastoor of dominee meer
betrokken en krijgt de uitvaartverzor-
ger een andere rol. Met deze cursus
bereiden we mensen daarop voor.”
De praktijk centraal
In de cursussen staat zonder uitzon-
dering de praktijk centraal. Zeker,
een gedegen theoretische basis mag
niet ontbreken. Vooral bij specia-
listische cursussen als ‘Complexe
restauraties’ en ‘Anatomische sche-
del- en aangezichtsreconstructies’.
Maar altijd maakt de docent de brug
naar de praktijk. Hoe pas je die ken-
nis toe? Waar kan je in de praktijk
tegenaan lopen? “Onze docenten
en trainers zijn allemaal praktijk-
mensen, die dagelijks werkzaam
zijn in het vak. Met hun ervaring en
praktijkvoorbeelden brengen ze de
lesstof tot leven. Daarnaast zie je
interactie tussen de deelnemers. De
vragen van nieuwkomers in het vak
zijn soms een eyeopener voor men-
sen die hun werk al jarenlang doen.
En omgekeerd: nieuwkomers leren
veel van ervaren cursisten. Dat is
een absolute meerwaarde van onze
opleidingen.”
De didactische werkvormen zijn geva-
rieerd en praktijkgericht. De ene keer
dragen de deelnemers een kist de
wenteltrap op. De andere keer oefe-
nen ze voor de videocamera met een
presentatie. Yolande glimlacht. “Die
camera doet soms wonderen”, zegt
ze. “Als mensen hun werk al jaren-
lang op een bepaalde manier doen,
zien ze soms hun eigen verbeter-
punten niet meer. Totdat ze zichzelf
terugzien op het scherm.”
Kwaliteit onderscheidt
Het cursusaanbod van Docendo is
veelzijdig. Zo zijn er cursussen ‘Finan-
ciën voor uitvaartzorg’, ‘Telefoneren
met nabestaanden’, ‘Omgaan met
agressief gedrag’, ‘Tiltechnieken’
en ‘Wet op de lijkbezorging’. Het is
niet toevallig dat het cursusaanbod
zo breed en gevarieerd is. ‘Uitvaart-
ondernemingen moeten een respect-
en piëteitsvol afscheid mogelijk
Bernadette O’Neill, Uitvaartverzorger bij Goetzee Dela Rotterdam
‘Ruimte voor interactie’
Bij Goetzee Dela Rotterdam volgen alle uitvaartverzorgers de opleiding Uitvaartverzorger van
Docendo Academie voor Uitvaartzorg. Een goede zaak volgens Bernadette O’Neill, die in septem-
ber haar laatste mondelinge examen doet.“Het is wel even wennen om als ervaren uitvaartverzor-
ger tussen cursisten te zitten die nog helemaal blanco zijn. Maar die tegenstelling biedt ook weer
waardevolle ruimte voor interactie. Sommige cursisten zijn behoorlijk onder de indruk van verha-
len uit de praktijk. Die te kunnen delen, is een bijzondere ervaring. Je ziet als professional precies
wat je kennis waard is. Hoe je zelf bent gevormd door de uitvaartonderneming waar je werkt.Welke kennis up-to-date is
en waar je nog kunt leren.Waar ik me ook weer bewust van ben geworden tijdens de opleiding, is hoe groot de verschil-
len kunnen zijn tussen het werk van een uitvaartverzorger in het dorp of in de stad. En bij een grote of kleine uitvaart-
onderneming. En Docendo gaat de uitdaging aan om een opleiding te bieden die branchebreed in basiskennis voorziet.”
Loes Rooijakkers-Jeuken, docent in de
opleiding Uitvaartzorg bij Docendo
‘Aansluiting bij de praktijk’
Loes Rooijakkers-Jeuken is al een aantal jaren als docent verbonden
aan Docendo. Zij doceert vakken als ‘Aannemen van een uitvaart’ en
‘De dag van de uitvaart’. En zij is betrokken bij de oriëntatiedag van
de opleiding tot uitvaartverzorger.“Een belangrijke dag”, vertelt zij.
“Op deze dag brengen we mensen in aanraking met het vak. Ener-
zijds enthousiasmeren we cursisten, anderzijds zetten we de roze
bril af waardoor veel mensen het werken binnen de uitvaartbran-
che bekijken. We willen dat mensen met een realistisch idee aan de
opleiding beginnen en het vak serieus benaderen. Dat klinkt streng,
maar is gewoon een kwestie van meedenken. Dat is ook mooi aan
doceren bij Docendo: we worden aangemoedigd te luisteren naar de cursist en altijd de aansluiting te zoeken met de
dagelijkse gang van zaken in de uitvaartwereld. De docenten komen ook allemaal uit het vak. Van daaruit kun je cur-
sisten natuurlijk veel zinnigs meegeven.” Loes merkte tijdens haar werk als uitvaartmanager bij Monuta al dat er veel
behoefte is aan informatie over uiteenlopende aspecten rond een uitvaart, waaronder nazorg en het omgaan met ver-
lies en emotie van nabestaanden, maar ook van de uitvaartverzorger zelf. “Docendo combineert al deze dingen samen
tot één brede en vernieuwende opleiding, die aansluit bij de praktijk van grote en kleine uitvaartondernemingen.”
Alles moet goed
gaan bij een
uitvaart. Van het
eerste telefoontje
tot de condoleances.
Wij bieden daarvoor
gerichte trainingen.
15. 15RESPECT
Prof. dr. George J.R. Maat, docent Anatomische schedel- en aangezichtsreconstructies bij Docendo
Kennis samengebracht in unieke cursus
George Maat vindt het mooi om de uitgebreide kennis die hij heeft opgedaan met betrekking tot de anatomie van de schedel en het
aangezicht, te delen met anderen.“Ik werk al tientallen jaren op een medisch laboratorium waar wordt omgegaan met stoffelijke over-
schotten. Ik zet mijn kennis ook in voor het Rampen Identificatie Team, waarin ik samen met de directeur van de Zorg Diensten Groep
werkzaam ben. Hij stelde mij vanuit Docendo regelmatig vragen met betrekking tot complexere recontructies van overledenen die
moeilijk herkenbaar waren als gevolg van mechanische ongevallen. Docendo biedt al een cursus Complexe Restauraties, maar uiteinde-
lijk dachten we dat een cursus die zich richt het hoofd- en hals-
gebied een bijzonder waardevolle aanvulling zou zijn. Er is over
de medische wereld verspreid veel kennis over het onderwerp,
maar nu is dat voor het eerst samengebracht in een unieke cur-
sus. Door cursisten te onderwijzen in de opbouw en reconstructie
van de schedel, de spieren en het vetweefsel daarop en de pro-
minente speekselklieren, kan een anders onherkenbare dierbare
weer toonbaar worden. Docendo biedt daarmee mogelijkheden
om nabestaanden toch afscheid te laten nemen.”
Docendo opleidingen
in het kort
De volgende opleidingen worden
verzorgd door Docendo opleidingen
Academie voor Postmortale zorg
• Waardevol in nazorg
- mentale weerbaarheid
• Stijlvol overbrengen
- etiquette en stijl voor dragers en chauffeurs
- tiltechnieken
• Pieteisvol in overledenenzorg
- piëteitsvolle verzorging voor overledenen
en eenvoudige restauratietechnieken
- make-up en camouflage
- airbrush make-up
- complexe restauraties
- anatomische schedel- en aangezichtsreconstructies
- opbaring
- thanatopraxie
• Tactvol optreden
- postmortale zorg ten behoeve van de politie
- deelproces postmortale zorg /
uitvaartzorg bij crisissituaties
Academie voor Uitvaartzorg
• opleiding Uitvaartverzorger
• oriëntatiedag
• financiën voor uitvaartzorg
• presentatievaardigheden
• ontwikkelingen in de Wet op de lijkbezorging
• Betekenisvol in communicatie
- presentatievaardigheden
- telefoneren met nabestaanden
- gastvrouw / gastheer
- respectvol omgaan met nabestaanden
- omgaan met agressief gedrag
maken. Elk schakeltje in de keten
moet kloppen:
• het eerste telefoontje dat binnen-
komt, moet correct afgehandeld
worden;
• de laatste verzorging van de over-
ledenen eventueel samen met de
nabestaanden moet piëteitsvol
gegeven worden;
• de uitvaartverzorger moet op een
professionele en empathische
manier de uitvaart vormgeven;
• de gastvrouwen en –heren moeten
vriendelijk, representatief zijn en de
nabestaanden en gasten zorg uit
handen nemen;
• de opbaring moet netjes zijn.
Daarom bieden wij ‘bedrijfsbreed’
gerichte cursussen voor elke betrok-
ken medewerker.’ Zodat de hele uit-
vaartonderneming kwaliteit uitstraalt.
Met de trainingen van Docendo
brengen uitvaartondernemingen de
kwaliteiten van hun medewerkers
op peil. De professionele onderne-
mingen – en dat kunnen ook kleine
bedrijven zijn – onderscheiden zich zo
met gekwalificeerd personeel.
“En wat het allerbelangrijkste is”,
vinden Yolande en Linda, “is dat
nabestaanden zo een afscheid krijgen
waar ze recht op hebben. Zorgvuldig,
persoonlijk, respect- en piëteitsvol.
Daar doen we het voor!”
www.docendo.nl
16. RESPECT16
Multiline meldkamerdiensten
waarborgt bereikbaarheid opdrachtgevers
De telefoon opnemen
zoals de klant het
zelf zou doen
Een uitvaart kan niet worden overgedaan. Juist daarom
moet een uitvaart tot in de puntjes worden geregeld.
Kwaliteit, daar draait het om, en die begint bij het eer-
ste telefoontje. Multiline meldkamerdiensten waarborgt
de telefonische bereikbaarheid én een vakkundige
afhandeling van gesprekken. 24 uur per dag.
17. 17RESPECT
Marco Stolk, Manager CVU Rotterdam
‘Samen streven naar kwaliteit’
CVU Uitvaartzorg maakt al sinds de jaren ‘90 gebruik van het Uitvaart Contact Center
van Multiline meldkamerdiensten. Manager Marco Stolk geeft aan dat dit destijds een
bewuste keuze is geweest. “Mede door de groei van CVU achtten wij het wenselijk de
opvang van het steeds toenemende telefoonverkeer rond de klok te garanderen door
een professioneel callcenter in te schakelen. Wij hechten als organisatie groot belang
aan het leveren van kwaliteit. Daarom is CVU ook ISO gecertificeerd. In ons kwaliteitsma-
nagementsysteem beoordelen wij uiteraard ook onze leveranciers. Multiline heeft daar
vanaf het begin uitstekend aan meegewerkt. Het mooie is dat Multiline eind jaren 90 zelf ook over is gegaan tot ISO-
certificering. Als je als samenwerkende partijen allebei een hoge mate van kwaliteit van dienstverlening nastreeft,
dan is er een mooie basis voor wederzijds vertrouwen.Wij zitten altijd constructief met elkaar om tafel en denken na
over hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren en problemen kunnen oplossen. CVU hanteert bovendien een
redelijk ingewikkeld protocol voor het afhandelen van telefoonverkeer. En dat wordt door de medewerkers van het
Uitvaart Contact Center goed opgevolgd. Multiline is daarom een waardevol verlengstuk van onze onderneming.”
U
itvaartondernemingen, verze-itvaartondernemingen, verze-
keringsmaatschappijen, crema-keringsmaatschappijen, crema-
toria en begraafplaatsen moe-toria en begraafplaatsen moe-
ten of willen 24 uur per dag bereik-ten of willen 24 uur per dag bereik-
baar zijn. Maar wie bemant de tele-baar zijn. Maar wie bemant de tele-
fooncentrale in de nachtelijke uren enfooncentrale in de nachtelijke uren en
in het weekend? Wie garandeert datin het weekend? Wie garandeert dat
elk telefoontje, ongeacht het tijdstip,elk telefoontje, ongeacht het tijdstip,
zorgvuldig wordt afgehandeld?
Uitvaart Contact Center
“Daar zijn wij goed in bij Multiline
meldkamerdiensten, afdeling Uitvaartmeldkamerdiensten, afdeling Uitvaart
Contact Center”, zegt manager CoertContact Center”, zegt manager Coert
Bruel. “Als callcenter zijn wij gespe-Bruel. “Als callcenter zijn wij gespe-
cialiseerd in de afhandeling van tele-cialiseerd in de afhandeling van tele-
foongesprekken rond een overlijden.foongesprekken rond een overlijden.
Sommige eenmanszaken of kleinereSommige eenmanszaken of kleinere
uitvaartondernemingen schakelen
vaak overdag hun telefoon naar onsvaak overdag hun telefoon naar ons
door, omdat ze tijdens een besprekingdoor, omdat ze tijdens een bespreking
of een uitvaartplechtigheid de telefoonof een uitvaartplechtigheid de telefoon
niet kunnen beantwoorden. Grotereniet kunnen beantwoorden. Grotere
uitvaartondernemingen, verzeke-
ringsmaatschappijen, crematoria enringsmaatschappijen, crematoria en
begraafplaatsen laten hun telefonischebegraafplaatsen laten hun telefonische
bereikbaarheid juist buiten kantoor-bereikbaarheid juist buiten kantoor-
tijden door ons verzorgen. En voor altijden door ons verzorgen. En voor al
deze verschillende organisaties nemendeze verschillende organisaties nemen
wij de telefoon op alsof we zelf bij hetwij de telefoon op alsof we zelf bij het
betreffende bedrijf werken.”
Vijf straten verderop
Tja, dat is precies de clou van het
verhaal. De kunst van het vak. Wieverhaal. De kunst van het vak. Wie
een uitvaartondernemer of verze-
keringsmaatschappij belt om een
overlijden te melden, wil te woordoverlijden te melden, wil te woord
gestaan worden én verder geholpengestaan worden én verder geholpen
worden. “Wij nemen de telefoon
op alsof we bij de klant op kantoorop alsof we bij de klant op kantoor
zitten”, schetst Coert. “Dat is belang-zitten”, schetst Coert. “Dat is belang-
rijk, want de klant belt in zijn bele-
ving naar de uitvaartverzorger van
het dorp. Wij zien in het display met
welke naam we moeten opnemen.
Tegelijk verschijnt het belscript dat bij
de betreffende opdrachtgever hoort
op het beeldscherm.”
Dat belscript is voor elke organisatie
anders. Het geeft precies aan om
welke informatie de callcenterme-
dewerkers moeten vragen en bevat
informatie over werkwijzen en pro-
cedures. De telefoon rinkelt bij Mul-
tiline meldkamerdiensten als er een
overlijden wordt gemeld. Maar ook
als er een fout in de rouwkaart zit of
er een volgauto extra nodig is. “Veel
vragen kunnen wij zelf beantwoor-
den aan de hand van het belscript
en de klantspecifieke protocollen.
Moet er iemand opgeroepen wor-
den, dan doen we dat onmiddellijk.
Dat is een kwestie van een muisklik.
Het systeem achter de telefooncen-
trale bevat een enorme hoeveelheid
data. We hoeven eigenlijk nooit naar
namen of nummers te zoeken.”
Plannen en regelen
De medewerkers doen meer dan
alleen de telefoon opnemen. Zo plan-
nen ze afspraken in met uitvaartver-
zorgers en leggen ze de datum en
tijdstippen van crematies en begrafe-
nissen vast. Elke dag sturen tientallen
organisaties hun actuele agenda naar
Multiline meldkamerdiensten. Aan de
hand daarvan worden de afspraken
gemaakt. “We kunnen in de nach-
telijke uren ook de opbaring of het
vervoer van de overledene naar een
uitvaartcentrum regelen. We weten
Coert Bruel,
manager Multiline
meldkamerdiensten
“We zijn een meld-
kamer gespecialiseerd
in meldingen rond het
overlijden. Dat maakt
ons absoluut uniek!”
18. 18 RESPECT
Multiline meldkamerdiensten
in het kort
• Meldkamer Postmortale Zorg
• Uitvaart Contact Center
• registreren en bewaken meldingen hulpdiensten
• aannemen en verwerken meldingen van
overlijden / rondom een overlijden
• tijdskritische en complexe dienstverlening
aan hulpdiensten en gezondheidszorg
• 24/7 dienstverlening
• inbound en outbound telefoonverkeer
• agendabeheer begraafplaatsen
• agendabeheer crematoria
• ISO 9001:2008
precies welke uitvaartonderneming
met welk vervoersbedrijf samen-
werkt. Dat is allemaal informatie die
in ons systeem staat.”
Al rinkelt de telefoon soms onop-
houdelijk, vooral in het weekend, de
medewerkers blijven betrokken en
gefocust. Elk gesprek verdient de volle
aandacht, want voor de beller is het
een zwaar moment. “Sommige men-
sen zijn heel emotioneel. Wij reageren
dan betrokken en empathisch. Zake-
lijk empathisch zou ik het willen noe-
men. Want we gaan niet meehuilen,
maar proberen juist houvast en hulp
te bieden. We willen dat gesprek even
goed voeren alsof de uitvaartverzor-
ger zelf de telefoon opnam.”
Meldkamer Postmortale Zorg
Krijgt de afdeling Uitvaart Contact
Center vooral nabestaanden aan
de lijn, de Meldkamer Postmortale
Zorg staat professionals te woord.
Deze afdeling van het callcenter
garandeert de bereikbaarheid van
ziekenhuismortuaria en handelt mel-
dingen van de politie, ProRail, GGD
en andere hulpdiensten af.
Steeds meer ziekenhuizen besteden
het mortuariumbeheer uit aan CMO.
Om de bereikbaarheid te waarborgen,
wordt de telefoon van het mortua-
rium doorgeschakeld naar de Meld-
kamer Postmortale Zorg. “Verplegend
personeel dat een overlijden wil mel-
den óf een vraag heeft over postmor-
tale zorg, kan 24 uur per dag bellen”,
zegt Coert. “Deze afdeling handelt
ook de vervoersopdrachten van de
politie af. Vroeger kon een agent zelf
een vervoerder naar keuze bellen als
er bij een incident een dodelijk slacht-
offer was. Tegenwoordig mogen
alleen gecertificeerde vervoerders de
overledenen vervoeren in opdracht
van de politie. Dat coördineren wij.
De politie belt ons, wij zorgen dat er
een vervoerder ter plaatse komt.”
De medewerkers van de Meldkamer
Postmortale Zorg hebben dan ook
een coördinerende functie. Ze bewa-
ken de afhandeling van meldingen en
houden contact met alle betrokken
partijen.
Betrouwbaarheid dankzij
dubbele infrastructuur
Veel organisaties zijn afhankelijk van
Multiline meldkamerdiensten voor
het bieden van 24-uurs bereikbaar-
heid. Coert realiseert zich dat heel
goed. “Betrouwbaarheid staat bij
ons daarom hoog in het vaandel.
Die betrouwbaarheid konden we
de afgelopen twintig jaar bieden.
Om zo min mogelijk afhankelijk te
zijn van de technische infrastruc-
tuur, hebben we sinds kort zelfs een
dubbele verbinding. Het hoofdnet is
een glasvezelnetwerk. Valt dat uit,
dan beschikken we nog over onze
ISDN-verbinding. Op die manier is
de beschikbaarheid gewaarborgd.
En dat is belangrijk, zeker gezien de
gestage groei. Het aantal opdracht-
gevers neemt nog steeds toe. Wij zijn
tenslotte niet zomaar een callcenter,
maar een meldkamer die gespeciali-
seerd is in meldingen rond het overlij-
den. Dat maakt ons uniek!”
www.multilinemeldkamerdiensten.nl
Gijs Houben, teamleider forensische opsporing politieregio Utrecht
‘Snel handelen in tijd van crisis’
Gijs Houben is als teamleider verantwoordelijk voor de operationele sturing
van de mensen die belast zijn met forensisch onderzoek in de politieregio
Utrecht. “Wanneer er mogelijk sprake is van een niet-natuurlijk overlijden,
werd vroeger een lokale rouwvervoerder gezocht om het lichaam van de
Plaats Delict (PD) op te halen en naar het politiemortuarium te brengen. Maar niet iedereen is even goed op de hoogte van de foren-
sisch technisch normen die gelden op een PD. Met Multiline hebben wij een overeenkomst waarbij wij slechts één telefoontje hoeven
te plegen naar de Meldkamer Postmortale Zorg. Zij zorgen er vervolgens voor dat er een vervoerder komt die door de politie is aange-
wezen en een cursus heeft gevolgd met betrekking tot FT-normen en werken op een PD. Deze mensen zijn opgenomen in een speciaal
politieregister en herkenbaar aan een speciaal legitimatiebewijs. Op die manier hebben wij de garantie dat ons sporenonderzoek niet
gecompromitteerd wordt. Doordat deze meldingen via de Meldkamer Postmortale Zorg lopen, wordt onze eigen politiemeldkamer
ontlast en kunnen we in tijden van crisis snel handelen. Het is prettig werken met een bedrijf waarmee vooraf duidelijke afspraken
zijn gemaakt over het te volgen protocol en de financiële afhandeling.”
De Meldkamer
Postmortale Zorg
garandeert de
bereikbaarheid van
ziekenhuismortuaria
en handelt
opdrachten van
de politie, ProRail,
GGD en andere
hulpdiensten af.
20. Tot de Zorg Diensten Groep (www.zdg.nl) behoren:
www.curamortuorum.nl www.postmortemfacilities www.mortuariumschiphol.nl www.docendo.nl www.multilinemeldkamerdiensten.nl
Respect voor mensen
Zorg Diensten Groep
Politie
Uitvaartwezen
Overheid
Gezondheidszorg
