Bankový ombudsman Slovenskej bankovej asociácie




Výročná správa
o činnosti
Bankového ombudsmana
za rok 2009




Bratisl...
0B18O BSAH




ZÁKLADNÉ INFORMÁCIE O INŠTITÚTE BANKOVÉHO OMBUDSMANA          01



PRÍHOVOR BANKOVEJ OMBUDSMANKY          ...
1B9Z ÁKLADNÉ INFORMÁCIE O INŠTITÚTE BANKOVÉHO OMBUDSMANA

Bankový ombudsman je nezávislý orgán zriadený Slovenskou bankovo...
2B0P RÍHOVOR BANKOVEJ OMBUDSMANKY

                                    Rok 2009 bol mimoriadne ťaţkým pre ekonomiku a hosp...
3B21Č INNOSŤ BANKOVÉHO OMBUDSMANA V ROKU 2009

V období od 1.1.2009 do 31.12.2009 Bankový ombudsman prijal 275 nových podn...
Z podnetov, ktoré boli v roku 2009 riadne ukončené bolo 101 odmietnutých, v 98 prípadoch nebolo preukázané
pochybenie bank...
4B2K ATEGORIZÁCIA PODNETOV PODĽA PRODU KTOV



                KATEGORIZÁCIA PODNETOV PODĽA PRODUKTOV


                  ...
postupu banky pri pripisovaní peňaţných prostriedkov zasielaných zo zahraničia
         platieb uskutočnených odcudzenou k...
SKÚSENOSTI A POSTREHY BANKOVÉHO O MBUDSMANA K VYBRANÝM TÉMAM


1. SPOTREBNÉ A HYPOTEKÁRNA ÚVERY

Posúdenie moţnej výšky sp...
Poplatky za upomienky

Častým problémom je aj nevedomosť dlţníkov o výške poplatku za upomienku – niekedy aţ okolo 25 Eur....
preukázať, či uvedené transakcie skutočne vykonal, resp. nevykonal oprávnený drţiteľ karty. Preto v takýchto
prípadoch väč...
Z uvedeného vyplýva nielen potreba skúmať ochotu klienta riskovať podľa povinných dotazníkov, ale aj potreba
kontinuálnej ...
NOVÉ PRAVIDLÁ PRE PR ESUN BEŢNÝCH ÚČTOV

Banky zdruţené v Slovenskej bankovej asociácii na svojom zasadnutí dňa 14. 12. 20...
Kontakty

BANKOVÝ OMBUDSMAN

Rajská 15/A
81101 Bratislava
tel. 2/ 57205 309
fax. 2/ 57205 315
mail: ombudsman@bankovyombud...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Ombudsman2009

660

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
660
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Ombudsman2009"

  1. 1. Bankový ombudsman Slovenskej bankovej asociácie Výročná správa o činnosti Bankového ombudsmana za rok 2009 Bratislava, marec 2010 www.bankovyombudsman.sk
  2. 2. 0B18O BSAH ZÁKLADNÉ INFORMÁCIE O INŠTITÚTE BANKOVÉHO OMBUDSMANA 01 PRÍHOVOR BANKOVEJ OMBUDSMANKY 02 ČINNOSŤ BANKOVÉHO OMBUDSMANA V ROKU 2009 03 KATEGORIZÁCIA PODNETOV PODĽA PRODUKTOV 05 SKÚSENOSTI A POSTREHY BANKOVÉHO OMBUDSMANA K VYBRANÝM TÉMAM 07 NOVÉ PRAVIDLÁ PRE PRESUN BEŢNÝCH ÚČTOV 11
  3. 3. 1B9Z ÁKLADNÉ INFORMÁCIE O INŠTITÚTE BANKOVÉHO OMBUDSMANA Bankový ombudsman je nezávislý orgán zriadený Slovenskou bankovou asociáciou, ktorý začal svoju činnosť vykonávať od 1. septembra 2007. Činnosť Bankového ombudsmana sa riadi zásadami upravenými v Etickom kódexe bánk v oblasti ochrany spotrebiteľa a Postupom Bankového ombudsmana pri vybavovaní podnetov spotrebiteľov, ktorý upravuje procesné pravidlá samotného konania pred bankovým ombudsmanom. Základnou úlohou Bankového ombudsmana je monitorovanie a vyhodnocovanie podnetov spotrebiteľov a mimosúdne riešenie sporov medzi bankami a ich klientmi. Pri kaţdom individuálnom podnete sa Bankový ombudsman snaţí nájsť riešenie v spore dvoch strán: bankový subjekt – spotrebiteľ, ktoré by bolo akceptovateľné pre obe strany sporu bez nutnosti obrátiť sa na súd. Nespornou výhodou inštitútu Bankového ombudsmana je aj skutočnosť, ţe konanie pred ním je pre spotrebiteľov úplne bezplatné a zároveň v porovnaní so súdnym konaním je aj rýchlejšie a administratívne menej náročné. Na druhej strane je však potrebné uviesť, ţe činnosť ombudsmana má iba charakter odporúčaní, ktoré nie sú pre banky právne záväzné, čo znamená, ţe ombudsman spory nerozhoduje, ani nenahrádza rozhodovaciu činnosť súdov Slovenskej republiky alebo rozhodcovských súdov. Zároveň na Bankového ombudsmana sa môţe obrátiť len spotrebiteľ, ktorý je fyzickou osobou. Bankový ombudsman nie je oprávnený prešetrovať podnety, ktoré podávajú právnické osoby, alebo fyzické osoby, ktoré v zmluvnom vzťahu s bankou konajú v rámci vlastnej podnikateľskej činnosti. Ak spotrebiteľ nie je spokojný s výsledkom prešetrenia svojho podnetu alebo nie je spokojný s návrhom mimosúdneho riešenia, ktoré sa podarilo Bankovému ombudsmanovi s bankou vyjednať, vţdy má ešte moţnosť obrátiť sa so ţalobou na súd. Pôsobnosť ombudsmana sa vzťahuje výlučne len na banky, pobočky zahraničných bánk a sporiteľne, ktoré sú členmi Slovenskej bankovej asociácie a ktoré sa zaviazali dodrţiavať Etický kódex bánk v oblasti ochrany spotrebiteľa. Ten predstavuje súbor etických pravidiel, ktoré predstavujú záväzok zúčastnených bánk naďalej poskytovať finančné sluţby klientom na vysokej úrovni, dodrţiavajúc zásady slušnosti a transparentnosti podnikania. Zriadením inštitútu Bankového ombudsmana tak bankový sektor významne posilnil ochranu spotrebiteľa v oblasti finančných sluţieb a produktov, ktorá tu dovtedy úplne absentovala. Základné fakty o činnosti ombudsmana 20071 2008 2009 Počet všetkých podnetov prešetrovaných 91 300 321 Počet podnetov v štádiu riešenia 27 46 70 Počet ukončených prípadov 64 254 251 Počet prípadov s nepreukázaným pochybením banky 30 70 98 Počet odmietnutých prípadov 15 121 101 Počet zastavených prípadov 11 20 25 Počet vyriešených prípadov v prospech klienta 8 40 25 Iné prípady2 0 3 2 Kategorizácia prijatých podnetov 2007 2008 2009 Počet prešetrovaných a neodmietnutých podnetov 76 179 220 Kategória: Hypotekárne a spotrebné úvery 30 65 75 Kategória: Beţné účty, termínované vklady, vkl. kniţky 17 28 44 Kategória: Platobný styk a operácie s platobnými kartami 16 32 38 Kategória: Investičné sluţby 9 33 49 Kategória: Iné 4 21 14 1 V roku 2007 Bankový ombudsman vykonával svoju činnosť 4 mesiace (september – december), revidované údaje 2 Prípady, kde nešlo o etický ale výsostne právny spor s bankou, a preto bolo klientovi odporučené obrátiť sa na súd 1
  4. 4. 2B0P RÍHOVOR BANKOVEJ OMBUDSMANKY Rok 2009 bol mimoriadne ťaţkým pre ekonomiku a hospodárstvo na celom svete. Aj keď na začiatku boli mnohí optimisti, ţe nás sa ţiadna kríza netýka, prípadne sa o nás len tak optrie, realita je nakoniec ťaţivá. V našej práci to môţeme posudzovať na základe príbehov ľudí. Tých, ktorí sú schopní prejsť celé Slovensko, s nádejou, ţe im poskytneme najlepšie riešenia. Za všetkými stretnutiami, resp. konzultáciami s klientmi bánk, sa nám odhalia ľudské osudy a priznám, ţe ak niekomu uţ nedokáţeme pomôcť, nesieme si osudy týchto ľudí ešte dlho so sebou, zvlášť v prípadoch, ak sa jedná o rodiny s deťmi, či nešťastníkov, ktorým v dobrej viere zaloţili nehnuteľnosť, teda vlastnú strechu nad hlavou rodičia. Tu mám na mysli ľudí, ktorí neriešili včas svoju neschopnosť splácať a ich príbeh uţ nerieši ani banka. Bohuţiaľ väčšina týchto klientov hrala pštrosiu politiku tak dlho, aţ im banka vypovedala zmluvu, čo pre nás znamená, ţe sme v slepej uličke, lebo vyjednávať s exekútormi uţ nie je naša práca. Preto sa snaţím robiť neustálu osvetu, aby ľudia, klienti bánk pochopili, ţe nekomunikovať, nepreberať poštu, myslieť si, ţe niekto iný príde a vyrieši problémy za nás, nefunguje. Obyčajne nik nepríde, ale keby prišli včas k nám, prípadne zdvihli telefón na začiatku, iste by sme zabojovali za kaţdého z nich. Niet lepšieho pocitu, neţ keď sa nám podarí niekoho vytiahnuť z chmúrnych myšlienok. Aspoň jeden príbeh za všetkých. Predstavte si mimoriadne úspešnú ţenu, ktorá mala šťastenu naozaj na svojej strane. Stačil jeden deň, aby stratila prácu so skvelým platom, opustil ju ţivotný partner a navyše čoskoro zistila, ţe čaká bábätko. Stretla som ju v absolútnom zúfalstve, zdanlivo bez dlhodobej perspektívy. Prirodzene nevládala splácať svoje dlhy. Zahájili sme rokovania s jej bankou a výsledok bol nad moje očakávania. Banka sa k nej postavila s nekonečným pochopením a nastavila ju na program, s ktorým sa jej dá fungovať a ja viem, ţe „jej“ banka jej vţdy podá pomocnú ruku, tak aby preţila čas, pokiaľ sa opäť postaví na nohy. Lenţe tento a ďalšie prípady, kde sme dokázali v spolupráci s bankami pomôcť, by ste márne hľadali v štatistike. Klientka sa totiţ nesťaţovala na banku, a tak sme nemali dôvod spísať oficiálny podnet. Činnosť Bankového ombudsmana nie je len o číslach, prijatých a vyriešených podnetoch. Je to ľuďoch o ich starostiach a problémoch. Preto sme vţdy šťastní, keď dokáţeme ţivotný príbeh človeka nasmerovať na omnoho pozitívnejšiu vlnu, ako by pôvodne mal. EVA ČERNÁ banková ombudsmanka 2
  5. 5. 3B21Č INNOSŤ BANKOVÉHO OMBUDSMANA V ROKU 2009 V období od 1.1.2009 do 31.12.2009 Bankový ombudsman prijal 275 nových podnetov na začatie konania pred Bankovým ombudsmanom. Navyše ku dňu 1.1.2009 bolo stále v štádiu riešenia 46 podnetov, ktoré boli prijaté ešte v roku 2008 avšak k 31.12.2008 nebolo konanie začaté na ich základe ukončené. Všetky podnety prijaté v roku 2008, ktoré neboli ku koncu roka 2008 vybavené, boli v roku 2009 riadne skončené Oproti trendu z predchádzajúcich dvoch rokov, kedy Bankový ombudsman zaznamenal medziročný nárast podnetov, V roku 2009 sa frekvencia prichádzajúcich podnetov ustálila v priemere na 1 novom podnete kaţdý deň. To znamená, ţe oproti trendu z predchádzajúcich dvoch rokov, kedy Bankový ombudsman konštatoval medziročný nárast podnetov, v roku 2009 bol prijatý takmer identický počet nových podnetov (275 nových podnetov) ako v roku 2008 (273 nových podnetov). V roku 2009 bolo najviac podnetov prijatých v októbri (33) a najmenej v mesiacoch jún a júl (17). Okrem oficiálne evidovaných podnetov Bankový ombudsman poskytuje všeobecné, v prípade potreby často aj odbornejšie konzultácie klientom, ktorí sa na Bankového ombudsmana obracajú telefonicky, prostredníctvom e- mailu alebo kanceláriu Bankového ombudsmana navštívia osobne s cieľom poradiť sa alebo nájsť pomoc v ich bankovom probléme bez toho, aby chceli podať oficiálny podnet na začatie konania pred Bankovým ombudsmanom. V tejto súvislosti Bankový ombudsman počas sledovaného obdobia vybavil 452 takýchto telefonátov a 240 podaní zaslaných elektronickou poštou, ktoré nie sú podnetmi, a teda nie sú ani evidované v rámci databázy oficiálnych podnetov. Kanceláriu Bankového ombudsmana od 1.1.2009 do 31.12.2009 osobne navštívilo 159 klientov. Mnohým takýmto klientom Bankový ombudsman veľa krát skutočne pomohol aj bez potreby zahájenia oficiálneho konania, keďţe často stačilo, aby si iniciatívne vymenil pár telefonátov alebo e- mailov s kompetentnými zástupcami jednotlivých dotknutých bánk, ktorí následne klienta prijali a pomohli mu jeho problém vyriešiť, ak to bolo čo i len trochu moţné. Z celkového počtu podnetov prešetrovaných v období od 1.1.2009 do 31.12.2009 bolo ukončených 251 podnetov. K 31.12.2009 je 70 podnetov stále v štádiu riešenia. 3
  6. 6. Z podnetov, ktoré boli v roku 2009 riadne ukončené bolo 101 odmietnutých, v 98 prípadoch nebolo preukázané pochybenie banky, 25 podnetov bolo vybavených v prospech klienta a rovnako v 25 prípadoch bol podnet odloţený a konanie zastavené. V 2 prípadoch bolo klientovi odporučené obrátiť sa na súd z dôvodu, ţe spor medzi bankou a klientom mal výlučne právnu nie etickú povahu (klienti napádali priamo platnosť zmluvy uzavretej s bankou z dôvodu údajného uvedenia do omylu alebo platnosť určitého právneho úkonu). Štruktúra ukončených podnetov odmietnuté 40% 2009 odloţené 10% v prospech klienta iné 10% 1% nepreukázané pochybenie banky 39% V zmysle ustanovení Etického kódexu bánk v oblasti ochrany spotrebiteľa a Postupu bankového ombudsmana pri vybavovaní podnetov spotrebiteľov bolo počas sledovaného obdobia (1.1.2009 – 31.12.2009) z celkového počtu ukončených prípadov odloţených 25 podnetov, a to z dôvodu, ţe: podávateľ podnetu vzal svoj podnet späť prípadne oznámil, ţe netrvá na ďalšom preskúmavaní veci, náleţitosti podania neboli doplnené alebo spresnené v stanovenej lehote, od záleţitosti, ktorej sa podnet týkal uplynuli viac ako 3 roky, išlo o podnet vo veci, o ktorej uţ ombudsman právoplatne rozhodol a podávateľ podnetu neuvádzal ţiadne nové skutočnosti. Z celkového počtu prípadov ukončených v rámci sledovaného obdobia (od 1.1.2009 do 31.12.2009) bolo 101 podnetov odmietnutých, a to z dôvodu, ţe: podávateľom podnetu bola právnická osoba alebo fyzická osoba - podnikateľ, sa ním napádalo konanie banky, ktorá nie je členom SBA alebo konanie nebankového subjektu, poisťovne prípadne správcovskej spoločnosti, v danej veci prebiehalo súdne konanie, resp. v danej veci uţ súd právoplatne rozhodol, z podnetu bolo zrejmé, ţe doposiaľ neprebehlo vnútrobankové reklamačné konanie (v takýchto prípadoch boli niektoré podnety po dohode s klientmi postúpené banke na priame vybavenie), podnet sa netýkal osoby, ktorá ho podala a táto osoba nepredloţila písomné plnomocenstvo vo veci, resp. podnet podala osoba, ktorá nebola s dotknutou bankou v ţiadnom zmluvnom vzťahu, podávateľ podnetu napádal výšku úrokových sadzieb alebo výšku poplatkov za bankové sluţby, podanie nebolo podnetom v zmysle Postupu Bankového ombudsmana pri vybavovaní podnetov spotrebiteľov, ale podávateľ ţiadal iba o poskytnutie právneho poradenstva alebo o pomoc napr. pri vybavení úveru, splátkového kalendára, výmazu z úverového registra a pod. 4
  7. 7. 4B2K ATEGORIZÁCIA PODNETOV PODĽA PRODU KTOV KATEGORIZÁCIA PODNETOV PODĽA PRODUKTOV Platobný styk a Investičné sluţby 2009 operácie s platobnými 2008 kartami 22% 17% 18% 18% 12% 7% Iné Beţné účty, termínované 16% vklady, vkladné 20% kniţky 36% 34% Hypotekárne a spotrebné úvery HYPOTEKÁRNE A SPOTREBITEĽSKÉ ÚVERY Vo svojich podnetoch na začatie konania pred Bankovým ombudsmanom klienti rovnako ako v minulom roku najčastejšie sťaţovali na postup bánk pri poskytovaní rôznych typov úverov. Klienti sa v tejto súvislosti domáhajú najmä prešetrenia: moţností alternatívneho splácania úveru (hypotekárneho, spotrebného, stavebného) prostredníctvom upraveného splátkového plánu v prípade, ţe dlţník nie je z rôznych dôvodov schopný splácať (v tejto súvislosti Bankový ombudsman v roku 2009 zaznamenal absolútne najväčší nárast podaní, ktoré tvorili takmer 50 % všetkých podaní z oblasti úverov; výrazný negatívny dopad finančnej krízy na schopnosť ľudí splácať svoje splatné úverové záväzky bol zjavný aj z obrovského mnoţstva telefonátov a e-mailov, ktoré Bankový ombudsman v roku 2009 prijal) správnosti postupu banky pri stanovovaní výšky úrokovej sadzby na hypotekárnom úvere pri jej pravidelnom prehodnocovaní v zmysle zmluvných podmienok správnosti výpočtu úroku resp. celkovej splátky na úvere postupu banky pri účtovaní úrokov, resp. splátky úveru správnosti záznamu v úverovom registri Slovak Banking Credit Bureau zabezpečovacích právnych inštitútov pri hypotekárnych úveroch (záloţné právo, ručitelia, zmenky) postup banky pri spracúvaní povinnej zmluvnej dokumentácie k úveru, resp. dokumentácie pre účely katastrálneho konania podmienok čerpania a splácania hypotekárnych úverov PLATOBNÝ STYK A OPERÁCIE S PLATOBNÝMI KARTAMI V tejto oblasti klienti poţadujú najmä prešetrenie: správnosti postupu pri realizácii platobného príkazu a zahraničného platobného príkazu dôvodov nezrealizovania tuzemského alebo cezhraničného platobného príkazu, resp. dôvodov neúmerne zdĺhavej realizácie prevodu 5
  8. 8. postupu banky pri pripisovaní peňaţných prostriedkov zasielaných zo zahraničia platieb uskutočnených odcudzenou kreditnou kartou doručovania platobných kariet výberu hotovosti z bankomatov platieb prostredníctvom internetu BEŢNÉ ÚČTY, ÚČTY MAJ ITEĽOV CENNÝCH PAPIE ROV, TERMÍNOVANÉ VKL ADY, VKLADNÉ KNIŢKY Podobne časté sú aj sťaţnosti klientov pri týchto bankových sluţbách. Sťaţnosť smeruje najmä k prevereniu: korektnosti postupu banky pri rušení beţného účtu právnych nárokov majiteľov vkladných kniţiek postupu banky pri výplate vkladu z vkladnej kniţky správnosti pripisovania úrokov na termínovaných vkladoch a vkladných kniţkách povoleného (resp. nepovoleného) prečerpania na účte v prípade majetkových účtov cenných papierov sa klienti sťaţovali najmä na výšku poplatkov za ich vedenie INVESTIČNÉ SLUŢBY Druhou najpočetnejšou skupinou podnetov, ktoré Bankový ombudsman v uplynulom roku prijal boli podnety týkajúce sa oblasti investičných sluţieb a investičného poradenstva, a to zrejme aj z dôvodu dopadu finančnej krízy na výnosnosť investičných produktov. v oblasti investovania do podielových fondov sa Bankový ombudsman v uplynulom roku najviac zaoberal sťaţnosťami na nevhodnosť zvoleného investičného produktu, prípadne neposkytnutie korektného a úplného poradenstva o podstate investovania do podielových fondov resp. iných finančných nástrojov a o investičnom riziku v menšej miere sa klienti sťaţovali aj na nedostatočnú informovanosť v súvislosti so zmenami štatútov podielových fondov (napr. ohľadne zlúčenia otvorených podielových fondov, zmeny spôsobu výplaty výnosov z podielových listov, a pod.) klienti v podnetoch tieţ spochybňujú správnosť účtovania vstupných poplatkov a poplatkov pri redemácii podielových listov a v tejto súvislosti často napádajú aj nesprávny resp. zdĺhavý postup banky pri pripisovaní výnosov na účet klienta po redemácii podielových listov INÉ Do tejto oblasti spadajú najmä : podnety týkajúce sa stavebného sporenia a poskytovania medziúverov resp. stavebných úverov podnety ohľadom poistných produktov, produktov v rámci 3. dôchodkového piliera (DDS), ktoré banka sprostredkúvala pre svojich klientov podnety, v ktorých klienti namietajú nekorektný postup banky pri spracúvaní ich osobných údajov resp. údajov, ktoré tvoria predmet bankového tajomstva sťaţnosti na netransparentnosť Všeobecných obchodných podmienok a Sadzobníkov bánk sťaţnosti na jednostranné zmeny podmienok zmluvného vzťahu zo strany bánk počas trvania tohto vzťahu (najmä v súvislosti so zmenami VOP, poplatkov, úrokových sadzieb na vkladových produktoch, zmenami štruktúry balíkov) bez súhlasu klienta sťaţnosti na nevybavovanie reklamácií v zákonných lehotách a celkovo nedostatočnú komunikáciu bánk s klientmi 6
  9. 9. SKÚSENOSTI A POSTREHY BANKOVÉHO O MBUDSMANA K VYBRANÝM TÉMAM 1. SPOTREBNÉ A HYPOTEKÁRNA ÚVERY Posúdenie moţnej výšky splátky zo strany klienta – prípady neschopnosti splácať V prípade úverov vo všeobecnosti nastáva problém s rozhodovaním klienta o tom, či si môţe úver dovoliť a za akých podmienok. Ţiaľ, mnohí zrejme podliehajú reklame, ktorá ako klad propaguje skutočnosť, ţe na pridelenie úveru nie je potrebné dokladovať príjem. Zdá sa, ţe dochádza k prípadom, kedy klient sám nezváţi výšku a istotu svojho príjmu oproti výške úveru a splátok. Bankový ombudsman preto víta aktivity bánk smerujúce k informovaniu klientov o zásadách nakladania s financiami – napríklad odporúčajú klientom, aký smie byť pomer medzi úverovou záťaţou a majetkom. Nesprávne určenie moţného úverového zaťaţenia vedie k prípadom, kedy klient má viac ako jeden spotrebný úver a tieto úvery nedokáţe splácať a následne dostane od banky ďalší úver, ktorým sa splatia predošlé, avšak tento nový úver je zabezpečený záloţným právom na byt. Situácia s neschopnosťou splácať sa opakuje a klient sa dostáva do existenčných ťaţkostí. V prípade ak uţ došlo k situácii, ktorá má alebo môţe mať vplyv na schopnosť klienta splácať svoje úverové záväzky (napr. strata zamestnania, dlhodobá práceneschopnosť) je absolútne nevyhnutné, aby klient písomne informoval banku o vzniknutých problémoch so splácaním, a to najideálnejšie ešte predtým ako by sa reálne dostal do omeškania. Pokiaľ klient kontaktuje banku včas, je vysoko pravdepodobné, ţe sa podarí nájsť riešenie na prekonanie jeho finančných problémov, a to najmä vo forme zníţenia splátok alebo odkladu splátok istiny prípadne aj celej splátky úveru. V praxi sa však bohuţiaľ veľmi často stretávame aj s prípadmi, kedy klienti začnú komunikovať s bankou aţ v prípade, keď banka vyhlási predčasnú splatnosť úveru, prípadne keď uţ bolo vymáhanie pohľadávky banky zverené externej inkasnej spoločnosti alebo exekútorovi. V takýchto prípadoch uţ ţiaľ Bankový ombudsman nemôţe klientom nijako pomôcť. Neinformovanosť o podmienkach úveru Opakovane sa vyskytujú prípady, kedy si klienti nie sú vedomí podmienok úverových zmlúv – v prípade hypotekárnych úverov ide napr. o moţnosť predčasného splatenia úveru; klient pri uzatváraní zmluvy si urobí určitú predstavu, získa ústne podané informácie, keď však má k predčasnému splateniu prísť, zistí, ţe nespĺňa podmienky na bezplatné predčasné splatenie úveru. Vzhľadom k tomu, ţe informácie získal len ústne a často aj z dôvodu časového odstupu niekoľkých rokov, nie je moţné v konaní pred Bankovým ombudsmanom preukázať prípadné pochybenie banky v tejto súvislosti. Spoludlţníci a ručitelia Opakované problémy nastávajú aj pri manţeloch - spoludlţníkoch, ktorí sa pri rozvode alebo rozchode dohodnú, ţe úver dospláca jeden z nich. Ten si túto povinnosť neplní, druhý sa však o tom dozvie aţ keď sa zostatok úveru dostane do fázy vymáhania – čiţe aj rok a viac po tom, čo ten, čo mal splácať, splácanie prerušil. Zostatok úveru je uţ vtedy navýšený o úroky z omeškania a poplatky za upomienky, prípadne bola vyhlásená okamţitá splatnosť úveru. Klienti by si mali uvedomiť, ţe banka nemusí ani vedieť o skutočnosti, ţe prestali spolu ţiť alebo sa rozvádzajú a je na kaţdom spoludlţníkovi, aby sa v pravidelných intervaloch informoval, či je úver splácaný riadne. Rovnaké zásady by mali prijať aj ručitelia – tí sa často spoľahnú, ţe dlţník úver spláca, prípadne, ţe banka ich bude informovať a vyzývať na platenie za dlţníka, hneď ako sa dlţník so splácaním dostal do omeškania. Banka však nie je povinná tak urobiť, a niekedy tak urobí a niekedy nie. Z viacerých prípadov záväzkov ručenia a zriaďovania záloţného práva na svoj majetok na zabezpečenie úveru, ktorý si berie iná osoba je tieţ zrejmé, ţe mnohí ručitelia a záloţní dlţníci nemajú základné vedomosti o tom, k čomu sa zaväzujú – predpokladajú, ţe úver zabezpečujú do výšky istiny a tieţ, ţe banka nie je zaviazaná ich obratom informovať o skutočnosti, ţe dlţník úver nespláca. 7
  10. 10. Poplatky za upomienky Častým problémom je aj nevedomosť dlţníkov o výške poplatku za upomienku – niekedy aţ okolo 25 Eur. Najmä na nízkych úveroch u finančne veľmi slabých klientov vzniká situácia, ţe zostatok úveru rýchlo narastie do takej výšky, ţe úver je vysoko preplatený, prípadne je pre klienta prakticky nemoţné ho splatiť. Doručovanie upomienok Opakovane sa vyskytol problém, ţe banka získala od klienta nesprávnu adresu pre doručovanie, čo v konečnom dôsledku viedlo zbytočne k omeškaniu dlţníka a k jeho zápisu do úverového registra bánk. K nesprávnemu zadaniu adresy pre doručovanie pritom prišlo aj vďaka neprehľadnému formuláru a automatickému generovaniu uţ zastaraných údajov do formuláru pri jeho vypĺňaní. Bankový ombudsman konštatoval, ţe klient pri podpisovaní formulárov vypĺňaných bankou je v konečnom dôsledku zodpovedný za údaje uvedené vo formulári. 2. VKLADOVÉ PRODUKTY Báza úročenia Niekoľko krát sa objavil problém s „bázou úročenia“ odlišnou od bázy úročenia A/365. Klient mal vo vkladnej kniţke uvedený úrok napr. „4% p.a.“ a očakával ţe za rok vkladu dostane 4/100 vloţenej sumy. V takýchto prípadoch Bankový ombudsman konštatoval, ţe ak banka zverejnila bázu úročenia riadnym spôsobom, táto sa na vklady vzťahuje, a jej aplikácia nie je porušením Etického kódexu. Správa termínovaných vkladov Problémy niekedy spôsobuje správa termínovaných vkladov prostredníctvom Internet bankingu – niektoré podmienky ich fungovania nie sú z dialógových okien v internet bankingu zrejmé. Napríklad v jednom prípade nebolo zrejmé, ţe termínované vklady sú automaticky prolongované a zrušenie termínovaného vkladu nie je moţné urobiť v prostredí internet bankingu, ale si vyţaduje návštevu pobočky banky, a to nie ktorejkoľvek, ale tej, v ktorej je vedený beţný účet klienta. Banky po konaní pred Bankovým ombudsmanom opakovane pristúpili k úprave dialógových okien alebo pouţívaných termínov, aby boli pre klienta prehľadnejšie. 3. PLATOBNÝ STYK A TRANSAKCIE S PLATOBNÝMI KARTAMI Podvodné transakcie s platobnými kartami V uplynulom roku Bankový ombudsman zaznamenal nárast počtu prípadov podvodných transakcií uskutočnených bez fyzickej prítomnosti platobnej karty. Všetky uvedené transakcie boli vykonané v prostredí internetu (išlo najmä o internetové nákupy cestovných lístkov a leteniek). Pri všetkých transakciách boli vţdy všetky potrebné údaje zadané korektne, t.j. bolo správne zadané číslo platobnej karty, doba platnosti (expirácie) platobnej karty a taktieţ 3-miestny verifikačný CVC (CVV) kód. Zahraničný obchodník preto nemal ani pri jednej z vyššie uvedených transakcií dôvod platby odmietnuť, resp. skúmať totoţnosť objednávateľa. V prípade takýchto platieb totiţ obchodník nie je povinný skúmať, resp. verifikovať, či uvedené transakcie vykonáva oprávnený drţiteľ karty, nakoľko pri internetových transakciách sú podstatné práve vyššie uvedené údaje. Drţiteľ platobnej karty zároveň môţe prostredníctvom internetových obchodníkov nakupovať tovar a sluţby pre tretie osoby, resp. môţe vystupovať pod fiktívnymi menami. Pri takýchto typoch transakcií nedochádza k dodatočnej verifikácii, ako je napr. zadanie PIN kódu, či overenie podpisu oprávneného drţiteľa PK. V prípade podozrivých transakcií s platobnými kartami vykonanými v prostredí internetu je dokazovanie oprávnenosti reklamácie, resp. moţného podvodu veľmi obtiaţne, nakoľko takéto internetové transakcie sú fakticky nepreukázateľné. To konkrétne znamená, ţe internetové transakcie pri ktorých nie je platobná karta fyzicky prítomná, môţu byť vykonané z akéhokoľvek miesta na svete a oprávnený drţiteľ platobnej karty zároveň pri objednávke tovarov alebo sluţieb môţe v prípade potreby uviesť ľubovoľné meno a adresu. Nie je moţné 8
  11. 11. preukázať, či uvedené transakcie skutočne vykonal, resp. nevykonal oprávnený drţiteľ karty. Preto v takýchto prípadoch väčšinou nie je moţné sťaţnosti klienta vyhovieť. Zároveň platí, ţe ak je pri internetovej platbe zadaný správny CVC kód, je transakcia povaţovaná za transakciu realizovanú oprávneným drţiteľom karty. Banka informuje o CVC jedine klienta a predpokladá, ţe v prípade, ţe klientovi poskytne kartu, ktorá obsahuje na zadnej strane CVC/CVV kód, jedinou osobou, ktorá tento kód pozná je výlučne klient. Dokazovanie prípadného podvodu je vţdy jednoznačnejšie, pokiaľ pri predchádzajúcich pouţitiach dotknutej platobnej karty dôjde k transakciám s platobnou kartou na rizikových internetových stránkach, resp. u rizikových obchodníkov. V bankovom sektore, v oblasti bezpečnosti platobných kariet dochádza k výmene informácií ohľadom takýchto obchodníkov, aktuálnosť a pravdivosť takýchto údajov je však subjektívna. K odtajneniu údajov z platobnej karty môţe dôjsť pri predchádzajúcom pouţití, resp. nákupe v prostredí internetu pri pouţití nedostatočne zabezpečeného počítača (napr. antivírusovými a inými bezpečnostnými programami, resp. na verejne prístupnom PC, prípadne počas napojenia cez WiFi). Taktieţ môţe dôjsť k odtajneniu údajov z platobnej karty pri ich zadávaní na nezabezpečených internetových stránkach, pričom nemusí dôjsť k samotnej platbe (rôzne www stránky poskytujúce dočasný bezplatný prístup, podmienený zadaním údajov z PK, ako napr. herné stránky, stránky slúţiace na ukladanie a sťahovanie obsahu rôzneho druhu, komunitné portály, a pod.) Klient sa taktieţ môţe stať obeťou tzv. phishingu alebo pharmingu v internetovom prostredí, čo sú formy zneuţitia osobných údajov, resp. spôsoby a pokusy páchateľov na cielené získanie citlivých informácií od klienta banky, najmä údajov o platobnej karte, o jej čísle, PIN kódu, prihlasovacieho mena a hesla k nejakej sluţbe, napr. internetbankingu, pozície z GRID karty a pod.). V neposlednom rade môţe dôjsť aj k situácii, ţe potrebné údaje z platobnej karty (číslo karty, doba expirácie a CVC kód sú údaje, ktoré sa nachádzajú priamo na karte) z nej mohli byť odpísané – okopírované osobou z blízkeho okolia oprávneného drţiteľa karty (rodinný príslušník, známy, spolubývajúci, kolega, a pod.). Prevody prostredníctvom Internet bankingu Najmä v prostredí internet bankingu niekedy prichádza k omylom v dôsledku nepochopenia alebo v dôsledku nesprávnych predpokladov zo strany klienta o tom, ako funkcie pracujú alebo by mali pracovať. Bankový ombudsman nabáda klientov bánk, aby sa s postupmi elektronického bankovníctva oboznamovali aj prostredníctvom nápomoci na stránke, alebo aby kontaktovali telefonické centrum, alebo zadali banke otázku prostredníctvom e-mailu. 4. INVESTIČNÉ SLUŢBY A INVESTIČNÉ PORADENSTVO Opakovane sa v praxi stretávame s prípadmi, keď klienti vloţili do podielového fondu svoje úspory, pretoţe podielový fond sľubuje vyšší výnos ako by mali na vkladnej kniţke, či beţnom termínovanom vklade, pričom nemajú ţiadne vedomosti o investičných produktoch a nedostatočne chápu samotnú podstatu investovania. Títo klienti sa - po rokoch, kedy zistia, ţe sú ohľadom miery rizika návratnosti svojho poistného alebo investičného produktu v omyle - často sťaţujú, ţe im bol produkt predstavený inak, neţ aký v skutočnosti je, a tieţ, ţe banka vôbec predáva poistné a investičné produkty. Najmä starší klienti často nevidia rozdiel medzi vkladovými produktmi a štruktúrovanými investičnými vkladovými produktmi a vôbec si neuvedomujú, ţe v prípade štruktúrovaných vkladových produktov nejde o klasický vklad s „veľmi dobrým“ výnosom, ale o rizikové investovanie, kde tento výnos nie je garantovaný, ale závisí od vývoja na finančnom trhu. Klienti sa podľa našich skúseností absolútne spoliehajú na informácie, ktoré im poskytnú pracovníci banky a bez doplňujúcich otázok a podrobnejšieho štúdia zmluvnej dokumentácie a prospektov fondu svoje peniaze s vidinou vysokých výnosov zainvestujú napriek riziku, ktoré ako neskôr zistíme nie sú ochotní znášať. V prípade, ţe klient Bankovému ombudsmanovi tvrdí, ţe dostal pred investovaním nesprávne poradenstvo, práve investičný profil predstavuje základný dokument, o ktorý sa môţeme oprieť pri následnom posudzovaní vhodne zvoleného investičného produktu, keďţe ústna komunikácia s bankovým pracovníkom sa dá následne uţ veľmi ťaţko preveriť. 9
  12. 12. Z uvedeného vyplýva nielen potreba skúmať ochotu klienta riskovať podľa povinných dotazníkov, ale aj potreba kontinuálnej osvety klientov, čiţe aby produktom rozumeli a robili informované a zodpovedné finančné rozhodnutia. Bankový ombudsman je presvedčený, ţe je to jedna z ciest k dlhodobej spokojnosti a lojalite klientov voči banke. 5. STAVEBNÉ SPORENIE A STVEBNÉ ÚVERY Opakujú sa problémy s ručiteľmi, spoludlţníkmi alebo záloţnými veriteľmi, ktorí si neboli pri podpise zmluvy vedomí, do akého závaţného vzťahu vstupujú. Tieţ sa vyskytli sťaţnosti na informácie poskytnuté pred podpisom zmluvy. Napr. sa vyskytol prípad, v ktorom si klientka zmenila zmluvu, aby mohla čerpať medziúver, za čo zaplatila značný poplatok. Po roku a pol, keď si vybrala nehnuteľnosť, ktorú chcela kúpiť, jej však medziúver nebol poskytnutý, lebo medzitým banka zníţila vekovú hranicu ako podmienku pridelenia medziúveru. Klientka sa domáhala storna zmluvy. Stavebná sporiteľňa však tvrdila, ţe klientka bola upozornená na nastávajúcu zmenu obchodných podmienok. Po dvoch rokoch od poskytnutia poradenstva sa nepodarilo preukázať, ţe by klientka bola informovaná v tom zmysle, ţe na zmluvu sa viaţu tie podmienky prideľovania medziúveru, ktoré platili v čase vykonania zmeny zmluvy. Taktieţ zo samotnej zmluvy alebo obchodných podmienok nevyplývala povinnosť sporiteľne medziúver prideliť. 6. INÉ PRODUKTY A SLUŢBY Niekedy prichádza k problémom na prepáţkach pobočiek, kde pracovník banky nevie klientovi v zloţitejšej situácii poradiť, prípadne urobiť to, o čo ho klient ţiada – napríklad zadanie opakovaného príkazu na úhradu, pričom posledná splátka je v inej výške ako predošlé, úhrada dlhu voči banke na základe rozhodnutia súdu (napr. prišlo k mylnému vkladu peňazí na beţný účet klienta, na ktorom boli ihneď zablokované v prospech exekútora vymáhajúceho dlh iného veriteľa, namiesto vkladu na úverový účet banky klienta), moţnosť vziať späť ţiadosť o predčasné splatenie úveru. Priebeh rozhovorov na prepáţke nie je moţné s odstupom času spoľahlivo posúdiť, preto v takýchto prípadoch je ťaţké objektívne zistiť pochybenie na strane banky. Pochybenie bolo preukázané len vtedy, keď banka stanovila termín plnenia v rozpore s ţiadosťou podpísanou na prepáţke, ktorá sa povaţovala za súčasť zmluvy – takéto porušenie bolo objektívne zistiteľné, a preto bolo moţné uloţiť banke ako opatrenie na nápravu vymazanie z úverového registra (keďţe k omeškaniu klienta v skutočnosti neprišlo). Na základe týchto prípadov je moţné odporučiť klientom zásadu kontrolovať, či písomnosti, ktoré od banky dostal, zodpovedajú tomu, čo mu bolo povedané. V prípade, ţe mu boli poskytnuté informácie ústne, a ide o dôleţitú vec, overiť si poskytnuté informácie z druhého zdroja – tak, ţe sa obráti na banku buď e-mailom, prípadne prostredníctvom formuláru na internete, alebo telefonicky na jej telefonické centrum. 10
  13. 13. NOVÉ PRAVIDLÁ PRE PR ESUN BEŢNÝCH ÚČTOV Banky zdruţené v Slovenskej bankovej asociácii na svojom zasadnutí dňa 14. 12. 2007 schválili významnú zmenu Etického kódexu bánk v oblasti ochrany spotrebiteľa, ktorá sa týka viazanosti bankových produktov. Pre klientov to konkrétne znamená, ţe ponuka finančného produktu alebo sluţby nebude viazaná na poskytnutie iného finančného produktu či sluţby, ak to však bude pre klienta výhodné uvedené produkty mu môţe banka ponúknuť ako balík sluţieb. Zrušenie viazanosti produktov sa týka hlavne podmienky vedenia beţného účtu spolu so spotrebným alebo hypotekárnym úverom pre fyzické osoby. O zámere SBA vypracovať jednotné pravidlá pre presun účtov, ktoré majú pre bankových klientov zjednodušiť zrušenie starého a otvorenie nového účtu v inej banke Bankový ombudsman informoval uţ na svojej tlačovej konferencii v septembri 2008. Tieto pravidlá predstavujú dobrovoľný záväzok bánk zdruţených v SBA, ktorý určuje jednotný postup bánk pri presune beţných účtov. Pravidlá vychádzajú z princípov dohodnutých v rámci EBIC (European Banking Industry Committee) a pre členov SBA sú záväzné od 1.11.2009. Pravidlá konkrétne riadia presun trvalých príkazov na úhradu, trvalých príkazov na inkaso, súhlasov platiteľa s inkasom a prevodných príkazov z beţného účtu klienta v pôvodnej banke na iný beţný účet v novej banke. Banky zároveň riadia celý proces tak, aby prebehol bez neodôvodnených prieťahov. Dodrţiavanie povinností bánk pri presune beţného účtu bude kontrolovať Bankový ombudsman, na ktorého sa klient môţete obrátiť v prípade, ak podľa neho niektorá z bánk nepostupovala pri presune beţného účtu správne. Základné princípy koncepcie Pravidiel pre presun účtu: 1. Pravidlá sa týkajú iba fyzických osôb – nepodnikateľov. 2. Pravidlá sa týkajú iba beţných účtov, ktoré klient pouţíva na prijímanie a zasielanie platieb. 3. Pravidlá sa netýkajú platobných kariet; karty musí klient odovzdať pôvodnej banke, ak ich vyţaduje. 4. Pravidlá neregulujú poplatkovú politiku, ale ukladajú bankám povinnosť jasne, zrozumiteľne a vopred informovať o poplatkoch, ak nejaké sú. 5. Klient pouţíva novú banku ako primárne miesto kontaktu a nová banka komunikuje s pôvodnou bankou, ale pokiaľ to je potrebné (napr. pre dodatkovanie zmlúv), klient navštívi aj pôvodnú banku. 6. Pôvodná banka zruší pôvodný účet aţ vtedy, ak má klient v súvislosti s účtom vysporiadané všetky záväzky. Stručný prehľad navrhovaného procesu: 1. Klient navštívi novú banku a otvorí si v nej beţný účet. 2. Klient vyplní ţiadosť o presun účtu, kde identifikuje pôvodný účet, pôvodnú banku a autorizuje novú banku na komunikáciu s pôvodnou bankou; nová banka má v tomto okamihu informačnú povinnosť voči klientovi a poučí ho o procese "presunu". 3. Nová banka zašle ţiadosť do pôvodnej banky. 4. Pôvodná banka zašle novej banke a klientovi vyplnené tlačivo so zoznamom trvalých prevodných príkazov, súhlasov s inkasom a prevodných príkazov s doprednou valutou. 5. Na základe informácie z pôvodnej banky nová banka v dohodnuté termíny zadá do svojho systému prevodné príkazy a súhlasy s inkasom. 6. Pôvodná banka uzatvorí účet klienta, iba v tom prípade, ak klient má vysporiadané všetky záväzky voči nej. Podrobnejšie informácie o pravidlách presunu beţného účtu môţe klient získať v kaţdej banke, ktorá poskytuje beţné účty alebo na internetovej stránke SBA: http://www.sbaonline.sk/presun-uctov/ 11
  14. 14. Kontakty BANKOVÝ OMBUDSMAN Rajská 15/A 81101 Bratislava tel. 2/ 57205 309 fax. 2/ 57205 315 mail: ombudsman@bankovyombudsman.sk www.bankovyombudsman.sk

×