Geek Goes Chic conference April 2018

1. Customer experience
przyszłości w retailu
Dominika Maciejak

2. Proces
sprzedażyCustomer
experience
Obsługa
klienta
Marketing
UsługaProdukt

3. Polski retail dziś

4. Showrooming

5. Nieuchronna integracja
kanałów sprzedaży

6. Zakaz handlu
w niedzielę

7. Online wchodzi do
offline’u

8. Pop up’y

9. Concept store’y

10. Centra doświadczeń

11. Jakie będzie
jutro?

12. „W ciągu najbliższych
10 lat zobaczymy większy
zamęt, niż w trakcie
minionego tysiąca.”
Doug Stephens

13. Internet
stworzył
konsumenta
potwora…

14. „Przyszłość już się
wydarzyła, tylko nie
została równomiernie
rozdystrybuowana.”

17. Retail

18. Internet of Things
szeroko zakrojona analityka
appki
hologramy
rozpoznawanie kodów kreskowych
sztuczna inteligencja
social media buying
AR/VR
skanowanie 3D
płatności mobilne

19. Co jeszcze?

21. Doświadczenia
=
Emocje
Opracowanie wg Kingi Ślużyńskiej

22. „Empatia to
świadomość uczuć,
potrzeb i niepokojów
innych ludzi.”
DanielGoleman

23. Potrzeba to wewnętrzny
stan wymagający
zaspokojenia.

24. Emocje podstawowe
• radość
• strach
• złość
• smutek
• wstręt
• zaskoczenie

26. Dlaczego emocje są
ważne?
Dominują szybkie
reakcje emocjonalne
Mamy coraz mniej
możliwości
na efektywną
refleksję

27. Jeśli zakup jest pożądany, czujemy
się przez moment bardzo szczęśliwi.
Tak, jakby nasz mózg przyjął małą
dawkę kokainy.

28. Twoja typologia
Klienta

29. Źródło: http://www.ephlux.com

30. Żródło: Dawid Wiener
Emocje na ścieżce
użytkownika

31. Emocje
w projektowaniu
customer experience

32. Twórz emocje różnicujące
kluczowe w pozycjonowaniu usługi
na rynku i wartości jaką oferuje
Zapewnij konieczne emocje
odpowiedzialne za poczucie satysfakcji
oraz warunkują lojalność
Unikaj negatywnych emocji
potencjalna bariera w korzystaniu z
usługi, mogą powodować utratę
wizerunku

33. Mapa empatii

34. Dostarczaj
rozwiązania

35. Podsumowanie

37. Dominika Maciejak
dominika.maciejak@skillpoint.com.pl