Олена Бєлкіна "О драконах ни слова"

1. «О драконах ни
слова!»
ЕЛЕНА БЕЛКИНА
QA ENGINEER, SOFT-SKILL TRAINER

2. Молчание – друг или враг?
 Давайте постараемся вспомнить, когда в последний раз мы сталкивались с
тем, что просто не озвучивали другим ту информацию, которая была у нас.
 А когда в последний раз кто-то не договаривал нам важные вещи?
 Где это чаще происходит у вас? Дома или на работе?
 Молчание – это хорошо или плохо?

3. Различают 4 коммуникативных
состояния человека
Тишина (silence) Неречь (non-speaking)
Шум (non-silence) Речь (speaking)
Соответственно, мы можем
получить ряд дихотомических пар
по параметрам:
- Вербальности
- Информационной нагрузки
- Шумовой нагрузки
- Смысловой нагрузки

4. Попробуйте сделать маленький список
из двух колонок
 В каких ситуациях вы предпочитаете промолчать?
 В каких ситуациях, по вашему мнению, предпочитают молчать другие?
 Так кто же чаще молчит, вы или окружающие?
 В положительном или отрицательном контексте?

5. Почему люди выбирают молчание? –
список со знаком -
 Боязнь ошибиться
 Нежелание получить лишнюю работу
 Боязнь быть осмеянным или получить неприятную эмоциональную реакцию
 Ощущение обесцененности личного мнения / безрезультатности
 Нежелание поддерживать поднятую тему
 Чтобы не нарушить субординацию
 Боязнь оказаться маргиналом в группе
 Нежелание выходить из зоны комфорта
 Нежелание оказываться в переменчивой ситуации

6. Почему люди выбирают молчание? –
список со знаком +
 Для демонстрации внимательности
 Чтобы показать синхронность мыслей или резонирование настроений
 Чтобы отдать дань уважения
 Чтобы сохранить статус кво
 В момент ожидания или для усиления лексической паузы
 В рамках ритуальной деятельности
 Чтобы подумать и предоставить решение или ответ
 Чтобы сэкономить время

7. Ошибочная интерпретация молчания
 Человек предпочитает делать, а не говорить
 Человек понимает, о чём говорите вы
 Проблемы не существует, так как о ней не говорят
 Человека устраивает ситуация, в которой он оказался
 Человек согласен со всем, что вы говорите и даже не говорите
 Человеку неприятно с вами общаться
 Человек не слушает, что вы говорите
 Человек ошеломлён ситуацией, в которой он оказался
 Человек вас намеренно игнорирует

8. Молчание -- это не вакуум
 Молчание – это сообщение, сложно зависящее от культурного, группового и
индивидуального контекста, интерпретация которого не принесёт нам
чёткого ответа, даже если мы спросим молчащего объясниться.
 Молчание усиливает энтропию на проектах, а не уменьшает её, как
хотелось бы думать некоторым.
 Чтобы решить эту проблему, как ни странно, не надо учиться различать все
разновидности молчания 

9. Способы решения молчаливой
проблемы
 Регулярное озвучивание внутренних правил команды
 Принятие молчаливости некоторых участников группы, поиск
альтернативных путей получения информации
 Фасилитация обмена информацией
 Трансляция информации от команды вовне, выполнение функции фильтра
«входящей» обратной связи от руководства
 Курация формирования коммуникативной зрелости команды
 Конструктивный подход к коммуникации от первого лица (начать с себя)

10. Регулярное озвучивание внутренних
правил команды
 Правила команды могут отличаться от правил внешнего мира
 В команде разработки информация и своевременное её предоставление –
очень важны
 Члены команды должны быть готовы получить информацию, даже если она
для них означает указание на ошибки или на упущенные и
недообработанные нюансы
 Информация в команде должна быть лишена личного контекста (это не
касается неформального общения)
 В команде обрабатываются факты, а не оценивается человек
 В команде должна быть практика запроса на доступ в личное пространство

11. Вспомогательные средства сбора
информации
 Использование переписки
 Протокольная фиксация разговоров
 Игровые методики, в том числе молчаливые (например, молчаливая
ретроспектива)
 Отчёты или прогнозы
 Анализ уже зафиксированного поведения/показателей/событий

12. Фасилитация обмена информацией
 Организация и проведение необходимых командных совещаний
(структурирование и оптимизация их длительности)
 Помощь в формулировке письменных или устных сообщений
 Поддержка при озвучивании личного мнения
 Подведение итогов по результатам общения
 Слежение за микроклиматом в команде
 Практика открытых вопросов
 Практика честных ответов

13. Выполнение роли ретранслятора
 Переформулировка, но достоверная передача информации из команды
вовне
 Приём обратной связи, переформулировка и передача её в команду
 Отфильтровывание информационного «мусора»

14. Формирование коммуникативной
зрелости
 Обучение навыкам «активного слушания»
 Передача схем конструктивного решения конфликтных ситуаций
 Предупреждение случаев эмоционального выгорания и управленческих
тупиков
 Ориентация команды на результат, а не на процесс
 Отделение личностей членов команды от работы, которую делает каждый
из них

15. Конструктивный подход к
коммуникации от первого лица
 Я-сообщения
 Озвучивание эмоций
 Фиксация на обстоятельствах, а не на личностях
 Озвучивание отрицательных и неопределённых ответов
 Фокусировка на решениях, а не на проблемах
 Превентивное информирование
 Использование диалогов, а не монологов и дискуссий
 Выделение говорящему речевого пространства
 Уважение ко времени и ресурсам окружающих
 Предоставление обратной связи по неприятным/неприемлемым моментам

16. «О драконах ни
слова!»
ЕЛЕНА БЕЛКИНА
QA ENGINEER, SOFT-SKILL TRAINER