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Scrumcs 200818 k_slideshare
- 18. Confidential
機能名 機能説明
WEBブラウザでの電話受発信(固定電話・携帯・IP電話） PC,スマホ、タブレットにて電話が受発信できる機能
着信時のアプリ内通知 着信があった際にスクラムCS上で通知がくる機能
キューイング管理 指定した順番でオペレーターを呼び出すまでの間、お客様に音声を流し待ち中にする機能
IVR
顧客からの着信に対して、音声ガイダンスによって操作を促し、顧客の問い合わせ内容に合わせ
た適切なオペレーターへ転送したり、予め録音してあるガイダンスを再生したりするシステム
発信元・着信先の電話番号の表示 発信元・着信先の電話番号の表示
保留
オペレーターがかかってきた電話を対応する際に、あらかじめ用意した音楽を流し、一旦顧客に
待ってもらう機能
電話転送
オペレーターがかかってきた電話を対応する際に、あらかじめ用意した音楽を流し、他のオペレー
ターに電話転送し、変わってもらう機能
スクラム通話 SVがOPと顧客の会話を傍聴できる機能
通話内容のリアルタイムテキスト化 電話音声をリアルタイムにテキスト化し、ルームのスレッド内に表示させる機能
顧客管理
着信時に電話番号をKeyに過去のルームのなかで同じ番号のルームを呼び出し、その中でスレ
ッドを展開する機能
通話内容可視化 通話終了時に、テキストデータと音声データを保存し、チャットに貼り付ける機能
通話内容要約 通話終了時に、通話内容のサマリーを作成する機能
通話時間表示 通話時間がリアルタイムにわかる
複数電話番号取得 複数電話番号取得可能(問い合わせ用〜、修理受付用〜）
通話内容CSV ダウンロード機能
通話履歴や通話テキスト、音声ファイルを社内報告用や、自社のCRMにインポートするため
にDLできる 項目はオブジェクトの通話CSV参考
通話履歴機能 過去の通話履歴が一覧で見える機能
不在履歴機能 着信が取れなかった時に時間と電話番号が表示される機能
機能説明 24
- 19. Confidential
機能名 機能説明
スレッド生成 着信・発信に合わせて1案件1スレッドでチャットが自動生成される
スレッド指定 発信の時、通話内容をリアルタイム展開するルーム、スレッドを指定できる
手動スレッド作成 手動チャットルームルーム、スレッド作成
外部関係者招待機能 外部の人(IDを持っていない人）をメールアドレスでスレッドへ招待することができる
SMS通知機能 外部の人の招待をSMSで実施
マスキング機能
権限によって、見せたくない音声データをDLできないようにする
権限によって、見せたくないテキストデータをマスキングできる
画像送付機能 画像をチャットに貼り付けることができる
エスカレーション機能
オペレーターが通話の最中にエスカレーションボタンを押すと、指定した人に通知がとびチャットを
見に行くことができる
タグ付機能 スレッドごとにタグを付けられる機能
機能説明 25
