1. EN ESTE SESSION, HABLAMOS DE QUE ES EL
EQUIPO DE SERVICIO DE HUESPEDES, LO QUE
HACE, Y COMO ELEVAR SU DISEMPENO POR EL
IMPLEMENTACION DE EMPODERIMIENTO DE
COLABORADOR, ACTIVIDAD PRO-ACTIVA, Y
UN CAMBIO DE CULTURA
2. SI INVESTIGAS MUY BIEN A CUALQUIER EMPRESA
EXITOSA QUE VENDE UN PRODUCTO Y/O UN
SERVICIO, VAS A DESCUBRIR TRES PRACTICAS
CLAVES, LAS CUAL FORMAN SU CULTURA DE
NEGOCIO Y SERVICIO. THEY ARE;
1. POLITICAS PRO-ACTIVOS EN LA AREA DE
SERVICIO
2. UNA CULTURA DE EMPODERIMIENTO DE
EMPLEADO
3. UNA CULTURA DE RESPONSIBILIDAD PERSONAL
3. PARA PODER CAMBIAR Y MEJORAR NUESTRA
CULTURA DE SERVICIO, ES IMPORTANTE
RECONOCER COMO LLEGA A SER ESA
CULTURA…POR LO BUENO Y POR LO MALO
5. .
SEGÚN SÑRS. ROGER CONNERS Y TOM SMITH,
DOS AUTORES Y EXPERTOS DE CAPACITACION
CORPORATIVO, NUESTRAS EXPERIENCIAS
FORMAN NUESTRAS CREENCIAS. LUEGO,
NUESTRAS CREENCIAS FORMAN NUESTRAS
ACCIONES. LA REACCION EN CADENA DE
EXPERIENCIA>CREENCIA>ACCION ES LO QUE
CONSTITUYE EL CENTRO DE UNA CULTURA
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6. EL EQUIPO DE SERVICIO NO SE PERMITE
HACER DECISIONES IMPORTANTES EN
SITUACIONES COMO RESOLVER UNA QUEJA.
SE EXPONE Y SON PARTE DE UNA CADENA
LARGA DE CONFLICTOS ENTRE CLIENTE Y
HOTEL POR FALTA DE PRACTICAS
PROACTIVOS, EMPODERIMIENTO DE
EMPLEADO Y OTROS FACTORES QUE EL
HOTEL NO QUIERE ASUMIR PARA SU POLITICA
DE SATESFACCION DECLIENTE..
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7. LOS EMPLEADOS LLEGAN A CREER, POR
SUSOBSERVACIONES Y POR SUS EXPERIENCIAS,
QUE RESOLVER QUEJAS DE UNA FORMA
CONSTRUCTIA E POSITIVA NO ES PRIORIDAD
PARA EL HOTEL
TAMBIEN LLEGAN A CREER QUE AL HOTEL MAS LE
IMPORTA PROTEGERSE QUE SATESFACER AL
CLIENTE Y QUE LOS HUESPEDES QUE QUEJAN
SOLO ESTAN EN BUSQUEDA DE ALGO GRATIS
ESTAN CREENCIAS PUEDEN SER RESULTADO DE
LAS POLITICAS DE LA GERENCIA ACTUAL O DE LA
GERENCIA(S) ANTERIORES
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8. DEBIDO A SUS EXPERIENCIAS, QUE YA SE HAN
CONVERTIDO A CREENCIAS FUERTES,SE
MANIFESTAN ACCIONES COMO DISCUTIR CON
LOS CLIENTES, IGNORARLOS, FALLAR EN TOMAR
ACCION CUANDO LOS CLIENTES QUEJAN DE
ALGO, O COMPENSARLES DE UNA MANERA
INCORRECTA (MUY POCO O DEMASIADO).
RECEPCION SIEMPRE VUELVE A LOSJEFES PARA
RESOLVER UNA SITUACION PORQUE SIENTAN SIN
PODER HACERLO ELLOS MISMOS. NADIE TOMA
ACCION HASTA QUE DESPUES QUE OCURRE
ALGO.
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9. CULTURA DE SERVICIO
GRACIAS A ESTA REACCION EN CADENANOS
QUEDAMOS CON UNA CULTURA NEGATIVA Y DEBIL.
LAS CONSEQUENCIAS DE ESTA CULTURA SON
MALAS VALORACIONES DE LOS HUESPEDES SOBRE
EL SERVICIO Y CRITICAS HORRIBLES EN SITIOS DE
INTERNET TAL COMO FACEBOOK y TripAdvisor
¿HAY REMEDIO?
SI’
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10. DETERMINA LOS RESULTADOS QUE QUIEREN
LOGRAR
POR EJEMPLO, EN TRES MESES LOS
RESULTADOS VAN A DEMOSTRAR UN
AUMENTO DESDE 80% A 90% EN EL NIVEL DE
SATISFACCION DEL CLIENTE EN CUESTION DE
RESOLUCION DE QUEJAS
¿Cómo SE VA A LOGRAR ESO?
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11. DETERMINAR LOS CAMBIOS QUE SE NECESITAN
REALIZAR. MEJORES RESULTADOS EN CUALES
AREAS VAN A PRODUCIR MEJORES RESULTADOS
EN LOS NIVELES DE SATISFACCION DEL CLIENTE
POR EJEMPLO:
CONDUCTA PRO-ACTIVA
EMPODERIMIENTO DE EMPLEADO
COMPRENSION DE LAS TECNICAS DE L.E.A.R.N.
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12. ES MUY IMPORTANTE PRESENTAR TUS
OBJETIVOS ANTES DE PONERLOS EN
ACCION.*. LA GENTE NECESITA ESTAR
PENDIENTE DE LOS CAMBIOS QUE QUIERES
REALIZAR LOS DEBEN DE ENTENDER..
ADEMAS, LA GENTE SE NECESITA SER
CONVENCIDAS DE QUE ESTE ESFUERZO SE
PODRA LOGRAR Y QUE VALGA LA PENA
*ROGER CONNERS & TOM SMITH
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13. ¿Qué
SON LOS
BENEFICIOS DE ESTE
CAMBIO DE CULTURA Y
POLITICA?
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14. (CASI) TODOS PREFIEREN TRABAJAR EN UN
AMBIENTE DINAMICA, POSITIVA, Y
PRODUCTIVA
1. TENER MAS CONFIANZA ENEL MANEJO DE
CUALQUIER SITUACION
2. MEJORAR RELACIONES CON LOS HUESPEDES
3. MAXIMIZAR NIVELES DE TRABAJO EN EQUIPO
4. RECONOCIMIENTO DE DISEMPEÑO
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16. CUANDO YA PODEMOS MEJORAR EL AMBIENTE LABORAL Y
NUSTRAS TECNICAS DE SERVICIO, ELEVAREMOS NUESTRO
NIVEL DE SERVICIO Y NUESTRA IMAGEN….
1. PRE-LLEGADA: CONTACTO POR TELEFONO Y/O E MAIL Y
LAS CRITICAS ENCONTRADOS EN TripAdvisor
2. DURANTE: EL CONTACTO EN VIVO QUEEL HUESPED TIENE
CON EL HOTEL, SEAEN FORMA DE REGISTRARSE, SALIDA,
REPORTAR UN PROBLEMA, O CUALQUIER OTRO
CONTACTO
3. DESPUES LOS COMENTARIOS HECHO A SUS AMIGOS Y
FAMILIA Y COMENTARIOS HECHO ENSITIOS DE INTERNET
EXCELENCIA EN CALIDAD DE CONTACTOS AUMENTA
MUCHO LA CANTIDAD DE CLIENTES LEALSY REFERENCIAS
TANTO COMO NUEVOS CLIENTES (QUE NOS DA MAS
OPORTUNIDAD DE CONVERTIR EN CLIENTES LEALS
18. LA IMPORTANCIA DEL EQUIPO DE SERVICIO DE HUESPEDES Y
RECEPCION
SUS RESPONSIBILIDADES
EL EQUIPO COMO HERRAMIENTA DE MERCADOTECNIA
UNA PRIMER IMPRESIÓN POSITIVA
UNA PRIMERA IMPRESIÓN NEGATIVA
LA MANERA EN QUE EL EQUIPO MANEJA UNA SITUACION Y
COMO LOS RESULTADOS TIENEN EFECTO MUCHO MAS ALLA
DEL LOBBY Y HOTEL
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19. SI LOS HOTELES RECONOCIDO POR UNGRAN NIVEL DE SERVICIO TIENEN ALGO EN
COMUN, ESO SERIA UN PERSONAL BIEN CAPACITADO Y BIEN
EMPODERADO,ESPECIALMENTE AL NIVEL DE SERVICIO DE HUESPEDES.. ENTRE LOS
ELEMENTOS CLAVES PARA LOGRAR ESTE NIVEL DE SERVICIO POR EMPODERIMIENTO
, SE INCLUYEN:
INDICACIONES BIEN EXPRESADOS EN REALCION A DECISIONESE ACCIONES
DESARROLADOS POR GERENCIA CON LA APORTACION DE TODOS LOS
EMPLEADOS INVOLUCRADOS
UNA POLITICA DE “NO REPROCHES” SOBRE DECISIONES
PRESENCIA CONSTANTE DE JEFATURA PARA CREAR UN AMBIENTE QUE PERMITE AL
EMPLEADO SABER QUE ALGUIEN DISPONIBLE PARA APOYAR SI UNA SITUACION SE
VUELVE DEMASIADO DIFICIL
UN FUERTE PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO PARA RECONOCER Y/O
RECOMPENSAR SERVICIO DE NIVEL EXCELENTE
UN AMBIENTE DE SERVICIO QUE APOYA LA IDEA QUE EXCELENTE SERVICIO Y LA
RESOLUCION DE QUEJAS ES LA NORMA Y NO LA EXCEPCION
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20. EXPRESAR NECESIDADES
¿QUE NECESITAN LOS SUPERVISORES Y JEFES DE LOS
EMPLEADOS PARA MEJORAR EL SERVICIO Y AMBIENTE?
¿Qué NECESITAN LOS EMPLEADOS DE SUS
SUPERVISORES PARA REALIZAR UN MEJOR
DISEMPEÑO DU SU TRABAJO?
¿Cómo PODEMOS LOGRAR MEJORES RESULTADOS
Y AUMENTAR COOPERACION y
COMMUNICACION?
¿Cómo PODEMOS DESARROLLAR
“EMPODERIMIENTO” EN NUESTRO
DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE HUESPEDES?
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21. QUE SIGNIFICA SER RE-ACTIVE?
QUE SIGNIFICA SER PRO-ACTIVE?
POR QUE SER PRO/ACTIVE CON LAS QUJEJAS?
AL MOMENTO DE SALIDA:
NO PREGUNTES“COMO FUE SU ESTANCIA, BIEN?”
PREGUNTELE “COMO FUE SU ESTANCIA,,HUBO ALGO QUE PUDIMOS HACER MEJOR PAR HACER MAS AGRADABLE
SU TIEMPO CON NOSOTROS?”
AUN MEJOR…
ESTABLECER CONTACTO CON EL CLIENTE EN LOS PRIMEROS 24 HORAS DE SU ESTANCIA
“ BUENOS DIAS SENOR SANCHEZ. ESTOY LLAMANDO PARA VER COMO VA SU ESTANCIA HASTA AHORA Y A VER
SI HAY ALGO QUE PODEMOS HACER PARA HACERLE SENTIR MAS COMODO”
UTILIZA UN SISTEMA DE RASTRAR Y REPORTAT QUIEN QUEJA, DE QUE SE TRATA LA QUEJA, QUIEN ESTA
ENCARGADO DE LA QUEJA, SU ESTADO ACTUAL Y LA RESOLUCION. NO SED OLVIDE PONERSE EN CONTACTO
CON EL HUESPED PARA ASEGURAR QUE LA QUEJA SE RESOLUCIONO .
ASI EL EQUIPO DE SERVICIO DE HUESPEDES PUEDE CORREGIR UN PROBLEMA Y EVITAR QUE LA SITUACION NO SE
PNGA PEOR. TAMBIEN ES EXCELENTE MANERA DE GANAR O RE-ESTABLECER CONFIANZA CON EL CLIENTE.
QUE OTRAS VENTAJAS HAY EN SER PRO-ACTIVO CON LAS QUEJAS?
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22. VERLO: RECONOCER UN PROBLEMA, DESAFIO,
O QUEJA
HACERLO TUYO: ENCARGATE DE LA
SITUACION. TRABAJA CON OTROS CUANDO
NECESARIO
BUSCA SOLUCION: DETERMINA LA SOLUCION
QUE BENEFICIA A TODOS CUANDO
POSIBLE…HOTEL GANA, HUESPED GANA
HAZLO: EJECUTA TU PLAN DE ACCION
SIGALO HASTA EL FIN!
23. TE HAGAS VICTIMA
AUTOMATICAMENTE ECHAS CULPA A OTRA
PERSONA SIN JUSTIFICARLO. Y, AUNQUE
JUSTIFICADO, ESPERA ECHAR CULPA HASTA
QUE UNA RESOLUCION SE PUEDE REALIZAR.
PERMITIR QUE ALGUIEN TE ECHA CULPA SIN
JUSTIFICACION
24. NO: “MIGUEL, SIEMPRE HACES UN TRABAJO
PESIMO CUANDO HACIENDO CAMBIOS DE
HABITACION. NUNCA LO VAS A HACER
CORRECTAMENTE!?
SI: “MIGUEL, SERA UN GRAN APOYO PARA MI,
PARA EL EQUIPO, Y PARA LOS HUESPEDES SI
PODRIAS . DIME POR FAVOR SI PUEDO
AYUDARTE EN ESO”
25. LA HABILIDAD DE UN EQUIPO DE SERVICIO PARA RESOLVER
CON ÉXITO UNA QUEJA O PROBLEMA DEPENDE EN QUE
CADA MIEMBRO DEL EQUIPO PUEDE DECIR:
ESTAR PENDIENTE” MEDOY CUENTA POR SU EXPRESION O
TONO DE VOZ QUE ALGO NO ESTA BIEN”
ACTITID” ESTOY AQUÍ PARA ASEGURAR QUE USTED ESTE
CONTENTO”
CAPACITACION-” ESTOY PREPARADO PARA MANEJAR Y
RESOLVER ESTE SITUACION”
HERRAMINETAS-” TENGO LAS HERRAMIENTAS Y
SOLUCIONES PARA SATESFACER AL HUESPED”
PROCEDIMIENTOS- CONOZCO EL “COMO, QUE, DONDE, Y
CUANDO” NECESARIO PARA RESOLVER LA SITUACION Y
TENGO EL RESPALDO DEL HOTEL Y SU GERENCIA
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26. DONDE NOSUBICAMOS CUANDO ESCUCHAMOS UNA QUEJA ES IGUAL
DE IMPORTANTE COMO EL HECHO DE ESCUCHARLA
UNA QUEJA MENOR SE PUEDE ESCUCHAR Y RESOLVER HAY MISMO EN
RECEPCION, MIENTRAS UNA QUEJA O SITUACION GRAVE REQUIERE
SEPARAR EL HUESPED DE LOS DE MAS (AUNQUE QUIERE EL CLIENTE O
NO). CUANDO POSIBLE, BUSCA UN LUGAR COMODO Y RELAJANTE
DEMUESTRE TU HABILIDAD PARA CONTROLAR LA SITUACIO…EL
CLIENTE NECESITA VER QUE TIENES ESE CONTROL
¿QUE OTRA COSA SE PUEDE HACER EN CUESTION DE AMBIENTE PARA
ASEGURAR UNA RESOLUCION EXITOSA?
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27. A VECES NUESTGROSCLIENTES TIENEN EXPERIENCIAS DESAGRADABLES QUE NO TIENEN NADA
QUE VER CON EL HOTEL. EJEMPLOS DE CUAL PUEDEN INCLUIR SER ASALTADO O UN PASEO EN
UN TAXI CON UN CHOFER QUE MANEJA MUY MAL. QUE OTRAS EXPERIENCIAS FEAS LES PUEDEN
PASAR A NUESTROS CLIENTES QUE NO TIENEN NADA QUE VER CON EL PRODUCTO O SERVICIO
QUE OFRECEMOS?
COMO AGENTE DE SERVICIO, TE DAS CUENTADE QUE ALGO FEO LE PASO A UNO DE TUS
HUESPEDES. LA REACCION MAS FACIL SERIA ALGO COMO:
“QUE MALA SUERTE. NI MODO, NO SE TRATA DEL HOTEL Y NO
HAY NADA QUE PUEDO HACER SOBRELA SITUACION”
¿Qué PELIGRO CORRE ANDAR CON ESTE ACTITUD ( RECUERDATE DEL TEMA DE
HIPERSENSIBILIDAD)
o
PUEDES HABLAR CON EL HUESPED. ASEGURE QUE ESTE BIEN,, PREGUNTA SI EL HOTEL PUEDE
OFRECER SU APOYO EN ALGO. AUNQUE SEA ALGOTAN PEQUEÑO COMO TRAER UNA BEBIDA
DEL LOBBYBAR Y HABLAR e EMPATIZAR CON EL HUESPED SERA ALGO QUE VA A APRECIAR. ¿Qué
OTRA COSA PODRIAS HACER INESTE STUACIO?
A NUESTROS CLIENTES NO LES IMPORTA CUANTO
SABEMOS…HASTA SABER CUANTO NOS IMPORTAN!
28. ¿Qué HERRAMIENTAS y PROCEDIMIENTOS
PODEMOS CREAR COMO EQUIPO DE JEFE-
COLABORADOR QUENOS AYUDARA EN
MANTENER UN CONTROL SOBRE LAS QUEJAS QUE
RECIBIMOS?
¿Qué PODEMOS HACER PARA HACER QUE EL
DEPTO DE SERVICIO DE HUESPEDES SEA MAS
ABIERTO y PREPARADO PARA RECIBIR y
SOLUCIONAR QUEJAS y PROBLEMAS?
¿Cómo PODEMOS ASEGURAR QUE LA QUEJA SE
QUEDA EN “LA CASA” Y NO APARECE EN EL
INTERNET?
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