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RESOLUCIO DE CONFLICTOS

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PARTE 3

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RESOLUCIO DE CONFLICTOS

  1. 1.  EN ESTE SESSION, HABLAMOS DE QUE ES EL EQUIPO DE SERVICIO DE HUESPEDES, LO QUE HACE, Y COMO ELEVAR SU DISEMPENO POR EL IMPLEMENTACION DE EMPODERIMIENTO DE COLABORADOR, ACTIVIDAD PRO-ACTIVA, Y UN CAMBIO DE CULTURA
  2. 2.  SI INVESTIGAS MUY BIEN A CUALQUIER EMPRESA EXITOSA QUE VENDE UN PRODUCTO Y/O UN SERVICIO, VAS A DESCUBRIR TRES PRACTICAS CLAVES, LAS CUAL FORMAN SU CULTURA DE NEGOCIO Y SERVICIO. THEY ARE;1. POLITICAS PRO-ACTIVOS EN LA AREA DE SERVICIO2. UNA CULTURA DE EMPODERIMIENTO DE EMPLEADO3. UNA CULTURA DE RESPONSIBILIDAD PERSONAL
  3. 3.  PARA PODER CAMBIAR Y MEJORAR NUESTRA CULTURA DE SERVICIO, ES IMPORTANTE RECONOCER COMO LLEGA A SER ESA CULTURA…POR LO BUENO Y POR LO MALO
  4. 4. EXPERIENCIA CREENCIA ACCION 4
  5. 5. . SEGÚN SÑRS. ROGER CONNERS Y TOM SMITH, DOS AUTORES Y EXPERTOS DE CAPACITACION CORPORATIVO, NUESTRAS EXPERIENCIAS FORMAN NUESTRAS CREENCIAS. LUEGO, NUESTRAS CREENCIAS FORMAN NUESTRAS ACCIONES. LA REACCION EN CADENA DE EXPERIENCIA>CREENCIA>ACCION ES LO QUE CONSTITUYE EL CENTRO DE UNA CULTURA 5
  6. 6.  EL EQUIPO DE SERVICIO NO SE PERMITE HACER DECISIONES IMPORTANTES EN SITUACIONES COMO RESOLVER UNA QUEJA. SE EXPONE Y SON PARTE DE UNA CADENA LARGA DE CONFLICTOS ENTRE CLIENTE Y HOTEL POR FALTA DE PRACTICAS PROACTIVOS, EMPODERIMIENTO DE EMPLEADO Y OTROS FACTORES QUE EL HOTEL NO QUIERE ASUMIR PARA SU POLITICA DE SATESFACCION DECLIENTE.. 6
  7. 7.  LOS EMPLEADOS LLEGAN A CREER, POR SUSOBSERVACIONES Y POR SUS EXPERIENCIAS, QUE RESOLVER QUEJAS DE UNA FORMA CONSTRUCTIA E POSITIVA NO ES PRIORIDAD PARA EL HOTEL TAMBIEN LLEGAN A CREER QUE AL HOTEL MAS LE IMPORTA PROTEGERSE QUE SATESFACER AL CLIENTE Y QUE LOS HUESPEDES QUE QUEJAN SOLO ESTAN EN BUSQUEDA DE ALGO GRATIS ESTAN CREENCIAS PUEDEN SER RESULTADO DE LAS POLITICAS DE LA GERENCIA ACTUAL O DE LA GERENCIA(S) ANTERIORES 7
  8. 8.  DEBIDO A SUS EXPERIENCIAS, QUE YA SE HAN CONVERTIDO A CREENCIAS FUERTES,SE MANIFESTAN ACCIONES COMO DISCUTIR CON LOS CLIENTES, IGNORARLOS, FALLAR EN TOMAR ACCION CUANDO LOS CLIENTES QUEJAN DE ALGO, O COMPENSARLES DE UNA MANERA INCORRECTA (MUY POCO O DEMASIADO). RECEPCION SIEMPRE VUELVE A LOSJEFES PARA RESOLVER UNA SITUACION PORQUE SIENTAN SIN PODER HACERLO ELLOS MISMOS. NADIE TOMA ACCION HASTA QUE DESPUES QUE OCURRE ALGO. 8
  9. 9. CULTURA DE SERVICIO GRACIAS A ESTA REACCION EN CADENANOSQUEDAMOS CON UNA CULTURA NEGATIVA Y DEBIL.LAS CONSEQUENCIAS DE ESTA CULTURA SONMALAS VALORACIONES DE LOS HUESPEDES SOBREEL SERVICIO Y CRITICAS HORRIBLES EN SITIOS DEINTERNET TAL COMO FACEBOOK y TripAdvisor  ¿HAY REMEDIO?  SI’ 9
  10. 10.  DETERMINA LOS RESULTADOS QUE QUIEREN LOGRAR POR EJEMPLO, EN TRES MESES LOS RESULTADOS VAN A DEMOSTRAR UN AUMENTO DESDE 80% A 90% EN EL NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE EN CUESTION DE RESOLUCION DE QUEJAS  ¿Cómo SE VA A LOGRAR ESO? 10
  11. 11.  DETERMINAR LOS CAMBIOS QUE SE NECESITAN REALIZAR. MEJORES RESULTADOS EN CUALES AREAS VAN A PRODUCIR MEJORES RESULTADOS EN LOS NIVELES DE SATISFACCION DEL CLIENTE POR EJEMPLO: CONDUCTA PRO-ACTIVA EMPODERIMIENTO DE EMPLEADO COMPRENSION DE LAS TECNICAS DE L.E.A.R.N. 11
  12. 12.  ES MUY IMPORTANTE PRESENTAR TUS OBJETIVOS ANTES DE PONERLOS EN ACCION.*. LA GENTE NECESITA ESTAR PENDIENTE DE LOS CAMBIOS QUE QUIERES REALIZAR LOS DEBEN DE ENTENDER.. ADEMAS, LA GENTE SE NECESITA SER CONVENCIDAS DE QUE ESTE ESFUERZO SE PODRA LOGRAR Y QUE VALGA LA PENA *ROGER CONNERS & TOM SMITH 12
  13. 13.  ¿Qué SON LOSBENEFICIOS DE ESTECAMBIO DE CULTURA YPOLITICA? 13
  14. 14.  (CASI) TODOS PREFIEREN TRABAJAR EN UN AMBIENTE DINAMICA, POSITIVA, Y PRODUCTIVA1. TENER MAS CONFIANZA ENEL MANEJO DE CUALQUIER SITUACION2. MEJORAR RELACIONES CON LOS HUESPEDES3. MAXIMIZAR NIVELES DE TRABAJO EN EQUIPO4. RECONOCIMIENTO DE DISEMPEÑO 14
  15. 15. PRE LLEGADA EN CASADESPUES DE ESTANCIA
  16. 16. CUANDO YA PODEMOS MEJORAR EL AMBIENTE LABORAL Y NUSTRAS TECNICAS DE SERVICIO, ELEVAREMOS NUESTRO NIVEL DE SERVICIO Y NUESTRA IMAGEN….1. PRE-LLEGADA: CONTACTO POR TELEFONO Y/O E MAIL Y LAS CRITICAS ENCONTRADOS EN TripAdvisor2. DURANTE: EL CONTACTO EN VIVO QUEEL HUESPED TIENE CON EL HOTEL, SEAEN FORMA DE REGISTRARSE, SALIDA, REPORTAR UN PROBLEMA, O CUALQUIER OTRO CONTACTO3. DESPUES LOS COMENTARIOS HECHO A SUS AMIGOS Y FAMILIA Y COMENTARIOS HECHO ENSITIOS DE INTERNET  EXCELENCIA EN CALIDAD DE CONTACTOS AUMENTA MUCHO LA CANTIDAD DE CLIENTES LEALSY REFERENCIAS TANTO COMO NUEVOS CLIENTES (QUE NOS DA MAS OPORTUNIDAD DE CONVERTIR EN CLIENTES LEALS
  17. 17. 17
  18. 18. LA IMPORTANCIA DEL EQUIPO DE SERVICIO DE HUESPEDES Y RECEPCIONSUS RESPONSIBILIDADESEL EQUIPO COMO HERRAMIENTA DE MERCADOTECNIA UNA PRIMER IMPRESIÓN POSITIVA UNA PRIMERA IMPRESIÓN NEGATIVA LA MANERA EN QUE EL EQUIPO MANEJA UNA SITUACION Y COMO LOS RESULTADOS TIENEN EFECTO MUCHO MAS ALLA DEL LOBBY Y HOTEL 18
  19. 19. SI LOS HOTELES RECONOCIDO POR UNGRAN NIVEL DE SERVICIO TIENEN ALGO EN COMUN, ESO SERIA UN PERSONAL BIEN CAPACITADO Y BIEN EMPODERADO,ESPECIALMENTE AL NIVEL DE SERVICIO DE HUESPEDES.. ENTRE LOS ELEMENTOS CLAVES PARA LOGRAR ESTE NIVEL DE SERVICIO POR EMPODERIMIENTO , SE INCLUYEN: INDICACIONES BIEN EXPRESADOS EN REALCION A DECISIONESE ACCIONES DESARROLADOS POR GERENCIA CON LA APORTACION DE TODOS LOS EMPLEADOS INVOLUCRADOS UNA POLITICA DE “NO REPROCHES” SOBRE DECISIONES PRESENCIA CONSTANTE DE JEFATURA PARA CREAR UN AMBIENTE QUE PERMITE AL EMPLEADO SABER QUE ALGUIEN DISPONIBLE PARA APOYAR SI UNA SITUACION SE VUELVE DEMASIADO DIFICIL UN FUERTE PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO PARA RECONOCER Y/O RECOMPENSAR SERVICIO DE NIVEL EXCELENTE UN AMBIENTE DE SERVICIO QUE APOYA LA IDEA QUE EXCELENTE SERVICIO Y LA RESOLUCION DE QUEJAS ES LA NORMA Y NO LA EXCEPCION 19
  20. 20.  EXPRESAR NECESIDADES ¿QUE NECESITAN LOS SUPERVISORES Y JEFES DE LOS EMPLEADOS PARA MEJORAR EL SERVICIO Y AMBIENTE? ¿Qué NECESITAN LOS EMPLEADOS DE SUS SUPERVISORES PARA REALIZAR UN MEJOR DISEMPEÑO DU SU TRABAJO? ¿Cómo PODEMOS LOGRAR MEJORES RESULTADOS Y AUMENTAR COOPERACION y COMMUNICACION? ¿Cómo PODEMOS DESARROLLAR “EMPODERIMIENTO” EN NUESTRO DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE HUESPEDES? 20
  21. 21.  QUE SIGNIFICA SER RE-ACTIVE? QUE SIGNIFICA SER PRO-ACTIVE? POR QUE SER PRO/ACTIVE CON LAS QUJEJAS? AL MOMENTO DE SALIDA: NO PREGUNTES“COMO FUE SU ESTANCIA, BIEN?” PREGUNTELE “COMO FUE SU ESTANCIA,,HUBO ALGO QUE PUDIMOS HACER MEJOR PAR HACER MAS AGRADABLE SU TIEMPO CON NOSOTROS?”  AUN MEJOR… ESTABLECER CONTACTO CON EL CLIENTE EN LOS PRIMEROS 24 HORAS DE SU ESTANCIA “ BUENOS DIAS SENOR SANCHEZ. ESTOY LLAMANDO PARA VER COMO VA SU ESTANCIA HASTA AHORA Y A VER SI HAY ALGO QUE PODEMOS HACER PARA HACERLE SENTIR MAS COMODO” UTILIZA UN SISTEMA DE RASTRAR Y REPORTAT QUIEN QUEJA, DE QUE SE TRATA LA QUEJA, QUIEN ESTA ENCARGADO DE LA QUEJA, SU ESTADO ACTUAL Y LA RESOLUCION. NO SED OLVIDE PONERSE EN CONTACTO CON EL HUESPED PARA ASEGURAR QUE LA QUEJA SE RESOLUCIONO . ASI EL EQUIPO DE SERVICIO DE HUESPEDES PUEDE CORREGIR UN PROBLEMA Y EVITAR QUE LA SITUACION NO SE PNGA PEOR. TAMBIEN ES EXCELENTE MANERA DE GANAR O RE-ESTABLECER CONFIANZA CON EL CLIENTE. QUE OTRAS VENTAJAS HAY EN SER PRO-ACTIVO CON LAS QUEJAS? 21
  22. 22.  VERLO: RECONOCER UN PROBLEMA, DESAFIO, O QUEJA HACERLO TUYO: ENCARGATE DE LA SITUACION. TRABAJA CON OTROS CUANDO NECESARIO BUSCA SOLUCION: DETERMINA LA SOLUCION QUE BENEFICIA A TODOS CUANDO POSIBLE…HOTEL GANA, HUESPED GANA HAZLO: EJECUTA TU PLAN DE ACCION SIGALO HASTA EL FIN!
  23. 23.  TE HAGAS VICTIMA AUTOMATICAMENTE ECHAS CULPA A OTRA PERSONA SIN JUSTIFICARLO. Y, AUNQUE JUSTIFICADO, ESPERA ECHAR CULPA HASTA QUE UNA RESOLUCION SE PUEDE REALIZAR. PERMITIR QUE ALGUIEN TE ECHA CULPA SIN JUSTIFICACION
  24. 24.  NO: “MIGUEL, SIEMPRE HACES UN TRABAJO PESIMO CUANDO HACIENDO CAMBIOS DE HABITACION. NUNCA LO VAS A HACER CORRECTAMENTE!? SI: “MIGUEL, SERA UN GRAN APOYO PARA MI, PARA EL EQUIPO, Y PARA LOS HUESPEDES SI PODRIAS . DIME POR FAVOR SI PUEDO AYUDARTE EN ESO”
  25. 25.  LA HABILIDAD DE UN EQUIPO DE SERVICIO PARA RESOLVER CON ÉXITO UNA QUEJA O PROBLEMA DEPENDE EN QUE CADA MIEMBRO DEL EQUIPO PUEDE DECIR: ESTAR PENDIENTE” MEDOY CUENTA POR SU EXPRESION O TONO DE VOZ QUE ALGO NO ESTA BIEN” ACTITID” ESTOY AQUÍ PARA ASEGURAR QUE USTED ESTE CONTENTO” CAPACITACION-” ESTOY PREPARADO PARA MANEJAR Y RESOLVER ESTE SITUACION” HERRAMINETAS-” TENGO LAS HERRAMIENTAS Y SOLUCIONES PARA SATESFACER AL HUESPED” PROCEDIMIENTOS- CONOZCO EL “COMO, QUE, DONDE, Y CUANDO” NECESARIO PARA RESOLVER LA SITUACION Y TENGO EL RESPALDO DEL HOTEL Y SU GERENCIA 25
  26. 26. DONDE NOSUBICAMOS CUANDO ESCUCHAMOS UNA QUEJA ES IGUAL DE IMPORTANTE COMO EL HECHO DE ESCUCHARLA UNA QUEJA MENOR SE PUEDE ESCUCHAR Y RESOLVER HAY MISMO EN RECEPCION, MIENTRAS UNA QUEJA O SITUACION GRAVE REQUIERE SEPARAR EL HUESPED DE LOS DE MAS (AUNQUE QUIERE EL CLIENTE O NO). CUANDO POSIBLE, BUSCA UN LUGAR COMODO Y RELAJANTE DEMUESTRE TU HABILIDAD PARA CONTROLAR LA SITUACIO…EL CLIENTE NECESITA VER QUE TIENES ESE CONTROL ¿QUE OTRA COSA SE PUEDE HACER EN CUESTION DE AMBIENTE PARA ASEGURAR UNA RESOLUCION EXITOSA? 26
  27. 27.  A VECES NUESTGROSCLIENTES TIENEN EXPERIENCIAS DESAGRADABLES QUE NO TIENEN NADA QUE VER CON EL HOTEL. EJEMPLOS DE CUAL PUEDEN INCLUIR SER ASALTADO O UN PASEO EN UN TAXI CON UN CHOFER QUE MANEJA MUY MAL. QUE OTRAS EXPERIENCIAS FEAS LES PUEDEN PASAR A NUESTROS CLIENTES QUE NO TIENEN NADA QUE VER CON EL PRODUCTO O SERVICIO QUE OFRECEMOS? COMO AGENTE DE SERVICIO, TE DAS CUENTADE QUE ALGO FEO LE PASO A UNO DE TUS HUESPEDES. LA REACCION MAS FACIL SERIA ALGO COMO: “QUE MALA SUERTE. NI MODO, NO SE TRATA DEL HOTEL Y NO HAY NADA QUE PUEDO HACER SOBRELA SITUACION” ¿Qué PELIGRO CORRE ANDAR CON ESTE ACTITUD ( RECUERDATE DEL TEMA DE HIPERSENSIBILIDAD) o PUEDES HABLAR CON EL HUESPED. ASEGURE QUE ESTE BIEN,, PREGUNTA SI EL HOTEL PUEDE OFRECER SU APOYO EN ALGO. AUNQUE SEA ALGOTAN PEQUEÑO COMO TRAER UNA BEBIDA DEL LOBBYBAR Y HABLAR e EMPATIZAR CON EL HUESPED SERA ALGO QUE VA A APRECIAR. ¿Qué OTRA COSA PODRIAS HACER INESTE STUACIO? A NUESTROS CLIENTES NO LES IMPORTA CUANTO SABEMOS…HASTA SABER CUANTO NOS IMPORTAN!
  28. 28.  ¿Qué HERRAMIENTAS y PROCEDIMIENTOS PODEMOS CREAR COMO EQUIPO DE JEFE- COLABORADOR QUENOS AYUDARA EN MANTENER UN CONTROL SOBRE LAS QUEJAS QUE RECIBIMOS? ¿Qué PODEMOS HACER PARA HACER QUE EL DEPTO DE SERVICIO DE HUESPEDES SEA MAS ABIERTO y PREPARADO PARA RECIBIR y SOLUCIONAR QUEJAS y PROBLEMAS? ¿Cómo PODEMOS ASEGURAR QUE LA QUEJA SE QUEDA EN “LA CASA” Y NO APARECE EN EL INTERNET? 28

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