1. パネルディスカッション
顧客満足と経営貢献
平成24年11月15日
＜パネラー＞
チューリッヒ保険 ダイレクト事業本部副本部長 福永敏郎 氏
カルビー カスタマーリレーション部 お客様相談室長 天野泰守 氏
ジャパネットコミュニケーションズ 代表取締役社長 星井龍也 氏
＜司会進行＞
コンピューターテレフォニー編集部 矢島竜児

2. 本日のテーマ
①パネラー紹介：
②コンタクトセンターにおける顧客満足とは
③顧客満足を高める取り組み
④CS向上と経営貢献
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3. 利用者の『印象』
図3-1-3 コ ー ルセンター に電話して不満に感じたこ と（複数回答あり）
60.0 54.0 53.7
49.7 50.3 49.747.6 47.3 47.3
50.0 44.7 42.0
38.0
40.0 32.7 30.0
32.3 29.3
28.7
30.0 20.3 18.0 21.0
20.0 11.9 14.0 9.3
10.3
14.0 12.7
10.0 5.0 7.0
4.8 4.3 2.7 2.4 5.0 1.0
0.7 3.0
0.0 が な 時 間 電 テ 音 使 オ て が た 最 そ 思 と
い 面 マ
つ か 間 話 ム 声 い ナ ペ 回 質 オ 初 の う く
（ （ 倒
い 話 な な が 呼 の の 応 悪 な ー レ 答 問 ペ に 他 こ に
だ い
中 が か 長 び 待 入 答 い ど ー で に レ 対 と 不
） っ （
が ら 電 い 出 ち 力 シ 言 タ き 対 ー 応 は 満
た ）
多 な 話 し 時 が ス が 葉 の な し タ し な に
）
全体（n=1200） 通信販売（n=300） PCメーカー（n=300）
電話会社（n=300） 金融（n=300）
「直近のケース」で接続状況を聞くと、さほど待たせていないし、繋がっている
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4. 放棄呼率（応答率）について
図2-2-39 最も 重要視している品質基準（n=215）
無回答／無効
8%
その他
5%
最も重視しているKPIは放棄呼率
モニタリングにもとづ
く対応品質 （応答率）
17%
放棄呼率（応答率）
52%
ミス率
3%
一次対応完了率（解
決率） 図2-2-42 平均放棄呼率
7%
サービスレベル達成
率
8%
2010年（n=175） 13.1 5.1 38.3 22.3 21.1
平均値は10％強
2011年（n=173） 8.1 6.4 38.7 30.6 16.2
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0～3％未満 3～5％未満 5～10％未満 10～20％未満 20％以上
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5. では、皆さんで考えましょう。
コールセンターにおける「顧客満足」とは何か？
つながりやすい？
24時間365日対応している？
誰が出ても同じ品質？
１回の対応で解決できる？
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6. VOC活動の現状①
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7. 人材教育
①人材教育 図2-2-21 オペレー タの業務モ ニタリング手法（n=215、複数回答あり）
70 65.1
60 53.5
50
40
30 25.6
20
10 4.2 3.3
0.9
0 な 音 稼 と 無
ル マ し テ イ そ
タ ど ネ て 声 ム ム 働 く の 回
イ の ー 業 録 を で 状 に 他 答
ム 管 ジ て 務 音 導 監 況 何
い な
で 理 ャ い 後 装 入 視 を も
る い
監 者 ー る に 置 し す リ 行
視 が 、 指 を て る ア っ
し リ 導 活 い シ ル て
て ア S し 用 る ス タ い
V
軸になっているのは『モニタリング』
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8. モニタリングの目的を整理しよう
（１）オペレータの教育や指導
（２）オペレータの評価や査定
（３）ミスの早期発見
（４）センターの仕組みや制度に不備や不足がないかのチェック
図2-2-22 モ ニタリングの対象となるコ ー ルの抽出方法（n=215、複数回答あり）
70 63.3
60
50
40
27.9
30
18.1
20 10.7
10 1.9 5.1
0 別 対 薦 無
ラ コ 該 コ 該 コ 該 レ コ 該 そ
ン ー に ー も 応 ー し ー ー の 回
当 当 当 当
ダ ル つ １ ル の 時 ル た タ ル 他 答
期 期 期 選 期
ム か 選 ～ か を 間 か コ が か
間 間 間 定 間
に ら 定 数 ら 選 に ら ー 自 ら
中 中 中 中
選 ア 本 種 定 近 平 ル 己 オ
定 の 類 の 均 の 推 の
ト ず い を ペ
上記回答からは、（１）以外の目的で実施されている印象が希薄……
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9. コールセンターでの「おもてなし」って何なの？
ここ１年くらい、コールセンターの対応に「おもてなし」
「コンシェルジュ」という言葉をよく聞くようになりました
が……。 ザッポスの影響？？？
コールセンターでの「おもてなし対応」ってこれまでと何が
違うの？
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10. 問題の核心
コールセンターの対応で顧客満足度が上がれば、「経営に
貢献している」といえるの？
コールセンターに限った話ではないが、顧客満足度調査の結果と収益は関連
性が薄いという指摘は昔からある！
そもそもCS調査は「印象調査」という側面を持っているだ
けに、どこまで経営指標となり得るのかは疑問？
じゃ、NPS（ネットプロモータースコア）はどうなの？
※NPS：「あなたはこの製品（あるいはサービス、ブランドなど）を友人や知人、家族
にすすめますか？」という質問を0～10の11段階で評価してもらい、「9、10の比率」
から「0~6の比率」を引いた数値。
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11. 本セッションに関する問い合わせ先
ご静聴、ありがとうございました。
ご質問、お問い合わせは以下までお願いいたします。
㈱リックテレコム コンピューターテレフォニー編集部
矢島竜児
TEL:03-3834-8104
Eメール：ryajima@ric.co.jp
■Facebook
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■Twitter
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