Lobby Talk Berlin - Social Media für Hotelliers

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Social Media für Hotels und den Tourismus. Welche Möglichkeiten haben Hotel Manager, um Ihre Gäste im Lauf der Customer Journey in Social Media und den Sozialen Netzwerken zu begleiten?

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Social media for hotels and the tourism industry. What can hotel managers do to engage their guest during the customer journey?

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  • Wenn einer eine Reise tut, dann kann er was erzählen, und das heutzutage vor allem online\n
  • Wenn einer eine Reise tut, dann kann er was erzählen, und das heutzutage vor allem online\n
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  • „Weisheit der vielen“\nBesser, aktueller, vollständiger und verständlicher als der kostenpflichtige Brockhaus\nVernetzung aufgrund von Interessen, Hobbys, Arbeit\n
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  • Wenn Tools selbstverständlich werden, erreichen sie die Masse\nEs wird zum Alltag, im Hotel einzuchecken, Fotos zu machen und es zu bewerten\n
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  • Entwickelt für Kommunikation zwischen Menschen\n\n
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  • Siehe Streisand Effekt\n
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  • Lobby Talk Berlin - Social Media für Hotelliers

    1. 1. „Wenn einer eine Reise tut...“Social Media und Customer Journey beiLobby Talk Berlin - Social Media für HoteliersBerlin, 11. Mai 2012 1
    2. 2. KurzvorstellungIntensive Senses wurde im April 2008 von Joachim Schmidtgegründet und ist eine kleine, inhabergeführte Agentur fürdigitales Marketing aus Berlin.Wir konzipieren und entwickeln Webauftritte auf Basis aktuellerStandards sowie Online Marketing und Social Media Kampagnenfür kleine und mittelständische Unternehmen.Bei unserer Arbeit greifen wir auf ein großes Netzwerk anSpezialisten zurück, die Ihr Web-Projekt bei speziellenAnforderungen seitens Programmierung, Design,Suchmaschinen-Optimierung, Affiliate- und Mobile Marketingoptimal unterstützen. 2
    3. 3. Einführung in Social Media 3
    4. 4. Titelbild des US-Nachrichtenmagazins „Time“, 2006Person des Jahres 4
    5. 5. 5
    6. 6. Vom Konsumenten zum „Prosumenten“ 6
    7. 7. Vom Konsumenten zum „Prosumenten“Früher erstellen Medienunternehmen Inhalte für dasInternet. 6
    8. 8. Vom Konsumenten zum „Prosumenten“Früher erstellen Medienunternehmen Inhalte für dasInternet.Heute können die Nutzer das ganz einfach selbst. 6
    9. 9. Vom Konsumenten zum „Prosumenten“Früher erstellen Medienunternehmen Inhalte für dasInternet.Heute können die Nutzer das ganz einfach selbst.Wandel vom Konsumenten zum Produzenten. 6
    10. 10. Vom Konsumenten zum „Prosumenten“Früher erstellen Medienunternehmen Inhalte für dasInternet.Heute können die Nutzer das ganz einfach selbst.Wandel vom Konsumenten zum Produzenten.Nutzer machen von Ihrem Recht auf Mitsprachegebrauch. 6
    11. 11. Vom Konsumenten zum „Prosumenten“Früher erstellen Medienunternehmen Inhalte für dasInternet.Heute können die Nutzer das ganz einfach selbst.Wandel vom Konsumenten zum Produzenten.Nutzer machen von Ihrem Recht auf Mitsprachegebrauch.Das erfordert neue „Umgangsformen“ von Unternehmenmit ihren Kunden, Gästen, Fans, Nutzern und 6
    12. 12. Was ist Social Media? 7
    13. 13. Was ist Social Media? Social Media findet dort statt, wo Menschen sich treffen und austauschen. 7
    14. 14. Was ist Social Media? Social Media findet dort statt, wo Menschen sich treffen und austauschen. Die Weiterverbreitung über soziale Medien ist die Verbreitung über das Medium Mensch. 7
    15. 15. Was ist Social Media? Social Media findet dort statt, wo Menschen sich treffen und austauschen. Die Weiterverbreitung über soziale Medien ist die Verbreitung über das Medium Mensch. Menschen suchen nach Orientierung, Unterhaltung, suchen Ratschläge, wollen begeistert werden, sich vernetzen und austauschen. 7
    16. 16. Was ist Social Media? Social Media findet dort statt, wo Menschen sich treffen und austauschen. Die Weiterverbreitung über soziale Medien ist die Verbreitung über das Medium Mensch. Menschen suchen nach Orientierung, Unterhaltung, suchen Ratschläge, wollen begeistert werden, sich vernetzen und austauschen. Durch die Vielzahl der neuen technischen Anwendungen entstehen neue Kommunikationskanäle. 7
    17. 17. Was ist Social Media? Social Media findet dort statt, wo Menschen sich treffen und austauschen. Die Weiterverbreitung über soziale Medien ist die Verbreitung über das Medium Mensch. Menschen suchen nach Orientierung, Unterhaltung, suchen Ratschläge, wollen begeistert werden, sich vernetzen und austauschen. Durch die Vielzahl der neuen technischen Anwendungen entstehen neue Kommunikationskanäle. Die Menschen nehmen durch die Entscheidung, was und an wen 7
    18. 18. 8
    19. 19. Social Media ist nicht exklusiv 9
    20. 20. Social Media ist mehr als nur ein Hype 10
    21. 21. Social Media ist mehr als nur ein Hype Kommunikation wird durch Social Media Kanäle ergänzt. 10
    22. 22. Social Media ist mehr als nur ein Hype Kommunikation wird durch Social Media Kanäle ergänzt. Viele Jugendliche kommunizieren nicht mehr per SMS und E-Mail. 10
    23. 23. Social Media ist mehr als nur ein Hype Kommunikation wird durch Social Media Kanäle ergänzt. Viele Jugendliche kommunizieren nicht mehr per SMS und E-Mail. Accounts auf Facebook, Twitter usw. sind schnell erstellt. 10
    24. 24. Social Media ist mehr als nur ein Hype Kommunikation wird durch Social Media Kanäle ergänzt. Viele Jugendliche kommunizieren nicht mehr per SMS und E-Mail. Accounts auf Facebook, Twitter usw. sind schnell erstellt. Inhalte produzieren und hochladen geht dank Smartphone, nativer Software und DSL innerhalb weniger Minuten. 10
    25. 25. Kommunikationsinstrumente für die Massen 11
    26. 26. Bewertungen von Unterkünften undReisezielen vorne„Wie haben diese Bewertungen oder Meinungen Ihre Entscheidungbeeinflusst?“1 39.50%40% 32.99% 32.75%30% 18.98%20% 14.95% 10.80%10% 7.74% 3.67% 4.98% 3.59% 4.69% 1.59%0% l t t ht iel nft nft el el ark es ark zie hr hr itt i tt nic tig ez ku ku zfa zfa itp itp ise rsm rsm eis ns ter r iß ze iz e reu reu nte Re So We R eh eh Un r ei Fr e eK eK eU ein ein rk rk nF ine Ve Ve ein en en ein n für ine ge e ein in ein für n für n ge e e ge ge für n für n ge ge ge ge ge ge 1 Mehrfachantworten möglich, Basis n = 1.239 Quelle: Trendscope, Repräsentative Befragung von 2.000 Internetnutzern im Januar 2010 12
    27. 27. Positive Eindrücke werden weitergegeben“Aus welchen Gründen haben Sie Bewertungen oder Ihre Meinung zu Reisenim Internet abgegeben?“160% 55.41% 47.92%45% 30.97%30% 20.48% 18.10%15% 3.68% 2.30%0% en en en ilt c ht es ht ck ier ck tte ma ti g nic rü fit rü mi ß ns i ß ud r o ud er n a So We sz ep sz Sp it au e r it au re ll g e s he nd he ne il en it a en e We ed am ie d hg fri D ufr ic Zu z a ns Um Un il m Um We 1 Mehrfachantworten möglich, Basis n = 671 Quelle: Trendscope, Repräsentative Befragung von 2.000 Internetnutzern im Januar 2010 13
    28. 28. Empfehlungen werden am meisten vertraut„Welchen Werbeformen vertrauen Sie?“ Empfehlungen von Bekannten 90%Online-Konsumentenbewertungen 70% Markenwebsites 70% Radkationelle Inhalte (Medien) 69% Marken-Sponsoring 63% Fernsehwerbung 62% Werbung in Zeitungen 61% Werbung in Zeitschriften 59% Radiowerbung 55% E-Mail Newsletter 54% Außenwerbung 54% Kinowerbung 52% Werbung in Suchmaschinen 41% Online-Videospots 37% Online-Werbebanner 33% Werbe-SMS 24% Quelle: The Nielsen Company, Nielsen Global Online Consumer Survey, 2009 14
    29. 29. Bekanntheit und Image Hauptziele für Social Media „Wie wichtig sind für Ihr Unternehmen die folgenden Gründe für Ihre Social Media Aktivitäten?“ Steigerung der Bekanntheit 85.0% Verbesserung des Images 81.5% Neue Zielgruppen erschließen 74.0% Stärkere Kundenbindung 72.4% Krisenkommunikation 60.2% Beeinfussung der Themenagenda 57.6% Steigerung des Absatzes 39.8%Man muss da derzeit einfach dabei sein 34.9% Quelle: BVDW, Deutschland; 186 Unternehmen aller Branchen und Größen; Forschungswerk; Business Intelligence Group; 24.01.2011 bis 9.02.2011 15
    30. 30. Die neue Macht der Kunden 16
    31. 31. Die neue Macht der KundenVertrauen in ein Unternehmen ist dann am stärksten,wenn das Produkt hält, was es verspricht. 16
    32. 32. Die neue Macht der KundenVertrauen in ein Unternehmen ist dann am stärksten,wenn das Produkt hält, was es verspricht.Ist dies nicht der Fall, entscheidet guter Service überweiteres Vertrauen. 16
    33. 33. Die neue Macht der KundenVertrauen in ein Unternehmen ist dann am stärksten,wenn das Produkt hält, was es verspricht.Ist dies nicht der Fall, entscheidet guter Service überweiteres Vertrauen.Kunden lassen bei schlechter Marken- oderProdukterfahrung ihrem Unmut online freien Lauf. 16
    34. 34. Die neue Macht der KundenVertrauen in ein Unternehmen ist dann am stärksten,wenn das Produkt hält, was es verspricht.Ist dies nicht der Fall, entscheidet guter Service überweiteres Vertrauen.Kunden lassen bei schlechter Marken- oderProdukterfahrung ihrem Unmut online freien Lauf.Positive Erlebnisse werden gern mit Freunden, Familieund Bekannten geteilt. 16
    35. 35. Mundpropaganda ist nichts Neues *Quelle: Studie von trnd in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftshochschule ESCP in Berlin 17
    36. 36. Mundpropaganda ist nichts NeuesJedes Lokal, jedes Geschäft, jedes Hotel, jeder Orthinterlässt bei seinen Gästen einen bleibendenEindruck. *Quelle: Studie von trnd in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftshochschule ESCP in Berlin 17
    37. 37. Mundpropaganda ist nichts NeuesJedes Lokal, jedes Geschäft, jedes Hotel, jeder Orthinterlässt bei seinen Gästen einen bleibendenEindruck.Mundpropaganda kann positiv oder negativ sein. *Quelle: Studie von trnd in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftshochschule ESCP in Berlin 17
    38. 38. Mundpropaganda ist nichts NeuesJedes Lokal, jedes Geschäft, jedes Hotel, jeder Orthinterlässt bei seinen Gästen einen bleibendenEindruck.Mundpropaganda kann positiv oder negativ sein.Menschen erinnern sich mehr an positive (89%) als annegative (7%) Mundpropaganda*. *Quelle: Studie von trnd in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftshochschule ESCP in Berlin 17
    39. 39. Mundpropaganda ist nichts NeuesJedes Lokal, jedes Geschäft, jedes Hotel, jeder Orthinterlässt bei seinen Gästen einen bleibendenEindruck.Mundpropaganda kann positiv oder negativ sein.Menschen erinnern sich mehr an positive (89%) als annegative (7%) Mundpropaganda*.Mundpropaganda vervielfacht sich in Social Media. *Quelle: Studie von trnd in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftshochschule ESCP in Berlin 17
    40. 40. Mundpropaganda ist nichts NeuesJedes Lokal, jedes Geschäft, jedes Hotel, jeder Orthinterlässt bei seinen Gästen einen bleibendenEindruck.Mundpropaganda kann positiv oder negativ sein.Menschen erinnern sich mehr an positive (89%) als annegative (7%) Mundpropaganda*.Mundpropaganda vervielfacht sich in Social Media.Social Networker sind von Grund auf kritisch. *Quelle: Studie von trnd in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftshochschule ESCP in Berlin 17
    41. 41. Empfehlungen sind im Social Web sichtbar 18
    42. 42. Empfehlungen sind im Social Web sichtbar50% der Deutschen nutzen laut „Statista“ Online-Services zur Buchung von Reisen, Hotels, Flügen undBahnreisen. 18
    43. 43. Empfehlungen sind im Social Web sichtbar50% der Deutschen nutzen laut „Statista“ Online-Services zur Buchung von Reisen, Hotels, Flügen undBahnreisen.Online-Reiseshopper gehören zur wichtigstenZielgruppe im Netz. 18
    44. 44. Empfehlungen sind im Social Web sichtbar50% der Deutschen nutzen laut „Statista“ Online-Services zur Buchung von Reisen, Hotels, Flügen undBahnreisen.Online-Reiseshopper gehören zur wichtigstenZielgruppe im Netz.Tourismusprodukte sind emotional besetzt. 18
    45. 45. Empfehlungen sind im Social Web sichtbar50% der Deutschen nutzen laut „Statista“ Online-Services zur Buchung von Reisen, Hotels, Flügen undBahnreisen.Online-Reiseshopper gehören zur wichtigstenZielgruppe im Netz.Tourismusprodukte sind emotional besetzt.Bewertungen und Empfindungen sind stets subjektiv. 18
    46. 46. Empfehlungen sind im Social Web sichtbar50% der Deutschen nutzen laut „Statista“ Online-Services zur Buchung von Reisen, Hotels, Flügen undBahnreisen.Online-Reiseshopper gehören zur wichtigstenZielgruppe im Netz.Tourismusprodukte sind emotional besetzt.Bewertungen und Empfindungen sind stets subjektiv.Touristiker und Leistungsträger müssen sich daher in 18
    47. 47. 19
    48. 48. Vorteile von Social Media für Unternehmen 20
    49. 49. Vorteile von Social Media für UnternehmenKundenbindung und Kontaktpflege. 20
    50. 50. Vorteile von Social Media für UnternehmenKundenbindung und Kontaktpflege.Reichweite der Kommunikation erhöhen. 20
    51. 51. Vorteile von Social Media für UnternehmenKundenbindung und Kontaktpflege.Reichweite der Kommunikation erhöhen.Kunden gewinnen durchEmpfehlungsmarketing. 20
    52. 52. Vorteile von Social Media für UnternehmenKundenbindung und Kontaktpflege.Reichweite der Kommunikation erhöhen.Kunden gewinnen durchEmpfehlungsmarketing.Markenbekanntheit und Image steigern. 20
    53. 53. Vorteile von Social Media für UnternehmenKundenbindung und Kontaktpflege.Reichweite der Kommunikation erhöhen.Kunden gewinnen durchEmpfehlungsmarketing.Markenbekanntheit und Image steigern.Ranking in Suchmaschinen verbessern. 20
    54. 54. Vorteile von Social Media für Unternehmen 21
    55. 55. Vorteile von Social Media für UnternehmenMehr Traffic für die eigeneUnternehmenswebseite. 21
    56. 56. Vorteile von Social Media für UnternehmenMehr Traffic für die eigeneUnternehmenswebseite.Neue Vertriebskanäle erschließen. 21
    57. 57. Vorteile von Social Media für UnternehmenMehr Traffic für die eigeneUnternehmenswebseite.Neue Vertriebskanäle erschließen.Öffentlichkeitsarbeit stärken undverbessern. 21
    58. 58. Vorteile von Social Media für UnternehmenMehr Traffic für die eigeneUnternehmenswebseite.Neue Vertriebskanäle erschließen.Öffentlichkeitsarbeit stärken undverbessern.Feedbacks für Marke, Kommunikation undUnternehmen einholen. 21
    59. 59. Social Media in Zahlen 22
    60. 60. Internetnutzung in Deutschland Quelle: (N)ONLINER Atlas 2011 23
    61. 61. Internetnutzung in Deutschland74,7 Prozent der Deutschen sind 2011online. Quelle: (N)ONLINER Atlas 2011 23
    62. 62. Internetnutzung in Deutschland74,7 Prozent der Deutschen sind 2011online.Mit 2,7 Prozentpunkten Wachstum steigtder Onliner-Anteil erneut deutlich zumVorjahr. Quelle: (N)ONLINER Atlas 2011 23
    63. 63. Internetnutzung in Deutschland74,7 Prozent der Deutschen sind 2011online.Mit 2,7 Prozentpunkten Wachstum steigtder Onliner-Anteil erneut deutlich zumVorjahr.Inzwischen sind 52,7 Millionen Personen ab14 Jahren online. Quelle: (N)ONLINER Atlas 2011 23
    64. 64. Internetnutzung in Deutschland74,7 Prozent der Deutschen sind 2011online.Mit 2,7 Prozentpunkten Wachstum steigtder Onliner-Anteil erneut deutlich zumVorjahr.Inzwischen sind 52,7 Millionen Personen ab14 Jahren online. Quelle: (N)ONLINER Atlas 2011 23
    65. 65. Mitglieder Sozialer Netzwerke in Deutschland(1) Facebook 51.0% Stayfriends 27.0% VZ-Netzwerke 23.0% Wer kennt wen 19.0% Xing 9.0% Google+ 6.0% Twitter 6.0% Lokalisten 5.0% MySpace 5.0% Jappy 3.0% Quelle: BITKOM, Forsa, Deutschland; ab 14 Jahre; 1.023 Internetnutzer; Forsa; Oktober 2011 24
    66. 66. Social Media wird im Tourismus erwartet Für Unternehmen aus Tourismus, Elektronik und Mode halten schon mehr als 50% der Kunden den Social Media Auftritt für wichtig 1 Für Unternehmen welcher Branche ist aus Ihrer Sicht ein überzeugender Social Media Auftritt besonders wichtig? (Anteil Nennungen) Sehr wichtig Nicht wichtig Tourismus 28% 33% 23% 7% 8% Elektronik 24% 35% 24% 9% 9% Mode 23% 35% 24% 9% 9% Automotive 17% 28% 30% 13% 13% Luxusgüter 14% 19% 25% 19% 22% Energie 14% 22% 31% 17% 16% Nahrungsmittel 14% 18% 30% 20% 19% Einzelhandel 11% 25% 32% 17% 15% Versicherungen 11% 17% 29% 20% 22% Banken 10% 16% 29% 19% 26% 1 2 3 4 5 KEYLENS-20111123 CMO Studie-V003 10 25
    67. 67. Kaufplanungen von Urlaubsreisen bei über54% Kaufplanung für Produkte - Top 10 Musik-CDs 55,2 Urlaubsreisen, auch 54,5 Last-Minute-Reisen Möbel, Gegenstände zur 51,0 Wohnungseinrichtung Filme auf DVDs, Videos 48,8 Hotels für Urlaubs- oder 47,2 Geschäftsreisen Heimwerkerbedarf oder 40,5 Heimwerkergeräte Spielwaren 40,4 Sportartikel, Sportgeräte 38,1 Telekommunikationsprodukte 31,3 Handytarife, Handyverträge 25,3 … Basis: 101.235 Fälle (Internetnutzer letzte 3 Monate) / „Welche der folgenden Produkte planen Sie bestimmt/vielleicht in den nächsten 12 Monaten zu kaufen?“ / Darstellung der Top 10 von insgesamt 27 Produkten / Angaben in Prozent / Quelle: AGOF e.V. / internet facts 2011-10 Seite 17 26
    68. 68. Urlaubsreisen bei der Informationssuche aufPlatz 2 Informationen im Internet gesucht - Top 10 Bücher 59,4 Urlaubsreisen, auch 56,0 Last-Minute-Reisen Eintrittskarten für Kino, 55,1 Theater, etc. Hotels für Urlaubs- oder 50,0 Geschäftsreisen Musik-CDs 44,8 Möbel, Gegenstände zur 44,2 Wohnungseinrichtung Bahntickets 43,0 Schuhe 42,6 Telekommunikationsprodukte 41,0 Filme auf DVDs, Videos 39,1 … Basis: 101.235 Fälle (Internetnutzer letzte 3 Monate) / „Zu welchen der nachfolgenden Produkte haben Sie schon einmal Informationen im Internet gesucht?“ / Darstellung der Top 10 von insgesamt 59 Produkten / Angaben in Prozent / Quelle: AGOF e.V. / internet facts 2011-10 Seite 19 27
    69. 69. Urlaubsreisen in allen relevantenAltersklassen Thema Informationen im Internet gesucht: Top 5 Produkte nach Altersklassen 14-19 Jahre 40-49 Jahre Eintrittskarten für Kino, Theater etc. 67,3 Bücher 61,7 Musik-CDs 62,2 Urlaubsreisen und auch Last-Minute-Reisen 57,8 Schuhe 61,6 Eintrittskarten für Kino, Theater etc. 55,1 Filme auf DVDs, Videos 58,3 Hotels für Urlaubs- oder Geschäftsreisen 52,3 Telekommunikationsprodukte 56,4 Möbel, Gegenstände Wohnungseinrichtung 46,6 20-29 Jahre 50-59 Jahre Eintrittskarten für Kino, Theater etc. 66,0 Bücher 56,4 Bücher 64,0 Urlaubsreisen und auch Last-Minute-Reisen 55,7 Urlaubsreisen und auch Last-Minute-Reisen 57,9 Hotels für Urlaubs- oder Geschäftsreisen 53,6 Schuhe 56,7 Eintrittskarten für Kino, Theater etc. 45,4 Filme auf DVDs, Videos 53,9 Bahntickets 40,8 30-39 Jahre 60 Jahre und älter Bücher 64,1 Urlaubsreisen und auch Last-Minute-Reisen 53,0 Urlaubsreisen und auch Last-Minute-Reisen 61,0 Hotels für Urlaubs- oder Geschäftsreisen 51,5 Eintrittskarten für Kino, Theater etc. 57,8 Bücher 48,5 Spielwaren 54,8 Bahntickets 39,7 Möbel, Gegenstände Wohnungseinrichtung 54,3 Eintrittskarten für Kino, Theater etc. 38,4 Basis: 101.235 Fälle (Internetnutzer letzte 3 Monate) / „Zu welchen der nachfolgenden Produkte haben Sie schon einmal Informationen im Internet gesucht?“ / Darstellung jeweils Top 5 von insgesamt 59 Produkten / Angaben in Prozent / Quelle: AGOF e.V. / internet facts 2011-10 Seite 20 28
    70. 70. Über 50% buchen ihren Urlaub online Produkte im Internet gekauft - Top 10 Bücher 42,4 Eintrittskarten für Kino, 34,7 Theater, etc. Hotels für Urlaubs- oder 26,3 Geschäftsreisen Musik-CDs 26,2 Damenbekleidung 26,0 Urlaubsreisen, auch Last- 24,9 Minute-Reisen Schuhe 23,2 Spielwaren 23,1 Herrenbekleidung 22,7 Filme auf DVDs, Videos 21,6 … Basis: 101.235 Fälle (Internetnutzer letzte 3 Monate) / „Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate folgende Produkte über das Internet gekauft?“ / Darstellung der Top 10 von insgesamt 59 Produkten / Angaben in Prozent / Quelle: AGOF e.V. / internet facts 2011-10 Seite 21 29
    71. 71. Vor allem Ältere buchen online ihren Urlaub Produkte im Internet gekauft: Top 5 Produkte nach Altersklassen 14-19 Jahre 40-49 Jahre Bücher 32,8 Bücher 45,7 Eintrittskarten für Kino, Theater, etc. 32,4 Eintrittskarten für Kino, Theater, etc. 35,0 Schuhe 30,7 Hotels für Urlaubs- oder Geschäftsreisen 29,5 Musik-CDs 28,5 Damenbekleidung 28,8 Filme auf DVDs, Videos 24,5 Urlaubsreisen, auch Last-Minute-Reisen 27,3 20-29 Jahre 50-59 Jahre Bücher 45,6 Bücher 40,3 Eintrittskarten für Kino, Theater, etc. 44,0 Hotels für Urlaubs- oder Geschäftsreisen 30,4 Schuhe 32,2 Eintrittskarten für Kino, Theater, etc. 29,6 Musik-CDs 31,7 Urlaubsreisen, auch Last-Minute-Reisen 25,9 Damenbekleidung 30,8 Musik-CDs 21,7 30-39 Jahre 60 Jahre und älter Bücher 50,3 Bücher 31,0 Spielwaren 40,2 Hotels für Urlaubs- oder Geschäftsreisen 29,4 Eintrittskarten für Kino, Theater, etc. 37,1 Eintrittskarten für Kino, Theater, etc. 25,2 Damenbekleidung 31,9 Urlaubsreisen, auch Last-Minute-Reisen 24,1 Musik-CDs 30,2 Bahntickets 20,7 Basis: 101.235 Fälle (Internetnutzer letzte 3 Monate) / „Haben Sie in den letzten 12 Monaten folgende Produkte über das Internet gekauft?“ / Darstellung jeweils Top 5 von insgesamt 59 Produkten / Angaben in Prozent / Quelle: AGOF e.V. / internet facts 2011-10 Seite 22 30
    72. 72. Customer Journey und SocialMedia 31
    73. 73. Customer Journey - Kontaktpunkte in SocialMedia 32
    74. 74. Customer Journey - Kontaktpunkte in SocialMedia Inspiration 32
    75. 75. Customer Journey - Kontaktpunkte in SocialMedia Inspiration Suche 32
    76. 76. Customer Journey - Kontaktpunkte in SocialMedia Inspiration Suche Validierung 32
    77. 77. Customer Journey - Kontaktpunkte in SocialMedia Inspiration Suche Validierung Buchung 32
    78. 78. Customer Journey - Kontaktpunkte in SocialMedia Inspiration Suche Validierung Buchung 32
    79. 79. Customer Journey - Kontaktpunkte in SocialMedia Inspiration Suche Reise Validierung Buchung 32
    80. 80. Customer Journey - Kontaktpunkte in SocialMedia Inspiration Reflektion Suche Reise Validierung Buchung 32
    81. 81. Blogs - Ihre Social MediaZentrale 33
    82. 82. Blog des Best Western Hotels „Konrad Zuse“ www.konrad-zuse-hotel.de/blog/ 34
    83. 83. Blog des Best Western Hotels „Konrad Zuse“ www.konrad-zuse-hotel.de/blog/ 35
    84. 84. Blog des Best Western Hotels „Konrad Zuse“ „...Fest steht, dass uns dieser Blog bei der Klickrate unserer Homepage www.konrad-zuse-hotel.de bereits richtig gute Dienste erwiesen hat. Er steht immerhin auf Platz 3 der Einstiegseiten.“ www.konrad-zuse-hotel.de/blog/ 36
    85. 85. Blog als Social Media Newsroom www.travelcharme-newsroom.com/ 37
    86. 86. Facebook 38
    87. 87. Was ist Facebook Fans wichtig? 39
    88. 88. Was ist Facebook Fans wichtig?Laufend aktuelle Inhalte und Neuigkeiten, aber keinSpam (max. 1-2 Beiträge am Tag). 39
    89. 89. Was ist Facebook Fans wichtig?Laufend aktuelle Inhalte und Neuigkeiten, aber keinSpam (max. 1-2 Beiträge am Tag).Lebendige Community schaffen. 39
    90. 90. Was ist Facebook Fans wichtig?Laufend aktuelle Inhalte und Neuigkeiten, aber keinSpam (max. 1-2 Beiträge am Tag).Lebendige Community schaffen.Informationen und Unterhaltung (Hintergründe, Videos,Fotos). 39
    91. 91. Was ist Facebook Fans wichtig?Laufend aktuelle Inhalte und Neuigkeiten, aber keinSpam (max. 1-2 Beiträge am Tag).Lebendige Community schaffen.Informationen und Unterhaltung (Hintergründe, Videos,Fotos).Persönliche Ansprache (Du oder Sie). 39
    92. 92. Was ist Facebook Fans wichtig?Laufend aktuelle Inhalte und Neuigkeiten, aber keinSpam (max. 1-2 Beiträge am Tag).Lebendige Community schaffen.Informationen und Unterhaltung (Hintergründe, Videos,Fotos).Persönliche Ansprache (Du oder Sie).Keine plumpe Werbung. 39
    93. 93. Geodienst Facebook Places www.facebook.com/places 40
    94. 94. Facebook Best Practice Hotels www.facebook.com/25hoursHotels 41
    95. 95. Facebook Best Practice im Tourismus www.facebook.com/hotel.berlin 42
    96. 96. Twitter 43
    97. 97. Vorteile von Twitter 44
    98. 98. Vorteile von Twitter Kundenbindung durch direkten Kontakt 44
    99. 99. Vorteile von Twitter Kundenbindung durch direkten Kontakt Besseres Ranking in Suchmaschinen 44
    100. 100. Vorteile von Twitter Kundenbindung durch direkten Kontakt Besseres Ranking in Suchmaschinen Wertvolles Feedback zu Produkten 44
    101. 101. Vorteile von Twitter Kundenbindung durch direkten Kontakt Besseres Ranking in Suchmaschinen Wertvolles Feedback zu Produkten Informationen schnell und direkt teilen 44
    102. 102. Vorteile von Twitter Kundenbindung durch Wissensstand zu direkten Kontakt Themen erfahren Besseres Ranking in Suchmaschinen Wertvolles Feedback zu Produkten Informationen schnell und direkt teilen 44
    103. 103. Vorteile von Twitter Kundenbindung durch Wissensstand zu direkten Kontakt Themen erfahren Besseres Ranking in Expertenwissen Suchmaschinen demonstrieren Wertvolles Feedback zu Produkten Informationen schnell und direkt teilen 44
    104. 104. Vorteile von Twitter Kundenbindung durch Wissensstand zu direkten Kontakt Themen erfahren Besseres Ranking in Expertenwissen Suchmaschinen demonstrieren Wertvolles Feedback Konkurrenz zu Produkten beobachten Informationen schnell und direkt teilen 44
    105. 105. Vorteile von Twitter Kundenbindung durch Wissensstand zu direkten Kontakt Themen erfahren Besseres Ranking in Expertenwissen Suchmaschinen demonstrieren Wertvolles Feedback Konkurrenz zu Produkten beobachten Informationen schnell Besondere Aktionen und direkt teilen und Angebote 44
    106. 106. Twitter www.twitter.com/SohoGrandHotel 45
    107. 107. Google+ www.google.com/plus 46
    108. 108. Social Sharing 47
    109. 109. Was bringt Social Sharing für Unternehmen 48
    110. 110. Was bringt Social Sharing für UnternehmenReichweite 48
    111. 111. Was bringt Social Sharing für UnternehmenReichweiteBesseres Ranking in Suchmaschinen 48
    112. 112. Was bringt Social Sharing für UnternehmenReichweiteBesseres Ranking in SuchmaschinenMehr Traffic auf der Webseite 48
    113. 113. Was bringt Social Sharing für UnternehmenReichweiteBesseres Ranking in SuchmaschinenMehr Traffic auf der WebseiteGünstige Technik 48
    114. 114. Was bringt Social Sharing für UnternehmenReichweiteBesseres Ranking in SuchmaschinenMehr Traffic auf der WebseiteGünstige TechnikTools für Ihre Webseite 48
    115. 115. Videoplattform YouTube www.youtube.com 49
    116. 116. Fotosammlung Flickr www.flickr.com 50
    117. 117. Panoramio - Bilder mit Geodaten www.panoramio.com 51
    118. 118. Pinterest - Foto- und Videosammlung www.pinterest.com 52
    119. 119. Bewertungsplattformen 53
    120. 120. Empfehlungsportal Qype www.qype.com 54
    121. 121. Reisebewertungsportale www.holidaycheck.de 55
    122. 122. Reisebewertungsportale www.tripadvisor.de 56
    123. 123. Location Based (Geodienste) 57
    124. 124. Google Maps 58
    125. 125. Geodienst Foursquare www.foursquare.com 59
    126. 126. 10 wichtige Grundsätze fürSocial Media 60
    127. 127. 1. Social Media ist keinklassischesMarketinginstrument 61
    128. 128. 2. Hören Sie aktiv zu 62
    129. 129. 3. Zuerst denken, dannhandeln 63
    130. 130. 4. Es dreht sich immer umden Nutzer 64
    131. 131. 5. Schnelligkeit undRelevanz sind obersteMaxime 65
    132. 132. 6. Lernen Sie aus Fehlern 66
    133. 133. 7. Bieten Sie den Nutzerneine Bühne 67
    134. 134. 8. Kein Spam - nie undniemals! 68
    135. 135. 9. Seien Sie authentisch 69
    136. 136. 10. Binden Sie Social Mediain all ihre Aktivitäten ein 70
    137. 137. Weitere Infos und Kontakt - Joachim Schmidtsocial media akademiefür reise und touristikBundesallee 171D-10715 BerlinFon: +49 (0)30 577077940E-Mail: jschmidt@intensivesenses.com xing.to/schmidtwww.smart-workshops.de @joachimschmidtwww.intensivesenses.com fb.com/socialmediatourismus 71

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