Este documento presenta la metodología de gestión del cambio de Prosci ADKAR y la metodología de John Kotter. Explica que la metodología ADKAR se centra en lograr que las personas Adopten, Desarrollen habilidades, Conozcan el valor y se Alineen con el cambio, mientras que la metodología de Kotter propone 8 pasos para gestionar con éxito el cambio organizacional.

1. MCN – Metodología de
consultoría de negocios
orientados a los servicios
Tema 3. La Gestión del Cambio
Prof. Ramon Costa. rcosta@pgpsi.com.
Twitter: @ramoncosta / www.ramoncosta.net
EU Gimbernat i Tomàs Cerdà
www.eug.es | Facebook-twitter: @EUGinformatica

2. Presentación
Ramon Costa i Pujol
Diplomado en Dirección General por EADA e Ingeniero en
Informática y Master en Pedagogía por la UPC.
Business Productivity Advisor del Centro de Innovación en
Productividad de Microsoft.
Con experiencia en la “Dirección de Proyectos y Equipos
de Trabajo” en compañías de Consultoría de Tecnologías
de la Información e Ingeniería del Software.
Profesor asociado Dirección de Proyectos y Sistemas de
Información en EU Gimbernat y la escuela de negocios
www.ramoncosta.net EADA.
www.iproductividad.com
Vocal del Colegio Oficial de Ingeniería en Informática de
Catalunya y de la Unión Empresarial de la Anoia, en
donde preside su comisión TIC, TICAnoia.
Twitter: @ramoncosta
LinkedIn: ramoncosta Miembro del Project Management Institute y de la
Slideshare: rcosta American Academy of Project Management.
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3. índice
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio
y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto
de gestión de datos administrativos”
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4. Necesidad y justificación
Change Management
 Sustaining success depens on an organization’s ability to adapt to a changing
environment – wether it’s an external change, such as transformative
technology or a changing economy, or an internal one, such as restructuring or
key process overhaul.
– Unfortunately, 70% of organizational transformations fail.
– Rarely is the cause a flawed strategy or lack of commitment by leaders.
– Usually, failure occurs because the organization never wins its employees’
commitment
– The most important element – a change management program – is missing.
“Jaime Alexandre Dias de Lima”
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5. Necesidad y justificación
Example of organizational changes
 Launching new products
 Entering new markets
 Revamping the customer value proposition
 Implementing a new performance management methodology
 Establishing new stretch targets
 Assigning new responsabilities across the management hierarchy
 Deciding to start charching customers for expert guidance
 Changing the resource allocation process, from evenly distributing the budget
among its business units to setting funding priorities centrally
 Implementing a Balance Scorecard methodology for assingning responsability
for strategic objectives, measures and initiatives
 Switching the customer focus from the whole-sale segment to end-user
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6. Necesidad y justificación
The need of change management
 Strategic tranformations generates changes at all organizational levels and
across all dimensions, whether structural, technological, process-based or
managerial.
 It is human nature to resist change.
 Without a carefully conceived, systematic change management program, the
best strategic plan may have trouble taking root.
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7. Necesidad y justificación
Definition: What is change Management?
 In the context of organizational change, change management consists of a
‘hard side’ and a ‘soft side’.
 Hard side
– All the processes, systems, strategies, tactics and technologies that will help
implement the change
 Soft side
– Involves cultivating the behavioral and attitudinal changes that will allow the hard
changes to take place successfully:
 Persuading, reassuring and communicating
 Identifiyng and addressing emotional reactions
 Influencing and motivating
 Leading to instill change and inspire people to rise to the occassion
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8. Necesidad y justificación
Definition: What is change Management?
 In organizational transformations, employees undergo four psychological
stages, thoug not necessarily i sequence:
– In denial, people don’t consider the imminent change real
– In resistance, once they realize the change is real and irreversible, they oppose it
– In conditional acceptance, employees begin accepting the change, though they may
still disagree with it
– In the commitment stage, people embrace the cause and commit themselves to
achieving the new goals
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9. Necesidad y justificación
Definition: What is change Management?
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10. Necesidad y justificación
Proyectos TI
• La puesta en marcha de un nuevo SI conllevará la adopción de unas nuevas
maneras de trabajar por los usuarios del mismo, cambios en los procesos
organizativos y/o hábitos de conducta y el uso de nuevas tecnologías de
apoyo.
• Será necesario, pues, conseguir la correcta adopción, por parte de los
usuarios, del nuevo SI y de todos los cambios asociados (manera de
trabajar,…), para poder asegurar los objetivos de negocio perseguidos por el
proyecto. Gestión Cartera Proyectos
Gestión de Proyectos
Proyecto
Gestión del cambio
Sistemas de Gestión de la Información
 Las actividades de gestión del cambio en proyectos de TI, persiguen,
conseguir el compromiso de la organización en el uso de las nuevas
tecnologías y aplicaciones de trabajo.
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11. Necesidad y justificación
Proyectos TI
• La gestión del cambio tiene como principal objetivo el identificar los riesgos
que puedan dificultar la adopción del nuevo SSII y planificar y ejecutar un
conjunto de actividades que suavicen/mitiguen/eliminen/reduzcan esos
riesgos (comunicando, demostrando valor, alineando las personas con los
nuevos SSII y los objetivos estratégicos y formándoles).
• Para ello, hay que planificar y ejecutar un conjunto de actividades orientadas
tanto a reforzar la aptitud (formación en el uso de la nueva aplicación) como,
sobretodo, a promover la actitud de los futuros usuarios (motivación para la
aceptación de la misma).
• Posteriormente a la puesta en producción, tendremos que evaluar y medir los
resultados del proceso de adopción
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12. índice
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de
éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio
y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto
de gestión de datos administrativos”
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13. Barreras y factores clave éxito
 Fear of the unknown
 Concern about turf invasion
 Resistance to a new accountability
 Loss of power or standing, or
changes in the social network
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14. Barreras y factores clave éxito
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 14

15. Barreras y factores clave éxito
Diez principales barreras en grandes Factores que ayudaron a las empresas
procesos de cambio con más éxito a cumplir sus objetivos
% %
 Recursos en competencia internos 48  Buena comunicación 100
 Barreras funcionales 44  Mandato férreo de la Alta Dirección 95
 Habilidades para el Cambio 42  Establecer objetivos y plazos intermedios 95
 Mandos Intermedios 38  Planes flexibles y adaptables 91
 Plazos de entrega largos 35  Posibilidad de acceso a los recursos adecuados 86
 Comunicación 34  Demostrar la urgencia del cambio 86
 Oposición de los empleados 33  Fijar medidas de rendimiento 81
 Problemas con las personas 32  Obtener resultados rápidos y tangibles 76
 Desgaste de la iniciativa 32  Involucrar pronto a clientes y proveedores 62
 Plazos irrealistas 31  Comparar rendimiento con la competencia 62
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16. índice
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del
cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio
y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto
de gestión de datos administrativos”
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17. Elementos plan gestión cambio
Objetivo
La elaboración del un plan de gestión del cambio tiene que considerar la
planificación, diseño y ejecución de las actividades de participación,
comunicación, formación, soporte, valor y alineación, junto con la
definición y posterior seguimiento, de un conjunto de métricas.
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18. Elementos plan gestión cambio
Communication
 Communication:
Job one in change management
 Communication goes beyon informing
 It is a means of motivation and persuasion
 It’s the key tool for combating the most
behavioral issues tied to change
 It’s important to adapt messages
and their timing to the audience segment
 How should be the messages and communication
in denial, resistance, conditional acceptance
or commitment stages?
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19. Elementos plan gestión cambio
Aspectos a considerar
• Para poder elaborar este plan de Gestión del Cambio
es necesario e imprescindible poder identificar
los siguientes aspectos:
• objetivos de negocio y organizacionales del
proyecto tecnológico
• los destinatarios y usuarios afectados por la
nueva plataforma tecnológica y el grado de
impacto
• las necesidades y expectativas de todos los stakeholders del proyecto y
su posicionamiento ante el nuevo entorno
• los escenarios y procesos de aplicación de la herramienta
• los riesgos derivados de la puesta en marcha de la nueva solución
tecnológica.
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20. Elementos plan gestión cambio
Ejemplo
 La gestión del cambio es un conjunto de procesos que se emplea para
asegurar que los cambios significativos se llevan a cabo en forma ordenada,
controlada y sistemática, minimizando la resistencia al cambio y
convirtiéndose en un factor clave de éxito en todo proyecto.
Data from ice consultants
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 20

21. índice
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio
y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto
de gestión de datos administrativos”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 21

22. Methodologies and references
Ejemplos
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23. Methodologies and references
Considerations
 Instill a sense or urgency. In good times and bad
– Use benchmarks
– Present long-term projections and leading indication analyses
– Invoke customer survey results
– Invoke customer requirements that carry weight
– Emphasize the urgency of seizing opportunity
 Emphasize the benefits associated with the change
 Boost skills and performance expectations
 Forge consensus: hold ‘transitions’ forums
 Review milestones frequently
 Cultivate new culture
– “The only way to make change endure is by continually and vigilantly working at
renewing the culture and values that support the organization’s new focus”
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24. Methodologies and references
Methods for dealing with resistance to change
“Choosing strategies for change” (Harvard Business Review)
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25. índice
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio
y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto
de gestión de datos administrativos”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 25

26. Change Mgt Learning Center
Prosci Methodology: ADKAR
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 26

27. Change Mgt Learning Center
Prosci Methodology: ADKAR
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 27

28. Change Mgt Learning Center
Prosci Methodology: ADKAR
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 28

29. Change Mgt Learning Center
Prosci Methodology: ADKAR
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 29

30. Change Mgt Learning Center
Prosci Methodology: ADKAR
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 30

31. Kotter International
John Kotter’s methodology
http://www.kotterinternational.com
www.ouricebergismelting.com
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 31

32. Kotter International
John Kotter’s methodology
http://kotterinternational.com/kotterprinciples/changesteps
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 32

33. Kotter International
“Un sentido de urgencia”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 33

34. Kotter International
“Liderando el cambio”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 34

35. Kotter International
“El corazón del cambio”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 35

36. ice Consultants
Ejemplo de metodología
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 36

37. ice Consultants
Ejemplo de metodología
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 37

38. ice Consultants
Ejemplo de metodología
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 38

39. ice Consultants
Ejemplo de metodología
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 39

40. ice Consultants
Ejemplo de metodología
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 40

41. ice Consultants
Ejemplo de metodología
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 41

42. ice Consultants
Ejemplo de metodología
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 42

43. CTTI – Generalitat de Catalunya
Metodologies de Qualitat del CTTI
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44. CTTI – Generalitat de Catalunya
Metodologies de Qualitat del CTTI
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 44

45. CTTI – Generalitat de Catalunya
Metodologies de Qualitat del CTTI
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 45

46. CTTI – Generalitat de Catalunya
Metodologies de Qualitat del CTTI
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 46

47. CTTI – Generalitat de Catalunya
Metodologies de Qualitat del CTTI
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 47

48. CTTI – Generalitat de Catalunya
Metodologies de Qualitat del CTTI
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 48

49. CTTI – Generalitat de Catalunya
Metodologies de Qualitat del CTTI
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 49

50. CTTI – Generalitat de Catalunya
Metodologies de Qualitat del CTTI
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 50

51. índice
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del
cambio y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto
de gestión de datos administrativos”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 51

52. Adopción de tecnologías
Optimizing adoption for Business Transformation
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 52

53. Adopción de tecnologías
Adoption and change management
 “Technology adoption” is now a common
phrase that indicates the degree to which a
particular technology is being used within a
defined customer base. “Enterprise
software adoption”—by extension—
indicates the degree to which a given
software product, or group of products, is
being used within an organization as a
whole.
 “Change management” is a structured
approach to transitioning individuals,
teams, and organizations from a current
state to a desired future state. For an IT
initiative, change may address both end-
user and organizational-level
transformations to better meet business
goals.
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 53

54. Adopción de tecnologías
Adoption and change management
 Adoption is a key first step in the overall change and business transformation
processes.
 Adoption programs provide the training programs, materials, services, and
organizational capabilities to build individual proficiency on the new technology
and, therefore, ensure that proper habits are adopted with respect to the newly
available technology.
 Following (or in parallel with) the first step of ensuring adoption to acceptable
levels, change management programs can then address subsequent levels of
change by influencing behavior and culture. For example, how individuals
commonly use the technology to manage their working relationships and
collaborate in a way that results in business transformation.
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 54

55. Adopción de tecnologías
Factors that impact adopting a technology
 Functional factors  Organizational & Cultural factors
– Availability – Executive/business
– Business problem/benefits sponsorship/mandate
– Functionality/analogous solutions – Incentives/penalties for non-use
– Ease of use/training – Usage by peers/team/thought-leaders
– Compatibility – Awareness/communications
– Complexity – Support
– Mobility – Consulting
 End-user adoption profiles
– Organizational level, business unit, role, geography, technographics, psychographics,
demographics, and so on, all affect an end user’s adoption profile, which in turn can
be used to define an end-user segment’s propensity, speed, and usage patterns
related to adoption
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 55

56. Adopción de tecnologías
Aspects to consider in IT Projects
 Business Case
– User adoption profiles
 Planning and development
– Technology planning and implementation
– Adoption / change management planning and readiness development
– Governance planning and implementation
 Roll out
– Technology deployment
– Communications
– Training
– Support
 Ongoing operations
– Adoption measurement
– Assess and address blockers
– Quantify benefits
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 56

57. índice
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio
y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto
de gestión de datos administrativos”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 57

58. Change Mgt Learning Center
Benchmarking results on methodology
 Finding 1: A structures approach contributes to project success
 Finding 2: Nearly 60% of study participants utilized a structured approach
 Finding 3: Top selection criteria is ease of use
– easy to implement
– easy to understand
– easy to communicate to others
– simple
– practical
– structured and systematic
– logical
– comprehensive and holistic
Data from Prosci’s 2007 Best Practices in Change Management benchmarking report
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 58

59. Change Mgt Learning Center
Benchmarking results on methodology
 Finding 4: When to start change management activities
Data from Prosci’s 2007 Best Practices in Change Management benchmarking report
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 59

60. Change Mgt Learning Center
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 60

61. índice
3.1. Necesidad y justificación.
3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.
3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.
3.4. Metodologías y referencias.
3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.
3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio
y transformación del negocio
3.7. Buenas prácticas
3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un
proyecto de gestión de datos
administrativos”
MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 61