Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy
•
0 likes•814 views
Přestaňte ztrácet zákazníky a spoléhat na neustálý nákup těch nových.
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (9)
More from shopexpo
More from shopexpo (17)
Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy
- 3. GENTLEMEN, START YOUR RETENTION ENGINE
- 4. PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST • Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem $180 Úspora akvizičních nákladů na zákazníka díky prodejům získaným přes doporučení
- 5. PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST • Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem • Pozitivní zkušenost zákazníků nabízí cestu k vyššímu zisku • Opakovaný nákup, nižší náklady na obsluhu apod… • Doporuční / nižší náklady na zisk zákazníku • Celoživotní hodnota zákazníka $180 Úspora akvizičních nákladů na zákazníka díky prodejům získaným přes doporučení
- 6. PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST • Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem • Pozitivní zkušenost zákazníků nabízí cestu k vyššímu zisku • Opakovaný nákup, nižší náklady na obsluhu apod… • Doporuční / nižší náklady na zisk zákazníku • Celoživotní hodnota zákazníka • Proč stále není hlavním tématem? • Jen 20% marketérů se na ni zaměřuje • Je brána jako náklad ne jako investice • Návratnost není zcela zřejmá $180 Úspora akvizičních nákladů na zákazníka díky prodejům získaným přes doporučení
- 7. PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST • Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem • Pozitivní zkušenost zákazníků nabízí cestu k vyššímu zisku • Opakovaný nákup, nižší náklady na obsluhu apod… • Doporuční / nižší náklady na zisk zákazníku • Celoživotní hodnota zákazníka • Proč stále není hlavním tématem? • Jen 20% marketérů se na ni zaměřuje • Je brána jako náklad ne jako investice • Návratnost není zcela zřejmá • Metriky ale existují a jejich využití roste • Net Promoter® (NPS) se stává standardem • Studie ukazují že NPS je spolehlivý indicator ziskovosti a životní hodnoty zákazníků • Zvyšuje obrat na zákazníka, snižuje náklady a ztrátovost zákazníků $180 Úspora akvizičních nákladů na zákazníka díky prodejům získaným přes doporučení
- 10. VÝHODY NET PROMOTER SYSTEMU ZLATÝ STANDARD PRO BUDOVÁNÍ LOAJALITY ZÁKAZNÍKŮ Jak pravděpodobné je, že nás doporučíte svým známým? 0 1 2 3 4 5 6 7 8 10 Kritici Pasivní Propagátoři Určitě ne Určitě ano 9 NPS % Propagátorů (9 a 10)= - Způsob výpočtu Net Promoter Score % Kritiků (0 až 6) • Celosvětově rozšířená open-source metodologie • “Jak pravděpodobné je, že byste nás doporučili?” • Používaná v polovině Fortune 1000 společnostech • Opak “Průměrné spokojenosti” • Zaměřená na extrémy: Propagátoři vs. Kritici • Net Promoter > 50+ je pozitivní m? 10 oři no NPS % Propagátorů (9 a 10)= - Způsob výpočtu Net Promoter Score % Kritiků (0 až 6)
- 11. METODIKA JE PODLOŽENA HODNOVĚRNÝM PRŮZKUMEM
- 12. ROI: 2 - 5% OBRATU • Rychlé nasazení, nízká náročnost pro management • Návratnost: 2 - 5% obratu • Pozitivní zákaznická zkušenost zlepšuje věrnost zákazníků • Snižte churn o “x” (z 20% na 17% v 500M obchodu = 15M obratu) • Propagátoři utrácí o 5% - 15% více (zvýšení o 10 bodů = 1% obratu) • Nižší akviziční náklady: Propagátoři zůstávají déle, přivádějí nové klienty • Úspory nákladů na špatné služby: call centrum, vratky, zrušení objednávky apod…. CustomerGauge, 10,000 customers 2014
- 13. LOYALITU OVLIVŇUJÍVAŠI PARTNEŘI, DODAVATELÉ I ZAMĚSTNANCI
- 14. CO POTŘEBUJETE ŘÍDIT Net Promoter Score Měřítko loajality zákazníků • Společnost by měla být schopná zlepšovat skóre o 1 bod měsíčně • Skóre nižší než 30 pravděpodobně indikuje vysokou míru ztrátovosti zákazníků Míra návratnosti Měřítko aktivovanosti zákazníků • Méně než 25% ukazuje na problémy ve vztazích se zákazníky • až 90% odpovědí druhý den Čas do vyřešení stížnosti Indikátor pružnosti organizace • Méně než 25% problému vyřešených do 48h je problém • Cilte na 80% Sledujte trend podle segmentů vašeho obchodu
- 16. INDUSTRIALS | RETAIL | APPAREL | TRAVEL | AUTOMOTIVE | FINANCE | TELCO | HI-TECH | CONSUMER GOODS | BUSINESS SERVICES GLOBÁLNÍVYUŽITÍV MNOHA SEGMENTECH
- 17. CLOUDOVÁ PLATFORMA PRO ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI A RŮSTU • Kontinuální, rychlá zpětná vazba • V reálném čase, zabezpečená, snadno škálovatelná • Automatická analýza a distribuce dat dle hierarchie • Řízení životního cyklu zákazníka (RFM segmentace) • Řízení zákaznických kampaní
- 18. NÁSTROJ PRO UDRŽENÍ ZÁKAZNÍKŮ CustomerGauge pomáhá klientům zvýšit obrat a zisk díky lepší a rychlejší zkušenosti zákazníků • Obvyklé zlepšení skóre +2,3 bodů /rok • Aktivní změna poměru kritických zákazníků v propagátory o 10 bodů ročně • 5% - 10% zvýšení obratu z opakovaných nákupů NPS + Obrat
- 19. OBCHODNÍ DOPAD • Oslovuje velké množství klientů • 25% - 30% klientů odpoví (až 60% v b2b) • Motivuje zaměstnance rychle reagovat • Zpětná vazba v reálném čase správným lidem • Kontrola nad reakční dobou a statusem • Metriky pomáhají měřit výkon • Distribuované dashboardy s detaily zákaznických komentářů apod. • Tredy a analytika umožňují rychle pochopit důvody problémů i spokojenosti • Zvyšuje obrat zákazníků • Poskytuje reporting a komunikační nástroje které aktivují spokojené klienty
- 20. Záchrana Aktivace Akvizice Automatizov aná zpětná vazba Interní inovace Vaše CRM Obchodníci Call center Vedení Jsme rádi, že byste nás doporučili. Tady jsou poukázky pro Vaše známé! Zkuste naši novou dodací službu Díky Vaší připomínce jsme….stavte se. Děkujeme za inspiraci a za pomoc. Vylepšování procesů a provozu Komunikace Na datech založený prodej a marketing Zachránění zákaznící jsou často vašimi nejsilnějšími propagátory Měřte vytvořený obrat a zisk Základní operační model Dialog se zákazníkem
- 21. SNADNÁ PROPOJITELNOST NA EXISTUJÍCÍ CRM SYSTÉMY Build a data warehouse for BI tools CustomerGauge instance Ipad/mobile/kiosk mobile CRM/ERP Other Survey tools XLS CSV XML Send Reports API using the “Open Net Promoter Standard”
- 22. ŘEŠENÍ ZÁKAZNICKÝCH PROBLÉMU • Zákazníci odpovídají velmi rychle: 50% během 4 hodin • Kontaktujte je rychle abyste je zachránili • Informace rychle přidělujete těm správným lidem v organizaci • Víte jak a jak rychle se problémy řeší • Pokud se se zákazníky spojíte během 48 velmi zvýšíte svoje skóre
- 23. PRŮZKUM • Nejpopulárnější způsob oslovení je email • Automatické upomenutí • Nejlepší návratnost • 50% mobil / 50% desktop • SMS, kiosk varianty • Odpověď zabere jen minutu • Net Promoter • Systém tagů • Komentáře od zákazníků • Automatické založení a alokace případů k řešení
- 24. EFEKTIVNÍ ŽÁDOST A STRUKTUROVANÝ DOTAZNÍK Brandovaná žádost o zpětnou vazbu a volitelné upomenutí Online NPS dotazník Strukturovaný dotazník pro zjištění problémových / silných oblastí
- 25. ZJISTĚTE RYCHLE KDE JE PROBLÉM • Hlas zákazníka rychle rozšiřte do celé organizace • Využijte Level 1/ Level 2 tagging pro identifikaci problémových oblastí • Vodopádový report okamžitě ukazuje hlavní problémy propagátorů a kritiků
- 26. Přehled hlavních informací pro obchod • Net Promoter Skóre • Rozložení zákazníků dle hodnocení • Počet odpovědí • Individuální hodnocení na úrovni zákazník, prodejna, obsluhující • Customizovatelné pro vedoucího prodejny, region, marketing apod… ZÁKLADNÍ DASHBORD
- 27. ZÁKLADNÍ DASHBOARD VÝVOJ SKÓREV ČASE VÝVOJ NPS HODNOCENÍ MÍRA A POČET ODPOVĚDÍ
- 29. VĚRNOSTNÍ SPEKTRUM Přehled přes organizaci / složky • Kontrola a řízení obchodních teamů • Maloobchodní prodejny a body doteku • Regionální pohled
- 30. ZÁKAZNICKÁ SEGMENTACE A PRÁCE S NIMI 1. Rozdělte zákazníky podle hodnoty a zkušenosti 2. Nastavte priority a cíle dle skupin 3. Začněte se zákazníky cíleně, systematicky pracovat 4. Měřte, co vám to přináší Zachraň Aktivuj Engage
- 31. STRUKTUROVANÁ AKTIVACE ZÁKAZNÍKŮ • Integrovaný modul pro vytváření a rozesílku direct mailů • Plně customizovatelné emaily • S osobním oslovením a brandingem • Možnost různých obsahů pro různé typy klientů včetně jazykových mutací • Marketingové kampaně můžete realizovat přímo v nástroji • Upomínky, poděkování, následné průzkumy • Marketingové kampaně na základě pravidel a akcí k aktivaci zákazníků Sunrise Personal Blue Formal
- 32. Dostanete jasné výsledky a zpětnou vazbu o tom, co vylepšit Průběžné sledování výsledků v čase Skutečné komentáře zákazníků, můžete reagovat Spokojený zákazník Kvantitativní skóre vám pomáhá pochopit, kde existují problémy Možnost segmentace: Obor / Zákazník / Problém / Obchodní zástupce / Prodejní kanál Zpětná vazba pomáhá najít oblasti k vylepšení Můžete ji sdílet a řešit s partnery a komunikovat interně
- 33. INTERNÍ PUBLIKOVÁNÍ ZPĚTNÉVAZBY • Nastavitelná gelerie komantářů a výsledků • Ukažte komnetáře v reálném čase tam, kde je třeba • Rozdělte dle lokací, zákazníků apod….
- 34. PUBLIC REVIEWS • Komentáře publikujte interně i externě • Veřejná stránky, indexovaná Google pro podporu návštěvnosti vašeho webu
- 35. V ČEMVÁM IMPLEMENTACE POMŮŽE? • Rychlá, segmentovaná zpětná vazba ze všech obchodů • Pochopíte co funguje, co ne na úrovni zákazník/zakázka/obsluhující/produkt/služba • Rychlé řešení problémů • Záchraňovat zákazníky v závisloti na jejich hodnotě • Na segmentaci navázaný kontinunální, výkonný marketing • Efektivní zvyšování hodnoty zákazníků přes vyšší frekvenci nákupu • Akvizice nových zákazníků přes existující • Zahájení dialogu s klienty • Profilace společnosti jako leadra ve spokojenosti zákazníků, strategické odlišení • Transparentní, kontinuální podpora zákaznického pohledu v celé organizaci
- 36. ABYVÁMTO FUNGOVALO • Přestaňte považovat zákaznickou zkušenost a služby za náklady • Počítjte s životní hodnotou zákazníka • Získavejte rychlou, průběžnou a adresnou zpětnou vazbu • Proložte ji transakčními daty • Využijte ji systematicky k záchraně, aktivaci a udržení existujících klientů • Aktivně odstraňujte problémy, které odpuzují zákazníky
- 37. Dan Svoboda Generální Ředitel dan.svoboda@foundmissing.cz + 420 602 302 355