Uncovering The Experience by QuestBack & Usecon Wie Sie durch Customer Experience Wert schaffen - Präsentation des Worklab von QuestBack und USECON auf der dmexco 2014

1. Uncovering The Experience
Claudine Petit, Markus Murtinger
Cologne, 11th September 2014

2. Ihr Customer Experience Team
2
Claudine Petit
Head of Marketing Central Europe & Board member QuestBack GmbH
Mag. Markus Murtinger Director Consulting, Sales & Marketing USECON GmbH
Cosima Stelzner
Marketing Manager
QuestBack GmbH

3. Agenda
1.
Impulsvortrag: Wie Sie durch Customer Experience Wert schaffen
2.
Workshop: Definieren Sie Ihre eigene Customer Journey
3

4. Customer Experience Management (CEM)
4
Customer Experience Management
Kontinuierliche Schaffung
Positive Experience
Emotionale Aufladung
Customer Touchpoints entlang der integrierten Customer Journey
Markenbotschafter
Experience Design

5. Emotionen
Markenbotschafter
Customer Journey
Die Essenz von CEM
5

6. 6
Erfahrungen
schaffen Emotionen… …Emotionen erzeugen
Entscheidungen
Foto-Quelle: Kristin Thurm: http://www.kristinthurm.de/2013/07/la-floraison-style-shoot/

7. Markenbotschafter
LOYALITÄT
Bindung
Höhere Absätze
Die Wertschöpfungskette von Markenbotschaftern
7
Bessere Customer Insights
Erhöhter Umsatz
Bessere Kundenbeziehungen
Weiterempfehlung
Größerer Share of Wallet
Markenstärke

8. Reden wir über Customer Journey
8

9. Customer Experience hat Auswirkungen auf Ihr Business!
9
89%
Der Verbraucher wechselten zum Wettbewerber nach einer schlechten Erfahrung
86%
sind bereit
mehr für eine positive Customer Experience
zu bezahlen
Quelle:: http://www.rightnow.com/files/analyst-reports/RightNow-Customer-Experience-Impact-Report-2011.pdf

10. Customer Experience ist wichtig… aber auch steuerbar?
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11. ….und das an jedem Touchpoint?
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PRE-EXPERIENCE
EXPERIENCE
POST-EXPERIENCE
CUSTOMER EXPERIENCE
Quelle:: Allographics & Design

12. Es ist ganz einfach....
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….fragen Sie ihre Kunden und REAGIEREN Sie darauf!

13. Zuhören ohne Reaktion ist nutzlos
•95 % erheben regelmäßig Feedback
•50 % kommunizieren die wichtigsten Ergebnisse zurück in die Organisation
•10% reagieren tatsächlich darauf
•Nur 5% informieren die Teilnehmer darüber
Quelle: Gartner Group Research
13
95 %
50 %
5%
10%

14. Entdecken Sie wie einflussreich Feedback und CX Success sind
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CX
Verbesserte Führung
Positives
Word of Mouth
Gestärktes
Markenmage
Engagierte Mitarbeiter
Quelle: Referring to Tempkin Group

15. Was ist wirklich für Ihre Firma drin?
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Bessere Geschäftsentscheidungen
Erhöhte Produktivität
Wettbewerbsvorteile
Passgenaue Produkte
Höherer Umsatz
Erhöhte Effizienz
Größerer Share of Wallet
Customer Experience
FEEDBACK
Dialog
Insights
Engagement
LOYALITÄT
Bindung
Höhere Absätze

16. 16
Jetzt sind Sie dran!

17. Customer Journey & Experience Mapping
•
Kundenerlebnisse sichtbar machen
•
Reale und zukünftige (geplante) Erlebnisse auf einzelne Touchpoints mappen
•
Gesamte „Kundenreise“ wird transparent
•
Erlebnisse werden mess- und gestaltbar
•
Zukünftige Aktionen werden planbar
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18. Customer Journey Modelle - Beispiele
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Quelle: www.ux-showroom.com @USECON

19. Personas: Familie Fröhlich
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Szenario: Familie Fröhlich fliegt in die Sommerferien.

20. Customer Journey Map: Airport
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Check-In + Gepäck- aufgabe
Security Check
Warten + Boarding
Flug
Ankunft + Auschecken
2.
1.
3.
4.
5.

21. Check-In & Gepäckaufgabe
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CX Moments – Bedürfnisse
•
…
•
•
Uncovering Tools
•
…
•
•
•
Wohin muss ich? (Orientierung)
•
Es muss schnell gehen, wir haben nur wenig Zeit! (Effizienz)
•
Der Urlaub soll schön beginnen und unserem Kind soll es Spaß machen (Kinderbeschäftigung und Spaß/Familienfeeling)
•
Unser Gepäck ist sehr schwer! (Erleichterung beim Gepäck/Logistik)
•
Mobile App unterstützt bei der Orientierung mittels In- House Navigation
•
Kinder-Check-In für mehr Spaß am Flughafen
1.

22. Kinder Check-In & Bordkarte
22
•
Kuschel-Tier-Bordkarte
Quelle: http://www.eoa.de/portfolio/lufthansa-kuscheltier-bordkarte

23. Security-Check
23
CX Moments – Bedürfnisse
•
…
•
•
Uncovering Tools
•
…
•
•
•
Jetzt warten wir schon ewig! (Warteschlange)
•
Jedes Mal ist der Prozess anders… (Boardkarte, Einteilung Plastikwannen)
•
Wo ist meine Handtasche? (Logistik beim Förderband)
•
Interaktionen über mobile Device in der Warteschlange (Gamification)
•
Automatisierte Analyse der Warteschlange (Auswertung der Dauer)
2.

24. Gamification
https://www.youtube.com/watch?v=MHUncdOytuM#t=0m38s
24

25. Warten + Boarding
25
CX Moments – Bedürfnisse
•
…
•
•
Uncovering Tools
•
…
•
•
•
Wo ist mein Gate und wo bekomme ich mein Lieblingsparfüm? (Orientierung)
•
Verspätung – das wird lange dauern .. (Wartezeit verkürzen und angenehm gestalten)
•
Unserem Sprössling wird langweilig (Kinderbeschäftigung)
•
Wo müssen wir uns anstellen beim Boarding? (Warteschlange)
•
Online Feedback
•
Mobile App und interaktive Terminals unterstützen Kunden
•
Offenes Feedback: Leute haben Zeit  360° Feedback
•
Eindeutige Kennzeichnung zum Anstellen
3.

26. Boarding Nummer - KLM
•
KLM vergibt Boarding Nummern anhand der Reihe & Sitzplatz
26
Quelle: http://www.futuretravelexperience.com/2013/11/klm-introduces-innovative-boarding-technique

27. Flug
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CX Moments – Bedürfnisse
•
…
•
•
•
Uncovering Tools
•
…
•
•
•
•
Was das Essen kostet Extra? Wieviel? (Transparenz zusätzliche Kosten)
•
Noch eine halbe Ewigkeit … (Entertainment)
•
Dynamisches Infoboard im Boardcomputer
•
Multi-Player-Spiele (Gamification)
•
Feedbackmöglichkeit:
–
Sitzplatzmeasurement
–
Triggerbefragungen am Monitor
4.

28. Multi-Gaming & Gamification
•
Mehrspieler Games tragen zur Unterhaltung bei
•
Preise können gewonnen werden (z.B.: Bester Spieler des Fluges erhält Bonusmeilen)
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Quelle: http://www.airreview.com/Cathay/IFE.htm

29. Ankunft & Auschecken
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CX Moments – Bedürfnisse
•
…
•
•
•
Uncovering Tools
•
…
•
•
•
•
Wohin müssen wir zum Anschlussflieger? (Anschlussflug, Gepäckausgabe)
•
Wann kommt unser Gepäck? (Gepäckband)
•
Wieviel kostet das Taxi – und ist das sicher? (Transparenz & Sicherheit)
•
Mobile App Navigation
•
Statusanzeige auf Gepäckband-Monitor
•
Taxiservice durch Terminal oder Mobile App mit transparenten Kosten und sicherem „Gefühl“
5.

30. Mobile Indoor Navigation
•
Mit Google Indoor Streetview am Beispiel Gatwick
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Quelle: https://www.google.com/maps/@51.156471,- 0.161793,3a,75y,197.05h,70.4t/data=!3m5!1e1!3m3!1s43Y00p0rizCRquK9LTTjeA!2e0!3e5?hl=en

31. Es ist noch nicht zu spät!
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Stage 1
Stage 2
Stage 3
Stage 5
Stage 6
Stage 4
40%
21%
15%
18%
4%
2%
IGNORE
EXPLORE
MOBILIZE
OPERATIONALIZE
ALIGN
EMBED
CX Management Maturity Level
Source: Temkin Group
Nur 6% der Großunternehmen haben die beiden oberen Stufen des CX Reifegrads erreicht

32. Kritische Erfolgsfaktoren
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Management Commitment
Mitarbeiter Involvement
Definition der Customer Experience Faktoren
Customer Experience Mapping
Definition und kontinuierliches Beobachten von Key KPIs
Planung und Budgetierung von konkreten Aktivitäten
Definieren und generieren von Quick Wins
Keine Projektimplementierung ohne USECON und QuestBack 

33. THANK YOU
For more information please contact
Claudine.Petit@questback.com
Markus.Murtinger@usecon.com
www.questback.de