El documento discute la integración del marketing de medios sociales en el plan de marketing general de una empresa. Explica que las métricas de medios sociales deben alinearse con los objetivos comerciales de la empresa y proporciona ejemplos de métricas para la fidelización de clientes y las ventas. También enfatiza la importancia de definir la identidad corporativa, el posicionamiento y el tono de las comunicaciones de una empresa para lograr una estrategia de marketing integrada.

1. SOCIAL MEDIA (II)
Máster MBA

2. SOCIAL MEDIA - MBA
Índice
1. Definición y Diagnóstico de la Reputación Digital
2. Estrategias de la Rep Online
3. Herramientas de Monitorización
4. Indicadores del Social Media y el ROI. Métricas
5. Integración del Social Media en el plan integral de Marketing
Francisco Luis Benítez Martínez

3. SOCIAL MEDIA - MBA
1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline
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4. SOCIAL MEDIA - MBA
1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline
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5. SOCIAL MEDIA - MBA
1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline
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6. SOCIAL MEDIA - MBA
1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline
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7. SOCIAL MEDIA - MBA
1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline
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8. SOCIAL MEDIA - MBA
1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline
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9. SOCIAL MEDIA - MBA
1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline
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10. SOCIAL MEDIA - MBA
1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline
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11. SOCIAL MEDIA - MBA
1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline
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12. SOCIAL MEDIA - MBA
1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline
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1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline
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14. SOCIAL MEDIA - MBA
1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline
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15. SOCIAL MEDIA - MBA
1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline
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16. SOCIAL MEDIA - MBA
1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline
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17. SOCIAL MEDIA - MBA
1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline
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18. SOCIAL MEDIA - MBA
2. Estrategias de la RepOnline
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19. SOCIAL MEDIA - MBA
2. Estrategias de la RepOnline
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20. SOCIAL MEDIA - MBA
2. Estrategias de la RepOnline
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21. SOCIAL MEDIA - MBA
2. Estrategias de la RepOnline
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22. SOCIAL MEDIA - MBA
2. Estrategias de la RepOnline
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23. SOCIAL MEDIA - MBA
2. Estrategias de la RepOnline
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24. SOCIAL MEDIA - MBA
2. Estrategias de la RepOnline
II. Twitter es
divertido,
pero los
Blogs
son un
mejor
espacio
para
discrepar
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25. SOCIAL MEDIA - MBA
2. Estrategias de la RepOnline
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26. SOCIAL MEDIA - MBA
2. Estrategias de la RepOnline
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27. SOCIAL MEDIA - MBA
2. Estrategias de la RepOnline
1. Gráfico de tus servicios
2. Servicio de lifestream?
3. Elimina relaciones
4. Redefine herramientas y
prescinde de las que no necesites
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28. SOCIAL MEDIA - MBA
2. Estrategias de la RepOnline
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29. SOCIAL MEDIA - MBA
3. Herramientas para la RepOnline
Permite a las marcas actuar de inmediato, porque ayuda a saber
rápidamente qué es lo que opinan las personas de alguna marca o un
tema en la Web. Es directo y personal, de forma que se ha convertido
en una de las herramientas más indispensables para las marcas, ya que
éstas están de forma constante monitorizando las opiniones de los
usuarios. Es muy fácil utilizarla, sólo ingresa a Google Alerts, introduce
las palabras clave y recibirás la información directamente a tu correo
electrónico.
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30. SOCIAL MEDIA - MBA
3. Herramientas para la RepOnline
Esta herramienta se enfoca en la industria hotelera. Recopila todas las
recomendaciones en más de 50 portales en Internet, para luego analizarlos y
clasificarlos. Se incorpora la imagen, video, social media y los blogs, además,
se tiene constante contacto con los clientes.
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31. SOCIAL MEDIA - MBA
3. Herramientas para la RepOnline
Es las más antigua, pero su eficiencia continúa siendo buena.
Recopila las conversaciones realizadas en más de 60 medios sociales,
facilita la búsqueda gracias a que los resultados se van agrupando de
acuerdo a cada medio social.
Esto ayuda a saber qué se dice de algún tema en particular y mide la
reputación, de esta forma que se puede saber qué dicen las personas
de los sitios web de una forma mucho más organizada.
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32. SOCIAL MEDIA - MBA
3. Herramientas para la RepOnline
Permite a las marcas obtener un seguimiento de lo que
se habla en Internet.
Lo especial de esta herramienta gratuita, es que se
puede monitorear usando las palabras claves o bien las
URL, lo que permite afinar y agilizar la gestión de
búsqueda.
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33. SOCIAL MEDIA - MBA
3. Herramientas para la RepOnline
Actualmente, para una marca es fundamental lo que se dice en las
redes sociales y para eso está SamePoint.
Es una herramienta que se centra en ello, siendo muy eficiente.
Lo que hace es proporcionar la información de lo que se ha estado
escribiendo en la web relacionado con la actividad de una empresa al instante.
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34. SOCIAL MEDIA - MBA
4. Indicadores del Social Media y el ROI. Métricas
¿Por qué medimos?
Lo primero que tenemos que hacer antes de empezar a analizar, medir o cuantificar una estrategia en
las Redes Sociales es tener claros los objetivos que queremos conseguir.
 ¿Queremos aumentar beneficios?
 ¿Queremos crear una comunidad?
 ¿Generar una imagen de marca?
Sin objetivos no valdrá de nada medir ,porque no sabremos dónde queremos llegar.
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35. SOCIAL MEDIA - MBA
4. Indicadores del Social Media y el ROI. Métricas
4 aspectos esenciales para medir:
Grado de Popularidad de la marca
Valorar la popularidad e influencia de la marca es importante desde el punto de vista de su relación
con la obtención de confianza por parte de sus clientes.
Nivel de Autoridad
Para conocer el grado de prestigio de una empresa en su sector deberemos atender a las menciones
que se realizan de la marca en medios y soportes ajenos a ella.
Participación de los seguidores
Nos referimos aquí al grado de interacción de los clientes con la empresa y sus contenidos en las
redes sociales. Valoraremos el modo en que participan y la frecuencia de estas intervenciones.
Tráfico generado
Es el volumen de visitas a la web corporativa generada desde las redes sociales de la empresa. El
paso desde los Socialmedia a un espacio más comercial como es la web propia, marca el punto donde
la empresa está en posición de poder enfocar la comunicación más hacia la venta, o la conversión que
disponga (rellenar un formulario, solicitar información, etc.).
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36. SOCIAL MEDIA - MBA
4. Indicadores del Social Media y el ROI. Métricas
El método, esencial:
Una vez nos decidamos qué medir en medios sociales, y tengamos claros todos los aspectos
descritos, es importante establecer un método, mediante:
Qué información esperas obtener.
Qué parámetros vas a medir para obtenerla.
Qué vas a hacer con la información obtenida.
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37. SOCIAL MEDIA - MBA
4. Indicadores del Social Media y el ROI. Métricas
Las KPI’s en las Redes Sociales
Los KPIs deben ayudar a definir y medir el progreso hacia los objetivos de la empresa. Tienen
que mostrar si la empresa está consiguiendo sus propósitos de negocio. No todas las métricas deben
ser revisadas cada día, por lo que sólo aquellas métricas que dan una visión global de la empresa son
las candidatas a ser KPIs. Estamos hablando de métricas que proporcionarán una visión sobre las
deficiencias y progresos de la empresa en una actividad concreta.
Con los KPIs tenemos que conseguir que un trabajador, que no tenga relación con el mundo de la
Analítica Web, entienda la situación de nuestro negocio. Es aconsejable que los KPIs siempre se
muestren junto con el KPI anterior (por ejemplo mes anterior) ya que así sabremos si los esfuerzos
positivos están teniendo resultados. También es importante que el número de KPIs no sea muy
elevado.
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38. Medición de la Rentabilidad en SMO
4. Indicadores del Social Media y el ROI. Métricas
Las KPI’s en las Redes Sociales
Según Dennis R. Mortensen un KPI debe cumplir las siguientes características:
1. Deberá mostrar el objetivo de la organización
2. Ser definidos por la dirección de la empresa
3. Proporcionar contexto para la estrategia predefinida
4. Tener significado en distintos niveles
5. Estar basados en datos reales
6. Ser fácilmente comprensibles
7. Llevar a la acción de los usuarios
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39. SOCIAL MEDIA - MBA
5. Integración del Social Media en el plan integral de Marketing
La integración del SMO en el Plan de Marketing
Uno de los objetivos fundamentales del ROI es introducir KPI’s que permitan trazar la conversión de
indicadores económicos que permitan la integración del Plan de Social Media en el Plan de Marketing, con el
fin de ajustar los objetivos en social media con las necesidades de viabilidad económica de la estrategia de
marketing de la misma.
Hay dos tipos de métricas ajustadas a esta integración:
1º Fidelización (Atención al cliente y gestión de usuarios)
En redes sociales, una forma muy común de mejorar la fidelidad de nuestros clientes, es ofreciéndoles un servicio
especial, o un nuevo canal para acceder más cómodo un servicio que ya les ofrecíamos.
Por este motivo las métricas serán específicas de cada empresa. Estarán siempre relacionadas con el número de veces
y la calidad con la que hayamos dado este servicio. Ejemplos lo más genéricos posible:
•Número de incidencias solucionadas: sean del tipo que sean. Desde aclarar dudas sobre un producto, a solucionar
problemas.
•Nivel de servicio: % de incidencias solucionadas con éxito.
Costes:
•€ por incidencia atendida.
•€ ahorrados por uso de canal RRSS (comparado con los costes de call center, la solución de incidencias a través de
RRSS resulta mucho más económica).
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40. SOCIAL MEDIA - MBA
5. Integración del Social Media en el plan integral de Marketing
La integración del SMO en el Plan de Marketing (II)
2. Ventas (ya sea generando leads o vendiendo directamente):
Hemos dejado claro que las redes sociales no son un canal de venta directa (o al menos no tanto), como lo puedan ser
la web o campañas de SEM, display, emailing, afiliación, etc…, pero que no por eso vamos a dejar de vender.
Conversión:
•De acción a venta.
•De lead a venta.
•Número de conversiones asistidas: en Google Analytics podemos en ver cuantas conversiones ha intervenido las
redes sociales.
Ventas:
•Número de leads/ventas generadas.
•ARPU: € por venta.
Rentabilidad y costes asociados:
•ROI
•Coste por lead (CPL).
•Coste por venta (CPA).
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41. SOCIAL MEDIA - MBA
5. Integración del Social Media en el plan integral de Marketing
Conclusiones
Integrar y dar coherencia. La imagen de la empresa no puede resultar arbitraria.
Elaborar el Manual de Identidad Corporativa
Elaborar el Plan de Comunicación Anual, en el que se establece la estrategia de comunicación y se elabora el mensaje
a transmitir, y se integre el SMP.
Diseñar el posicionamiento de la empresa y llevar a la empresa para la consecución de los objetivos. Para lo cual:
Analizar el entorno (DAFO)
Gestionar y medir los recursos intangibles (¿cómo evoluciona la marca?)
Analizar y potenciar la imagen interna y externa e integrarlas
Dar información y materiales a otros departamentos.
Relación con los Medios
Gestionar y poner en marcha los planes de comunicación y crisis (cuando proceda)
Definir el tono de las comunicaciones:
Definir la estrategia creativa
Definir la estrategia de medios
Lobbies
Manual de Comunicación de crisis en Social Media
involucrar al Dir. General, Dircom y Director de Marketing
Definir los canales de comunicación interna:
Definir las comunicaciones y perfiles de Relaciones Públicas
Definir y planificar la RSC (responsabilidad social corporativa)
integración de grupos de riesgo o exclusión social…
Definir los KPIs para llevar a cabo un seguimiento activo y productivo de las estrategias
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