アップル社の修理サービス

1. 商品販売後のユーザーサポート事例
アップルにおける修理サービス
2015年12月

2. サマリ
＜内容＞
 商品販売後のサービス事例として、アップルの日本における修理サービスを調査。
＜特徴＞
 サービスプロバイダの認定制度
• アップルが定めた条件を満したショップは、アップル正規サービスプロバイダ(Apple Authorized Service
Provider=AASP)と認定され、アップル製品の修理を行うことが許される。
• アップルストア（日本全国9店舗）は主要都市部のみにあり、他地域は正規プロバイダが請け負っている。
 修理サービスを受ける方法は２つ
• ユーザーが対象製品を店舗（アップルストア又はAASP）へ持ち込む。
• ユーザーが対象製品をアップル指定場所（AASP又は修理拠点）へ配送する。
＜不明点＞
 修理用部品の調達、在庫管理方法
• 仮説1. アップルストアが部品を調達し、AASP・修理拠点へ支給している。
• 仮説2. 各々のAASP・修理拠点が部品を調達している。

3. アップルの修理サービス概要
持ち込み修理配送修理
<持込み先>
 アップルストア
 正規プロバイダ
<配送先>
 正規プロバイダ
 修理拠点
 アップルの修理サービスを受ける方法は２つ（①②）ある。
 iPod, iPadは分解が許されておらず、修理ができないため製品交換。
◆アップル正規サービスプロバイダとは
アップルが定めた条件をクリア（アップル社員が審査）したショップに対し、アップル製品の修理が許可される。
認定条件例
① ②

4. アップル Webサイト： 修理サービス依頼・問い合わせ画面
最寄りのアップルストア、
正規サービスプロバイダ
を検索する画面へ遷移
アップル製品（ハード）
• Mac
• Apple Display
• iPhone
• iPad
• iPod
• Apple TV

5. 日本のアップルストアー
北海道
関西
東北
中部
九州
東京
東京
東京
東京
主要都市部のみ配備。
他地域は正規プロバイダが請け負っている。

6. アップルの修理サービスフロー
持ち込み修理
問合せ
配送修理
故障
ユーザー
申込み
症状診断
引取り
（指定宅配業者）
直接配送
（ユーザー配送）
• 電話
• Web
お預かり
•クイックリペア
•製品交換
店舗内修理
（部品手配）
店頭引渡し
症状診断
＠アップルストア/正規プロバイダ
修理拠点へ
依頼
配送修理
持込み修理
•修理（部品手配）
•製品交換
お届け
• 修理（部品手配）
• 製品交換
• 返送
出張修理
代替製品
と交換
＠正規プロバイダ/修理拠点Web
＠修理拠点
1
2
3
1
3
フローへ
フローへ
←デスクトップPCのみ対象
※ Mac, Apple TV, Apple Watch,
Beats, Accessoryは
問合せ後に申込み。直接受付はない。
Mac
Mac以外 ※iPod, iPadは分解が許されていないため交換
配送料はアップル負担
無料中古品交換

7. 正規サービスプロバイダ事例：カメラのキタムラ

8. 正規サービスプロバイダのサービス内容は共通 （料金価格帯の統一）

9. AppleCare （有償インシデントサポート）： Mac, Apple Display （1/2）
製品
保険料
（円）
保証
期間
修理依頼方法 修理（修理部品代+工賃） ソフトウェアサポート
1. MacBook
2. MacBook Air
3. 13" MacBook Pro
4. 13” MacBook Pro
Retinaディスプレイモ
デル
23,800
3年間
① ピックアップ＆デリバリー修理
（送料不要）
② 持ち込み修理
 アップル ストア
 アップル認定サービスプロバイダ
• Mac本体
• 電源アダプタなどの付属品
• Apple純正メモリ（RAM）
• AirMac（無線LANシステム）
• Apple USB SuperDrive
• Macと同時購入のApple製ディ
スプレイ1台
• OS Xの基本操作
• iLifeとiWorkの使用方法
• プリンタとAirMacネットワーク
への接続
5. 15" MacBook Pro
6. 15” MacBook Pro
Retinaディスプレイモ
デル
32,800
7. iMac 20,800
上記①②＋下記③
③ デスクトップPCの出張修理
8. Mac mini 10,800
9. Mac Pro 23,800
10. Apple Display 9,400 3年間 上記①②
• Apple display本体
• 内蔵カメラ、マイクロフォン、ス
ピーカーシステム
• Apple Remoteや電源コードな
どの付属アクセサリ類
• Macへの接続
• オーディオの使い方
• ビデオチャット

10. AppleCare （有償インシデントサポート）： iPhone, iPad, iPod, Apple TV （2/2）
製品
保険料
（円）
保証
期間
修理依頼方法 修理（修理部品代+工賃） ソフトウェアサポート
11. iPhone 9,400 2年間
① ピックアップ＆デリバリー修理
（Apple指定宅配業者引取り）
② 持ち込み修理
 アップル ストア
 アップル認定サービスプロバイダ
③ エクスプレス交換サービス
• iPhone本体
• バッテリー
• 付属のイヤフォンとアクセサリ
• 過失や事故による損傷に対する
修理などのサービス（最大2回ま
で、1回につき7,800円
• iOSとiCloudの基本操作
• FaceTime、メール、カレンダーなどの
Apple純正iPhoneアプリケーションに関
する質問
• ワイヤレスネットワークへの接続
12.iPad 9,400 2年間 上記①②
• Pad本体
• バッテリー
• AirMac（無線LANシステム）
• USBケーブルや電源アダプタなど
の付属品
• 操作上の不慮の事故に対する
修理などのサービス（最大2回ま
で、1回につき4,400円
• iOSとiCloudの基本操作
• ワイヤレスネットワークへの接続
• FaceTime、Keynote、iPhoto、iMovieな
どのApple純正iPadアプリケーションに
関する質問
13. iPod touch
14. iPod classic
6,400 2年間 上記①②
• Pod本体
• バッテリー
• 付属イヤフォンとUSBケーブル
• 操作上の不慮の事故に対する
修理などのサービス（最大2回ま
で、1回につき3,400円
• iPod touchでのiOSとiCloudの基本操作
• iTunesとのシンク
• iTunes StoreからのビデオやPodcastの
ダウンロード
• iPod touchでのHDビデオ撮影と
FaceTime
• iPod touchのWi-Fiネットワークへの接続
• Apple純正iPod touchアプリケーションの
基本操作

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