Il cliente azzurro

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Il cliente azzurro

  1. 1. IL CLIENTE AZZURROvenerdì 20 maggio 2011#backtobasics ma dopo torno alla dura realtà.
  2. 2. CHI SONO • Marco Brambilla • CommonSensevenerdì 20 maggio 2011Il mio nome è Matteo Brambilla e lavoro in CommonSense.Cosa è CommonSense? CS è un’azienda che ha dei clienti, il che mi rende qualificato perparlarvi quest’oggi.
  3. 3. INTERVENTO CONCLUSIVOvenerdì 20 maggio 2011Il mio è l’intervento conclusivo della giornata, cerco di farla breve, è venerdi, facciamo unpatto: io la faccio breve e voi applaudite fortissimos.Anzi vi propongo un *esperimento*: twittate tutt’altro.
  4. 4. STRUMENTI sempre più potentivenerdì 20 maggio 2011La ricerca in tempo reale di Google ha raggiunto proprio dei livelli impressionanti. Quandodicono in tempo reale, intendono proprio in tempo reale. *Impressionante*
  5. 5. STRUMENTI sempre più potentivenerdì 20 maggio 2011La ricerca in tempo reale di Google ha raggiunto proprio dei livelli impressionanti. Quandodicono in tempo reale, intendono proprio in tempo reale. *Impressionante*
  6. 6. SIETE SODDISFATTI DEL RAPPORTO COI VOSTRI CLIENTI?venerdì 20 maggio 2011
  7. 7. Soddisfatto Non soddisfatto 20,7% 79,3%venerdì 20 maggio 2011Durante la mia carriera ho avuto circa una 50ina di clienti.La maggioranza delle persone intervistate (quasi l’80%) dichiara di non essere soddisfatto deipropri clienti.NON troverete questi dati pubblicati da nessuna parte... perché me li sono inventati - manondimeno converrete che anche nella vostra esperienza sentirete
  8. 8. RAPPORTO VISTO DA LUIvenerdì 20 maggio 2011Perché? Cliente esigente.Storia vera: ho preparato queste slides con laaargo anticipo, ma ieri sera sul tardi ci stavodando un ritocchino. Ho ricevuto una mail da un cliente dopo mezzanotte, che mi chiedeva dipreparargli del materiale per le 9AM, materiale che avrei dovuto ricevere verso le 5 AM da unaltro fornitore.
  9. 9. RAPPORTO VISTO DA VOIvenerdì 20 maggio 2011Però in fondo è il cliente che paga, si dice “il cliente ha sempre ragione”.La domanda diventa: dove finisce lo spirito di servizio e dove inizia la Sindrome diNorimberga?
  10. 10. ESISTE IL CLIENTE AZZURRO?venerdì 20 maggio 2011Tutti sognano il cliente azzurro, ma poi si mettono con quello che ha i soldi.
  11. 11. ESISTE IL CLIENTE PERFETTO?venerdì 20 maggio 2011
  12. 12. MARTE VS VENERE?venerdì 20 maggio 2011E’ l’eterna lotta inconciliabile fra Marte e Venere?Proviamo a vedere come IDEALMENTE si dovrebbero comportare un fornitore e un cliente
  13. 13. COME ESSERE UN BUON FORNITORE 4 semplici strumentivenerdì 20 maggio 2011Prima facciamo un passo indietro,Strumenti utili, in pratica, da usare subito.
  14. 14. !"#$%&%( )"*+%( ,-.( #1: LA COPERTA CORTAvenerdì 20 maggio 2011
  15. 15. Minimo Massimo 300 225 150 75 0 Concept Requisiti Specifiche Lavorazione Consegna #2: CUNEO DELL’INCERTEZZAvenerdì 20 maggio 2011
  16. 16. #3: ERRORE DI ATTRIBUZIONE FONDAMENTALEvenerdì 20 maggio 2011In psicologia sociale, lerrore fondamentale di attribuzione descrive la tendenza asopravvalutare la disposizione mentale o latteggiamento degli altri nello spiegarne ilcomportamento e contemporaneamente a sottovalutare fattori situazionali.Cosa sei andato a fare al convegno? Ho imparato “errore di attribuzione fondamentale”.
  17. 17. #4: FUNZIONE DEL CLIENTEvenerdì 20 maggio 2011Amici amici...Particolarmente critico è il cliente GASSOSO. Qual é?IL CLIENTE GASSOSO SI ESPANDE FINO AD OCCUPARE TUTTO LO SPAZIO DISPONIBILE
  18. 18. COME ESSERE UN BUON CLIENTE 4 semplici ideevenerdì 20 maggio 2011Lasciamo ovviamente perdere la base: io lavoro, tu mi paghi, tutto ok?No, questo ti definisce come cliente e basta.4 SPUNTI SU CUI RIFLETTERE
  19. 19. LIBERARE IL FORNITORE DALLA PAURA #1venerdì 20 maggio 2011Volete cambiare fornitore? Perché? Crisi del settimo anno?
  20. 20. NON FATE CONCORRENZA AL VOSTRO FORNITORE #2venerdì 20 maggio 2011
  21. 21. ASSICURATEVI CHE IL FORNITORE FACCIA DEI PROFITTI #3venerdì 20 maggio 2011Non mercanteggiare. Che non significa non trattare.
  22. 22. PRETENDETE STANDARD ELEVATI #4venerdì 20 maggio 2011Qualità NON è flessibilità. “Quel fornitore è bravissimo, lo chiamo alle 3 di notte e lui mirisponde”.NON vuol dire “chiedere di gettare il cuore oltre l’ostacolo”. Il problema coi fornitori chegettano il cuore oltre l’ostacolo è che spesso poi non riescono a scavalcare.
  23. 23. GRAZIE • Domande? • marco.brambilla@commonsense.cc • @marcobrambilla • friendfeed.com/marcobrambilla • Photo credits slide 1: • http://www.flickr.com/photos/viknanda/1280887899/venerdì 20 maggio 2011

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