Lees in deze case hoe KPN er in 2013 voor heeft gezorgd dat ze haar businesspartners zo kan motiveren dat ze juist die KPN producten verkopen die van strategisch belang zijn. De partners presteren nu beter omdat KPN ervoor heeft gezorgd dat de vergoedingen aan haar business partners transparant, flexibeler en beheersbaar zijn. Hierdoor is KPN in staat om snel te schakelen wanneer de markt hier om vraagt en ligt ook bij de partners de juiste focus.

2. KPN VERBETERT DIENSTVERLENING AAN
BUSINESS PARTNERS
Voor KPN zijn de lokale business partners die KPN-diensten verkopen van strategisch belang. Reden
om het complexe proces rondom de dealervergoedingen structureel goed in te richten. Met de
implementatie van Beqom zijn de dealervergoedingen nu transparant, betrouwbaar en flexibel.
Tekst: Danielle Gruijs - Springfish
“Onze strategie is om zoveel mogelijk business in het MKB segment met lokale dealers te doen, zodat direct sales zich kan focussen
op de klanten uit het corporate en large segment,” vertelt Leander Cramer, Manager Support Business Partner Organisatie bij KPN.
“Deze lokale business partners verkopen de zakelijke KPN-producten tegen een vergoeding.”
“Onze partners zijn soms voor 100% afhankelijk van de vergoedingen. Die moeten op tijd overgemaakt worden, anders kan de
ondernemer zijn salarissen niet uitbetalen,” gaat Leander Cramer verder. Het proces rondom de dealervergoedingen is complex. “Bij
elke nieuwe KPN-dienst moet er een order intake programma komen. Dit moet correct geboekt worden, dan moet berekend worden
wie welke vergoeding krijgt, een specificatie van de vergoeding verzonden worden en tot slot moet het juiste bedrag overgemaakt
worden.”
“ALS WE DE STRATEGIE HEBBEN OM DE PARTNERS BELANGRIJK TE
MAKEN, DAN MOETEN WE DE PARTNERS OOK SERIEUS NEMEN.”
EEN STRUCTURELE OPLOSSING
Leander Cramer is 4 jaar geleden als manager van de support organisatie begonnen. “Qua IT was het alsof we in de jaren ‘80 leefden.
We berekenden alle vergoedingen in Excel, dit waren ontelbare sheets en 250 kolommen. Bij het uitrekenen van de maandelijkse
vergoedingen zagen we 1,5 uur de zandloper in beeld. Bovendien was het foutgevoelig, het is daadwerkelijk een keer gebeurd dat er
verkeerde specificaties zijn verstuurd.”
Dit was de reden om over te stappen naar een gestructureerd en betrouwbaar systeem. “Als we de strategie hebben om de partners
belangrijk te maken, dan moeten we de partners ook serieus nemen.”
Na een tussenstap in MS Access werd een structurele oplossing gevonden met Beqom, een systeem gespecialiseerd in het
transparant, flexibel en daarmee beheersbaar maken van compensatieplannen. “Beqom heeft veel ervaring in andere landen met
business partner organisaties,” zegt Leander Cramer over de keuze voor Beqom. Vergoedingen als stuurmiddel
“Een ander belangrijk aspect was de flexibiliteit van Beqom. Ons systeem was best wel star, terwijl we graag een vergoeding
flexibel willen kunnen instellen. Zo willen we per portfolio kunnen wijzigen; als we niet meer willen investeren in een bepaald product,
willen we de vergoeding omlaag kunnen brengen. Andersom geldt dat we andere producten tijdelijk iets hoger willen vergoeden. Zo
zijn we 3 juni gestart met ‘KPN één’ hèt product van dit jaar. Om dit product in het zadel te krijgen hebben we er iets hogere
vergoedingen tegenover gezet voor onze partners.”

3. De Business Partner Organisatie heeft de keuze voor Beqom niet alleen gemaakt. “De direct sales organisatie had eigenlijk
hetzelfde probleem. Zij hadden weliswaar een systeem, maar dit was sterk verouderd. Zij waren al aan het kijken naar Beqom als
nieuw payplan systeem, wij zijn daarop ingehaakt. Het is belangrijk om een gezamenlijke investering te doen, zodat we dezelfde
systemen hebben draaien en met dezelfde cijfers werken.”
SNEL, BETROUWBAAR EN FLEXIBEL
Leander Cramer is positief over de resultaten van de overstap naar Beqom. “Het is veel minder arbeidsintensief. Bovendien hebben
we meer controle. Dat geldt voor onszelf, maar ook voor de business partners die de vergoedingen ontvangen. Voorheen stuurden we
per product een e-mail met de specificatie, nu alleen een mail met de inloggegevens naar het platform.”
“De nieuwe manier van werken is niet alleen minder foutgevoelig, ook de compliance en security rondom de vergoedingen is voor ons
belangrijk. Met deze informatie moeten we vertrouwelijk omgaan, we willen niet dat het op straat komt. Nu is het 100% afgeschermd
en alleen voor de business partner toegankelijk.” De gewenste flexibiliteit ziet Leander Cramer inderdaad in het systeem terug. “Als
we nu een tijdelijke zomeractie doen, kan ik zelf de vergoedingen aanpassen in het systeem.”
De Business Partner Organisatie ervaart ook de voordelen bij het reageren op vragen van de business partners. “We kunnen veel
sneller acteren op reclamaties vanuit partners, met één druk op de knop kunnen we de informatie achterhalen.” De vrijgekomen tijd
wordt ingezet om de kwaliteit te verbeteren. “We kunnen nu voldoen aan onze KPI’s van binnen 1 dag vragen beantwoorden en binnen
5 dagen oplossen. We kregen hiervoor nog wel eens het verwijt dat er geen antwoord kwam op een mail van een business partner.”
Het mailen van de inloggegevens voor het platform had een onverwacht neveneffect: “Het platform wordt nu beter gebruikt. Dit past in
onze doelstelling om meer traffic te genereren naar het platform, zodat nieuws over onze producten beter gedeeld wordt.”
TEVREDENHEID OVER DIENSTVERLENING
De business partners zijn tevreden over het nieuwe vergoedingensysteem. “We meten regelmatig de partnertevredenheid met een
Netto Promotor Score. Die stijgt nu op vergoedingen-gebied. De partners zien dat we ze serieus nemen. Bovendien vinden ze het
prettig dat ze zelf bij de specificaties kunnen. Sommigen halen CVS bestanden uit Beqom om in de eigen systemen in te lezen.
Natuurlijk moeten enkele partners nog wel wennen aan het feit dat ze het niet meer toegestuurd krijgen. Met uitleg over de
betrouwbaarheid en het vertrouwelijke karakter van de specificaties begrijpen ze de overgang naar de nieuwe manier van werken
echter wel. Niemand wil dat hun concurrent per ongeluk toegang krijgt tot hun cijfers.”

4. Ook andere stakeholders zijn positief over het nieuwe systeem. “De controller kan nu veel beter controles doen op het rond rekenen
van de orderintake en de bijbehorende vergoedingen. Stel, we hebben een orderintake van 1 miljoen, dan zou de vergoeding een
bepaald percentage over dit bedrag moeten zijn. Hiervoor konden we die rondrekening niet maken. Ook zien we intern flinke
kostenbesparingen, omdat de Access databases niet meer nodig zijn.”
BESTURING IN EEN VOLWASSEN MARKT
Leander Cramer ziet nog verbeteringen voor de toekomst. “We hebben nu de achterstand ingehaald. Ik heb echter nog meer ambitie
rondom de dealervergoedingen. Zo maken we nu 1 keer per maand de specificaties, uiteindelijk wil ik graag naar 1 keer per week of
zelfs 1 keer per dag. Op dit moment zijn we het overzicht over de gescoorde orderintake aan het implementeren. We hebben nu nog
verschillende orderintake systemen, die de bron vormen voor het systeem. Als straks ook de direct sales organisatie Beqom
gebruikt, hebben we één cijfer qua managementinformatie van zowel de dealers als de direct sales.”
“IN DE TOEKOMST KUNNEN WE DE VERSCHILLEN ZIEN TUSSEN DE
PARTNERS. WAAROM DOET DE ÉÉN HET BETER DAN DE ANDER?”
Een andere wens is om Beqom, binnen BPO STARS genoemd, in te zetten voor de sturing van de business partners. “Met partners
spreken we nu al targets af. Straks kunnen we eenmalig de targets invoeren, waarna we per maand de realisatie kunnen zien. Die
informatie geven we onze business partner nu nog niet. Als je die resultaten hebt kun je veel beter inzoomen op welke portfolio’s het
goed doen, of juist aandacht nodig hebben. Bovendien kunnen we dan ook de verschillen zien tussen de partners. Waarom doet de
één het beter dan de ander? Dit wordt steeds belangrijker, omdat de markt nog steeds krimpt. De volwassenheid van de markt gaat
omhoog, waardoor er meer bestuurd moet worden. Bovendien willen we een A-merk zijn, en de lat hoog leggen met elkaar,“ sluit
Leander Cramer af.
MEER WETEN?
Benieuwd naar wat een flexibel compensatiesysteem als Beqom kan betekenen voor de transparantie en beheersbaarheid binnen
jouw organisatie? We praten er graag over verder. Neem contact op met Jurian Kaljee via jurian.kaljee@finext.nl of 070-300 3000.
OVER FINEXT
Het concreet verbeteren van de financiële functie is de drijfveer voor de adviseurs van Finext. Klanten vragen ons om advies en
ondersteuning bij de besturing van de organisatie, de beheersing van de kosten, het creëren van transparantie en het managen van
kansen en risico’s.
Creatief, betrokken en ondernemend. Dat typeert onze mensen en onze organisatie. Finext is een familie van niches met diepgaande
kennis van branches, thema’s en technologieën.
Finext Communicatie en Media
Park de Werve 1, 2274 ES Voorburg
Postbus 81, 2270 AB Voorburg
Tel: +31(0)70 300 3000
Fax: +31 (0)70 300 3003
communicatieenmedia.finext.nl