Wie gut kennen Sie ihre Kunden? CX steigert Kundenloyalität und Ertrag für B2B Unternehmen

1. Was sich jeder
CEO eines B2B-
Unternehmen
fragen sollte
Acht kundenbezogene Fragen
FUTURELAB

2. Reality check
Kundenzufriedenheit wird Ihnen keine
zusätzlichen Profite oder
Kundenloyalität bringen. Ganz ehrlich,
wann haben Sie das letzte Mal dafür
bezahlt, unzufrieden zu sein?
Tatsächlich bezeichnen sich die meisten
Kunden, die Ihrer Firma verloren gehen,
als zufrieden zu der Zeit, wo Sie sie
verlieren…
Wie Futurelab helfen kann
Wir erlauben Ihnen einen Blick über die
(Maßstäbe der) Zufriedenheits-Messung
hinaus. Dorthin, wo sie die wahren
Beweggründe Ihrer Kunden entdecken.
Sobald Sie diese durchschauen, helfen
wir Ihnen, Strategien für mehr Loyalität
und Kundenertrag abzuleiten.
Messen Sie immer noch die „Zufriedenheit“ Ihrer Kunden?
Frage #1
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Realitäts-Check
Nicht alle Kunden bringen gleich viel Ertrag. Tatsächlich werden ihre zufriedensten Kunden oft den größten Profit bringen,
wenn nicht sogar den gesamten. Unzufriedene Kunden dagegen kosten Sie Geld – machnmal auf unvermutete Weise.
Wie Futurelab helfen kann
Wir können ihn zeigen, welche Kunden den höchsten Ertrag bringen und welche wenig oder keinen. Und wir leiten daraus
Strategien ab, die Ihren Profit maximieren, indem Sie nicht alle Kunden gleich behandeln.
Wissen Sie, welcher Kunde Profit bringt – und wer Geld kostet?
Frage #2
FUTURELAB

4. Frage #3
Firmen sind komplex. Sehen Sie Menschen oder ‚Kunden‘?
Realitäts-Check
B2B-Kunden sind eine große Anzahl
von Stakeholdern, von denen jeder eine
Rolle spielt bei der Neubestellungs-
oder Kaufentscheidung.
Wenn Sie diese verschiedenen
Perspektiven nicht in Übereinstimmung
bringen, könnte ihre Geschäfts-
grundlage in Gefahr sein.
Wie Futurelab helfen kann
Wir helfen Ihnen, das Denken der
jeweiligen Stakeholder zu verstehen
und wir unterstützen jene dabei, eine
vorteilhafte Wahrnehmung Ihres
Unternehmens zu entwickeln.
FUTURELAB

5. FUTURELAB
Stichwort Experience Management - lassen Sie da etwas ausser Acht?
Frage #4
Realitäts-Check
Die meisten B2B-Unternehmen
managen und gestalten nur einen
Bruchteil der Erfahrung ihrer Kunden.
Am Ende werden wichtige Schritte der
Kaufentscheidung dem Zufall
überlassen. Und es passieren
Ausrutscher, die nicht passieren
müssten …
Wie Futurelab helfen kann
Wir können Ihnen helfen, die gesamte
Customer Experience zu strukturieren.
Und wir etablieren Management-
Methoden und Messgrößen, die Ihren
Mitarbeitern erlauben, das richtige
Verständnis bezüglich der für Ihre
Kunden entscheidenden Momente zu
erlangen.

6. Realitäts-Check
Es gibt schlagkräftige Beweise dafür,
dass Kaufentscheidungen zu mehr als
50 % emotional sind.
Unternehmen, die einem rein rationalen
Geschäftsmodell folgen, reduzieren
maßgeblich die Aussicht auf Erfolg.
Wie Futurelab helfen kann
Wir können Ihnen helfen, die
emotionalen Auslöser zu identifizieren,
die Ihre Stakeholder wirklich antreiben.
Das erlaubt uns, Ihr Verkaufsteam darin
zu unterstützen, zur richtigen Zeit die
„richtigen Knöpfe“ zu drücken.
.
Sehen Sie Ihre Kunden als Menschen - oder als Roboter?
Frage #5
FUTURELAB

7. Realitäts-Check
Kundengewinnung und Kundenprofit
sind die wichtigsten Ziele für jedes
Unternehmen. Aber die meisten
Abteilungen sind durch operative Key
Performance Indikatoren (KPI)
angetrieben, die nicht wirklich
kundenfokussiert sind.
Am Ende heißt das: sie sind nicht
wirklich an Kundenprofit interessiert.
Und viele gute Gelegenheiten werden
verschwendet.
Wie Futurelab helfen kann
Wir können Ihnen helfen, KPIs und
die Einstellungen Aller in Ihrer
Organisation auf eine Linie zu
bringen. Indem wir Ihren Mitarbeitern
helfen, sich auf die richtigen
Aktivitäten und Verhaltensweisen
auszurichten, gehen die Chancen für
mehr Ertrag nicht verloren.
Machen sich Ihre MItarbeiter wirklich was aus Ihren Kunden?
Frage #6
FINANCE – OPERATIONS – SALES – MARKETING - …
FUTURELAB

8. Realitäts-Check
Qualitätsmanagement lehrt uns, uns
auf das zu fokussieren, was in
unserem Business schief läuft und es
in Ordnung zu bringen.
Aber die größte Wirkung erzielt man
oft durch die Stärkung und
Ausweitung von Kundenbeziehungen,
die bereits gut laufen.
Wie Futurelab helfen kann
Wir helfen Ihnen, die einzigartigen
Stärken Ihres Unternehmens zur
identifizieren - und zwar aus der
Kundenperspektive.
Diese Stärken bringen wir zum
Durchbruch, um den maximalen
Ertrag für Ihr Unternehmen
(branchenweit) zu generieren.
Sind Ihre Stärken wirklich optimal eingesetzt?
Frage #7
FUTURELAB

9. Realitäts-Check
Die meisten CEOs tragen den
Kunden in ihrem Herzen. Aber ihre
Fähigkeit, dieses auszudrücken ist
oftmals begrenzt durch die
Zwangsjacke quartalsmäßiger
Ergebnisse, politischen Ausgleichs
und der Unternehmens-Richtlinien.
Das führt dazu, dass Beschäftigte
niemals das Beispiel eines Rollen-
models vorgeführt bekommen, dass
sie brauchen, um erfolgreich zu sein.
Wie Futurelab helfen kann
Wir können - ganz unter uns - Ihnen
dabei helfen, einmal all die
Möglichkeiten zu erfassen, wie Sie
Ihre Organisation zu höheren
Customer Profits inspirieren können.
Und das ganz klar innerhalb der
Grenzen ihrer Rolle als CEO.
Leben Sie das Prinzip Customer-Centricity?
Frage #8
FUTURELAB