1. SKT 청구서 개편의 필요성
구분 기본료 통화료 (10초당)
현재 SKT 고객은 SKT의 음성통화 요금이나
SKT 1맊 2,000 18
문자 요금이 타통싞사와 큰 차이가 없음에도 불구
KT 1맊 2,000 18
하고 SKT 요금이 비싸다고 인식 LGT 1맊 1,900 18
현 상 개 선
SKT의 고가 브랜드 이미지로 인해 SKT
청구서 이미지와 항목 재구성을 통한 오
고객들은 통싞요금 을 고가로 인식
해와 고가 통싞요금 인식의 변화 추구
타사서비스(소액결제, 114요금 등)도 통
싞요금으로 인지 고객의 청구서 인지 형태 분석을 통해
싞규 및 번호 이동고객의 경우 가입비, 단 SKT의 브랜드 가치가 반영된 통싞 요금
말기 할부금 등을 통싞요금으로 인지 청구서 개선 방앆 도출
SKT 요금이 비싼 것이 아니라고 인지할 수 있는 청구서 개편 필요
1

2. 기졲 청구서의 문제점
1. 요금에 대한 오해의 소지
2. 필요한 정보 확인의 어려움
3. 불필요한 정보의 기재
2

3. 위즈덤센터의 연구 설계
1단계: 통신 요금에 대한 고객의 인식 확인
• 통싞 고객들이 가진 통싞요금에 대한 체험이나 인식은 무엇인가?
• SKT 고객은 타사에 비해 SKT 통싞요금이 비싸다는 인식을 가지고 있는가?
2단계: 인식 변화의 대상이 되는 구체적 소비자 집단 확인
• 고객들은 통싞요금에 대해 동일한 인식을 가지고 있는가, 아니면 서로 다른가?
•통싞요금에 대한 고객들의 인식은 집단적으로 구분되는 어떤 특성들이 있는가?
3단계: 고객의 인지 코드를 통한 청구서 정보 및 양식 변화
• 고객들이 받는 청구서를 바꾸면, 요금에 대한 인식이 달라질 수 있을까?
먼저, SKT 고객들이 정말 SKT 통싞 요금을 타사보다 비싸다고 느끼는지 확인을 했다.
통싞 요금에 대해 인지하는 고객의 다양한 유형 확인을 통해, 통싞 요금을 비싸다고 생각하
는 고객과 그렇지 않은 고객들을 분류하고 이들이 그렇게 인지할 수 밖에 없는 기저의 원인 3
을 파악하였다. 마지막으로 각 유형의 특성에 맞추어 청구서를 2가지 형태로 제앆하였다.

4. 위즈덤센터의 연구방법 : 마음의 지도 탐색
고객은 SKT의 통싞 요금 및 서비스, 청구서에 대해 어떻게 생각할까?
일반 컨설팅업체의 설문조사 위즈덤센터의 심층 인터뷰 및 마음의 지도
1. SKT 요금이 비싸다고 생각하십니까?
□ 그렇다 □ 모르겠다 □ 아니다
2. 현재 어떤 요금제를 사용하고 있습니까? SKT가 제일 잘 터진다, 청구서는 확인도 잘 앆 한다….
□ 기본요금제 □ 커플요금제 □ ….기타
3. SKT의 청구서에 대해 어느정도 맊족하십니까?
□ 매우만족 □ 만족 □ 보통 □ 불만족 □ 매우불만족 요금이 비싸다, 바꾸고 싶다, 청구서가 복잡하다….
•
비싸지 않다, SKT를 사용하는 것이 자랑스럽다….
•
•
문제와 답이 모두 분명할 때 문제가 막연하고 문제에 대한 사람들의 행동이 불명확할 때
설문 문항에서 정해진 문항 외의 정보는 알아낼 수 없음 심층면접을 통한 사용자들의 다양한 경험과 가치 탐색
응답자들의 평균 값 산출 응답자들의 공통적이고 구체적인 특성으로 그룹화
아무도 맊족시킬 수 없는 이것저것 응답자의 통싞서비스 이용 경험에 기초한
혼재된 평균 값의 청구서 개발 needs를 최대로 충족시키는 4
청구서 개발

5. 기졲 연구 결과 VS. 위즈덤센터의 연구 결과
기존 연구 연구 결과
 사업자가 생각하는 통싞회사에 초점을 맞추어 통싞서비스 경험에 따르는 6가지 고객 유형 확
연구 인
 통싞회사를 바라보는 다양한 고객의 특성을 고 “이동통싞”을 바라보는 3가지 관점 확인
려하지 않은 채, 고객들이 더 합리적이면 통싞 요
금이 비싸지 않다고 인지할 것이라는 기대
사람들의 의견을 수치로 조사하여 각 그룹의 특성에 맞는
중갂 수치에 맞추어 청구서 제안 청구서 제안
 중갂이라는 것은 어느 그룹의 특성도 맊족시키  A,B 고객 유형에게 (가)형태의 청구서 제앆
지 못함 C,D,E,F 고객 유형에게 (나)형태의 청구서 제앆
 결국 아무도 맊족하지 않고 이것저것 혼합된
청구서 제앆
5

6. 최종 청구서 제안
‘10년 3월부터 위즈덤센터에서 제안한 (나)형 청구서로 개편하여 발송
(가)형 청구서는 현재 디자인 재검토중

7. 고객 만족도 조사
‘10년 3월 개편 청구서 고객 반응 조사 결과 (자료출처 : SKT)
구분 총 접촉 시도 접촉 성공 3월청구서 수신 개편 인지
건수 1,700 723 396 109
전항목 대비 - 43% 55% 28%
※ 요금청구서에 대한 정기 조사는 별도 진행 중이며, 3월 개편청구서에 대한 고객의 반응을 적시에 파악하기 위해 약식 조사를 시행함
1.청구서 이해하기가 이전 청구서보다 쉬운가?
예 아니오 계
65명 39명 104명
63% 37% 100%
2.청구서 내용은 고객이 원하는 내용을 충분히 담고 있는가?
예 아니오 계
73명 29명 102명
72% 28% 100%

8. 고객 만족도 조사
3. 개편 청구서에 대한 전반적인 만족도
매우 만족 만족 보통 불만족 매우 불만족 계
20명 41명 26명 10명 3명 100명
61% 26% 13% 100%
1.개편 청구서가 마음에 드는 경우 , 그 이유는?
1.간단명료하고 깔끔하여 한눈에 들어온다
2.글씨 크기가 커져서 내야 할 요금을 쉽게 알수 있고, 요금 구분이 쉽게 되어 있다.
3.그래프형태의 요금비교가 한눈에 들어오며 중요 정보가 앞면에 있어 쉽게 알 수 있다
2.개편 청구서가 마음에 들지 않는 경우, 그 이유는?
1.전에 보던 청구서가 익숙하다
2.뒷면을 봐야해서 불편하고 정보가 충분하지 않다.